Faculté des sciences juridiques, économiques et sociales de Settat Département: Science de gestion E Rapport de : stage de fin d’études. Rapport de stage au sein de « NOUR EZZAHRAA » Assurance Encadré par : Mme. HOUDA FATIHI Réalisé par : SOUHAIRI OTHMANE Année universitaire : 2013-2014 Département de gestion SOMMAIRE Dédicace Remerciement Fiche technique Introduction Partie 1 : L’assurance I. C’est quoi une assurance ? a) C’est quoi un risque couvert par une assurance ? b) Définition du contrat d’assurance : c) Définition juridique d) Définition technique II. Les caractéristiques du contrat d'assurance 1. Le contrat d’assurance est un contrat consensuel 2. Le contrat d’assurance est un contrat aléatoire 3. Un contrat synallagmatique 4. Le contrat d’assurance est un contrat à titre onéreux 5. Le contrat d’assurance est un contrat d’adhésion III. Ce qu’il faut faire pour souscrire un contrat d’assurance IV. La prise d’effet du contrat V. La durée de contrat VI. Le rôle de l’assurance VII. Les branches de l’assurance 1. 2. 3. 4. L'assurance de dommages L'assurance de la responsabilité civile L’assurance des biens L'assurance de personnes Rapport de stage 2013-2014 au sein de Nour Ezzahraa Assurance Page 2 Département de gestion Partie 2 : « NOUR EZZAHRAA » Assurance : 1. L’histoire de RMA WATANYA 2. Présentation et organisation « NOUR EZZAHRAA assurance » 3. Organisation « NOUR EZZAHRAA assurance » a) L’agent général b) Les assistantes 1. Organigramme de l’agence a. b. c. d. La direction Le service secrétariat Service production Service recouvrement 4. Assurance automobile Chapitre 1 : Textes de loi et généralités i. ii. iii. iv. v. vi. Quelle est la garantie obligatoire ? Quelles sont les garanties facultatives ? Qui est assujetti à l’obligation d’assurance RC Bonification pour non sinistre (bonus) : Majoration pour non sinistre (malus) : Franchise : Chapitre 2 : La garantie obligatoire a. b. c. d. e. La garantie responsabilité civile Etendue de l’obligation d’assurance Qui sont les tiers dont les dommages sont couverts ? Montant de la garantie Responsabilité civile Contrôle de l’obligation d’assurance (attestation et carte verte) Rapport de stage 2013-2014 au sein de Nour Ezzahraa Assurance Page 3 Département de gestion Chapitre 3 : Les garanties facultatives 1) 2) 3) 4) 5) 6) 7) La garantie dommages tous risques (tierce) La garantie dommages collision La garantie incendie du véhicule La garantie vol du véhicule La garantie bris de glace La garantie protection juridique La garantie protection familiale conducteur et passagers Chapitre 4 : Le système de réduction majoration 5. Tarif automobile 6. Gestion sinistre auto matériel 1. Déclaration de l’accident 2. Requête d’expertise a. Exécution de la mission expertise b. Justification des dommages c. Détermination de la responsabilité Partie 3 : Le déroulement de stage I. Déroulement de stage : 1. Les travaux effectués 2. Les apports du stage Conclusion Annexes Rapport de stage 2013-2014 au sein de Nour Ezzahraa Assurance Page 4 Département de gestion DEDICACE J e dédis ce modeste travail comme d’affection, de respect, d’admiration : un témoignage A toute personne qui de près ou de loin m’a fait part des renseignements nécessaires à mon stage et mon rapport. A ma mère, et ma famille qui m’ont aidé moralement et matériellement. A mes amis pour leur fidélité. A toutes les personnes de l’agence NOUR EZZAHRAA Assurance qui sont préoccupées d’améliorer et enrichir mes connaissances grâce à leurs efforts et leurs conseils. Rapport de stage 2013-2014 au sein de Nour Ezzahraa Assurance Page 5 Département de gestion REMERCIEMENT A vant toute chose mes souhaits les plus chers seront de remercier vivement toutes les personnes, qui, de prés ou de loin, se sont impliquées dans la réalisation de ce rapport, les uns avec des conseils, les autres avec des mots d’encouragement et des paroles réconfortantes. Je remercie tout d'abord Madame BTISSAME ELKARTAOUI, Directrice de l'agence Assurances NOUR EZZAHRAA qui a bien voulu m'accueillir comme stagiaire dans son agence et qui malgré un emploi du temps très chargé à toujours s'est montré très disponible pour enrichir mes connaissances du fonctionnement de l’agence et de m'apporter les éclaircissements dont j'avais besoin tout au long de l'avancement du stage. L'équipe pédagogique et plus précisément mademoiselle HOUDA FATIHI qui m'a conseillé et a répondu régulièrement à mes questions et pour l'aide qu'elle m'a apporté lors de la rédaction de cette mémoire. Je réserve des remerciements particulières à monsieur OUABIR MOHAMED pour l'encadrement de ce travail, ses conseils, les corrections qu'il a apporté et pour sa grande disponibilité. J'adresse des sincères remerciements au corps professoral et administratif de la faculté des sciences juridiques économiques et sociales de Settat, pour la richesse et la qualité de leur enseignement et qui déploient de grands efforts pour assurer à leurs étudiants une formation actualisée. Je tiens à exprimer toute ma gratitude et mes remerciements aux membres du jury qui ont bien voulu m'honorer de leur présence. Rapport de stage 2013-2014 au sein de Nour Ezzahraa Assurance Page 6 Département de gestion FICHE TECHNOIQUE Dénomination sociale : Compagnie : Date de création : Siege sociale : ASSURANCES NOUR EZZAHRAA. RMA WATANYA Assurance Maroc. 01/01/2012 40, Boulevard HASSAN IBNOU TABIT Quartier EZZAHRAA, BERRECHID. Registre de commerce : 5931 N° de patente : 40745699 Forme juridique : Affaire personnelle. Secteur d'activité : Assurances toutes branches. Téléphone : +212 (0) 5 22 53 39 53 Fax : +212 (0) 5 22 53 39 54 GSM : +212 (0) 6 61 08 97 13 E-mail : [email protected] Site web : wwww.rmawatanya.ma Rapport de stage 2013-2014 au sein de Nour Ezzahraa Assurance Page 7 Département de gestion INTRODUCTION L’existence humaine est pleine de risques, et la personne de chacun est à la merci d’événements imprévus : maladies, accidents corporels entrainant parfois et de manière inopinée des invalidités, incapacités de travail, des décès ainsi que des préjudices matériels et moraux qui en résultent pour la victime et ses proches. D’autres événements frappent l’homme dans ses biens tel que l’incendie, le vol qui peuvent provoquer des dégâts matériels ou des pertes des revenus. C’est pourquoi l’homme a toujours cherché à se prémunir contre ses risques qui le menace, ce qui a donné naissance à un droit spécifique « le Droit des Assurances », qui a pour objet principal l’indemnisation des victimes et de permettre aux entreprises d’entreprendre en protégeant leurs dirigeants et leurs personnels ainsi que leurs biens. Rapport de stage 2013-2014 au sein de Nour Ezzahraa Assurance Page 8 Département de gestion Rapport de stage 2013-2014 au sein de Nour Ezzahraa Assurance Page 9 Département de gestion C’est quoi une ASSURANCE ? I. Une assurance est un service qui fournit une prestation lors de la survenance d'un risque. La prestation, généralement financière, peut être destinée à un individu, une association ou une entreprise, en échange de la perception d'une cotisation ou prime. a) C’est quoi un risque couvert par une Assurance ? La seule condition à la saturabilité d'une chose est le risque, c'est-à-dire l'imprévisibilité d'un événement dommageable. En conséquence, il est possible de souscrire une assurance pour tout événement relatif à la propriété d'un bien meuble, à celle d'un bien immeuble, à la vie, à la santé, etc. II. Définition du contrat d'assurance : b) Définition juridique : Le contrat d'assurance est un contrat aléatoire par lequel un organisme dit "l'assureur", qui pour pratiquer l'assurance doit être autorisé par le Ministère des Finances à exercer ce type d'activité, s'engage envers une ou plusieurs personnes déterminées ou un groupe de personnes dites les "assurées", à couvrir, moyennant le paiement d'une somme d'argent dite "prime d'assurance", une catégorie de risques déterminés par le contrat que dans la pratique on appelle "police d'assurance" . c) Définition technique : L'assurance est l'opération par laquelle un assureur, organisant en mutualité une multitude d'assurés exposés à la réalisation de certains risques, indemnise ceux d'entre eux qui subissent un sinistre grâce à la masse commune des primes collectées. III. Caractéristiques du contrat d’assurance : 1. Le contrat d'assurance est un contrat consensuel : Les contrats consensuels sont ceux qui forment par le seul accord des parties. 