Je certifie sur l’honneur que ce rapport de stage est le fruit d’un travail personnel réalisé suite au stage effectué en entreprise et que toute source que j’ai utilisé dans mon rapport a été mentionnée en référence en bas de page, bibliographie ou annexes. Je déclare avoir été informé des sanctions disciplinaires que j’encoure en cas de plagiat. ……, Le … / … / ….. Signature . Dédicaces Je dédie ce travail et ma profonde gratitude et reconnaissance, A es chers parents, qui ont constitué la première école de mon existence. Sans eux je n’y serais jamais arrivé. Merci pour tous leurs sacrifices, leur amour et leur soutien moral tout au long de ma vie. A mes sœurs que j’aime tant, qui n’ont cessé de m’encourager je vous souhaite une vie pleine de bonheur et de succès et d’amour. Que ce travail soit l’accomplissement de vos vœux tant allégués, et le fruit de votre soutien infaillible. A toute ma famille, Merci d’être toujours là pour moi. Youssef Remerciements Je tiens à exprimer ma profonde gratitude dans un premier temps, à toute l’équipe pédagogique de l’Université Tunis Carthage ainsi que les responsables de la formation Administration des Affaires, pour avoir assuré la partie théorique de celle-ci. Je remercie également Madame Ines BAHRI, qui avait fait preuve d’une grande générosité en m’apportant l’aide et les conseils concernant les différentes parties évoquées dans ce rapport. Je tiens à remercier tout particulièrement et à témoigner toute ma gratitude aux personnes suivantes, pour l’expérience enrichissante et qui s’est avéré d’une grande utilité instructive qu’elles m’ont fait vivre durant ces trois mois au sein de l’entreprise ACCESS to e business : Monsieur Mohamed Ali ELLOUMI, Directeur Général d’ACCESS, pour son accueil et la confiance qu’il m’a accordée dès mon arrivée dans l’entreprise. Madame Wafa KAHIA, responsable du département financier et administratif, ma tutrice, pour m ‘avoir intégré rapidement au sein de l’entreprise et m’avoir accordé toute son attention. Madame Hejer, Monsieur Houssem, Monsieur Khalil, pour le temps qu’ils m’ont consacré tout au long de mon stage en répondant à toutes mes interrogations ; sans oublier leurs participations au cheminement de ce rapport. Ainsi que l’ensemble des collaborateurs d’Access pour leur accueil sympathique et leur coopération professionnelle tout au long de ces trois mois. Que tous ceux qui ont contribué à mener à bien ce stage trouvent ici ma parfaite considération. Liste des figures Figure 1 Organigramme générale d'Access 2018 Figure 2 Les différents formes d'Intelligence Artificielle Figure 3 GAFA et leurs plus grands exploits en Intelligence Artificielle. Figure 4 L'Histoire des ChatBots (Image de l’Internet et Réorganisation Personnelle) Figure 5 Le Taux de recherche du mot "ChatBots " en Tunisie depuis Google Trends. Figure 6 Utilisateurs de Messenger (De Facebook) dans le monde Figure 7 Image extraite du Site d’ADECCO Liste des Tableaux Tableau 1 : L'évolution crée par le PNS (Tunisie Numérique 2020) entre la période de 2014 et 2020. Tableau 2 : Fiche d'identité (Signalétique) d'Access to e Business. Tableau 3 : L'Analyse SWOT d'Access to e business. Tableau 4 : Les répondants à l'étude qualitative "Développeurs". Tableau 5 : Les profils des métiers nécessaire à la création du "Chatbot Team". SOMMAIRE Introduction Générale ................................................................................................................. 4 Chapitre 1 : Présentation de l’entreprise et le cadre du stage..................................................... 6 Introduction ........................................................................................................................... 6 Section 1 : Description de l’entreprise ACCESS to e Business et son environnement. ....... 6 1. Présentation du secteur : .......................................................................................... 6 2. Présentation de l’agence : ........................................................................................ 8 Section 2 : Missions et tâches effectuées lors du stage ....................................................... 14 Conclusion .......................................................................................................................... 17 Chapitre 2 : Intelligence Artificielle et relation client.............................................................. 18 Introduction :....................................................................................................................... 18 Section 1 : l’intelligence artificielle (IA) ............................................................................ 18 1. Présentation de l’Intelligence artificielle : ............................................................. 18 2. Intelligence artificielle et publicité : ...................................................................... 21 Section 2 : Les Chatbots, pour une meilleure expérience client. ........................................ 23 1. Définitions d’un Chatbot : ..................................................................................... 23 2. Une petite histoire sur les Chatbots : ..................................................................... 24 3. Analyse et présentation de quelques Chatbots :..................................................... 30 4. Elaboration d’un Chatbot : ..................................................................................... 32 5. Relation Client : ..................................................................................................... 33 Conclusion .......................................................................................................................... 34 Chapitre 3 : Projet « Chatbot Team » : Méthodes et Conception ............................................ 35 Introduction ......................................................................................................................... 35 Section 1 : Pourquoi Les ChatBots ? Objectifs et Exemple................................................ 35 1. Objectifs de la mise en place du Service « Chatbot » : .......................................... 35 2. Cas pratique d’ADECCO ................................................................................. 38 Section 2 : La création de l’équipe « Chatbot Team »........................................................ 40 1. Mise en place du projet: ......................................................................................... 40 2. Etude qualitative (Méthodologie et Résultats) ....................................................... 41 3. Les Job Profil du « Chatbot Team » ...................................................................... 43 4. Solutions et traitement de la problématique et recommandations ......................... 44 Conclusion .......................................................................................................................... 45 Conclusion Générale ................................................................................................................ 46 Bibliographie ............................................................................................................................ 47 Webographie ............................................................................................................................ 47 Liste des acronymes et abréviation .......................................................................................... 48 Annexes .................................................................................................................................... 49 Introduction Générale Avec plus de 4 Milliards d’internautes dans le monde, en 2017, dont près de la moitié inscrites sur les réseaux sociaux, le digital, en croissance continue touchant tous les secteurs. 7.1 Millions, c’est le nombre de tunisiens utilisent Facebook soit 62% en 2018, plus que la moitié de la population a un accès Internet, un chiffre très fort pour un pays qui ne compte que 11 millions d’habitants. Ceci risque d’avoir des répercussions sur la communication, l’information et le marketing. Suite à l’évolution des supports utilisés par les consommateurs le marketing classique est passé à la phase du digital ce qui consiste à améliorer la visibilité et le trafic d’un site web à travers l’utilisation d’Internet comme canal de prospection et de fidélisation. Ceci a permis de créer des opportunités de ciblage pour les entreprises à travers le développement des métiers du webmarketing et de la publicité et l’abondance de l’information. L’information est devenue un facteur stratégique pour fortifier les activités et essentiel pour assurer un avantage concurrentiel (une meilleure satisfaction client, minimiser les coûts…) aux entités qui savent l’utiliser. C’est ce qui explique l’implication des entreprises dans la recherche et la mise en place des systèmes de collecte et de traitement de données plus performants. La compétitivité a aussi renforcé la présence des agences spécialisées dans le marketing et communication. Une agence de webmarketing et de publicité va assurer l’accompagnement d’un annonceur dans sa démarche de vente au moyen d’une campagne de communication réalisée à cet effet. Son expertise c’est d’effectuer une analyse de ma communication déjà existante puis elle procède à l’élaboration d’une stratégie de communication à destination du grand public. De nouveaux métiers se sont donc développés permettant d’allier la passion pour les nouvelles technologies et l’information avec la créativité et le marketing. Pour réussir dans ce secteur en perpétuel mouvement, il faut miser sur les compétences les plus spécialisés comme les « Community Manager », « designers conversationnels UX » et 4 « Growth-hacker » et le développement de nouveaux produits et mieux personnaliser la relation client et lui proposer une meilleure expérience. C’est dans ce cadre que s’inscrit notre stage dans l’agence ACCESS to e business d’une durée de 3 mois. L’objectif de ce stage c’est de comprendre l’effet des nouvelles technologies sur le marketing et communication et comment satisfaire le client. Dans ce contexte une problématique s’impose : rendre la relation client (un enjeu stratégique majeur) de nos partenaires plus exclusive et efficace avec l’intelligence artificielle et proposer une stratégie marketing adaptée. Pour cela nous allons commencer par aborder une présentation de l’entreprise et du secteur et par la suite les missions et les tâches effectués lors du stage dans ce chapitre. Dans un second chapitre, nous allons présenter l’intelligence artificielle et son impact sur la publicité et la communication. Et définir par la suite les chatbots et leurs intérêts. Nous procédons ensuite une étude qualitative qui nous permettra de créer une équipe de développement des chatbots, la mise en place du projet et la composition de l’équipe. 5 Chapitre 1 : Présentation de l’entreprise et le cadre du stage Introduction Ce projet de fin d’étude s’est déroulé au sein de l’entreprise Access to e business, ce chapitre sera consacré d’abord à la présentation du secteur d’activité et de l’entreprise puis dans une deuxième partie présenter le cadre du stage, les missions et les tâches effectués. Section 1 : Description de l’entreprise ACCESS to e Business et son environnement. 