Table des matier

Table des matier
Chapitre1 :marketing des service
Section1 :generalite sur les service :
Marketing de service ....................................................................................... 17
I. OFFRE DE SERVICES .......................................................................... 17
1) DEFINITION DE SERVICE : ............................................................... 17
2) LES SPECIFICITES ET LES CARACTERISTIQUES DE L’OFFRE DE
SERVICES ...................................................................................................... 18
II. Développement d’un nouveau service:................................................... 24
Satisfaction Des Clients Est Un Facteur Determinanat De La Performance Des
Biens Et Services ............................................................................................ 26
La qualité des services ..................................................................................... 27
I. Le concept de la qualité des services: ..................................................... 27
II. Les modèles conceptuels de la qualité des services: ........................................................ 28
1. Modèle de Grönroos: ........................................................................................................ 28
2. Le modèle SERVQUAL: ....................................................................................................... 29
Le système de servuction : ...................................................22