2. Le contrat d'assurance est un contrat aléatoire : Le contrat aléatoire est un contrat à titre onéreux dans lequel l'existence d'une obligation dépend d'un événement futur incertain. Rapport de stage 2013-2014 au sein de Nour Ezzahraa Assurance Page 10 Département de gestion 3. Un contrat synallagmatique : Il crée des obligations réciproques entre les parties ; l’obligation de chacune d'elles constitue la clause de l'obligation de l'autre ; autrement dit, il comporte des obligations réciproques à la charge de chacune des parties. 4. Le contrat d'assurance est un contrat à titre onéreux: L’assuré est tenu de payer la prime en contrepartie de la promesse du paiement du capital assuré en cas de sinistre. 5. Le contrat d'assurance est un contrat d'adhésion : L'une des parties accepte en bloc les clauses du contrat proposées par l'autre partie. Les conditions générales sont établies exclusivement par l’assureur. C’est, d’ailleurs, pour cette raison que le législateur veille à protéger les assurés des clauses léonines ou contraires à la législation et ce à travers l’instauration du principe de l’approbation, par le ministère, des conditions générales des contrats d’assurances préalablement à leur diffusion auprès du public. Enfin, le contrat d'assurance doit être de bonne foi. L'assuré doit faire montre de loyauté surtout que l'on sait que l'assureur accepte dans vérification rigoureuse ses déclarations. Le manque de loyauté et de sincérité dans son chef est susceptible d'entrainer la nullité ou la déchéance du droit que lui confie ce dernier. L'obligation de bonne foi incombe aux parties pendant les négociations, durant le contrat et lors de la survenance du sinistre. IV. Ce qu'il faut faire pour souscrire un contrat d'assurance : Un contrat d'assurance n'a d'utilité qu'il est bien fait et s'il correspond à la fois à vos besoins et à la réalité de ce que vous assurez (le risque). En souscrivant un contrat d'assurance, vous devez pouvoir vivre tranquille. Pour que la position produise d'effet, il faut qu'elle contienne toutes les prévisions nécessaires à l'établissement d'un contrat définitif: Risque assuré Montant de la prime Chiffre de la valeur assurée En résumé il faut qu'elle présente tous les aspects de la pollicitation. Rapport de stage 2013-2014 au sein de Nour Ezzahraa Assurance Page 11 Département de gestion V. La prise d'effet du contrat : Le contrat étant consensuel, il se forme par le seul échange de consentement; et dès que les parties sont d'accord sur les conditions essentielles, le contrat prend effet immédiatement. Le client doit choisir la date d’effet de son contrat soit librement, soit en choisissant une des dates proposées lors de la souscription en ligne (variables en fonction des produits). Le contrat prendra effet au plus tôt à la date d’effet choisie par le client. VI. La durée de contrat : Un contrat d'assurance peut être conclu pour une durée indéterminée, mais en fait déterminable en général, la durée est déterminée, le contrat peut être conclu pour une heure comme il peut être conclu pour 100 ans. VII. Le rôle de l'assurance: L'assurance a pour but la protection des patrimoines et des personnes, mais joue également un rôle important dans l’économie : - En fiabilisant les relations commerciales: l'assurance garantit la solvabilité des cocontractants et donne du crédit aux partenaires dans leur relations économiques. - En jouant un rôle important d'investisseur de l'économie nationale: Les assureurs recueillent une part importante de l'épargne publique au travers de recueil des cotisations. Ces sommes doivent être placées pour faire face aux futurs engagements. Les assureurs canalisent et orientent ainsi des flux financiers importants dans les circuits de l'économie nationale et internationales (dans l'immobilier, les actions, les obligations). L'assurance joue également un rôle social. Les prestations versées aux assurés et aux bénéficiaires des contrats les permettent : - De maintenir leurs revenus. - De reconstituer leur patrimoine. - De ne pas être à la charge de la collectivité publique pour les victimes d'accidents. En ce qui concerne le rôle international, ce rôle se réalise de deux façons. D'une part, il appartient aux compagnies nationales de souscrire directement des assurances à l'étranger; d'autre part et surtout c'est par la réassurance que se réalise le rôle international de l'assurance: après avoir traité directement avec ses assurés, l'assureur rétrocède, soit facultativement, soit obligatoirement (traité de réassurance), une partie de ses risques à un réassureur, le plus souvent étranger, de sorte que les incidences des sinistres nationaux se répercutent en définitive sur l'économie de plusieurs pays, ce qui est un facteur d'équilibre et de stabilité générale . VIII. Les branches de l'assurance: 1. L’assurance de dommages : Rapport de stage 2013-2014 au sein de Nour Ezzahraa Assurance Page 12 Département de gestion Pour comprendre ce qu’est réellement l’assurance de dommages, il faut savoir qu’il y existe deux grandes catégories d’assurance : l’assurance de personnes (vie, santé) l’assurance de dommages (IARD, pour Incendie, Accident, Risques Divers). La plupart d’entre nous possédons des biens, que ce soit un véhicule, une habitation, un vélo, une moto, un ordinateur, etc. Comme ces biens ont une valeur, nous voulons les protéger. C’est ici qu’entre en scène l’industrie de l’assurance de dommages, car elle permet de remplacer ces biens en cas de vol, d’incendie ou d’autres sinistres (exception faite des inondations). En plus de jouer un rôle social important, l’assurance de dommages est un acteur de premier plan dans l’économie et dans l’univers des services financiers : Auprès des particuliers : l’assurance de dommages protège leurs investissements les plus considérables, soit l’habitation et l’automobile. Auprès des PME : l’assurance de dommages représente un service essentiel, car en cas de sinistre elle leur permet de continuer à payer leurs employés, de reconstruire leurs installations, de remplacer le matériel et de couvrir leurs pertes d’exploitation. 2. L’assurance de la responsabilité civile : Chaque citoyen a l’obligation de ne pas nuire aux autres. Partant de cette prémisse, nombre de règles ont été mises en place au fil des ans. Bien qu’elles soient respectées plus ou moins automatiquement, les écarts éventuels doivent être sanctionnés. Il en va de la responsabilité de chacun des membres d’une société organisée. « Toute personne a le devoir de respecter les règles de conduite qui, suivant les circonstances, les usages ou la loi, s’imposent à elle, de manière à ne pas causer de préjudice à autrui. Elle est, lorsqu’elle est douée de raison et qu’elle manque à ce devoir, responsable du préjudice qu’elle cause par cette faute à autrui et tenue de réparer ce préjudice, qu’il soit corporel, moral ou matériel. Elle est aussi tenue, en certains cas, de réparer le préjudice causé à autrui par le fait ou la faute d’une autre personne ou par le fait des biens qu’elle a sous sa garde. » Autrement dit, toute personne douée de raison qui manque à son devoir de ne pas nuire à autrui peut être tenue responsable du préjudice (dommages) qu’elle a causé et peut devoir le réparer. Même un enfant de plus de sept ans doué de raison peut être tenu responsable de ses décisions ou de ses actes 3. L’assurance de biens : L’assurance de choses est un terme générique désignant des catégories d’assurance spéciales. Les dommages causés par la détérioration, la destruction ou la soustraction frauduleuse de biens mobiliers ou immobiliers, sont couverts par l’assurance de choses. L’assurance mobilière Rapport de stage 2013-2014 au sein de Nour Ezzahraa Assurance Page 13 Département de gestion d’habitation, l’assurance contre le vol, l’assurance pour instruments de musique et l’assurance immobilière font partie de ce groupe d’assurances de choses. 