1. Présentation du secteur : ACCESS évolue dans le secteur des technologies de l’information et communication et l’économie numérique précisément dans le WEB marketing également appelé cyber marketing, e-marketing, marketing digital ou encore marketing 4.0. « Le secteur numérique en Tunisie contribue à hauteur de 7.2% dans le PIB et offre des potentiels de croissance importants pour la Tunisie qui figure parmi les pays les plus développés en matière de TIC. L’Etat affiche un plan de développement ambitieux « Tunisie Digitale » qui vise à faire de la Tunisie une référence internationale dans le numérique »1 ACCESS est parmi les grands acteurs dans le webmarketing avec une présence remarquée sur le marché, Le DG d’Access ne préfère pas l’utilisation du mot ‘concurrent’ car il veut créer une atmosphère harmonieuse entre les différentes agences de communication et webmarketing, il existe de nombreux acteurs sur le marché mais chacun a ses propres pratiques qui les différencies, les agences qui se rapprochent le plus d’ACCESS sont ; Havas World Wide Advertising, Karoui &Karoui, Medianet. Digital Syndrom Group… La mise en œuvre du PNS « Tunisie numérique 2020 » va développer une culture de numérisation pour la population et des institutions publiques aussi bien que privées ce qui permettra un meilleur positionnement pour la Tunisie par rapport aux autres pays par la création des richesses et l’instauration d’une économie numérique digne de notre époque, ce tableau va nous expliquer les prévisions de ce projet ; 1 La direction générale du Trésor - Les services économique à l'étranger - Tunisie Juin 2016 6 Tableau 1 L'évolution estimé par le PNS (Tunisie Numérique 2020) entre la période de 2014 et 2020. Développement Année 2014 2020 Valeur Ajoutée du numérique (MDT) 4150 13500 Exportations du numérique (MDT) 950 5000 Nombre d’emplois créés par an dans le 7.500 25.000 % des ménages ayant accès à Internet 1 sur 5 3 sur 5 Taux de pénétration haut débit mobile 8.9% 50% numérique Positionnement Positionnement Numérique de la Tunisie (Selon Index NRI) Monde(87) Monde(80) Afrique(4) Afrique(1) Arabe(8) Arabe(4) Source : Ministère des Technologies de Communication et l’Economie Numérique . Les nouvelles technologies d’information et de communication, tend r particulièrement la résolution des problématiques au sein des systèmes institutionnels, recouvrant notamment les produits, les pratiques et les procédés potentiellement générés par cette intégration, et permettent aux utilisateurs de communiquer, de publiciser massivement et de produire sous toutes formes pour diffuser de l’information. La Tunisie compte un nombre important d’acteurs dans le domaine du digital, investir et intégrer ce domaine à forte valeur ajoutée ne requiert pas la mobilisation de gros investissements, il est plutôt facile de décrocher des marchés et des comptes clients et mettre un projet sur les rails si nous sommes assez compétents. En revanche, maintenir la pérennité et la fiabilité d’une agence de marketing digital dépend d’une panoplie de critères afin de garantir sa constance, en assurant une vision prospective, des business models et des services innovants, agiles et à la fois compétitifs et fructueux. Avec un marché en pleine expansion dans le digital, il y a beaucoup d’opportunités pour toutes les entreprises mais qui savent comment assurer une bonne relation avantageuse pour sa clientèle et c’est ce qui crée la différence entre une agences et une autre et par la suite apportera sa prospérité et son essor. 7 2. Présentation de l’agence : a) L’Historique : Une agence de digitale fondée en 1999, pionnière dans le webmarketing en Tunisie, spécialisée dans la promotion et la communication sur Internet. Des années durant, ACCESS a été couronnée de succès auprès de ses partenaires, en 2017 Access est devenue une agence de conseil en communication ainsi que la délocalisation du siège social. . b) Fiche Signalétique : Tableau 2 Fiche d'identité (Signalétique) d'Access to e Business Dénomination sociale ACCESS to e business Adresse siège social Rue de la bourse, immeuble Horizon, les berges du lac 2 – Tunis 1053 Capital 400.000,000 DT Effectif 80 - 90 Gérant Mohamed Ali ELLOUMI Domaine d’activité Webmarketing (communication, publicité, média) Site Web www.accesstoebusiness.com/ Nationalité Tunisienne Date de création 1999 Type Société privée locale Matricule Fiscale 719031/Y 8 c) L’organisation de l’agence : ACCESS compte plus que 80 collaborateurs de différentes formations, une organisation riche de son capital humain, doté de connaissances et de volonté de satisfaire les attentes de leurs clients. Les collaborateurs travaillent en harmonie, la plupart, des jeunes créatifs à l’écoute des clients et munis d’un savoir-faire, de rigueur, de réflexion stratégique allié à une bonne aptitude sociale et un bon sens des affaires. Il existe sept départements sous la direction de Mohamed Ali ELLOUMI (Figure 1) ; Département (SEO) Référencement. Département Advertising Département Innovation et développement Département Brand Content & B2B Département Administratif et Financier Département Social Media Responsable Commercial 9 Département Référencement (SEO) Senda OUESLATI Département Advertising Amina AMRI Département Innovation et dévéloppement Beya MARZOUK Mohamed Ali ELLOUMI Directeur Général Département Brand Content & B2B Rafik ZOGHLAMI Département Administratif et Financier Wafa KAHIA Département Social Media Amira ATHIMINI Responsable Commercial Azza GHACHEM Figure 1 Organigramme générale d'Access 2018 10 d) L’expertise d’ACCESS: Access possède une expertise importante en matière de communication et marketing, l’un des pionniers en Tunisie, le savoir-faire de cette agence est diversifié. Stratégie : Un accompagnement pour faciliter la tâche de lancement d’un nouveau produit ou service, les équipes d’ACCESS consacrent leurs temps et énergie afin de mieux comprendre le business du client, segmenter le marché et le décortiquer puis évaluer les atouts afin d’établir une stratégie convenable qui permet au client une meilleure visibilité, et tant qu’une stratégie est bien établie le grand public que le client d’Access vise sera mieux informé. Digital Advertising : Pour créer une sorte d’admiration autour du produit d’un client, ACCESS emploie les techniques les plus performantes en la matière pour générer le plus de publicité possible pour le produit/marque. Une prestation visant à garantir davantage de visibilité. Développement Web : Indispensable lors d’une stratégie de lancement d’un produit ou le lancement d’un produit mais aussi pour garder le succès d’un produit déjà existant, un bon site web est un atout majeur pour assurer la notoriété du produit, ACCESS offre tous les outils d’un site performant, modulable et adaptable mais tout en étant attrayant et sécurisé. Vidéo : La production audiovisuelle est la matière indispensable dont on ne peut s’en défaire pour ceux qui veulent favoriser et développer l’expansion de ses activités sur le web dans une période où c’est la bonne image qui fait le succès et assure la visibilité. Social Media : Après la phase de lancement du produit sur le marché et afin d’accroître sa reconnaissance. Il est impératif qu’il soit actif et présent sur les réseaux sociaux, ça permet d’établir une stratégie marketing d’influence qui a pour objectif la fidélisation et la création de trafic vers la marque et renforcer l’écoute de son public et l’engagement de discussions interactives en impliquant l’entreprise et l’internaute directement. Référencement (Search Engine Optimization) : Un outil permettant d’améliorer le classement dans les résultats de recherche de votre site web dans un moteur de recherche, le référencement a pour but l’augmentation du trafic des visiteurs sur le site web en mieux positionné votre page ou site web, le SEO peut être travaillé sur trois niveaux ; optimisation du contenu, l’optimisation des liens et les éléments techniques. 11 BTL (Bellow the line) : désigne les actions marketing « hors médias », notamment le marketing direct et les actions de promotions des ventes en dehors des investissements sur les 6 médias publicitaires. Research : Afin de prendre des décisions marketing stratégique pour une marque, il faut exploiter des analyses et des recherches pertinents et ciblées afin d’établir un dialogue permanent avec les consommateurs de chaque marque. Print et Affichage : Avec la montée de l’utilisation des nouveaux supports et médias modernes, l’affichage urbain reste un moyen efficace pour une meilleure visibilité et reconnaissance du produit ou marque, un bon visuel mènera certainement vers une meilleure interaction avec les consommateurs et une préparation à l’achat2 pour une compagne publicitaire parfaite ; e) Culture d’ACCESS : Un agencement des bureaux en « Open Space » est la manifestation d’une réactivité accrue encore aux collaborateurs par le fait de libérer la communication entre eux et ce qui renforce nettement l’efficacité du travail en équipe , de plus les open spaces sont facilement modulable, un agencement fonctionnel avec une moyenne d’âge plutôt jeune par ce fait une ambiance positive dégage dans ces locaux entre les collaborateurs et présente un avantage économique pour l’entreprise en réduisant les charges de l’ameublement et séparation. L’open space est un lieu de bien aise pour les jeunes employés. Et c’est ce qu’on doit favoriser en recrutant de nouveaux profils. Il faut créer de l’attirance pour notre organisation. Car les jeunes privilégient l'interactivité. La notion d’hiérarchie n’est pas préférée par les jeunes compétences. Access cherche à décentraliser les décisions instaurer une autonomie qui peut renforcer le travail d’équipe surtout avec les profils diversifiés des collaborateurs. f) Analyse SWOT d’ACCESS : Un outil d’analyse marketing incontournable, le diagnostic SWOT consiste à analyser l’environnement interne et externe d’Access. Cette analyse permettra de définir les facteurs clés de succès que les dirigeant doivent maitriser pour survivre et les faiblesses qu’ils doivent y remédier. « Comment l’affichage extérieur booste l’usage du mobile » [Etude –Clear Channel] (LSA commerce connecté) 2 12 Tableau 3 L'Analyse SWOT d'Access to e business Forces/Strengths Capacité d’innovation. (Compagne de Faiblesses/Weaknesses Seat et Audi) puisque le personnel est toujours bien informé et à la page (Visite peut quelque fois présentée des problèmes. des grands salons du marketing et digital ainsi que le partenariat avec Facebook et Un manque d’autorité, une entité jeune Difficulté d’intégration lors d’un nouveau recrutement. Une entreprise dont l’organisation n’est pas Google claire (Inexistence des Job Profile qui aide Qualité, taux de satisfaction (Partenaires dans le processus de recrutement). plusieurs années consécutives) Partenariat avec Facebook et Google directe (un avantage concurrentiel) Access Dubaï, qui renforce le travail avec les pays du Golfe et du moyen orient. Opportunités/Opportunities L’exploitation de nouveaux concepts L’apparition de beaucoup d’agences de innovants qui est exclusive) communication (nationales et Les frais sont moins chers qu’en Europe internationales) avec une concurrence (Une meilleure ouverture sur ce marché forte. ayant un énorme potentiel) Menaces/Threats l’intelligence artificielle Ouverture sur le marché africain qui présente une opportunité en or. Les avancées technologiques de Les entreprises ont recours à leurs propre département de communication et de marketing ce qui exclue les agences spécialisés. 