Implantation d'un système de management de la qualité d'une formation intégrale

RAPPORT
DE STAGE DE FIN D’ETUDES
Pour l’obtention du
MASTERE PROFESSIONNEL
«Management des Projets (MPMP)»
Présenté par :
Aïda SFAR
Soutenu le : 22/12/2015
Devant le jury :
Président : Mr Tejeddine Ben Ouali
Encadreur Pédagogique: Mr . Elyes Elebri
Rapporteur : Mme Sameh Bekri
Encadreur d’entreprise: Mr Bechir ALLOUCH
Année Universitaire : 2015 / 2016
Implantation d'un système de management de la qualité d'une
formation intégrale au sein de l’UVT selon la norme ISO 9001.

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Aïda SFAR
MPMP – Démarche qualité à la formation intégrale au sein de l’UVT selon la norme ISO 9001.
Remerciements
Je remercie l’Université Virtuelle de Tunis qui m’a permis de m’inscrire à ce
mastère.
Je tiens à remercier mon encadreur pédagogique M Elyes Elebri pour son
assistance et ses précieux conseils. Et mon encadreur de l’entreprise M. Béchir
Allouch qui n’a pas cessé de me soutenir et de m’aider.
Mes remerciements s’adressent particulièrement à mes parents et ma sœur qui
n’ont pas cessé de m’encourager moralement pour qui j’ai une énorme affection.
Mes remerciements les plus vifs s’adressent aussi à tous mes collègues de l’UVT
qui m’ont toujours encouragé à réaliser ce mémoire.

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Aïda SFAR
MPMP – Démarche qualité à la formation intégrale au sein de l’UVT selon la norme ISO 9001.
TABLE DES MATIÈRES
Liste des abréviations ...............................................................................................................................................................7
Liste de figures : ........................................................................................................................................................................8
Liste de Tableaux ......................................................................................................................................................................9
INTRODUCTION : ................................................................................................................................................... 10
CHAPITRE 1:CONTEXTE DU PROJET............................................................................................................... 12
1-L’e-learning et la spécificité de l’UVT ................................................................................................................................... 12
1-1 Définition ..............................................................................................................................................................................12
1-2 Outils : ...................................................................................................................................................................................12
2-Présentation de l’Université Virtuelle de Tunis .................................................................................................................... 13
2-1 Objectifs : ............................................................................................................................................................................13
2-2 Missions et Activités de l’UVT ...............................................................................................................................................13
3-2-1 Missions .........................................................................................................................................................................14
3-2-2 Activités..........................................................................................................................................................................14
2-3 Les formations intégrales diplômantes et certifiantes pour l’année 2015 ..........................................................................14
2.4 La formation continue de l'UVT en chiffres ...........................................................................................................................16
2-5 L’organisation du l’UVT .........................................................................................................................................................16
4- Les enjeux ........................................................................................................................................................................... 19
4.1. Enjeux financiers ..................................................................................................................................................................19
4.2. Enjeux organisationnels .......................................................................................................................................................19
5- La notion de qualité et management de qualité (Norme ISO) ............................................................................................. 20
5.1 La qualité au sein de l’UVT ....................................................................................................................................................20
5.2 Qu’est ce qu’une démarche qualité .....................................................................................................................................20
5.2.1 : Objectifs : .....................................................................................................................................................................21
5.2.2 : La norme ISO 9001 version 2008 : ................................................................................................................................21
5.3 Les 8 principes de gestion de norme ISO 9001 version 2008: ..............................................................................................22
CHAPITRE 2 : GROUPE DE PROCESSUS DE DEMARRAGE ........................................................................ 24
2-1 Introduction ...................................................................................................................................................................... 24
2-3 Charte du projet ................................................................................................................................................................ 27
2.3.1 Périmètre de la démarche ..................................................................................................................................................27
2.3.1.1 Présentation ................................................................................................................................................................27
2.3.1.2 Durée des études ........................................................................................................................................................27
2.3.2 Objectifs du projet ..............................................................................................................................................................27

