NAFTAL LA SATISFACTION DES CLIENTS

Université Abderrahmane mira de Bejaia
Faculté des Sciences Economiques, Commerciales et des Sciences de Gestion
Département des Sciences De gestion
Mémoire de fin de cycle
En vue de l’obtention du diplôme de master en Science de Gestion
Option : Management des Organisations
Thème
LA SATISFACTION DES CLIENTS
Cas : NAFTAL district GPL Bejaia
Réalisé par :
LAIB Lydia
MAOUCHE Hafidha
Encadré par :
Mme MAKHLOUF.T
Membres de jury :
Mr MEZIANI.M
Mr AMALOU.H
Promotion 2016/2017

Remerciements
Nous remercierons dieu très miséricordieux pour avoir veiller à
l’accomplissement de ce modeste travail.
Nous remercierons notre encadreur, Madame MAKHLOUF. T
pour son suivi, ses précieuses orientations et ses nombreux
conseils.
Nous remercions aussi notre encadreur, Mr. KLAI. M pour sa
disponibilité et ses conseils avisés durant la période de notre
stage.
Un grand merci à nos familles respectives pour leurs soutiens
morals, leurs aides et leurs encouragements.
Que ceux qu’on n’a pas cités trouvent ici, l’expression de notre
sincère reconnaissance.

Dédicace
Je dédie ce travail en premier lieu à mes chers parents
Pour mes deux sœurs Imene et Malake
A mon frère Madjid.
A ma collègue Hafidha.
A tous mes amies de prés ou de loin.
Et a toutes la famille.

Dédicace
Je dédie ce travail en premier lieu à mes chers parents
Qui m’ont soutenu au long de mon cursus.
A toutes mes sœurs.
A mon frère Nacer.
A ma collègue lydia.
A tous mes amies de prés ou de loin.
Et a toutes la famille.
Hafidha

Liste des abréviations
CLP Carburants lubrifiants et pneumatiques
ERDP Enterprise nationale de raffinage et de distribution de produits pétroliers
GD Gérance directe
GL Gérance libre
GPL Gaz de pétrole liquéfie
NAFTAL NAF vient de « pétrole » et AL vient de « Algérie »
PVA Point de vente agrée
PVO Les points de vente ordinaire
SPA Société par action
SWOT strengts, weaknesses, opportunities and threats
UND unite NAFTAL de distribution