7La problématique de la mise en place d'une politique de gestion de la qualité et de certification au sein des entreprises gabonaises étude pratique de la société SOGEC Gabon

Département Gestion des Administrations et des Entreprises (GEA)
MEMOIRE DE FIN DE CYCLE
En vue de l'obtention du diplôme de Licence Professionnelle
Option : Gestion Logistique et Transport.
THEME:
« LA PROBLEMATIQUE DE LA MISE EN PLACE D'UNE POLITIQUE
DE GESTION DE LA QUALITE ET DE CERTIFICATION AU SEIN
DES ENTREPRISES GABONAISES :
ETUDE PRATIQUE DE LA SOCIETE SOGEC »
Rédigé et Présenté par :
Luce Clara WOLBERT FATOU
Sous la Direction de :
Professeur Tuteur : Professeur de Stage :
M. Loïc MOUTSINGA M. Hilaire ZINDINOSSAMOU
Professeur Vacataire à l'IST Relais QHSE SOGEC
Année académique 2008-2009 / Licence Professionnelle Gestion Logistique et Transport
SOMMAIRE
INTRODUCTION GENERALE 8
PARTIE 1 :
LA POLITIQUE DE GESTION DE LA QUALITE 12
CHAP. 1 : Mise en place d'une démarche qualité 13
1.1. Définition du concept « qualité » 13
1.2. Les raisons de la mise en place d'une démarche qualité 17
1.3. Les avantages 19
1.4 Les obstacles 21
CHAP.2 : La qualité initiée par SOGEC 23

2.1 Historique de la démarche qualité 23
2.2 Les préalables à sa mise en place 23
2.3 Les gains liés à sa mise en place 24
2.4 Les freins et limites observés sur le terrain 25
PARTIE 2 :
LE RECOURS A LA CERTIFICATION 26
CHAP. 3 : Enjeux de la certification 28
Section 3.1 : Normes ISO 9001 version 2000 28
3.1.1. Présentation 28
3.1.2. Les normes ISO sont-elles adaptées au contexte économique, social et culturel des
entreprises gabonaises ? 31
3.1.3. Ecueils à éviter 36
Section 3.2 : Certification et Système Qualité 38
3.2.1. En quoi consiste la Certification 7 38
3.2.2 Système de Management de la Qualité (SMQ) 39
3.2.3. La certification est-elle indispensable pour faire fonctionner le SMQ 7 42
CHAP. 4: SOGEC, le chemin vers la certification 43
4.1 La certification faite par un tiers, démarche stratégique 7 43
4.2 Comment fonctionne le SMQ de SOGEC 7 43
4.3 L'après certification, qu'est-ce qui a changé 7 44
CONCLUSION GENERALE 47
LEXIQUE 50
ANNEXES 56
BIBLIOGRAPHIE 68

INTRODUCTION GENERALE
- 8 -
Le terme << qualité » ne laisse personne indifférent dans les entreprises aujourd'hui, car il fait
référence à de nombreux concepts.
Dans le langage courant, il désigne une manière d'être ou un état caractéristique d'une chose ; par
exemple pour un tissu, on dira qu'il est de bonne qualité.
Cette définition peut être ambiguë car elle sous-tend souvent ce qui se fait de mieux alors
qu'étymologiquement la qualité traduit plus la conformité ou l'aptitude reconnue à faire quelque chose
comme dans l'expression << ès qualité ».
Avec la libéralisation des échanges, la compétition mondiale est devenue une réalité. Toutes les
entreprises industrielles ou commerciales se rendent compte que leurs principaux clients sur le marché
sont souvent domiciliés à l'étranger. En conséquence, les stratégies de développement et de
commercialisation de leurs produits doivent être conçues dans une optique mondiale pour faire face à
cette concurrence internationale.
Car le dicton dit << quand la concurrence se fait plus âpre, la qualité permet de faire la différence ».