13 Section 2 : Missions et tâches effectuées lors du stage J’ai choisi ACCESS pour faire mon stage. Ce choix a été principalement influencé par le fait que c’est une agence de webmarketing qui se positionne comme un leader sur le marché Tunisien du digital dont la renommée n’a cessé de croître. A la pointe de la technologie les services offerts par ACCESS sont alignés aux grandes agences internationales afin de permettre à leurs partenaires une expérience et une collaboration inédite et originale dans le but de la pérenniser. Voulant toujours faire partie d’une entité qui est à la page dans le volet du digital, un secteur que je considère comme prometteur, pour mon projet professionnelle ainsi que pour notre pays. Lors de mon stage nous avons eu différentes missions, après une interaction avec les collaborateurs d’ACCESS dans les différents départements, qui m’a permis de connaître les fonctions et les missions de chacun dans l’organisation. J’étais affecté au sein du département administratif et financier puis je me suis installé dans le département développement pour contribuer à la création de l’équipe « Chatbot Team » ; Dès le premier jour les collaborateurs m’ont accueilli chaleureusement, ce qui a rendu mon intégration fluide. C’est la proximité de l’âge avec les membres d’ACCESS et qui m’a facilité la communication. Les collaborateurs sont habitués à engager avec les nouveaux une sorte d’amitié qui rend le travail plus facile et plutôt agréable à effectuer. Alors parmi les missions que j’ai rempli lors de mon stage chez ACCESS c’est la création d’une base de données, l’établissement des fiches de poste et de l’organigramme et la contribution à la création d’une équipe spécialisé en Chatbots. J’ai effectué mon stage au sein du département administratif et financier qui comporte un responsable ressource humaines, un responsable financier, un responsable comptable. Leurs tâches sont d’ordre administratif et de gestion des flux entrants et sortant. Cette équipe est en contact direct avec les autres équipes et ils sont au courant de tout ce qui se passe autour d’eux. 14 a) Création d’une base de données : Parmi les premières tâches qui m’ont été mandatées, la création d’une base de données sur les participants et les exposants du « Mobile World Congress 2018 »3 en regroupant leurs contacts et leurs différents secteurs d’activités afin de prévoir des partenariats à l’internationale et ainsi avoir une meilleur connaissance pour les collaborateurs d’ACCESS qui ont assistés au MWC 2018. La collecte de ces informations permettra l’exploitation de ces derniers pour la prise de décision et la définition d’un tableau de bord qui favorisera la façon adéquate d’agir en temps voulu. La création d’un cercle vertueux qui s’autoalimente « Information - Décision - Action ». La base de données que nous avons créée contient principalement des emails business to business, utiles pour la prospection d’éventuels partenariats. Une base de données peut être qualifiée comme un outil de conquête si elle est utilisée d’une bonne manière. b) L’élaboration des organigrammes (Voir Annexe 1) : Toute organisation doit avoir un organigramme clair, définissant les fonctions de chaque collaborateur et identifiant les différents niveaux hiérarchiques, un organigramme général et d’autres propres à chaque département et l’ensemble des liens qui les unissent. Un organigramme renseigne sur les caractéristiques principales de chaque département, et la transparence sur les liens hiérarchiques et fonctionnels qui existent au sein de l’entreprise. Après la période d’intégration qui m’a permis d’avoir une excellente connaissance de l’organisation interne de l’entreprise. J’ai procédé à la réalisation de l’inventaire intégral des collaborateurs et des fonctions. Ensuite, j’ai identifié la nature des relations fonctionnelles et hiérarchiques entre les services. C’est à cette étape que les cas les plus problématiques doivent être tranchés : les salariés polyvalents doivent être affactés à quel service ? Auprès de qui doit-il prendre leurs instructions ? Des entretiens avec les chefs de départements ont été nécessaires pour pouvoir finaliser la représentation schématique et graphique de l’ensemble. Puis j’ai procédé à la représentation schématique et graphique de l’ensemble. 3 « Salon du mobile ou congrès mondial de la téléphonie mobile en français. Il est organisé par la GSM Association qui compte plus de 2000 exposants tenue à Barcelone » (Février-2018) (www.mobileworldcogress.com) 15 c) Etablissement des Job Profile 4 (Voir Annexe 2) : Après l’établissement des organigrammes, il faut impérativement créer la fiche de poste, un support pratique permettant de décrire les missions d’un collaborateur, les tâches peuvent différer pour un même intitulé de poste. Ce document permet de définir sans ambiguïté, le « qui fait quoi ». L’ensemble des missions du poste, les responsabilités, les liens d’autorités et les délégations attribuées aux postes au sein de l’organisation ont été formalisés. Cette fiche est pratique : Lors d’un recrutement, elle permet de gagner du temps dans la formulation d’une offre d’emploi car les compétences, les savoir-faire et savoir-être, y sont précisés. Définir un cadre d’évaluation de la performance individuelle en lien avec les exigences du poste. Permet au collaborateur de comprendre la finalité de sa fonction et son périmètre d'action. En gros, l'élaboration de cette fiche permet d'émettre un référentiel et un compte rendu relatif aux activités exercées et aux contraintes rencontrées. Elle permet aussi d'entrevoir les possibles évolutions quant au poste occupé. d) Effectuer l’analyse SWOT (Voir Tableau 3) L’analyse SWOT qui permet d’analyser le positionnement de l’entreprise. Qui aide à la compréhension des marchés et de l’environnement interne et externe. Afin de maintenir les Forces, remédier aux Faiblesses, saisir les Opportunités et conter les Menaces. e) Contribution au projet « Chatbot Team » : Lors de la période d’apprentissage professionnelle chez Access, une opportunité s’est présentée, la création d’une équipe qui développe les Chatbots. Un sujet plutôt intéressant et d’ordre actuel dont l’intérêt peut être important pour les partenaires d’ACCESS. Une forme innovante de communication qui facilitera et renforcera la relation client et l’expérience de ce dernier. Une équipe sera alors formée pour effectuer ce travail. Cette partie sera développée dans les chapitres suivants. 4 Fiche de poste (descriptif) 16 Conclusion : Ce premier chapitre nous renseigne sur la présentation de l’entreprise, du secteur et des missions et tâches effectuées lors du stage. Notre stage s’est déroulé principalement dans service administratif et financiers, ce qui nous a permis d’avoir une vision globale sur les collaborateurs et de suivre les nouveautés. ACCESS est en perpétuelle recherche de satisfaction de ses partenaires, alors comment procèdent-ils pour offrir un service qui rend la relation client (un enjeu stratégique majeur) de ses partenaires plus exclusive et efficace en évitant le Churn5? Quel apport et comment tirer un avantage concurrentiel des nouvelles technologies qu’on doit adapter à une stratégie marketing? Quelles méthodes et comment concevoir une entité pour élaborer une innovation en terme de communication ? Pour parvenir à répondre à ces questions nous allons expliquer dans les chapitres suivants la notion d’intelligence artificielle et son rôle sur la relation client ainsi que l’importance des Chatbots. « Littéralement l’attrition, ce terme désigne la perte de clientèle ou d’abonnés. L’observation du taux d’attrition est une donnée très importante quand on connait l’impact de la fidélisation sur la rentabilité. » 5 17 Chapitre 2 : Intelligence Artificielle et relation client. « Une IA bien conçue est bien entraînée sera capable de modéliser et de ‘comprendre’ l’environnement d’une entreprise pour en tirer des avantages concurrentiels potentiellement phénoménaux »6 Introduction : Dans ce chapitre nous allons présenter l’intelligence artificielle et son importance sur la relation client et puis présenter les Chatbots qui sont parmi les pratiques qui découlent de la fusion entre IA et la centricité client dans le but de mieux le satisfaire. Section 1 : l’intelligence artificielle (IA) 1. Présentation de l’Intelligence artificielle : L’intelligence artificielle, rapportera en 2030, un potentiel de 15700 Milliards de dollars7 de gains pour l’économie mondiale. Selon un des pères fondateurs de l’intelligence artificielle, Marvin Lee MINSKY (1927-2016) Il s’agit de la ; « Science dont le but est de faire faire par une machine des tâches que l’homme accomplit en utilisant son intelligence » Ce n’est pas une discipline nouvelle puisqu’elle a été définie il y a un peu plus de 60ans. Ce terme général a été utilisé pour la première fois par le professeur John McCarthy en 1956 aux Etats-Unis. Comme l’explique Jean Gabriel Ganascia dans son livre l’intelligence artificielle est : « une discipline informatique qui cherche à fabriquer des machines simulant les facultés supérieurs de l’intelligence» 8 En 1950, un test a été créé par Alan Turing pour définir à partir de quel moment un ordinateur peut-être qualifié d’intelligent, Ainsi, le test de Turing stipule qu’à partir du moment où un internaute n’arrive pas à discerner si c’est avec un humain qu’il dialogue, l’ordinateur peut être qualifié d’intelligent. Anthony ROUSSEAU, Head of R&D, Partner Allo-Media – Fiche d’entreprise Digital Marketing 2018 (Intelligence Artificielle : Fantasmes et réalités P240) 7 « Sizing the prize » étude menée par le Cabinet de conseil et d’audit « PwC » en 2017 ( www.pwc.fr ) 8 L’intelligence artificielle : idées reçues, Jean Gabriel Ganascia, Le Cavalier bleu, 2007 6 18 L’IA peut ainsi reproduire des aptitudes à la réflexion et à l’interaction intelligente, mais aussi avoir une conscience, des émotions et comprendre ses propres raisonnements. La machine serait donc capable d’avoir du recul par rapport à ce qu’elle fait. Pour l’instant, les choses n’en sont qu’au stade des ambitions et des projets, ouvrant cependant déjà la porte aux questions d’éthique et de morale. Avant, il semblait quasi impossible de modéliser la conscience, quelle que soit la complexité du système. Mais les recherches sont déjà lancées et se développent à grande vitesse. Figure 2 Les différents formes d'Intelligence Artificielle Source : www.object23.fr Ce sont les approches qui découlent de l’Intelligence Artificielle qui pourront avoir de bons résultats et que son champs d’application soit diversifié Perception « équivalent des sens » : Reconnaissance faciale et vocale. Traitement et compréhension du langage naturel. Raisonnement et représentation des connaissances (Mémoire). Cognition (Interaction avec l’Humain). Robotique. 19 Apprentissage automatique, les statistiques (Analyse prédictives et aide à la décision). Psychologie du comportement (Behaviorisme). Ces concepts clés vont révolutionner tous les domaines, nous nous intéresserons à l’IA en marketing, qui nous permettra l’utilisation de nouvelles pratiques qui vont redéfinir la relation client avec la marque et améliorer la visibilité de l’annonceur pour une meilleure expérience. D’un côté, les tâches ordinaires et monotones seront effectuées par des machines. De l’autre, le paysage concurrentiel en sera profondément modifié. Les premiers adoptants de l’IA bénéficieront d’avantages considérables. Ils seront par exemple en mesure de faire baisser leurs coûts, proposer de meilleures expériences clients, et se saisir de nouvelles perspectives commerciales avec un temps d’avance. Raison pour laquelle de nombreux dirigeants d’entreprises ont pris les devants et ont commencé à réfléchir à la stratégie approprié afin de prendre toute la mesure et de se préparer aux prochaines changements. Les entreprises qui adoptent une démarche proactive et d’anticipation pourront résister à cette force colossale capable de les balayer et surfer sur la vague des disruptions à venir. Ou pour le dire simplement, la révolution de l’IA est là il n’y plus de temps à perdre. Généralement les gens pensent que l’IA est une discipline récente. Mais c’est totalement faux, ce phénomène date des années 50. Les algorithmes que nous connaissons aujourd’hui sont produits depuis les années 80. La révolution de l’intelligence artificielle se concrétise et se développe par le fait de l’existence d’une infinité de données. Le développement des méthodes algorithmiques a donné de nouveaux concepts comme l’apprentissage profond (Deep Learning), qui peut être défini comme l’ensemble de méthodes d'apprentissage automatique qui tentent de modéliser, avec un haut niveau d'abstraction, des données en leur donnant du « sens » à travers la forme d’image, de son ou de texte. 