4. L’assurance de personnes : Est une assurance qui couvre des personnes physiques contre les accidents corporels, l'invalidité, la maladie, le décès. On peut y inclure aussi l'assistance voyage... Elle est souscrite soit à titre individuel, soit à titre collectif (assurance-groupe) On distingue fréquemment : la Prévoyance (risque décès, indemnités journalières, rente éducation, de conjoint, garantie emprunteur...) L’assurance santé aussi appelé « Assurance maladie », généralement segmentée en France en : Assurance maladie obligatoire (la sécurité sociale). Assurance maladie complémentaire (les Mutuelles, Institutions de Prévoyance ou Assureurs). Rapport de stage 2013-2014 au sein de Nour Ezzahraa Assurance Page 14 Département de gestion Rapport de stage 2013-2014 au sein de Nour Ezzahraa Assurance Page 15 Département de gestion 1. L’histoire de RMA WATANAYA : RMA WATANYA a hérité de deux histoires collectives, celle de la Royale Marocaine d'Assurances et celle d'Al WATANYA. En 1949, une élite de marocains nationalistes, visionnaires, fonda la première compagnie d'assurance marocaine, la Royale Marocaine d'Assurances, qui, à force de conviction et de ténacité a su se forger un destin exceptionnel pour devenir l'une des compagnies les plus représentatives du marché marocain de l'assurance. Le premier véritable tournant pour la Royale Marocaine d’Assurances fut pris en 1988, avec l'arrivée de Monsieur OTHMAN Benjelloun à la tête de la compagnie. Une nouvelle dynamique fut insufflée et les années suivantes virent la croissance de la Royale Marocaine d'Assurances fortifiée, sa rentabilité renforcée et sa notoriété améliorée. Le second tournant fut, sans aucun doute, la participation de la Royale Marocaine d’Assurances à la privatisation de BMCE Bank dans le cadre d'un consortium de partenaires de renom. C’est ainsi qu’en décembre 1998, accompagnée des partenaires Commerzbank et UBP, la compagnie procéda au rachat des parts du GAN dans Al WATANYA et l'Alliance Africaine d'Assurances. L'absorption par Al WATANYA de l'Alliance Africaine fut décidée et prit effet opérationnellement le 1er janvier 2001. Le 31 mars 2003, Monsieur OTHMAN Benjelloun annonça le coup d'envoi du projet de fusion entre la Royale Marocaine d'Assurances et Al WATANYA. Ce rapprochement donna naissance le 1er janvier 2005 à RMA WATANYA, une compagnie leader du secteur marocain des assurances. 2. Présentation et organisation « Assurance NOUR EZZAHRAA » : Sa dénomination sociale est « Assurances NOUR EZZAHRAA » située à : « Quartier EZZAHRA,40, Boulevard HASSANE IBNOU TABIT, BERRECHID. » « Assurance NOUR EZZAHRAA » est sous la direction de la « RMA WATANYA Assurance Maroc » dont le siège social est à Casablanca. « Assurance NOUR EZZAHRAA » est dirigée par « Mme BTISSAME EL KARTAOUI » a eu son agrément en 2010 et exerce en tant que personne physique, Il représente cette compagnie dans le cadre d’un Agent Général d’assurances en vue de la souscription et de la gestion des contrats des branches d’assurances qui sont les suivantes : I.’I.A.R.D : qui regroupe l’incendie; l’accident de travail, l’automobile, la responsabilité civile, l’individuel accident et les risques divers. Assurances vie : qui regroupe la vie, le décès, la retraite, la maladie, le groupe décès et le groupe maladie, la C.I.M.R et le groupe invalidité. Assurances maritime : qui regroupent l’assurance du transport de la marchandise par mer, terre et air. Rapport de stage 2013-2014 au sein de Nour Ezzahraa Assurance Page 16 Département de gestion « Assurance NOUR EZZAHRAA, Agent Général de RMA WATANYA » se positionne actuellement, en termes d’image de marque. Comme étant une entreprise fiable, sérieuse de par la qualité même du service qu’elle présente. C’est une société de confiance en termes de solvabilité puisqu’elle appartient à un groupe financier solide. Elle met à la disposition des entreprises et des particuliers son savoir-faire et son expérience, et accompagne un Maroc ouvert, moderne, dynamique et résolument tourné vers l’avenir. 3. Organisation Assurance NOUR EZZAHRAA : 1. L’agent général : D’après l’article 291 de la loi 17-99 portant code des assurances « est intermédiaire d’assurances toute personne agrée par l’administration, en qualité d’agent d’assurances, personne physique ou morale, ou en qualité de société de courtage, ».Agent Général est lié a la Compagnie qui le mandate par un traité de nomination qui fixe les obligations de chacune des parties signataires, ainsi que l’étendu des opérations effectuées par l’Agent Général .selon l’article 293 de la loi 17-99 portant code des assurances « le traité de nomination d’un agent d’assurances doit spécifier l’étendue et la nature des opérations qu’il effectue pour le compte de la ou des entreprises d’assurances et de réassurances » La mission de NOUR EZZAHRAA assurance : C’est un intermédiaire qui en vertu du traité de nomination représente « RMA WATANYA assurances Maroc » a l’égard de sa clientèle. L’Agent Général est un : Conseiller : il aide ses clients à formuler leurs besoins en assurance dans tous les domaines, en présentant les différentes garanties des risques à assurer. Commercial : il prospecte de nouveaux marchés et organise le suivi de ses clients : il gère leurs contrats et les accompagne, en cas de sinistre, jusqu’au versement des indemnités. Chef d’entreprise : il dirige son agence et anime en général son équipe de collaborateurs Ses obligations : La compagnie pourra exiger à tout moment la communication des relevés, chèques, souches de chèques, pour vérifier l’existence des espèces en caisse. L’Agent Général doit tenir une comptabilité régulière et de communiquer les livres et registres, ainsi que tout document comptable, aux personnes déléguées par la compagnie pour Rapport de stage 2013-2014 au sein de Nour Ezzahraa Assurance Page 17 Département de gestion vérification et établissement de situation de caisse et se tenir a leur disposition pour fournir toutes explications ou justifications qui pourraient être demandées. Selon l’article 315 de la loi 17-99 portant code des assurances « les intermédiaires d’assurances doivent produire à l’administration les documents qui permettent de rendre compte de leurs activités. » L’article 316 « les intermédiaires d’assurances sont sous le contrôle de fonctionnaires assermentés délégués a cet effet par l’administration .ces fonctionnaires peuvent a tout moment, vérifier sur place les opérations effectuées par les intermédiaires d’assurances .les intermédiaires d’assurances doivent a tout moment mettre a leur disposition le personnel qualifié pour leur fournir les renseignements qu’ils jugent nécessaires pour l’exercice du contrôle. » Ainsi « Les intermédiaires d’assurances ne peuvent s’opposer au contrôle que pourrait exercer les entreprises dont ils sont mandataires ou pour le compte desquelles ils présentent des opérations d’assurances. » l’article 317 du code des assurances. 2. Les assistantes : La réception et l’accueil des clients. La négociation des prix avec les clients. L’impression des polices d’assurances. La réception des primes. Envois des échéanciers aux assurés pour le renouvellement des contrats. Constitution et mise à jour des dossiers. La remise à la direction ses documents de travail qu'elle met à jour. Tenir à jour le : a. Registre de production : sur lequel devront être relevées, dans l’ordre chronologique les propositions reçues, avec indication du nom du proposant, de la nature du risque proposé et de la date de prise d’effet ainsi que la date de réception, le numéro de la police émise par la compagnie, Rapport de stage 2013-2014 au sein de Nour Ezzahraa Assurance Page 18 Département de gestion b. Registre journalier : comprend les mêmes informations qui sont portées sur le registre de production, sert comme référence que l’agence d’assurances garde dans le cas ou la société mère a demandé de lui envoyé le registre de production c. Registre de sinistre: sur lequel doivent être enregistrés, dans l’ordre chronologique les déclarations par les assurés de tous les sinistres, avec indication de la date de leurs déclarations et celle de leurs survenances, du nom de l’assuré, du numéro et la catégorie de sa police. 3. Fonctionnement de l’entreprise d’assurances : 3-1. Organigramme de l’agence : COMPAGNIE D’ASSURANCE « DEPARTEMENT DES AGENCES » « NOUR EZZAHRAA assurance » AGENT GENERAL DEPARTEMENT DEPARTEMENT PRODUCTION SINISTRE DEPARTEMENT DEPARTEMENT COMPTABILITE COMMERCIAL RECOUVREMENT D’après l’organigramme, on constate que l’assurance NOUR EZZAHRAA comprend quatre départements qu’on va détailler en ce qui suit, pour avoir une idée sur les missions de chacun d’entre eux. Rapport de stage 2013-2014 au sein de Nour Ezzahraa Assurance Page 19 Département de gestion a) La direction : Le service de la direction s'occupe principalement du contrôle de la qualité du travail et du suivi de toutes les opérations effectuées dans la société, ainsi que de la négociation et la coopération avec la compagnie. Il dispose d'une vaste responsabilité, il supervise la société dans l'ensemble de ses activités, il décide ou participe à des décisions d'ordre général. Ce service s'occupe aussi du contrôle de la situation financière ainsi que le suivi budgétaire et la gestion des dossiers. Le directeur veille à ce que les relations soient bonnes aussi bien avec les clients qu'avec la compagnie mère. b) Le service secrétariat : Le travail de ce service consiste à mener l'organisation de l'agence et la direction dans l'ensemble de ses activités, il participe à l'élaboration et à la diffusion des directives émanant des responsables hiérarchiques. La secrétaire gère les relations entre les employés et la coordination des activités de l'agence. Le service secrétariat s'occupe de plusieurs activités : La tenue de l'agenda rendez-vous. La communication téléphonique. La rédaction des comptes rendus. Le classement des dossiers. Le traitement de texte. L'envoi du courrier. La réception et le tri du courrier. Rapport de stage 2013-2014 au sein de Nour Ezzahraa Assurance Page 20 Département de gestion 1. Enregistrement du contrat: Ce service assure la réception et l'envoi du courrier. Il diffuse les informations à l'intérieur de la société, et s'occupe de toute la correspondance avec l'extérieur. Avant d'acheminer le courrier vers le service concerné, il est indispensable de l'enregistrer sur le registre << arrivée >> ou <<départ >> selon sa nature et de mentionner au dessus : Le numéro d'ordre La date de réception l'expéditeur Le destinataire Le service concerné 2. Photocopier: Il faut toujours garder une copie de chaque document transmis, ce qui rend la photocopie des documents une tache essentielle. 