Memoire Menetrier Aurelie

Université Paris 1 Aurélie MENETRIER
Spécialité Logistique
Maître de mémoire :
Arthur JACQUEMIN
2008-2009
En quoi l’implication du
personnel est elle
essentielle dans un système
de management par la
qualité ?
Sujet :
la qualité
au sein des
organisations
Mémoire de fin d’études

Université Paris 1 – Master 2 Spécialité Logistique 2
Remerciements
Merci à toi, Arthur, qui a bien voulu être mon tuteur à la dernière minute. Mon sujet
n’enchantant pas grand monde, je te suis très reconnaissante d’avoir acceptée ma
sollicitation.
Je souhaite tout de même remercier Robert Garnier, responsable qualité de chez Philips, de
m’avoir orienté dans ma problématique qui est restée large et confuse pendant toute une
période.
Merci à Pierre-Henri Godefroy pour nos échanges de bonnes pratiques en méthodes et
qualité au sujet de nos entreprises respectives.

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Résumé / Summary
La qualité. Quel vaste sujet ! Les objectifs de la qualité sont liés aux fondamentaux de la
vie économique des entreprises. C’est-à-dire vendre en satisfaisant ses clients, garder et
accroître sa rentabilité en faisant la chasse aux erreurs, aux dysfonctionnements, aux
manques d’optimisation… La qualité sert à parfaire à ces coûts de non-qualité, et à être
préventif. Et comment s’organiser de la façon la plus optimisée ? L’activité peut être vue
sous deux angles : le management du système de la qualité et l’opérationnel terrain
effectué par des hommes. D’où, l’on perçoit directement le lien qui existe entre la qualité
et la mobilisation du personnel. Plus le personnel sera motivé, plus son travail sera de
qualité.
Quality. What a huge subject ! The objectives of quality are linked to the fundamental of
the economical life of firms. That is to say to sell by satisfying his customers, to keep and
rise their rentability by hunting errors, dysfunctions, lack of optimization… Quality is used
to suppress these costs of no-quality, and to be preventive. And how to get organized in a
most optimized manner? Activities can be viewed from two perspectives : the management
of quality system and operational field made by men. Hence, we can see a direct link
between the quality and the mobilization of the staff. More the staff will be motivated,
more its work will be qualified.

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Sommaire
Remerciements ______________________________________________________________ 2
Résumé / Summary __________________________________________________________ 3
Introduction ________________________________________________________________ 6
Première partie La place de la qualité dans la gestion des entreprises __________________ 9
1 Définitions _____________________________________________________________ 10
1.1 Qu’est ce que la qualité ? ........................................................................................................... 10
1.2 La qualitique : ............................................................................................................................ 12
2 Un bref historique _______________________________________________________ 15
3 Le passage d’une logique produit à une logique client __________________________ 18
3.1 L’assurance de la qualité : l’émergence de la focalisation client .............................................. 18
3.2 La naissance de la qualité totale ................................................................................................ 20
3.3 La normalisation au service du client ........................................................................................ 25
Deuxième partie Le Système de Management de la Qualité : assurer la pérennisation de
l’entreprise ________________________________________________________________ 29
1 Le concept d’un Système de Management de la Qualité _________________________ 30
1.1 Les 8 principes du management de la qualité ............................................................................ 31
1.2 Les différences relatives aux parties intéressées ....................................................................... 34
2 La démarche qualité, une étape clef de l’amélioration continue __________________ 38
2.1 Qu’est ce que l’amélioration continue du système de management ? ....................................... 38
2.2 Démarrage de la démarche qualité ............................................................................................ 40
2.3 Lancement et mise en œuvre de la démarche qualité ................................................................ 43
2.4 Assurer la pérennisation du système qualité, à travers l’approche processus : ......................... 45
2.5 L’enquête qualité et les revues de processus : deux activités indissociables............................. 50
3 Evolution vers le management de l’excellence _________________________________ 51
3.1 Le triptyque de la qualité ........................................................................................................... 51
3.2 La stratégie de l’excellence ....................................................................................................... 52
4 Le management global de la qualité _________________________________________ 55
Troisième partie Le personnel : un acteur indispensable pour la réussite d’une démarche
qualité ____________________________________________________________________ 57
1 L’implication du personnel : facteur indispensable à la norme ISO _______________ 59
1.1 L’implication affective du personnel : une dimension en adéquation avec la norme ISO ........ 60
1.2 Pas de clients satisfaits sans un personnel mobilisé .................................................................. 61
1.3 Quelles peuvent être les réticences des salariés ? ...................................................................... 62
2 Une démarche qualité oui, mais pas sans l’engagement de la direction _____________ 66

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2.1 L’engagement de la Direction : principe essentiel à la norme ISO ........................................... 66
2.2 Le métier de Responsable qualité : des fonctions parfois mal délimitées ................................. 68
3 Comment redynamiser l’équipe ? : Le rôle important de la communication _________ 72
3.1 Les bonnes pratiques pour une communication efficace ........................................................... 72
3.2 Exemple d’un cas concret .......................................................................................................... 73
3.3 La documentation ...................................................................................................................... 77
3.4 Le marketing interne.................................................................................................................. 78
Conclusion ________________________________________________________________ 82
Terminologie ______________________________________________________________ 85
Références bibliographiques __________________________________________________ 87
Annexes __________________________________________________________________ 90