20 L’intelligence artificielle connaît depuis 5 ans une accélération. Les grands acteurs de l’Intelligence Artificielle ; Google, Apple, Facebook, Amazon et Microsoft appelé aussi GAFAM ainsi qu’IBM sont les plus grands investisseurs dans l’IA alors qu’ils possèdent des données en énorme quantité. Figure 3 Les GAFA et leurs plus grands exploits en Intelligence Artificielle. Source : www.Statista.com SIRI pour Apple, Amazon Alexa pour Amazon sans oublier Google Assistance sont le fruit de l’intelligence artificielle qui facilitent la vie des gens en leurs fournissant une assistance au quotidien. Les quatre géants possèdent les outils les plus pratiques et les plus génératrices d’informations dont l’utilisation permettra une meilleure expérience pour le client. 2. Intelligence artificielle et publicité : L’intelligence artificielle joue un rôle important dans le domaine du marketing et de la communication. De nouveaux concepts et de nouvelles pratiques ont vu le jour et cela continuera avec toutes les innovations que les chercheurs et les développeurs créent dans un monde totalement connecté. La façon de faire les choses change constamment et la manière avec laquelle le monde raisonne change et évolue, du télégramme au message instantané, de la calèche aux Smart Connected Cars, du commerce classique à l’e-commerce & retail. 21 Les supports publicitaires9 sont multiples et se diversifient de jour en jour avec l’IA, la publicité prenait différentes formes. Au moyen âge, la publicité orale était dominante Au XIXème siècle la publicité média et au XXème siècle les campagnes publicitaires. Avec tous ces supports et formes de publicités il est évident que le consommateur entend parler d’un produit ou d’une marque mais l’expérience se bloque à ce niveau par le manque d’interaction avec le client, qui probablement ne passera pas à l’action et suspendra l’acte d’achat. Si le client bénéficie d’un accompagnement depuis la naissance d’un désir d’achat, il vivra une expérience unique et personnalisée. Intelligence artificielle et webmarketing constituent ensemble un atout majeur, si on les utilise d’une façon adéquate, une agence de publicité et communication peut offrir des services avantageux pour leurs partenaires (Services B-to-B) et les clients de ces derniers (B-to-B-toC) internautes. Principalement par une logique de réduction de l’effort client et la réhumanisation des interactions (conversation avec les internautes sur les messageries instantanées). La conversation sera toujours le moyen le plus authentique et original pour satisfaire le besoin que le client (internaute) cherche et surtout en commerce. Elle apporte une complémentarité au service client, puisque les générations d’aujourd’hui favorisent plutôt une discussion sur les réseaux sociaux avec leurs Smartphones qu’une interaction classique. Cela s’avère donc un moyen plus efficace et plus persuasif. 9 Est l’élément ou canal de communication servant de support au message publicitaire. 22 Section 2 : Les Chatbots, pour une meilleure expérience client. 1. Définitions d’un Chatbot : « Les Chatbots vont fondamentalement révolutionner la manière dont les gens vivent leur expérience avec l’informatique. Ils vont, dans un premier temps, améliorer les applications, mais très vite ils les remplaceront pour devenir LA nouvelle interface de communication. » (Satya NADELLA – CEO de Microsoft, WPC 2016) Un chatbot, aussi appelé « agent conversationnel », est un programme informatique capable de simuler une conversation avec un ou plusieurs humains par échange vocal ou textuel. Cet outil est de nos jours, très utilisé sur Internet par les services clients des marques et des commerçants en ligne à travers la messagerie instantanée. Pour répondre au mieux aux besoins ponctuels des internautes, comme par exemple s’informer sur un sujet, réserver, commander, rechercher et autres. Les champs d’applications sont quasi illimités et leur perfectionnement est désormais corrélé aux progrès de l’intelligence artificielle. Un chatbot est donc une application destinée à automatiser des tâches ou à simuler des conversations. Ce programme informatique peut ainsi lire des messages (email, SMS, Chat…) et y répondre en quelque seconde, grâce à un ensemble de réponses préenregistrées. 23 2. Une petite histoire sur les Chatbots : Figure 4 : L'Histoire des Chatbots (Image de l’Internet et Réorganisation Personnelle) Source : www. futurism.co 24 Les Bots, chatbots et social bots sont des outils et des agents conversationnels qui révolutionnent nos habitudes journalières en expérience inédite. En 1966, longtemps avant que Hoffer et ses collègues n’aient créé SmarterChild, un informaticien appelé Joseph Weizenbaum développe ELIZA, un programme pour imiter la conversation humaine. ELIZA a travaillé en analysant les mots que les utilisateurs ont entrés dans un ordinateur et ensuite un appariement avec une liste de réponses les plus adaptées possibles10 En 1972, PARRY a été créé par Kenneth Colby, Il simulait une personne avec la schizophrénie paranoïde. Parry était plus sérieux et avancé qu’ELIZA et a été décrit comme « ELIZA with attitude ». En 1988, JABBERWACKY fut créé par le développeur britannique Rollo CARPENTER, un agent conversationnel (Robot de conversation), « simuler une conversation humaine d’une façon intéressante, divertissante et drôle » C’est une première tentative de création d’une IA en interaction avec l’humain.11 En 1992, création du programme Dr.SBATISO, avec de l’IA pour ordinateurs personnels MS DOS distribués avec diverses cartes son, publiés par CreativeLabs. Le programme « converserait » et interagissait avec l’utilisateur comme s’il s’agissait d’un psychologue. En 1995, Richard WALLACE développe le chat bot ALICE ( Artificial Linguistic Internet Computer Entity), inspiré d’ELIZA (voir plus haut), mais en lui ajoutant le langage naturel via une collection d’échantillons d’une taille sans précédent, autorisée depuis l’avènement du WEB 12 En 1997, Création de CLIPPY, qui est un assistant de Microsoft office. En 2001, SMARTERCHILD été conçu par des développeurs de COVERSAGENT, un interlocuteur virtuel qui peut faire la conversation avec les utilisateurs des réseaux MSN et AIM13. Plus que du simple blabla, le service offre, en format texte, des informations et des How The New, Improved Chatbots Rewrite 50 Years of Bot History – www.fastcompany.com Intelligence Artificielle : 700 ans d’histoire www.forbes.fr 12 www.forbes.fr 13 AOL Instant Messenger 10 11 25 outils (dictionnaire, encyclopédie, moteur de recherche pour le web). Il y a même quelques jeux pour se reposer l’esprit. En 2006, WATSON « le super calculateur d’IBM » est un programme informatique capable de comprendre notre langage et la réflexion humaine. C’est un système qui a l’habilité de simuler un raisonnement humain, ayant une base de données approchant un million de livres. En 2011 Watson est entré dans l’histoire en étant le premier ordinateur à remporter le jeu télévisé Jeopardy14 En 2010, SIRI, une application informatique développée par Apple. Qualifiée d’assistant personnel intelligent. L’interface homme-machine de SIRI repose sur la reconnaissance vocale avancée, le traitement du langage naturel et la synthèse vocale. En 2012, Google NOW une application développer par GOOGLE. Prenant en compte l’heure et la localisation de l’utilisateur et ses données personnelles, des informations utiles sont fournies en fonction du contexte. L’application peut utiliser l’historique de recherche et des données concernant l’utilisateur pour la pertinence des réponses sans le demander à l’utilisateur. Par exemple, si vous avez un événement dans votre agenda Google, Google Now vous aidera à arriver à l’heure, si vous prenez le bus, il vous dit combien de temps il faudra pour marcher vers le bus et quand le prochain bus. En 2015, ALEXA d’AMAZON, est un assistant vocal pour le dispositif Amazon Echo, capable de l’interaction vocale, utilise « Natural Language Processing Algorithms » qui reçoit, reconnait et répond aux instructions vocales ou orales. Même Année, CORTANA est une assistance personnel conçu par Microsoft, il met en place des rappels et reconnait la voix naturel, commande et répond à des questions en utilisant le moteur de recherche BING. En 2016, Bots pour Messenger est une plateforme qui permet aux développeurs de créer des Bots qui peuvent interagir avec les utilisateurs de Facebook. En Avril 11.000 chatbots étaient valable. 14 Jeu qui consiste, face à 2 grands champions, à trouver la question correspondant à une réponse donnée par l’animateur, c’est l’inverse de « Questions pour un champion ». 26 Même Année, Tay a été élaboré pour imité les propos et les habitudes des adolescentes américaines. Pour une meilleure interaction avec les internautes. Aujourd’hui il y a quelques chatbots plus développés. Ces chatbots apprennent donc sans l’aide d’un humain en se nourrissant des dialogues avec les internautes par le biais de l’apprentissage automatique et le traitement automatique du langage naturel. Comme l’explique Grégory Renard, responsable IA du groupe Oscaro.com, dans le magazine Stratégie : « Nous sommes passés à l’ère du web intelligent, qui succède au web 2.0. Ce web proactif, anticipant vos besoins, s’appuiera sur le web sémantique, la recherche en langage naturel, la gestion et l’extraction de données et l’apprentissage machine, les agents de recommandation, les technologies d’intelligence artificielle »15 15 L’intelligence artificielle est en marche, qu’en dit-on à Berkeley ? Odile Roujol, Stratégie n°1876 10/2016 27 A titre indicatif, si on regarde sur Google Trends, l’intérêt des Tunisiens pour la recherche de « Chatbot » on se rend compte qu’il y a un intérêt éminent depuis la fin de 2016 (image cidessous) ce pic à commencer après le lancement des chatbots sur Messenger. Figure 5 Le Taux de recherche du mot "ChatBots " en Tunisie Source : Google Trends. En 2016, c’est le retour des Chatbots : ils peuvent à présent être intégrés aux messageries instantanées de certains réseaux sociaux. Les générations Y et Z16 sont plus à l’aise à communiquer par messagerie, et ce qui rend les chatbots plus performant de nos jours c’est leur présence sur les réseaux sociaux. 16 Aussi appelée nouvelle génération silencieuse ou génération C (pour Communication, Collaboration, Connexion et Créativité) est une génération sociologique qui succède à la génération Y (personnes nées entre 1980 et 2000 ayant des caractéristiques sociologiques et comportementales propres). 28 Figure 6 Utilisateurs de Messenger (De Facebook) dans le monde Source : Maddyness.com Messenger de Facebook est la 2ème application la plus téléchargé dans le monde. 1,3 Milliards d’utilisateurs en 2017 (un nombre qui va augmenter du double en 2018). Une telle utilisation des messageries instantanées nous incite à se focaliser sur le conversationnel expérientiel. Les plateformes de messageries s’imposent comme un trésor pour les marques. Un lieu où ils peuvent interagir avec leurs cibles directement pour les faire vivre une expérience inédite. 29 3. Analyse et présentation de quelques Chatbots : 2017, a marqué la naissance de deux chatbots très remarqués. D’une grande créativité, communiquant directement avec la communauté de fans des marques par le biais d’un mécanisme simple et efficace. Le Star Wars Bot crée pour la sortie de « Rogue one : A Star WARS Story » un chatbot Game qui invite les fans à rejoindre la rébellion pour lutter contre l’empire. Il offre une expérience hors du commun, dans l’univers du film et de la saga STAR WARS, collant ainsi parfaitement au cœur de la cible (Joueurs en ligne). 30 Image extraite de la liseuse de l’EBG.com Le chatbot Christian Grey, créé à l’occasion de la sortie du film « Fifty Shades Darker », permet de partager une conversation intime avec le héros de la saga. La discussion prend rapidement une tournure très privée et particulièrement adaptée à l’univers du film. Le chatbot propose une expérience de ‘storytelling transmédia’ (Un processus par lequel les éléments d’une fiction sont dispersés sur diverses plateformes médiatiques dans le but de créer une expérience de divertissement coordonnée et unifiée). Ces chatbots expérientiels ont généré des répercussions presse appréciables créant un « BUZZ » soulignant un fort engagement des fans. A noter que le chatbot élaboré pour un événement « Coup Par Coup » peut être enrichi pour proposer des services sur une plus longue période. 