De nos jours, aucune activité économique ne saurait se permettre de négliger la recherche de
l'excellence et la réalisation de performances.
On ne peut plus appliquer aujourd'hui les techniques d'hier et espérer demeurer dans les affaires
demain.
La qualité est une approche dont l'importance ne cesse de croître et dont les enjeux économiques se
posent à l'échelle internationale. Face à une tendance naturelle de l'ouverture des marchés, les pays
avancés dressent des barrières de qualité et de normalisation comme force de discrimination positive
dans le système des échanges internationaux.
Il n'est possible actuellement d'atteindre le niveau de qualité requis dans un produit, qu'en mettant en
place un système de gestion de la qualité digne de ce nom. Couramment appelé Système de
Management de la Qualité ou SMQ, il a été définit par Stora et Montaigne comme << l'implication
de toutes les fonctions de l'entreprise qui interviennent dans la vie d'un produit ou d'un service pendant
la durée de son cycle, avec la totalité du personnel, orientant tous les moyens vers la prévention des
défaillances, systématisant la relation clientfournisseur, prenant en compte tous les besoins des clients
relatifs à la qualité, aux délais, aux prix, aux performances, avec pour objectif, la satisfaction totale
du client ».
Au Gabon comme partout ailleurs, le management de la qualité s'impose à toutes les entreprises
désireuses de satisfaire une clientèle de plus en plus exigeante, tout en demeurant aussi compétitives.
Certains dirigeants d'entreprises gabonaises l'ont compris, bien que le concept de management de la
qualité soit encore très récent au Gabon.
En effet, à l'instar d'autres pays africains, comme la Côte d'Ivoire et le Burkina Faso (pour ne citer que
ceux-la), qui ont des Journées Nationales de la qualité et des Prix Nationaux de la Qualité, notre pays
fait triste figure dans ce domaine ; la culture de la qualité tant au niveau des entreprises qu'au niveau
des consommateurs n'est pas encore aussi forte. Elles sont rares présentement, les entreprises
gabonaises engagées dans la démarche qualité.
Les quelques entreprises ayant mis en place une politique qualité sont souvent des filiales de groupes
français qui s'engagent dans cette démarche plus par souci d'être en conformité avec la politique QHSE
(Qualité Hygiène Sécurité Environnement) de leurs sociétés-mères que par nécessité fonctionnelle.

En entreprise, si la confiance aux fournisseurs provient souvent de leur renommée (image de marque,
tradition, présence historique dans le pays), elle peut être également cautionnée par une reconnaissance
extérieure.
Le jugement du compagnon par ses pairs relève de cet esprit. On parle alors de certification qualité
lorsqu'une entreprise décide de faire reconnaître l'efficacité de son SMQ à satisfaire les exigences de
ses clients.
La certification est la reconnaissance et la consécration de la bonne mise en place d'un système de
management de la qualité dans une entreprise.
Cette reconnaissance se fait grâce à un référentiel unique, commun à tous les pays et qui définit un
modèle-type dans les relations clients / fournisseurs.
Les normes de références utilisées, aussi bien françaises que mondiales, sont les transcriptions des
normes internationales de la série dite ISO 9000.
Ce sujet suscite de notre part un véritable intérêt, dans la mesure où son étude permettra de
mieux connaître cet élément stratégique qu'est la qualité, d'exposer les raisons de la mise en
place d'une démarche qualité ; de comprendre le système de management de la qualité et
d'appréhender son impact sur les entreprises gabonaises.
Toutefois, une préoccupation subsiste. Il s'agit de l'avantage à certifier ses activités. Pourquoi
nos entreprises devront-elles recourir à cette démarche ? La certification estelle indispensable
pour faire vivre le SMQ ?
Nous exposerons à ce sujet deux hypothèses :
La première tente de montrer que la qualité influe sur la rentabilité de l'entreprise et en constitue
bien un facteur de compétitivité ;
La seconde énonce que le recours à la certification devrait être une démarche volontariste en vue
de s'approprier un véritable outil d'amélioration continue pour l'entreprise.
Ce qui revient à dire que la mise en place d'une politique de gestion de la qualité et de
certification serait alors la bienvenue au sein des entreprises gabonaises.
Notre travail nous a donc conduits, dans son fondement théorique, à une revue documentaire et, dans
son aspect pratique, à une enquête réalisée auprès de la Société SOGEC, entreprise française installée
à Libreville.
Cette enquête a été, bien évidement, soutenue par les ressources mises à notre disposition par cette
société. La revue documentaire, il faut le signaler, est surtout basée sur des documents français, du fait
du manque criard d'ouvrages nationaux et d'études universitaires nationales menés à ce sujet, ainsi que
sur de nombreux sites Internet français sur la qualité et la certification.