3. Classement: Il est important de classer les documents ainsi que le matériel dans l'ordre utilisé : Matériel de classement: Chemises cartonnées; Pochettes cartonnées Classeurs. Dossiers clients : Numérique: pour les dossiers clients. Chronologique : pour les échéanciers clients. Alphabétique : pour les fiches clients. 4. Communication téléphonique: Il s'agit d'un outil primordial, pour contacter les personnes avec lesquelles l'agence NOUR EZZAHRAA à des relations d'affaires. Rapport de stage 2013-2014 au sein de Nour Ezzahraa Assurance Page 21 Département de gestion 5. Bureautique: Le bureautique fait partie intégrante des outils du travail quotidien. Actuellement, l'ordinateur est plus utilisé en travaillant sur plusieurs programmes tels que : Word : traitement de textes, lettres, fax, avis d'échéance, bordereaux, circulaires, etc. Excel : pour l'établissement des devis, les factures et les diverses situations comptables. c) Service production: L’agence NOUR EZZAHRAA Assurance offre une gamme des services diversifies, permettant de satisfaire les besoins de la clientèle devenue de plus en plus exigeante. Les produits offerts permettent de couvrir l'automobile, l'accident de travail, les risques professionnels et ceux liés à la vie. 1. Assurance automobile : Tout assuré est obligé d'assurer son véhicule chez une compagnie d'assurance ou chez un cabinet conventionné, si ce dernier s'abstient, son véhicule sera perquisitionné et envoyé à la fourrière avec le paiement d'une amende. L’assurance auto permet de couvrir, défendre les intérêts du conducteur et se faire rembourser au cas où il est victime. 2. Assurance responsabilité civile: Selon l'article 120 du nouveau code des assurances: tout personne physique ou morale dont la responsabilité civile peut être engagée en raison des dommages corporels ou matériels causés à des tiers ouvertes par un véhicule terrestre à lié a une voie ferrée ou par remorques ou semiremorque, doit être couverte par une assurance contractée auprès d'une entreprise d'assurance et réassurance. Tout personne assujettie à cette obligation d'assurance qui se voit opposer un refus de la part d'une entreprise d'assurance et de réassurance agrée pour pratiquer les opérations d'assurance des risques automobiles, peut saisir l'administration qui fixe le montant de la prime moyennant Rapport de stage 2013-2014 au sein de Nour Ezzahraa Assurance Page 22 Département de gestion laquelle l'entreprise d'assurance et de réassurance concernées est garantir le risque qui lui a été proposé. Le tarif de l'assurance responsabilité civile est fonction de l'usage des caractéristiques ci-après du véhicule: Puissance fiscale. Type du moteur (essence ou diesel). Nombre de places pour les véhicules relevant de l'usage B (transport public de voyageurs). Poids total autorisé en charge. d) Service risque divers et recouvrement: 1) Risque divers Le vol: Cette garantie, vous couvrez contre les dommages résultat de la disparation totale ou la détérioration de votre véhicule, à la suite d'un vol ou d'une tentative de vol par effraction. La garantie s'exerce en cas de vol de l'autoradio à hauteur de la valeur déclarée, même si le véhicule n'est pas volé. Cette garantie ne pourra s'appliquer qu'à la condition qu'il y'ait effraction du véhicule assuré et dépôt plainte aux autorités locales. L'incendie: Cette garantie vous couvre en cas de dommage causés à votre véhicule par un incendie, une explosion ou le chut de la foudre. L'assuré doit déclarer que son véhicule est muni d'un extincteur portatif d'incendie et s'engage à le maintenir constamment en parfait état d'entretien et de fonctionnement, sous peine de n'être indemnisé, en cas de sinistre, que dans la proposition existe entre les primes perçues et celles exigibles pour les véhicules non munis d'extincteurs. Rapport de stage 2013-2014 au sein de Nour Ezzahraa Assurance Page 23 Département de gestion Bris de glaces: C'est une des seules garanties qui ne présentent pas de problème particulier. Les assureurs remboursent généralement : Le pare-brise. Les glaces latérales. La lunette arrière. Les optiques de phares. Les toits vitrés. Les bris de glaces est une garantie de remplacement des éléments endommagés. Si vous ne faite pas remplacer ces éléments en le justifiant par une facture "assureur". Gestion sinistre bris de glaces : L’argent suit les étapes suivantes pour la gestion des sinistres bris de glaces. Réclamation de la déclaration du sinistre du client relatant les causes et circonstances du sinistre. Réclamation d’une photographie du véhicule de la glace brisée avant récupération. Facture de réparation et d’achat de la glace brisée. Photographie après réparation du véhicule et de la glace remplacée. Dommages au véhicule (tierce) : Cette garantie vous assure contre les dommages subis par votre véhicule suite aux événements suivants : Choc du véhicule assuré contre un corps fixe ou mobile. Dérapage du véhicule assuré. Ouverture inopinée en cours de circulation, d’une portière ou du capot. Rapport de stage 2013-2014 au sein de Nour Ezzahraa Assurance Page 24 Département de gestion Dommages-Collision : Cette garantie vous permet le remboursement des dommages matériels bris par votre véhicule suite à une collision avec autre véhicule terrestre, moteur, un piéton identifié et ce quel que soit votre degré de responsabilité. Le remboursement des dommages matériels, dans le cadre de la garantie collision, s’effectue sans déduction de la vétusté. Recouvrement : Le service de recouvrement c’est le service qui s’occupe de l’encaissement des primes correspondantes aux polices d’assurance délivrées par service production du cabinet d’assurance. A défaut de règlement en espèce, par chèque ou par effet, ce service procède à l’établissement des fiches clients. Ces dernières servent à la mise à jour de la situation comptable de chaque client, en vue de facilité de recouvrement. Service commercial : Le contact avec notre marché nécessite l’existence des agents qui ont la possibilité de se communiquer. Avec une clientèle dont le but de réaliser un chiffre d’affaire les avantageux pour la société. Ce service a pour tache aussi de recouvrir les créances de la société envers les clients qui ont des fiches de situation des opérations effectuée avec eux. Service sinistre : Dès réception de la déclaration sinistre, la principale tâche du gestionnaire consiste à vérifier si la garantie est régulièrement acquise à son assuré à raison du sinistre déclaré. Ensuite le gestionnaire procède au traitement et suivi des dossiers selon les risques couverts par l’assurance. Rapport de stage 2013-2014 au sein de Nour Ezzahraa Assurance Page 25 Département de gestion 4 . Assurance automobile : Chapitre 1 : Textes de loi et généralités Le contrat d’assurance est régi exclusivement par : - La loi 17-99 portant code des assurances (dahir 1-02-238 du 3 octobre 2002) ; - Les conditions générales type de l’assurance automobile (arrêté du sous-secrétaire d’état aux finances n°070-65 du 25 janvier 1965) relatives notamment à la garantie RESPONSABILITE CIVILE OBLIGATOIRE. i. Quelle est la garantie obligatoire ? La garantie obligatoire est le risque « responsabilité civile » des utilisateurs de véhicules terrestres à moteur, le but de la loi étant la protection des victimes de la circulation. Le risque « responsabilité civile » est obligatoire au Maroc depuis 1941. ii. Quelles sont les garanties facultatives ? Les garanties facultatives sont : dommages tous accidents(ou Tierce), dommages collision, incendie, vol, Bris de glace, protection juridique (ou défense et recours) et l’assurance des personnes transportées. iii. Qui est assujetti à l’obligation d’assurance RC ? Toute personne physique ou