31 4. Elaboration d’un Chatbot : Mais comment créer un chatbot ? Avant tout, avant même de penser à l’aspect technique, il est avant tout primordial de définir en quelques mots l’utilité de son bot : à quoi va-t-il servir ? En quoi simplifie-t-il le parcours client ? Et quelle partie de la population cible-t-il ? Et en deuxième lieu, en fonction de son cœur de cible, la marque pourra choisir à quels endroits elle souhaitera intégrer le chatbot : son site, Twitter, Facebook, Messenger, WeChat… Il faut réfléchir à une mission bien déterminé pour que le chatbot soit performant. Un chatbot doit simplifier l’expérience utilisateur par la mise en place du contenu adéquat et convenable. Concernant l’aspect technique, plusieurs options s’offrent à une marque ; Passer par une plateforme libre, simplifiée (sans avoir besoin de connaissance en programmation) et en ligne, tout comme ChatFuel, Rebot.me… Cependant, le problème de ce type de plateforme est que sans connaissances en code, l’intelligence du bot est très limitée : reconnaissance de mots-clés et système de questions/réponses Passer par une plateforme spécialisée dans le développement de ChatBots intelligents comme : Recast.ai, botfuel.io … Ces plateformes font profiter aux développeurs de l’intelligence conversationnelle, cependant il est nécessaire d’avoir des connaissances en code. Passer par une agence spécialisée et être accompagné de linguistes et des spécialistes dans ce concept. Par la suite nous essayerons au mieux d’expliqué les fiches métiers et formations nécessaires pour la création des chatbots et comment y procéder, tout au long de mon stage chez ACCESS j’ai effectué les recherche nécessaires et les entretiens qui nous permettrons de s’assurer de la faisabilité du projet et comment le sujet va être concrétisé sur terrain. Concernant le cadre juridique ; il n’existe aucune réglementation spécifique aux chatbots. Tout de même, il est important d’avertir l’interlocuteur que la conversation sera analysée et d’obtenir son consentement pour l’exploitation de ses données personnelles. 32 5. Relation Client : Chez ACCESS nous offrirons ce service à nos partenaires afin d’augmenter la rétention et promouvoir une meilleure expérience pour leurs clients. Après avoir présenté les chatbots, l’intelligence artificielle, il faut à présent mieux cerner le contexte dans lequel tout cela s’inscrit c’est-à-dire : La Relation Client dans la société d’aujourd’hui. Le digital a chamboulé d’une façon remarquable la relation client, l’intérêt est devenu un nouveau canal de relation avec le client. Plus rapide, plus riche que les canaux traditionnels et de nature à rendre les clients plus autonomes. Les personnes en contacts disposent d’outils plus riches leur donnant accès à des informations sur les clients en temps réel. Le client a désormais au creux de la main avec son téléphone intelligent une télécommande universelle. Alors par les Chatbots on veut éviter le CHURN. Favorisé et renforcé la rétention des clients, la création de valeur ajoutée ainsi que la satisfaction des besoins efficacement. Tout d’abord, nos annonceurs leurs faut des clients et des prospects. Il faut les inciter à acheter ce que nos partenaires offrent (produits ou services) afin de générer des ventes. Une fois que les clients ont commencé à acheter, ça doit continuer pour assurer un flux de revenus, cette tâche n’est pas aisée. De nos jours, les clients sont plus diversifiés et bien plus connaisseurs qu’avant. Les entreprises doivent élaborer et maintenir en place des techniques et technologies de vente sophistiquées pour assurer leur compétitivité sur le marché parmi les outils c’est le CRM ou la gestion de relation de client mais qui avec les innovations et avancés technologiques est en évolution continue, il faut savoir comment conserver les clients, par la gestion des contacts commerciaux (Leads) et des opportunités. En synthèse, il est encore possible plus que jamais d’innover en matière de Relation Client. Ceci dit, il ne faut pas oublier que l’humain est au cœur de la relation. Emotions, proximité, réponse à la complexité : l’humain à son rôle à jouer. Les collaborateurs internes doivent être formés et sensibilisés. Il n’y a pas de stratégie de relation client efficace sans équipes profondément orientées consommateurs d’où « Customer Centricity ». 33 La relation client c’est aussi la gestion et l’optimisation de tous les points de contact avec le client : c’est-à-dire l’accompagner, l’informer et le conseiller tout au long de son expérience et parcours avec la marque afin d’être au plus près du moment où il va passer à l’acte d’achat. Cette relation doit s’alimenter pendant les quatre étapes majeures d’un parcours client ; a) L’avant-vente : La relation avec le consommateur, débute avant l’acte de l’achat. L’avant-vente s’avère une étape importante et décisive qui implique tout un travail de conseil et de business intelligence. b) La vente : La relation prend tout son sens au moment de l’acte d’achat où il faut guider et conseiller le prospect/client et surtout le convaincre que le produit ou service proposé est celui qui répond et satisfait au mieux à son besoin. c) Le service client : Par la suite, pour tout ce qui concerne la livraison et le délai de ce dernier et le contrat…Le client aura pour contact le service client. d) L’après-vente : Cette étape consiste à développer l’expérience pour pérenniser relation client et le fidéliser (personnalisation de la conversation, offres promotionnels. Conclusion : Ce deuxième chapitre nous renseigne premièrement sur les notions de base de l’intelligence artificielle et son champ d’application dans le marketing et communication et en deuxième lieu sur le phénomène des chatbots ; définitions, historiques et exemples et leurs rôle dans le renforcement de la relation client. D’une part les marques doivent être aimées par leurs clients, et d’autres parts, les clients doivent aimer interagir avec ces marques. Pour répondre à ces enjeux, ACCESS est en train de bouleverser le paysage de l’agence digitale. En travaillant avec les développeurs, nous projetons de créer une équipe pour proposer un service novateur, complet et satisfaisant que peuvent exploiter nos partenaires pour leurs clients. La création d’un nouveau département qui s’occupera de ce développement, en collaboration, avec les autres départements sera présentée dans le chapitre suivant. 34 Chapitre 3 : Projet « Chatbot Team » : Méthodes et Conception Introduction Dans le souci d’offrir un service innovant pour nos partenaires qui est le « Chatbot », nous allons créer une équipe qui sera consacrée au développement de ce service. Ceci permettra à ACCESS d’avoir une longueur d’avance et de lui procurer un avantage concurrentiel. Dans ce chapitre, nous allons détecter les objectifs de la mise en place des chatbots dans cette ère complétement digitale, par une étude qualitative auprès des personnes concernées par le sujet. Cette étude nous permettra de mieux cerner la façon dont nous devons procéder à la fondation de cette équipe qui viendra enrichir la palette des services offerts par ACCESS à leurs clientèles. L’idée d’introduire le service B-to-B des Chatbots semble adéquate, nous sommes des méditerranéens nous privilégions la conversation parce qu’elle est le moyen le plus naturel que l’Homme ait trouvé pour communiquer et s’exprimer et parce que nous favorisons l’exécution rapide des choses. Les marques doivent impérativement s’y adapter. Section 1 : Pourquoi Les ChatBots ? Objectifs et Exemple. 1. Objectifs de la mise en place du Service « Chatbot » : J’ai remarqué que les Chatbots ont marqué une présence importante sur le marché français de la communication. La proximité culturelle et la ressemblance des habitudes et des façons de faire entre les deux pays, avec une forte utilisation des messageries instantanée en Tunisie, poussent à croire au potentiel des chatbots en Tunisie. Nous détenons tous les facteurs clés de succès, avec les équipes déjà existantes chez ACCESS et le recrutement des bons profils, la création d’une équipe polyvalente et qui est à la page concernant l’intelligence artificielle ne fera que le bonheur de nos clients surtout qu’ACCESS compte parmi ses nouveaux partenaires et clients, BIAT France, un gros compte qui nécessite la maîtrise de toutes les nouvelles méthodes de communication et de publicité possibles. Le but de la création du « Chatbot Team » c’est l’exploitation de l’intelligence artificielle pour une meilleure gestion de la relation client (de nos partenaires) en créant une expérience fluide et personnalisée qui permet de générer du business. Les Chatbots vont permettre d’automatiser les tâches à faible valeur et d’améliorer la relation client d’une marque en 35 misant sur la rapidité de la réponse et la personnalisation du message pour fidéliser le client à travers la création d’une relation privilégiée avec lui sur les réseaux sociaux principalement. Notre Mission c’est la « Création de Chatbots intelligents, évolutifs et multiplateformes Notre service sera répartie sur trois piliers ; Design - Création - Développement Le métier de notre équipe de développeurs est de doter le bot de nos partenaires d’une intelligence importante et de donner une personnalité attachante par le Natural Language Processing « NLP17 » (Traitement automatique du langage naturel) Nous déployons le bot sur l’ensemble des plateformes de messageries souhaités, et nous l’intégrons dans l’écosystème data de l’entreprise voulant se procurer un chatbot. Par la suite, nous faisons évoluer le bot pour le rendre toujours plus intelligent et nous assurons la maintenance en cas de problème. Avec un outil qui va engager des conversations naturelles il faut qu’il soit performant et adapté aux changements qui peuvent faire surface à tout moment. 17 Le NLP est une discipline qui étudie la compréhension, la manipulation et la génération du langage naturel par les machines, que ce langage soit écrit ou parlé. Il allie les connaissances issues de la linguistique, de l’informatique et de l’intelligence artificielle. 36 Pourquoi est-il souhaitable de lancer un Chatbot ? Un Chatbot est Simple, pas d’interface donc pas de problème d’ergonomie18 ce qui nous permet de se concentrer sur les clients. Rapide, sans téléchargements, les utilisateurs ne perdent pas de temps à chercher et installer une application. Un agent conversationnel intelligent est Naturel, les messages sont délivrés aux meilleurs moments, selon les actions de l’utilisateur. Fluide, le flow de la conversation permet d’accompagner l’utilisateur tout au long de l’expérience ainsi qu’Universel, peu importe la plateforme, la conversation reprend là où elle s’est suspendue. Notre service est adapté à toutes les messageries instantanées existantes pour convenir à toutes les plateformes que les internautes et les consommateurs de nos clients utilisent. L’utilité des chatbots selon nous, c’est de facilité la vie et les tâches quotidiennes, une interaction simple et de façon instantanné avec une telle utilisation des messageries semble évidente, les applications les plus téléchargées en 2016, sont des applications de messageries instantané, en 2020, 80% des entreprises utiliseront des chatbots pour les interactions clients, d’ici 5 ans 80% des applications mobiles n’existeront plus et seront remplacées par des messageries instantanés. Dans 4 ans, le marché des chatbots connaitra une croissance de 37% et génèrera un montant estimé de 994.5 millions de dollars en 2024. En même temps, 8 Milliards de dollars seront économisés par an pour les services clients grâce aux chatbots. En 2020, 40% des interactions mobiles seront representés par des chatbots.19 18 19 Etude des conditions de travail et de l’adaptation des machines à l’homme. Etude effectué par l’agence de communication « Conversationnel Lyon » spécialisé dans le Social Media. 