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2.3.3 Composantes du projet ......................................................................................................................................................28
2.3.4 Contenu du projet ..............................................................................................................................................................28
2-3-5 Les livrables de notre projet :............................................................................................................................................29
2-3-6 Les parties intéressées par le projet : ...............................................................................................................................29
2.3.7 Coût estimé : Coût du consultant éventuel : 4 j /Mois pendant 10 mois; 200 DT/J (soit 8 000 DT) ......................31
2.3.9 Durée estimée et livrable réalisé du projet: .......................................................................................................................31
2.3.10 Hypothèses du projet .......................................................................................................................................................33
2.3.11 Risques du projet ..............................................................................................................................................................33
2.3.12 Approche du Projet ..........................................................................................................................................................34
2.3.13 Organisation du Projet .....................................................................................................................................................35
Conclusion .............................................................................................................................................................................. 35
CHAPITRE 3 : GROUPE DE PROCESSUS DE PLANIFICATION .................................................................. 36
3-1 Introduction ...................................................................................................................................................................... 36
3-2 Le cadrage du problème .................................................................................................................................................... 36
3-3 Management de contenu .................................................................................................................................................. 37
3.3.1 Approche du contenu de projet .........................................................................................................................................38
3.3.2 Définition du contenu de projet .........................................................................................................................................38
3.3.3 Processus de définition de l'énonce du contenu ...............................................................................................................38
3.3.4 Créer de la structure de découpage du projet :SDP L’aboutissement des livrables du projet ainsi que du plan d’action
Figure N°5: WBS : Work Breakdown Structure ...................................................................................................................39
3-4 Management des délais ................................................................................................................................................... 41
3-5 Management Des Coûts .................................................................................................................................................... 42
3-6 Management de la qualité ................................................................................................................................................ 43
3.6.1 Introduction ........................................................................................................................................................................43
3-6-2 Planification du management de la qualité .......................................................................................................................44
3-6-3 Mise en œuvre de l’assurance de la qualité ......................................................................................................................44
3-6-4 Mise en œuvre du contrôle qualité ...................................................................................................................................45
3-7 - Management des ressources humaines : ........................................................................................................................ 45
3.7.1 Identification des ressources humaines et leurs écart par rapport à la qualité ..........................................................45
3.7.2 Plan de formation de l’équipe projet .................................................................................................................................46
3-8 Management de communication ...................................................................................................................................... 47
3-8-1 Approche et plan de communication ................................................................................................................................47
3-8-2 Canaux de communication ................................................................................................................................................47
3-8-3 Les contraintes liées à la communication ..........................................................................................................................48
3-4 Management des risques .................................................................................................................................................. 48
3-5 Management des parties prenantes détaillé ..................................................................................................................... 50
3-6 Management de changements: ......................................................................................................................................... 51

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3.6.1 Accompagner le changement et agir “sur le terrain” .........................................................................................................51
3.6.2 Les principales étapes pour une conduite de changement ................................................................................................51
CHAPITRE4 : GROUPE DE PROCESSUS D’EXECUTION, DE SURVEILLANCE ET DE MAITRISE ...... 53
4.1 Introduction : .................................................................................................................................................................... 53
4.2 Objectif de la démarche qualité de la formation intégrale ................................................................................................ 53
4.3 Elaboration De l’outil De Diagnostic .................................................................................................................................. 54
4.3.1 Elaborer un audit documentaire ........................................................................................................................................54
4.3.2 Elaborer un audit terrain ....................................................................................................................................................54
4.4 Etude de l’existant ............................................................................................................................................................ 55
4.5 Le diagnostic qualité : ....................................................................................................................................................... 57
4.6 Le rapport du diagnostic : .................................................................................................................................................. 58
4.7 Planification Des Actions Correctives ................................................................................................................................ 62
4.7.1 Introduction ........................................................................................................................................................................62
4.7.2 Mise en œuvre d’un plan d’actions ................................................................................................................................ 62
4.8.1 La poursuite de l’action .................................................................................................................................................. 67
4.8.1.1 Description des processus ...............................................................................................................................................67
4.8.1.2 Elaboration d’une cartographie des processus .............................................................................................................67
4.8.1.3. Cartographie générale de la formation intégrale (MOME) ............................................................................................67
4.8.1.4 Identifications des éléments d’entrées et des éléments de sorties de chaque processus. ............................................69
Figure N° 16 : Accompagnement et suivi des étudians des formations intégrales .....................................................................70
4.8.1.5 Les indicateurs .................................................................................................................................................................70
4.8.1.6 Définir la carte d'identité des processus. ..................................................................................................................75
4.8.3 Finalisation des documents qualité ....................................................................................................................................85
4.8.3.1 Le manuel qualité .......................................................................................................................................................85
4.9 Evaluation et/ou audit blanc ............................................................................................................................................. 86
Conclusion ........................................................................................................................................................................... 87
CHAPITRE 5 : GROUPE DE PROCESSUS DE CLOTURE ................................................................................ 88
5.1 Réalisations ....................................................................................................................................................................... 88
5.2 Prochaines étapes ............................................................................................................................................................. 88
5.3 Capitalisations ................................................................................................................................................................... 88
5-4 Des actions à mener .......................................................................................................................................................... 89
CONCLUSION ET PERSPECTIVES ...................................................................................................................... 91