Table des matier Chapitre1 :marketing des service Section1 :generalite sur les service : Marketing de service ....................................................................................... 17 I. OFFRE DE SERVICES.......................................................................... 17 1) DEFINITION DE SERVICE : ............................................................... 17 2) LES SPECIFICITES ET LES CARACTERISTIQUES DE L’OFFRE DE SERVICES ...................................................................................................... 18 Développement d’un nouveau service:................................................... 24 II. Satisfaction Des Clients Est Un Facteur Determinanat De La Performance Des Biens Et Services ............................................................................................ 26 La qualité des services..................................................................................... 27 Le concept de la qualité des services: ..................................................... 27 I. II. Les modèles conceptuels de la qualité des services: ........................................................ 28 1. Modèle de Grönroos: ........................................................................................................ 28 2. Le modèle SERVQUAL: ....................................................................................................... 29 Le système de servuction : ...................................................22