37 Avec toutes ces estimations et l’alignement de la Tunisie avec les grandes nations en terme de digital, les chatbots doivent marqués leur début dans notre pays et c’est ce que mon projet stipule la création d’une entité spécialisé dans leur développement au sein d’ACCESS. L’utilisation des chatbots peut être diversifiée et cruciale si on veut booster une marque, un potentiel immense, et les cas d’utilisation ne manquent pas. Nul doute que ces agents conversationnels prendront de plus en plus d’ampleur en 2018 et dans les années à venir. 2. Cas pratique d’ADECCO C’est celui qui pourra au mieux valoriser et mettre en évidence l’importance des chatbots, ADECCO, disposant de plus de 850 agences, propose plus de 15000 offres d’emploi quotidiennement, Adecco propose des opportunités professionnelles à plus de 700,000 personnes dans 60 pays, mais ce qui crée un inconvénient pour la marque c’est le fait de ne pas exploiter les réseaux sociaux comme canal de communication. Tandis que Facebook est le réseau social préféré des français et le deuxième site web le plus consulté en France, ainsi Adecco dispose sur ce réseau une communauté avec près de 200.000 fans sur la page Adecco France et ses déclinaisons par agence. L’idée stratégique consiste que les utilisateurs avaient la possibilité de rechercher une offre d’emploi et postuler directement depuis l’environnement web qu’ils préfèrent et dans lequel ils passent le plus de temps ! La mise en place d’un chatbot Messenger a permis de répondre à 4 objectifs stratégiques qui s’inscrivent dans la transformation digitale de l’entreprise ; Augmenter la part des réseaux sociaux dans le nombre de leads BtoC générés. Accompagner les utilisateurs 24h/24h et 7j/7j Accompagner la stratégie mobile first en créant un nouveau point d’entrée pour les utilisateurs au sein des réseaux sociaux. Anticiper les usages avec un premier projet comprenant une dose d’IA. La mise en place opérationnelle a commencé par la recherche d’un partenaire pour crée ce chatbot une tâche pas facile puisque l’intégration de l’intelligence artificielle dans le secteur du recrutement été encore peu répandue. Le prestataire assure l’accompagnement et les évolutions mensuelles afin que le chatbot Adecco se démarque des autres en apprenant au fur et à mesure des conversations contrairement à la plupart des chatbots fixes du marché. Le projet a été confié au social média manager de la marque afin que l’expérience soit la plus naturelle possible pour les utilisateurs et miser sur l’aspect social avant tout. 38 Lancement et communication externe, ainsi naquit Aloha, le chatbot Messenger d’Adecco, le choix été fait de rendre le bot accessible directement depuis la page Facebook de la marque afin que l’utilisateur ait le sentiment de discuter directement avec la marque Adecco et non avec un robot gadget. Résultat de la mise en place d’Aloha sur Facebook a permis d’accroître de 50% le nombre de candidatures issues de Facebook dès premier mois, avec un taux de transformation 20 de 10% et un Coût par Lead21 avoisinant les 3€, ce sont des résultats prometteurs pour un dispositif lancé récemment avec un budget publicitaire de 3000€ seulement. Avec plus de 30.000 conversation et 10.000 utilisateurs chaque mois, Aloha montre l’interêt des utilisateurs pour ce type de technologie encore peu ancrée dans les usages. Figure 7 Image extraite du Site d’ADECCO « Ou Taux de conversion ; un ratio utilisé dans le marketing sur Internet. Il représente la proportion d’achats sur Internet. Il représente la proportion d’achat sur un site web par rapport au nombre de visiteurs. » 21 Représente le coût d’acquisition d’un prospect dans la publicité sur Internet. 20 39 Section 2 : La création de l’équipe « Chatbot Team » 1. Mise en place du projet: Notre tâche sera la création d’une équipe chatbot performante et polyvalente, une équipe techniques qui assure l’élaboration d’un service adéquat et efficace pour que les utilisateurs aient une meilleure expérience et procède à l’acquisition. La formation d’administration des affaires m’a permis avec les stages que j’ai effectué de canalisé mes qualités, sens d’organisation et le souci d’effectuation des tâches conformément aux attentes et normes voulus, pour diriger une équipe il faut avoir les qualités d’un leader maos en même temps ne pas avoir une autorité sur les collaborateurs étant donné qu’ils sont des jeunes diplômés et qu’on appartiennent à la même tranche d’âge, je considère le travail d’équipe tellement important et décisif, c’est pourquoi on favorise l’amitié et le travail harmonieux. Notre rôle sera donc, d’automatiser la relation avec les clients de nos partenaires sur mesure, et d’orienter ces derniers sur les plateformes voulus. En partenariat avec l’équipe technique dont sera de mes tâches de crée, pour modélisez le parcours de l’utilisateur sous formes de dialogues. La créativité est primordiale pour se mettre dans la peau de nos clients pour imaginer tous les scénarios possibles (écritures de réponse, gestion de la mise en échec du chatbot par l’utilisateur…). Je dois savoir donner une personnalité marquée à l’agent conversationnel pour crée de l’empathie envers le client, dans mon stage j’ai passé une grande période avec les community managers qui seront les premiers à être exclu après le développement des ChatBots mais l’avantage c’est qu’ils seront des acteurs clés dans l’élaboration de ces derniers. Cette période que j’ai passé avec les community manager m’as permis comment gérés le public d’une marque et comment faire au mieux pour satisfaire les utilisateurs de la marque sur Internet. Mon expérience dans la vie associative, auparavant chef commission communication et internationale et chef protocole m’ont permis d’acquérir les bases de rédaction qui m’aideront au développement des ChatBots avec les collaborateurs adaptés à tout demandeurs. Par la suite je prévois de faire une formation en ingénierie linguistiques qui sera un plus et un facteur pour réussir en tant que chef d’équipe. 40 Pour y parvenir nous avons effectué une étude qualitative auprès des développeurs afin de connaître la faisabilité et la mise en place concrète de ce projet en Tunisie, évalué la demande sachant que dans le monde entier, pratiquement tous les domaines d’activités utilisent les chatbots et soulignent leurs efficacité. 2. Etude qualitative (Méthodologie et Résultats) a) Méthodologie Une étude qualitative s’impose pour évaluer la façon de procéder à la mise en place concrète de ce projet, l’étude permettra de regrouper et d’analyser des données par le recueil d’information en interrogeant les développeurs. Nous avons préparé un guide d’entretien individuel semi-directif, une technique qui permet d’étudier en profondeur les thématiques traités par rapport au sujet. Cette technique permet aux intervenants de répondre librement aux questions. L’objectif principal de cette enquête qualitative est d’en savoir davantage sur le métier et le quotidien des développeurs et l’importance des chatbots mais aussi l’importance de ces derniers dans la relation client. La rédaction de ce guide (Voir Annexe 3), s’est faite tout en respectant des consignes générales en matière d’entretien, du consentement de l’interviewé jusqu’à la transition entre thématique et enchaînement de questions allant du général à la spécificité du sujet. Nous avons choisi un échantillon de trois répondants (Tableau 4), sélectionnés par convenance par rapport à leurs métiers et spécialisations de manière à garantir des propos bien cernés et réfléchis. Tableau 4 : Les répondants de l'étude qualitative "Développeurs" Interviewé(e)s Entreprise Poste Khalil AFIF Access to e Développeur Junior spécialisé intelligence business Artificielle Med Naceur BOUHAMED Talan France Développeur Junior Omar BELGITH Freelancer développeur des ChatBots. Génie Informatique 41 b) Résultats de l’enquête Les informations ont été réparties en thèmes, les entretiens ont été réalisés auprès de trois développeurs de différents niveaux, les propos des répondants (Annexe 4) peuvent être résumés dans les points suivants ; Métier du développeur : Les répondeurs varient juste en termes d’ancienneté, trois de ces développeurs sont des juniors et un seul senior. Leurs tâches sont pratiquement les mêmes : programmation et développement des pages web et des applications, ainsi que des outils facilitant les tâches des internautes. Les Chatbots Les interviewés ont défini le chatbot comme est un outil, logiciel qui permet à une machine, par le biais l’apprentissage de langage naturel d’interagir avec un humain avec une conversation automatisée et bien ciblée et précise. Les ChatBots peuvent être utilisés dans différents domaines, en utilisant des régulations et instruction spécifiques à chaque fois. Cet outil, découle de l’intelligence artificielle et précisément de l’apprentissage du langage naturel et le deep learning qui découle de la machine learning22. L’intérêt des ChatBots pour l’entreprise : Les chatbots sont des outils qui permettront à l’annonceur d’avoir l’avantage d’offrir à ses clients un accompagnement à tout moment, avec des interactions multiples à un même instant sans perte de temps. Faire vivre aux internautes une expérience inédite pour lui faciliter la tâche d’acquisition. Posséder un Chatbot revient à avoir un avantage concurrentiel, un outil nouveau et mieux développé, la communication sera plus efficace. Pour avoir des chatbots performants nous devons recruter des profils et prévoir des postes convenants. L’apprentissage automatique (machine) ou statistique, champs d’étude de l’intelligence artificielle, concerne la conception, l’analyse, le développement et l’implémentation de méthodes permettant à une machine d’évoluer par des algorithmes. 22 42 3. Les Job Profil du « Chatbot Team » : Dépassant l’aspect technique, les collaborateurs de cette équipe doivent maîtriser la facette sémantique23 qui fluidifie les échanges. Pour se faire nous avons eu l’idée de créer une équipe hétérogène en termes de formations et métiers pour que l’échange soit fructueux et évolutif. Tableau 5 Les profils des métiers nécessaires à la création du "Chatbot Team" Métiers Missions Compétences Formation Chef d’équipe Gérer l’équipe, suit Détecter et anticiper les besoins des Management stratégique l’avancement et assiste et partenaires. Administration des affaires collabore pour réussir les Bâtir une dynamique d’équipe qui Entreprenariat travaux. (Polyvalence) augmentera le rendement et le Mangement/Marketing Digital Préparer le projet en développement fonction des contraintes et répartit le travail Développeurs de Transposer le lien entre Construire des corpus sémantiques Développement ChatBots/Data l’entreprise et son client en pertinents, comprendre les attentes des multi support, Scientists conversation automatisée utilisateurs (ton et vocabulaire utilisés) Développement Web, mais avec une spontanéité Rendre le chatbot proactif amélioré en Informatique humaine par le biais d’une permanence l’outil. parcours application, le rôle d’un Maîtriser les langages de développement programmation designer conversationnel (JavaScript, angular JS) et le informatique professionnelle langages et fonctionnement des plateformes auxquelles les bots sont intégrés Assistance à la création Communication, bonnes bases en arts Pas de formations dédiées pour des contenus et favoriser graphiques et édition, des connaissances le gestionnaire de Manager et l’expérience client, aide à des notions en psychologie de la vente communautés. Copywriter25 mieux connaître les Compréhension des mécanismes Pour les copywriter une (Assistance à internautes et savoir gérer communautaires, maîtrise des réseaux formation en journalisme, l’équipe) les liens avec ces derniers sociaux, sens du contact client, savoir les marketing, en lettres ou en principes de marketing et e sciences humaines (une communication, grande réactivité et expérience est apprécié avec gestion de crise et conflit une bonne culture générale). Community 24 Pratiquement tous les métiers existent déjà chez ACCESS il s’agit alors d’un recrutement en interne pour le moment. 