morale dont la responsabilité civile peut être engagée en raison des dommages corporels ou matériels causés à des tiers par un véhicule terrestre à moteur non lié à une voie ferrée ou par ses remorques et semi-remorques. Cette personne doit être couverte par une assurance auprès d’une entreprise d’assurances et de réassurances. Dommages corporels : toute atteinte corporelle subie par une personne physique. Dommage matériels : toute détérioration ou destruction d’une chose ou substance. Toute atteinte physique à des animaux. iv. Bonification pour non sinistre (bonus) : La prime responsabilité civile est « réduite » si le conducteur n’a pas eu d’accident dont il est responsable entièrement ou en partie durant une période déterminée. Il s’agit d’une bonification ou bonus. Rapport de stage 2013-2014 au sein de Nour Ezzahraa Assurance Page 26 Département de gestion v. Majoration pour non sinistre (malus) : La prime responsabilité civile est « majorée » si le conducteur est responsable en totalité ou en partie d’un accident durant une période déterminé. Il s’agit d’une pénalisation ou malus. vii. Franchise : Somme qui, dans le règlement d’un sinistre, reste toujours à la charge de l’assuré. Le rôle de la franchise est double : - Moraliser le risque (elle empêche la survenance de sinistres volontaire de la part de l’assuré) ; - Réduire la prime (plus la franchise est élevé, plus la prime est réduite) La franchise existe seulement dans les risques suivants : - Dommages tous accidents ou tierce ; - Dommages collision ; - Vol du véhicule ; - Bris de glace ; Contrairement aux autres risques, dont la franchise s’applique en « pourcentage » la franchise est en « montant » pour le risque Dommage collision. Chapitre 2 : La garantie obligatoire : a. La garantie responsabilité civil : Toute personne physique ou morale dont la responsabilité civile peut être engagé en raison des dommages corporels ou matériels causés à des tiers par un véhicule terrestre à moteur non lié à une voie ferrée ou par ses remorques et semi-remorques doit être couverte par une assurance auprès d’une entreprise d’assurances et de réassurances. C’est une assurance obligatoire et l’assuré est tenu de se garantir contre les conséquences de la responsabilité civile qui peut lui incomber du fait des dommages corporels et matériels causés à autrui, au cours ou à l’occasion de la circulation du véhicule assuré et résultant : -D’accidents proprement dits ; -D’incendies ou d’explosion causés par le véhicule ou encore par les accessoires et produits utilisés à l’occasion de la circulation de ce véhicule ou encore par les objets et substances qu’il transporte ; - De la chute des accessoires, objets, substances et produits. Exemple : Rapport de stage 2013-2014 au sein de Nour Ezzahraa Assurance Page 27 Département de gestion - une voiture contre un piéton ; - Un camion citerne transportant de l’essence entre en collision avec un autocar et brûle les passagers ; - Une brique s’échappe d’un camion (transportant des briques) et casse le pare brise d’un véhicule et blesse son conducteur. La garantie s’applique donc à tous les accidents causés sur la voie « publique » ou sur un terrain « privé », par un véhicule en mouvement ou en stationnement, étant précisé que sont couverts, également, les dommages causés, non seulement par le véhicule lui-même, mais aussi par les accessoires, objets, substances et produits transportés, qu’il s’agisse d’accident, d’incendie ou d’explosion. En cas de sinistre, le contrat met en présence trois personnes : le tiers lésé( ou victime), l’assuré et l’assureur. L’assurance de responsabilité civile a pour but de garantir l’assuré contre les recours exercés contre lui par des tiers à raison du préjudice qu’il a pu leur causer et qui engage sa responsabilité. Elle est destinée à réparer le dommage que subit son patrimoine grevé d’une dette de responsabilité. Ce n’est pas le dommage subi par le tiers que l’assureur répare, mais celui que subit l’assuré, du fait qu’il est débiteur envers ce tiers de dommages et intérêts. L’assureur ne couvre que la responsabilité civile de l’assuré. Il ne couvre jamais la responsabilité pénale qui reste à la charge de l’assuré. b. Etendue de l’obligation d’assurance L’assurance automobile couvre la responsabilité civile du souscripteur du contrat, du propriétaire du véhicule et de toute personne ayant avec leur autorisation, la garde ou la conduite du véhicule. - Le souscripteur : celui qui signe le contrat en son nom personnel et qui s’engage envers l’assureur, notamment sur le paiement des primes ; - Le propriétaire du véhicule : c’est le titulaire de la carte grise dont la responsabilité reste garantie, même s’il n’est pas le souscripteur ; Rapport de stage 2013-2014 au sein de Nour Ezzahraa Assurance Page 28 Département de gestion - La garde : C’est la personne à qui on a prêté la voiture. On dit qu’est « gardien » la personne qui au moment du sinistre, possède les pouvoirs d’usage, de la direction et du contrôle du véhicule. - La conduite : c’est la personne à qui le volant. Le conducteur est donc la personne qui tient le volant, qu’il soit un conducteur habituel ou occasionnel. L’autorisation doit émaner du souscripteur ou du véhicule et elle n’est valable que pour l’objet en vue duquel elle a été donnée. L’autorisation peut être écrite ou tacite. Elle est tacite quand le propriétaire du véhicule remet à une personne les clefs de la voiture, la carte grise, m’attestation d’assurance et la vignette. Dans ce cas, le propriétaire du véhicule a bien autorisé la personne à conduire son véhicule et cette personne a eu aux yeux de la loi, la garde de l’automobile. c. Qui sont les tiers dont les dommages sont couverts ? Toute personne sauf : - le souscripteur du contrat ; - le propriétaire du véhicule ; - la personne à qui on a transféré la garde du véhicule ; - la personne qui a la conduite du véhicule ; - lorsqu’ils sont transportés dans le véhicule assuré, les représentants légaux de la personne morale propriétaire du véhicule assuré ; - pendant leur service, les salariés ou préposés de l’assuré ou du conducteur dont la responsabilité est engagée du fait de l’accident. d. Montant de la garantie Responsabilité civile : Le montant de la garantie afférente à la réparation des dommages corporels et matériels ne peut, dans les limites des dispositions du dahir portant la loi n°1-84-177 du 2 octobre 1984 relatif à l’indemnisation des victimes des accidents causés par les véhicules terrestres à moteur, être inférieur à dix millions(10.000.000) de dirhams par véhicule et par événement. Rapport de stage 2013-2014 au sein de Nour Ezzahraa Assurance Page 29 Département de gestion Toutefois, ce minimum est de cinq millions (5.000.000) de dirhams lorsqu’il s’agit d’un véhicule à 2 roues d’une puissance fiscale n’excédant pas 2 CV. e. Contrôle de l’obligation d’assurance (attestation et carte verte) : a. Attestation d’assurance : Tout conducteur de véhicule doit être en mesure de présenter aux agents de l’autorité l’attestation d’assurance justifiant qu’il satisfait à l’obligation d’assurance prévue à l’article 120 du code des assurances. L’attestation d’assurance est un document faisant présumer que l’obligation d’assurance a été satisfaite, et ce, conformément aux dispositions de l’article 126 du code des assurances. Ce document n’implique pas une obligation de garantie à la charge de l’assureur. L’attestation fait constater une simple présomption de la garantie. C’est le contrat d’assurance, signé par les deux parties, qui doit faire jouer la garantie de l’assureur si elle est acquise, conformément aux dispositions du contrat. Ce document doit être restitué à l’assureur en cas de suspension ou de résiliation contrat en cours d’année d’assurance. En cas de refus, l’assuré s’expose aux sanctions prévues par l’article 131 du code des assurances. L’attestation d’assurance doit être également restitué en cas de changement de véhicule. Lorsqu’un véhicule tracte une remorque, les caractéristiques de cette remorque doivent être portées sur l’attestation. L’attestation ne peut être remise à un assuré que si elle est bien remplie en aucun cas, elle ne doit être remise à blanc, incomplète ou raturée. La direction des assurances a interdit de surcharger ou e raturer une attestation d’assurances. b. Carte verte : En cas de voyage à l’étranger, l’assuré doit être en possession d’une carte verte qui assure sa responsabilité civile dans les pays mentionnés sur cette carte. Si le pays visité ne figure pas parmi les pays figurant sur la carte verte, la garantie responsabilité civile n’est plus acquise et l’assuré doit souscrire à la frontière du pays visité, une assurance frontière pour la durée de son séjour. Chapitre 3 : Les garanties facultatives : Par opposition à l’assurance de responsabilité civile, la garantie de ces risques n’est pas obligatoire, d’où la faculté pour l’assureur et l’assuré d’y souscrire ou de ne pas y souscrire leur définition relève du domaine des assurances de dommages qui ont pour but de garantir Rapport de stage 2013-2014 au sein de Nour Ezzahraa Assurance Page 30 Département de gestion directement les biens d’une personne, alors que l’assurance de responsabilité civile ne les garantit qu’indirectement. Quand il y’a un sinistre, le contrat ne met en présence que l’assureur et l’assuré(réserve faite des droits réels des créanciers privilégiés sur le véhicule assuré). 