23 Qui concerne et étudie le sens du mot et du langage, vision du web reposant sur le partage structuré et intelligent des données. 24 Animateur de communauté, fédérer des communautés sur Internet pour le compte d’une marque ou société 25 Concepteur-rédacteur publicitaire 43 4. Solutions et traitement recommandations de la problématique et Pour que nos ChatBots soient performants et agiles nous avons eu l’idée de lancer un chatbot interne qui verra le jour prochainement dans l’agence où j’ai effectué mon stage. Cette preuve de concept « proof of concept » (POC) consiste en la réalisation d’un chatbot pour les collaborateurs, donc à échelle réduite, pour démontrer sa faisabilité, la preuve de concept est considérée comme une étape importante sur la voie d’un prototype pleinement fonctionnel. Il est aussi possible de mettre en œuvre un bot sur la page Facebook d’Access qui permettra aux intéressés d’interagir avec notre agence afin de recruter les candidats pour la création de l’équipe. Notre expertise sera le fait de trouver une identité pour le bot que nos partenaires souhaitent mettre en œuvre on se pose les questions comme ; ‘Pourquoi construire ce chatbot ?’ ‘Qui est le public cible’ ‘Quels problèmes le robot résoudra-t-il ?’En général définir les cas d’utilisation de base afin de les respectez. Aussi, crée des flux de conversations structurés, c’est important pour la construction d’interfaces efficaces et engageantes, par exemple vous souhaiter construire un chatbot pour une fromagerie ? Un tel robot doit permettre aux utilisateurs de commander leur produits en ligne et même automatiser leur planification de comment accompagner et déguster le fromage. Le noyau de la conversation devra être axé sur l’achat du fromage. Faut prendre en considération que les gens quittent les conversations, il faut inclure la possibilité des discussions courtes, le bot doit déclencher des sentiments spécifiques et propres à chaque utilisateur, puis créer des crochets et des petites blagues pour tirer parti de ces sentiments et rendre l’expérience client meilleure. Toutefois, nous devons faire en sorte que la conversation continue pour rendre l’expérience aussi bonne que possible même si la requête dépasse le champs de compréhension du bot, il faut prévoir ces situations sans casser le flux de conversation. Il faut savoir donc comment parvenir à conduire la discussion vers l’avant en suggérant d’autres alternatives et de nouvelles fonctionnalités pour résoudre les problèmes des clients au lieu de leur laisser un écran vide. En plus, il faut attacher une grande importance au contenu, c’est la base des ChatBots on assure l’utilisation d’un langage amical et inclusif lorsque on parle aux internautes pour leur faire penser qu’ils discutent avec quelqu’un de familier et non pas avec une machine. On 44 veut que notre robot soit aussi humain que possible, lors de la conception du contenu pour les Chatbots, la création de limites à la conversation semble évidente en donnant des boutons simples à utiliser. Pour ne pas laisser la conversation ouverte à l’interprétation ainsi nous assurons de répéter les informations afin que les utilisateurs se sentent plus à l’aise en sachant que le chatbot les a bien compris. Enfin, nous chercherons les bons canaux, après que le bot est développé et codé il faut entreprendre la démarche la plus importante, la sélection des canaux souhaités (Facebook Messenger, KIK, Telegram, Wechat), choisir les plateformes en fonction du public cible et de l’expérience offerte à l’utilisateur. Conclusion Dans ce chapitre nous avons vu comment les ChatBots peuvent être un outil avantageux pour se démarquer par rapport aux concurrents et comment créer une équipe spécialisée dans ce nouvel outil dans le but de satisfaire au mieux nos partenaires par une étude qualitative de faisabilité. 45 Conclusion Générale Ce stage a été très enrichissant pour moi car il m’a permis de découvrir dans le détail comment fonctionne une agence de communication multi spécialisé et par le fait de connaître les acteurs de ce secteur et les contraintes. Il m’a permis de participer concrètement à son fonctionnement au travers de mes missions variées comme celle de la contribution à la création de l’équipe « Chatbot Team », analysant l’utilité de cet outil et l’avantage concurrentiel pour une agence de webmarketing de détenir un service B-to-B aussi innovant que j’ai particulièrement apprécié. Ce stage m’a aussi permis de comprendre les métiers de conseil en communication et marketing, qui me conviennent mieux, une formation en management avec une spécialisation créative qui permettra une ouverture sur beaucoup d’opportunités. L’agence ACCESS, qui m’a accueilli, cherche toujours des services innovants et pointus pour mieux satisfaire leurs partenaires, ce qui a créé un défi pour l’ensemble de l’entreprise lors de l’apparition de l’idée de création de cette équipe responsable du nouveau service « Chatbot ». Je suis très fier d’avoir pu participer et contribuer, à cette évolution des usages et l’adaptation aux changements en termes de technologies de l’environnement d’ACCESS. Bien que j’ai quelques réserves sur le chatbot par rapport au fait qu’un chatbot adopte le ton de son correspondant (voulant s’adapter à sa personnalité), ce qui peut engendrer des incidents et dérapages si l’interlocuteur sombre dans des propos inapproprié. Les robots n’ont donc pas encore remplacé l’intelligence humaine et le défi sera de créer des bots personnalisés capables de répondre selon les éléments de langage de la marque qu’ils « représentent ». Fort de cette expérience et en réponse à ses enjeux, je compte essayer de m’orienter vers un prochain stage, dans le secteur du digital. J’aimerai beaucoup faire le métier d’un digital entrepreneur. Vu que le « Startup Act » permettra aux jeunes détenteurs d’idée de les développer et les concrétiser, j’espère pouvoir lancer mon projet suite à ce stage qui m’a offert une bonne préparation professionnelle valorisante et encourageante. Je tiens à exprimer ma satisfaction d’avoir pu travailler dans de bonnes conditions et un environnement agréable. 46 Bibliographie François SCHEID, Renaud VAILLANT, Grégoire de Montaigu, Le Marketing Digital (développer sa stratégie à l'ère numérique) Collection marketing, Edition Eyrolles Latetia THEODORE et Brice BLANQUIER, MARKETING DIGITAL 2018, Edition EBG. Nathalie HOUVER, Le petit, relation client 2016, Edition DUNOD. Aurélie GUERRERI, Eric DOSQUET et Fréderic DOSQUET, Le Marketing Mobile : Comprendre, influencer, distribuer, monétiser, DUNOD, Paris 2016 Jean Gabriel GANASCIA, L’intelligence artificielle : idées reçues,, Le Cavalier bleu, 2007 Rapport France Intelligence Artificielle 2017, Edition Ministère de l’économie de France Webographie www .INS.tn www.facebook.com/business/ (Facebook Ads) www.digital.discovery.tn www.lesiteducontenu.com www.tunisieindustrie.nat.tn www.tresor.economie.gouv.fr www.lapresse.tn; (Dossier : Monde digital et professions du web) www.leconomistemaghrebin.com; (Startup Act: pour faire de la Tunisie un hub technologique régional) www.mtcen.gov.tn www.affluences.ca www.mediamerica.org www.lsa-conso.fr www.solutions.lesechos.fr/ www.data.worldbank.org www.petite-entreprise.net/ wwww.pwc.com www.petite-entreprise.net www.journaldunet.com www.mobileworldcogress.com www.Dynamique-mag.com www.ebg.net www.statitica.com www.object23.fr www.fastcompany.com www.forbes.fr Intelligence Artificielle : 700 ans d’histoire classicreload.com/dr-sbaitso.html / www.mbamci.com 47 Liste des acronymes et abréviation CPM PIB SEO SMO TIC NTIC PNS NRI MDT DAF DG DT BTL MWC B2B NLP CDI CDD IA IoT GAFAM WWW ALICE MSN CRM POC RH Coût pour mille. Produit intérieur brut. Search Engine Optimization, Social Media Optimization. Technologies d’information et de communication. Nouvelles technologies d’information et de communication. Plan National Stratégique Networked Readiness Index (indice de préparation au réseautage). Million de Dinars Tunisien. Département Administratif et Financier Directeur Général Dinars Tunisien. Bellow The Line. Mobile World Congress Business to business Natural Language Processing Contrat à durée indéterminée Contrat à durée déterminée Intelligence Artificielle Internet of things Google, Apple, Facebook, Amazon, Microsoft World Wide Web Aritifical Liguistic Internet Computer Entity The Microsof Network, Windows Live Messenger. Customer Relationship Management. Proof Of Concept Ressources Humaines 48 Annexes 49 Annexe 1 L’organigramme d’Access 2018 Département Référencement Senda OUESLATI Département Advertising Amina AMRI Département Innovation et dévéloppement Beya MARZOUK Mohamed Ali ELLOUMI Directeur Général Département Brand Content & B2B Rafik ZOGHLAMI Département Administratif et Financier Wafa KAHIA Département Social Media Amira ATHIMINI Responsable Commercial Azza GHACHEM 50 Annexe 2 Fiche de Poste Access 2018 FICHE DE POSTE Département/Equipe : ................................................... . Nom : ................................................... . Prénom : ................................................... Description du poste : Intitulé du poste : ........................................................................................................... . Positionnement du poste dans l’organisation (Sous l’autorité) ................................................................................. . Missions du poste : ............................................................................... . ............................................................................... . ............................................................................... . ............................................................................... . ............................................................................... . Conditions d’exercices : Compétences et aptitudes requises : Compétences techniques : ............................................................................... . ............................................................................... . ............................................................................... . Compétences comportementales : ............................................................................... . ............................................................................... . Prérequis (Formations ; sur site, universitaire ou académiques) : ............................................................................... . ............................................................................... . ............................................................................... . Expériences : ............................................................................... . ............................................................................... . Conditions de travail (Horaires, Lieu, Contraintes d’exercice, (Autres) :………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… 51 Annexe 3 Guide d’entretien Etude Qualitative Présentation : Bonjour, je vous remercie d’avoir répondu positivement à ma demande d’entretien et de me consacrer du temps. L’entretien a pour finalité de m’aider à mieux cerner le fonctionnement des ChatBots, leur intérêt pour une entreprise ce qui me permettra de répondre en partie, à ma problématique de recherche qui est « L’intelligence artificielle et la relation client, quel avenir ? » En bref, l’entretien s’articule autour de trois thèmes qui sont : votre métier, le retour des ChatBots et leur intérêt dans une entreprise. En principe la durée de l’entretien ne devrait pas dépasser les 20 minutes, je tiens à préciser qu’il n’existe pas de bonne ou mauvaise réponse. Avant de commencer, j’aimerais avoir votre consentement concernant la retranscription de cet entretien dans mon rapport ? ……………………………………………… Premièrement, pouvez-vous s’il vous plait vous présenter ? ………………………………………… Thème 1 : Parlez-moi de votre métier ; Présentation de votre métier …………………………………………. Depuis combien de temps êtes-vous spécialiste en programmation ? …………………………………………. Quels sont les projets immédiats qui doivent être traité à ce poste ? ………………………………………………………………. Transition : Merci, nous allons à présent passer au second thème qui est : « les ChatBots » Pouvez-vous me parlé des Chatbots et de leur origine. 52 Thème 2 : Les ChatBots ; Expliquer-moi brièvement ce que sont les Chatbots ? ……………………………………………………… Les chatbots sont-ils tous des robots issus de l’intelligence artificielle ? et de quelle catégorie de l’intelligence artificielle feraient-ils parties ? …………………………………………………………………………………………. Aujourd’hui les ChatBots sont-ils ultra spécialisés ou ont-ils plusieurs fonctions (SAV, souscription…) ? Que vaut-il mieux privilégié ? …………………………………………………………………………………………. Transition : Après d’avoir parlé de votre métier et des ChatBots, nous allons à présent parler de l’intérêt de ces robots conversationnels pour une entreprise. Quel est, selon vous, l’intérêt pour une entreprise d’avoir un chatbot Thème 3 : L’intérêt des ChatBots pour une entreprise ; Le chatbot est-il exclusivement un outil pour la relation client ? ……………………………………………………………… Les chatbot peuvent-ils être reliés à une base CRM ? ……………………………………………………………… L’apparence du robot est-elle primordiale pour le succès d’un chatbot ? ……………………………………………………………… Si un chatbot est intégré à une messagerie instantanée sur un réseau social, les données clients sont-elles confidentielles …………………………………………………………………………………………. Merci d’avoir pris le temps de répondre à mes questions et merci pour toutes ces réponses enrichissantes. 53 Annexe Guide d’entretien 1 Etude Qualitative Présentation : Bonjour, je vous remercie d’avoir répondu positivement à ma demande d’entretien et de me consacrer du temps. L’entretien a pour finalité de m’aider à mieux cerner le fonctionnement des ChatBots, leur intérêt pour une entreprise ce qui me permettra de répondre en partie, à ma problématique de recherche qui est « L’intelligence artificielle et la relation client, quel avenir ? » En bref, l’entretien s’articule autour de trois thèmes qui sont : votre métier, le retour des ChatBots et leur intérêt dans une entreprise. En principe la durée de l’entretien ne devrait pas dépasser les 20 minutes, je tiens à préciser qu’il n’existe pas de bonne ou mauvaise réponse. Avant de commencer, j’aimerais avoir votre consentement concernant la retranscription de cet entretien dans mon rapport ? Bien sûr que vous pouvez le faire. Premièrement, pouvez-vous s’il vous plait vous présenter ? Je m’appelle Omar BELGHITH. Thème 1 : Parlez-moi de votre métier ; Présentation de votre métier. Je suis un étudiant en génie informatique (software engineering) et je travaille en freelance avec différentes technologies. Depuis combien de temps êtes-vous spécialiste en programmation ? J’ai travaillé sur les ChatBots depuis 6 mois. Quels sont les projets immédiats qui doivent être traité à ce poste ? Je créé en ce moment deux types de ChatBots, un deux a est élaboré avec le codage et d’autres sans codage. Transition : Merci, nous allons à présent passer au second thème qui est : « les ChatBots » Pouvez-vous me parlé des ChatBots et de leur origine 54 Thème 2 : Les ChatBots ; Expliquer-moi brièvement ce que sont les ChatBots ? C’est faire fonctionner une machine qui parle (écrit) comme les Humains en se basant sur des régulations et instructions spécifiques. Les ChatBots sont-ils tous des robots issus de l’intelligence artificielle ? et de quelle catégorie de l’intelligence artificielle feraient-ils parties ? Non ! En effet, il y des ChatBots navigationnels et conversationnels et hybrides qui ne découlent pas forcément de l’intelligence artificielle, les conversationnels utilise nécessairement la technologie du « Traitement Automatique du Langage » qui est une branche, parmi beaucoup d’autres. Aujourd’hui les ChatBots sont-ils ultra spécialisés ou ont-ils plusieurs fonctions (SAV, souscription…) ? Que vaut-il mieux privilégié ? Je pense pour qu’un chatbot soit intelligent il faut qu’il soit multifonctionnel, il doit comprendre différents contextes de la conversation et satisfaire les besoins de l’utilisateur mais les non intelligent doivent recevoir des contextes spécifique sinon ça crée des complexités. Transition : Après d’avoir parlé de votre métier et des ChatBots, nous allons à présent parler de l’intérêt de ces robots conversationnels pour une entreprise. Quel est, selon vous, l’intérêt pour une entreprise d’avoir un chatbot ? Beaucoup d’intérêts peuvent y découlé, l’une c’est la collection des données et des informations ainsi que la gestion de la relation client Thème 3 : L’intérêt des ChatBots pour une entreprise ; Le chatbot est-il exclusivement un outil pour la relation client ? Oui, Effectivement. Les chatbot peuvent-ils être reliés à une base CRM ? Certainement, Oui. L’apparence du robot est-elle primordiale pour le succès d’un chatbot ? Non, mais un nom de chatbot sera souhaité, pour humaniser la relation Si un chatbot est intégré à une messagerie instantanée sur un réseau social, les données clients sont-elles confidentielles Non, Tant que les données sont hébergées ailleurs, l’accès aux informations sera toujours facile. Merci d’avoir pris le temps de répondre à mes questions et merci pour toutes ces réponses enrichissantes. 55 Guide d’entretien 2 Etude Qualitative Présentation : Bonjour, je vous remercie d’avoir répondu positivement à ma demande d’entretien et de me consacrer du temps. L’entretien a pour finalité de m’aider à mieux cerner le fonctionnement des ChatBots, leur intérêt pour une entreprise ce qui me permettra de répondre en partie, à ma problématique de recherche qui est « L’intelligence artificielle et la relation client, quel avenir ? » En bref, l’entretien s’articule autour de trois thèmes qui sont : votre métier, le retour des ChatBots et leur intérêt dans une entreprise. En principe la durée de l’entretien ne devrait pas dépasser les 20 minutes, je tiens à préciser qu’il n’existe pas de bonne ou mauvaise réponse. Avant de commencer, j’aimerais avoir votre consentement concernant la retranscription de cet entretien dans mon rapport ? Evidemment, vous avez le droit ! Premièrement, pouvez-vous s’il vous plait vous présenter ? Je m’appelle Mohamed Naceur BOUHAMED. Thème 1 : Parlez-moi de votre métier ; Présentation de votre métier. Je suis étudiant- stagiaire chez Talan France, je suis ingénieur en génie informatique et en consulting. Depuis combien de temps êtes-vous spécialiste en programmation ? 3 mois Quels sont les projets immédiats qui doivent être traité à ce poste ? Développement des applications distribuées. Transition : Merci, nous allons à présent passer au second thème qui est : « les ChatBots » Pouvez-vous me parlé des ChatBots et de leur origine ? 56 Thème 2 : Les ChatBots ; Expliquer-moi brièvement ce que sont les ChatBots ? C’est un logiciel qui permet de simuler une conversation. Les ChatBots sont-ils tous des robots issus de l’intelligence artificielle ? et de quelle catégorie de l’intelligence artificielle feraient-ils parties ? Non, certains utilisent juste des conditions et des contenus simples pour répondre. Aujourd’hui les ChatBots sont-ils ultra spécialisés ou ont-ils plusieurs fonctions (SAV, souscription…) ? Que vaut-il mieux privilégié ? Ils sont spécialisés et vaut mieux privilégier cet aspect pour améliorer le rendement. Transition : Après d’avoir parlé de votre métier et des ChatBots, nous allons à présent parler de l’intérêt de ces robots conversationnels pour une entreprise. Quel est, selon vous, l’intérêt pour une entreprise d’avoir un chatbot ? Thème 3 : L’intérêt des ChatBots pour une entreprise ; Le chatbot est-il exclusivement un outil pour la relation client ? Oui. Les chatbot peuvent-ils être reliés à une base CRM ? Oui, c’est au fond même de la « Customer Centricity » L’apparence du robot est-elle primordiale pour le succès d’un chatbot ? Non. Si un chatbot est intégré à une messagerie instantanée sur un réseau social, les données clients sont-elles confidentielles Elles doivent être confidentielles, mais quelque donnée tout en respectant la vie privée des internautes pour garder une bonne réputation. Merci d’avoir pris le temps de répondre à mes questions et merci pour toutes ces réponses enrichissantes. 57 Guide d’entretien 3 Etude Qualitative Présentation : Bonjour, je vous remercie d’avoir répondu positivement à ma demande d’entretien et de me consacrer du temps. L’entretien a pour finalité de m’aider à mieux cerner le fonctionnement des ChatBots, leur intérêt pour une entreprise ce qui me permettra de répondre en partie, à ma problématique de recherche qui est « L’intelligence artificielle et la relation client, quel avenir ? » En bref, l’entretien s’articule autour de trois thèmes qui sont : votre métier, les ChatBots et leur intérêt dans une entreprise. En principe la durée de l’entretien ne devrait pas dépasser les 20 minutes, je tiens à préciser qu’il n’existe pas de bonne ou mauvaise réponse. Avant de commencer, j’aimerais avoir votre consentement concernant la retranscription de cet entretien dans mon rapport ? Oui, J’approuve cela. Premièrement, pouvez-vous s’il vous plait vous présenter ? Je m’appelle Khalil Afif, J’ai 24 ans. Thème 1 : Parlez-moi de votre métier ; Présentation de votre métier. Je suis développeur web, mes tâches ; - Analyser les besoins de ses clients. - Choisir une solution technique. - Développer l’ensemble des fonctionnalités techniques du site ou de l’application. - Respecter les bonnes pratiques de codage. - Tester puis valider les fonctionnalités développées. Depuis combien de temps êtes-vous spécialiste en programmation ? Octobre 2016. Quels sont les projets immédiats qui doivent être traité à ce poste ? - Applications web - Sites web - Applications Facebook - Chatbot - Jeux sur le web Transition : Merci, nous allons à présent passer au second thème qui est : « les ChatBots » 58 Thème 2 : Les Chatbots ; Expliquer-moi brièvement ce que sont les ChatBots ? Un Chatbot est un robot logiciel pouvant dialoguer avec un individu ou consommateur par le biais d’un service de conversations automatisées effectuées en grande partie en langage naturel. Les ChatBots sont-ils tous des robots issus de l’intelligence artificielle ? et de quelle catégorie de l’intelligence artificielle feraient-ils parties ? Non, on peut créer un chatbot sans utiliser l’intelligence artificielle, si, et seulement si on ajoute de l’intelligence artificielle à ses bots, alors on se rapprochera d’une interaction plus humaine, les ChatBots font partie de la NLP (Natural language processing) Aujourd’hui les ChatBots sont-ils ultra spécialisés ou ont-ils plusieurs fonctions (SAV, souscription…) ? Que vaut-il mieux privilégié ? On peut spécialiser notre chatbot dans beaucoup domaine (marketing, sport, apprentissage, éducation...) Transition : Après d’avoir parlé de votre métier et des ChatBots, nous allons à présent parler de l’intérêt de ces robots conversationnels pour une entreprise. Quel est, selon vous, l’intérêt pour une entreprise d’avoir un chatbot ? Minimiser les ressources humaines et gagner le temps. Thème 3 : L’intérêt des ChatBots pour une entreprise ; Le chatbot est-il exclusivement un outil pour la relation client ? Oui, c’est un outil mais dans des contextes bien définis. Les chatbot peuvent-ils être reliés à une base CRM ? Oui, possible. L’apparence du robot est-elle primordiale pour le succès d’un chatbot ? Non. Sont-ils performants et comment vont-ils évolués ? Oui, il peut être doté d’une intelligence artificielle pour appréhender le contexte dans une conversation et peut effectuer de manière parallèle un panel de tâches complexes et plus élaborées qu’un bot simple Merci d’avoir pris le temps de répondre à mes questions et merci pour toutes ces réponses enrichissantes. 59 60