1) La garantie dommages tous risques (ou tierce) : La garantie s’applique aux dommages subis par le véhicule assuré, ainsi que par les accessoires et pièces de rechange dont le catalogue du constructeur prévoit la livraison en même temps que le véhicule, lorsque ces dommages résultent : - D’une collision avec un autre véhicule D’un choc contre un corps fixe ou mobile (mur, poteau , animal) ; De versement(ou de renversement) sans collision préalable. La garantie s’étend aux dommages éprouvés au cours de transport par terre et par eau. En mer, l’assureur ne couvre que la perte totale et ce, exclusivement, en cours de transport entre les pays où l’assurance est valable. Les dommages subis aux pneumatiques ne sont pas garantis, sauf lorsqu’ils sont consécutifs ou concomitants à des dommages de même nature subis par les autres parties du véhicule. Cette garantie est très complète : l’assureur paie les dégâts à l’assuré indépendamment de la notion de responsabilité (que l’assureur soit fautif ou non). Pour cette garantie, il existe une franchise absolue non rachetable qui est toujours supporté par l’assuré afin de moraliser le risque. En cas de sinistre, cette franchise est déduite de l’indemnité définitive. 2) La garantie dommages collision : En raison du tarif élevé afférent à la garantie Dommages tous accidents (ou tierce) les assureurs offrent aujourd’hui, des garanties limitées de « dommages au véhicule », à des conditions de tarification accessibles pour une couche d’assurés qui n’auraient pu souscrire, en raison de leur prix, des garanties plus complètes. La garantie dommages collision est une garantie réduite de la garantie dommages tous accidents et elle se limite uniquement à la collision. La garantie dommages collision s’applique aux dommages subis par le véhicule assuré lorsqu’ils sont consécutifs à une collision : * soit avec un véhicule terrestre à moteur identifié ; Rapport de stage 2013-2014 au sein de Nour Ezzahraa Assurance Page 31 Département de gestion *soit avec un piéton identifié ; *soit avec un animal appartenant à un tiers identifié. Les dommages subis aux pneumatiques ne sont pas garantis, sauf lorsqu’ils sont consécutifs ou concomitants à des dommages de même nature subis par les autres parties du véhicule. L’assureur paie les dégâts à l’assuré indépendamment de la notion de responsabilité (que l’assuré soit fautif ou non). La garantie s’exerce au 1er risque absolu, c’est-à-dire qu’en cas de sinistre, il ne sera pas fait application de la vétusté du véhicule et donc pas de règle proportionnelle. Pour cette garantie, il existe une franchise absolue non rachetable qui est toujours supporté par l’assuré afin de moraliser le risque. En cas de sinistre, cette franchise est déduite de l’indemnité définitive. Important : L’assuré ne peut pas cumuler les garanties « Dommages tous accidents » et « dommages collision ». Il doit choisir entre l’une ou l’autre de ces 2 garanties. La raison est simple : la garantie dommages collision est une partie de la garantie dommages tous accidents. 3) La garantie incendie du véhicule : Cette garantie s’applique aux dommages matériels subis par le véhicule assuré et les accessoires et pièces de rechange dont le catalogue du constructeur prévoit la livraison en même temps que le véhicule, et provenant soit : - d’un incendie ; - d’une explosion ; -d’une combustion spontanée ; -de la chute de la foudre. Les dommages causés aux appareils électriques et résultants de leur seul fonctionnement sont exclus de la garantie. Il est rappelé que les dommages d’incendie ou d’explosions causés aux tiers par le véhicule assuré, ou provenant des engins, accessoires et produits servant à son utilisation, des objets ou substances qu’il transporte, sont couverts au titre de la garantie responsabilité civile. Rapport de stage 2013-2014 au sein de Nour Ezzahraa Assurance Page 32 Département de gestion Exemple : Un camion transportant des bouteilles de gaz cause un accident avec un autre véhicule et brûle des passants. Si le conducteur de camion est responsable, son assureur doit payer les dégâts causés au véhicule adverse et indemniser les personnes brûlées au titre de la garantie Responsabilité civile. La garantie incendie du véhicule ne comporte pas de franchise. 4) La garantie vol du véhicule : Cette garantie s’applique aux dommages subis par le véhicule assuré y compris les seuls accessoires et pièces de rechange dont le catalogue du constructeur prévoit la livraison en même temps que le véhicule, et résultant : - de la disparition du véhicule - ou de la détérioration du véhicule. A la suite d’un vol ou d’une tentative de vol du véhicule Rapport de stage 2013-2014 au sein de Nour Ezzahraa Assurance Page 33 Département de gestion Il y’a vol lorsque l’assuré est dépossédé, contre son gré, de son véhicule par un tiers qui veut en faire profit. La tentative de vol, qui est punissable pénalement comme le vol, suppose un commencement d’exécution de l’action coupable par suite de circonstances indépendantes de la volonté de l’auteur. Exemple : Il y’a tentative de vol lorsqu’un individu est surpris pendant qu’il met le véhicule en marche. Si cet individu endommage l’embrayage, l’assureur doit indemniser l’assuré pour le dommage causé à l’embrayage. Les vols de roues de secours et pneumatiques ne sont pas garanties. Les accessoires livrés par le constructeur ne sont garantis que s’ils sont volés en même temps que le véhicule. Toutefois, dans le cas où le vol serait commis dans les garages ou remises, le vol de ces accessoires est couvert lorsqu’il y’a « effraction-escalade-usage de fausse clefs-violence corporelle ou tentative de meurtre ». La garantie du risque vol est assortie d’une franchise absolue de 5% applicable sur la valeur vénale de véhicule. La franchise est toujours à la charge de l’assuré, a un rôle moralisateur. En cas de sinistre, le montant de la franchise est déduit de l’indemnité définitive. 5) La garantie bris de glace : Cette assurance a pour objet de garantir le remboursement des dommages subis par toutes les glaces extérieurs du véhicule assuré, que celui-ci soit en mouvement ou à l’arrêt. Les dommages sont garantis qu’ils soient causés par un accident ou non. Exemple : un jet de pierre qui casse une glace du véhicule, la garantie est acquis. Cette garantie comporte une franchise de 10% applicable sur la valeur des glaces endommagées et non sur la valeur totale des glaces. Exemple : -valeur assuré : 20.000DH - montant du dommage : 9.000dh - montant de la franchise : 10% de 9.000= 900DH - montant de l’indemnité : 9.000DH- 900DH= 8.100 DH 6) La garantie protection juridique ou défense et recours : Aux termes de la garantie responsabilité civile, l’assureur prend la direction du procès qui oppose son assuré responsable à la victime de l’accident. Mais lorsque l’assuré n’est pas responsable, l’assureur garantissant seulement sa responsabilité civile n’a pas à intervenir ; l’assuré doit exercer son recours tout seul contre le tiers responsable. Rapport de stage 2013-2014 au sein de Nour Ezzahraa Assurance Page 34 Département de gestion Aux termes de la garantie « protection juridique ou défense et recours », la société d’assurance exerce à la place de son assuré, le recours contre le tiers responsable (recours amiable ou judiciaire). D’autre part, la société d’assurance prend la défense de son assuré devant le tribunal (civile ou pénal) et paie les frais du procès à concurrence de la somme fixée au contrat. Les amendes ne sont jamais garanties, car elles relèvent du pénal. Cette garantie correspond d’avantage à un service qu’à une garantie proprement dite. 7) La garantie protection familiale conducteur et passagers : Cette assurance est utile pour les raisons suivantes : L’assurance « responsabilité civile automobile » couvre la responsabilité de l’assuré à la suite d’accidents survenus aux tiers transportés gratuitement dans le véhicule assuré, mais tous les passagers ne sont pas considérés comme « tiers ». En effet : - le souscripteur du contrat ; - le propriétaire du véhicule ; - toute personne ayant, avec l’autorisation du souscripteur ou du propriétaire, la garde ou la conduite du véhicule ; - le conducteur habituel ; - les représentants légaux de la personne morale propriétaire du véhicule assuré ; - les salariés pendant l’exercice de leur fonction. Ne sont jamais considérés comme des tiers. L’assurance familiale conducteur et passagers est une assurance de personnes et a pour objet d’assurer les personnes citées précédemment, ainsi que les tiers transportés (membres de la famille, voisin, ami, etc.… et d’une façon générale, toute personne qui est transportée dans le véhicule assuré) pour les garanties suivantes : - Décès ; - Invalidité permanente totale ou partielle - Frais médicaux, pharmaceutiques, chirurgicaux et d’hospitalisation. A concurrence des capitaux assurés mentionnés aux conditions particulières du contrat. Rapport de stage 2013-2014 au sein de Nour Ezzahraa Assurance Page 35 Département de gestion L’assureur garantit à ces personnes qui sont transportées à titre gratuit et ayant pris place dans le véhicule assuré, le paiement d’indemnité, en cas d’accident corporel impliquant le véhicule assuré. Le principe indemnitaire qui régit les assurances de dommages ne s’applique pas pour cette assurance. L’indemnité prévue en cas de décès ou d’invalidité permanente se cumule avec la somme versée par l’assureur du responsable de l’accident. Exemple : Un assuré a choisi les capitaux suivants : - Décès : 30.000DH - Invalidité permanente totale : 30.000DH - Frais médicaux : 6.000DH A la suite d’un accident de la circulation, l’assuré est décédé. La responsabilité incombe à100% à l’adversaire. Les ayants-droit de la victime recevront 2 indemnités, à savoir : 1° L’indemnité de la part de l’assureur de l’adversaire au titre de la garantie RC 2° L’indemnité de la part de l’assureur de la garantie décès du contrat protection familiale conducteur et passagers. Si l’assureur adverse paie 90.000DH au titre de la garantie R.C, les ayants-droit de la victime auront 90.000DH+30.000(capital décès de la protection familiale conducteur et passagers)= 120.000DH. Par exemple : Un enfant de moins de 12ans au jour du sinistre, aura : -10% du capital Décès mais le taux exact d’invalidité. Une personne âgée de plus de 70 ans au jour du sinistre, aura : -50% du capital Décès ; -50% du capital Invalidité ; -50% du capital Frais médicaux. Rapport de stage 2013-2014 au sein de Nour Ezzahraa Assurance Page 36 Département de gestion Frais Médicaux : Les remboursements afférentes à la garantie « Frais médicaux, pharmaceutiques chirurgicaux et d’hospitalisation » viendront, s’il y’a lieu, en complément des prestations de même nature qui pourraient être garanties, pour les mêmes dommages par d’autres assurances, sans que l’assuré puisse percevoir au total un montant supérieur à celui de ses débours réels, car le principe indemnitaire s’applique pour cette garantie. Concernant la garantie des frais médicaux, pharmaceutiques, chirurgicaux et d’hospitalisation, l’assuré ne doit pas percevoir un montant supérieur à celui de ses dépenses, car cette garantie est considérée comme étant une assurance de dommages, et par conséquent, elle ne doit pas être une source d’enrichissement pour l’assuré. Exemple : L’assuré a souscrit un capital Frais médicaux de 6.000DH, il est blessé dans un accident de la circulation. L’assuré a dépensé 4.000DH pour les frais médicaux. - Si l’assureur R.C de l’adversaire a réglé 4.000DH pour les frais médicaux, l’assuré ne sera pas indemnisé par l’assureur de la garantie Protection familiale conducteur et passagers, car les débours réels sont de 4.000DH (4.000DH -4.000DH=0). Si l’assureur R.C de l’adversaire a réglé 3.000DH au lieu de 4.000DH pour les frais médicaux, l’assuré ne sera indemnisé par l’assureur de la garantie Protection familiale conducteur et passagers, que de la différence entre 4.000DH et 3.000DH. L’assuré recevra donc : 4.000DH - 3.000DH= 1.000DH. Autre exemple : Le même assuré est blessé dans un accident de la circulation et il est responsable à 100%. Il a dépensé 5.000DH en frais médicaux. Si l’assuré bénéficie d’un régime de prévoyance (mutuelle) à hauteur de 80% il aura donc : - de la part de la mutuelle : 5.000DH *80%= 4.000DH ; - de la part de l’assureur de la garantie Protection familiale conducteur et passagers : Rapport de stage 2013-2014 au sein de Nour Ezzahraa Assurance Page 37 Département de gestion 5.000 DH*20%= 1.000DH, soit seulement le complément. Le chauffeur salarié pour la conduite du véhicule assuré, ainsi que les personnes transportées à titre onéreux sont exclus de la garantie, (le chauffeur salarié doit être assuré en Accident du travail). Chapitre 4 : Le système de réduction majoration : 1. Le principe : 1.1. Qu’est ce que le CRM ? CRM signifie coefficient de Réduction Majoration. 2. Le bonus ou bonification pour non sinistre relatif à la garantie RC : Conformément aux dispositions du tarif réglementaire de la garantie responsabilité civile, une réduction de prime est accordée à l’assuré s’il répond aux conditions d’octroi du bonus : a. Le principe : Lors de chaque échéance annuelle, semestrielle ou trimestrielle du contrat, ainsi qu’en cas de renouvellement pour les polices de durée ferme, la prime due par l’assuré est déterminée en appliquant à la prime Responsabilité civile un taux de réduction, si l’assuré répond aux conditions d’octroi du bonus. b. Taux de réduction : Aujourd’hui, le taux de réduction est unique et il est égal à 10% c. Application : Lorsque l’assuré n’a eu aucun accident responsable engageant totalement ou partiellement sa responsabilité, pendant une période déterminée, il a droit à une réduction de prime de 10 %. Cette période est de : - 2ans sans sinistre pour les usages Tourisme et Divers. - 3 ans sans sinistre pour l’usage Commerce (C1 et C2). Rapport de stage 2013-2014 au sein de Nour Ezzahraa Assurance Page 38 Département de gestion Cette réduction de 10% est reconduite pour les échéances et renouvellements suivants, si, bien entendu l’assuré ne cause pas de sinistre engageant sa responsabilité. Les sinistres liés aux garanties Dommages tous accidents, Dommages collision, incendie, vol, bris de glace, protection juridique et assurance familiale conducteur et passagers, n’ont aucune incidence sur cette réduction. Si un sinistre responsable survient, l’assuré ne pourra bénéficier une nouvelle fois d’un bonus qu’après 2 ou 3ans sans sinistre (selon l’usage du véhicule) à partir de la date de survenance du dernier sinistre responsable. Exemple : Echéance 01 janvier de chaque année- usage Tourisme Un assuré à un bonus de 10% pour l’échéance du 01.01.2004, il a eu un sinistre le 25.06.2004 engageant sa responsabilité. S’il n’aura pas de sinistre à l’avenir, il aura un bonus de 10% à l’échéance du 01.01.2007. 1. Pour les polices de durée ferme, une période d’interruption de la garantie de plus d’un mois, entraîne pour l’assuré la perte du droit au bonus. 2. La suspension de garantie par avenant dépassant 3 mois entraîne pour l’assuré la perte du droit au bonus. Autrement dit, son prochain bonus sera servi à l’échéance qui suit immédiatement les 2 ans sans sinistre décomptés à partir du dernier sinistre responsable. Rapport de stage 2013-2014 au sein de Nour Ezzahraa Assurance Page 39 Département de gestion d. Changement de véhicule : En cas de changement de véhicule, le taux du bonus de bonus est transféré sur la prime RESPONSABILITE CIVILE du nouveau véhicule, que la puissance fiscale de ce nouveau véhicule, soit en hausse ou en baisse. e. Changement d’assureur : En cas d’affaire nouvelle, si l’assuré fournit une attestation de cessation de garantie sans sinistre responsable durant les : - 24 derniers mois précédant la date d’effet de l’affaire nouvelle pour les usages Tourisme et Divers. - 36 derniers mois précédant la date d’effet de l’affaire nouvelle pour l’usage Commerce, il a droit à une réduction de prime de 10%. f. Règles d’application : Tous les véhicules terrestres à moteur sont concernés par le bonus, c’est-à-dire tous les usages (2roues, 3roues, conduites intérieures, véhicules utilitaires, véhicules spéciaux….etc.) que ces véhicules soient assurés séparément ou par un contrat « flotte ». 3. Le malus ou majoration pour non sinistre : En cas d’accident engageant totalement ou partiellement la responsabilité civile de l’assuré, ce dernier est redevable d’une « majoration pour sinistre » calculée suivant un pourcentage de sa prime RC. Ce taux dépend de la nature du sinistre (matériel ou corporel). a. Les taux de majoration pour sinistre sont : - Pour un sinistre matériel : 20% - Pour un sinistre corporel : 30% La majoration est une prime unique émise à chaque survenance de sinistre. En cas de sinistre responsable matériel et corporel en même temps, c’est le taux du corporel qui sera appliqué, c’est-à-dire 30%. Rapport de stage 2013-2014 au sein de Nour Ezzahraa Assurance Page 40 Département de gestion b. Règles d’application : Tous les véhicules terrestres à moteur sont concernés par le malus, c’est-à-dire tous les usages (2roues, 3roues, conduites intérieures, véhicules utilitaires, véhicules spéciaux….etc.) que ces véhicules soient assurés séparément ou par un contrat « flotte ». Les sinistres afférents aux garanties annexes (dommages tous accidents, dommages collision, incendie, vol, bris de glaces, protection juridique et assurance familiale conducteur et passagers), ne sont pas concernés par la majoration pour sinistre. II. Tarif automobile : Responsabilité civile TARIF Garanties Complémentaires Rapport de stage 2013-2014 au sein de Nour Ezzahraa Assurance Page 41 Département de gestion Tarif Garantie civile : USAGE A Tourisme Puissance Fiscale Moteur à essence Moteur Type Diesel Jusqu’à 6cv Jusqu’à 4cv 7 et 8cv Prime (DH) 1840 5cv 2238 9 et 10cv 6 et 7cv 2429 11cv et plus 8cv et plus 3490 Tarif Garantie RC : Usage C <ou= 3,5 tonnes Puissance Fiscale Prime (DH) Moteur à essence Moteur Type Diesel Jusqu’à 7cv Jusqu’à 5cv 2704 8 à 10cv 6 et 7cv 4146 11cv et plus 8cv et plus 4172 Tarif Garantie RC : Usage C>3.5 tonnes Poids total en charge Prime(DH) Inférieur ou égal à 6 tonnes 6133 Supérieur à 6 tonnes et inférieur ou égal à 12 tonnes 6162 Supérieur à 12 tonnes Rapport de stage 2013-2014 au sein de Nour Ezzahraa Assurance 6775 Page 42 Département de gestion Tarif Garantie RC : Usage D Transport Matières inflammables TMI : Classe de référence majorée de 100% Ambulance, corbillard, fourgon funéraire : Tarif de référence réduit de 30%. Arroseuses, balayeuses…etc. : Tarif de référence réduit de 30%. Dépannage : Tarif de référence majoré de 30%. Auto-école : Tarif de référence majoré de 20%. Engins de chantiers : forfait de 1412DH. Garagistes : Tarif de référence majoré de 20%. Tracteurs Agricoles : forfait de 872DH. Moissonneuses batteuses : forfait de 357DH. Véhicules à moteur électrique : Tarif de référence réduit de 30%. Tarif Garantie RC : Usage E Usage E : véhicules à 2roues ou 3 roues Prime (DH) S /C1 cylindrée= 50cm3 au plus, vit 60km/h au plus 602 S/C2 égale S/C1 avec 50km/h<vit<60km/h 1217 S/C2 égale S/C1 avec vit>60km/h 1581 S/C4 Triporteurs Cylindrée<125cm3 1091 S/C5 cylindrée>126 cm3 S/C6 égale S/C5 avec side-car 2216 1883 Rapport de stage 2013-2014 au sein de Nour Ezzahraa Assurance Page 43 Département de gestion TARIF Forfait ou Taux appliqué à la valeur assurée Garanties complémentaires Tierce Vol Incendie Bris de glaces Protection juridique Dommages collision Protection complémentaire Rapport de stage 2013-2014 au sein de Nour Ezzahraa Assurance Tarif intégré dans l’application. Page 44 Département de gestion 6. Gestion sinistre auto matériel : Le sinistre auto matériel est défini selon la convention expertise ; cette convention demeure applicable pour tous les assurés bénéficiant ou non de la garantie défense et recours. Des formalités sont à remplir en cas de sinistre auto matériel : 1. Déclaration de l’accident : La déclaration doit être faite : Quel que soit la nature du sinistre et même dans l’hypothèse où aucun tiers n’est en cause, au moyen de l’imprimé du constat amiable rempli recto verso Dans le délai de cinq jours à compter de la survenance du sinistre. Lorsque la déclaration est reçue par un agent ou un courtier, elle doit être transmise sans délai aux organes compétents des sociétés. 2. Requête d’expertise : L’assureur auto tenu de faire appel uniquement aux experts qui lui sont affectés et dont les noms figurent sur la liste fournie par l’assurance du responsable et dans la mesure où la responsabilité de celui-ci est engagée conformément selon le barème de responsabilité, lorsqu’il s’agit d’un sinistre purement matériel. a) Exécution de la mission expertise : L’expert est tenu de procéder avec diligence à l’exécution de sa mission dans les 24 heures et au plus tard dans les 48 heures à compter de la date du dépôt du véhicule chez un réparateur. La mission d’expertise doit être confirmé par une requête accompagnée obligatoirement d’une photocopier du constat amiable, du PV de la police ou de la gendarmerie ou d’un récépissé dans le plus bref délai. Si après 15 jours, le véhicule n’a pas été mis à la disposition de l’expert, ce dernier doit en aviser l’intermédiaire et la société qui l’a désigné par l’envoi d’une lettre de mise en demeure pour lui demander d’inviter l’assuré de présenter son véhicule. Rapport de stage 2013-2014 au sein de Nour Ezzahraa Assurance Page 45 Département de gestion Passé un délai d’un mois à compter de la date de mise en demeure et dans le cas où le véhicule n’aurait pas été déposé pour expertise, l’expert doit envoyer un PV de carence. b) Justification des dommages : Il est recommandé à l’expert de délivrer un bon à l’assuré ou au réparateur fixant le montant de la réparation effectuée sur le véhicule. La facture globale doit être obligatoirement remise à la société d’assurance par l(assuré. Toutefois, l’expert, s’il juge nécessaire, à toute latitude pour exiger la facture d’achat des pièces. c) Détermination de la responsabilité : Le document essentiel en matière de détermination de responsabilité est le constat amiable ou le PV de police ou de gendarmerie en se référant obligatoirement au barème de responsabilité. Gestion auto corporel : Le cabinet transmet à la compagnie d’assurance qu’il représente la déclaration di sinistre et la copier du récépissé de la police, en même temps l’agent procéder à l’encaissement de la majoration pour sinistre. La compagnie transmet à l’agent une photocopier du PV des réceptions et l’informe des décisions finales qui seront rendues et notamment de la décision qui se prononce sur l’action publique. Rapport de stage 2013-2014 au sein de Nour Ezzahraa Assurance Page 46 Département de gestion Rapport de stage 2013-2014 au sein de Nour Ezzahraa Assurance Page 47 Département de gestion I. I. Déroulement de stage : Déroulement de stage : Du 01 Mai 2014 au 30 Juin 2014, j’ai effectué un stage de fin d’études au sein de l’entreprise « Assurances NOUR EZZAHRAA» (située à 40, Boulevard HASSAN IBNOU TABIT Quartier EZZAHRAA, BERRECHID.).Plus largement, ce stage a été pour moi, l’opportunité d’appréhender la nécessité de cette opération dans notre vie, et le rôle que joue l’intermédiaire dans l’indemnisation des dommages qu’ont subi ses assurés. Au-delà d’enrichir mes connaissances théoriques dans le domaine des assurances, ce stage m’a permis de comprendre dans quelle mesure l’assureur doit être vigilant dans l’exercice de ses fonctions vue la sensibilité de la procédure d’indemnisation et de l’opération d’assurances en général. Mon maître de stage étant « Agent Général de RMA WATANYA », est considéré parmi les premiers sur le plan national au niveau du porte feuille et de la satisfaction de ses clients m’a permis d’apprendre dans d’excellentes conditions une expérience dans ce domaine, vu que Madame HOUDA FATIHI était toujours présente pour répondre à toutes questions qui ont été posées, , elle n’a jamais cessée de m’encourager et de me donner des explications et des clarifications renforcées par des cas pratiques qu’elle a traité dans l’accomplissement de sa mission en tant qu’assureur. J’ai eu l’opportunité de découvrir un métier sous toutes ses formes et de comprendre de manière globale les difficultés que les assureurs rencontrent dans l’exercice de leurs fonctions. 1. Les travaux effectués Au cours de ce stage, j’ai passé le plus clair de mon temps à lire et à étudier tous le au moment de la formation du contrat d’assurances que dans le cadre du règlement de l’indemnité en cas de sinistre, ainsi que les obligations qui incombent à l’assuré et à l’assureur. A mesure que j’apprenais, mes recherches se sont approfondies. Ce n’est donc qu’à partir de la 2ème semaine du 1er mois de mon stage que j’ai été véritablement opérationnel, du fait de ma meilleure Rapport de stage 2013-2014 au sein de Nour Ezzahraa Assurance Page 48 Département de gestion maîtrise des outils informatiques, ainsi que du fait que j’apprends vite et que je m’adapte facilement ce qui m’a permis de travailler en collaboration avec le personnel de l’agence. Différentes sortes d’activités m’ont été confiées, en effet, j’étais chargée de : Etablir les polices d’assurances. Faire le calcul des tarifs pour les gens qui souhaitent avoir une assurance pour une durée déterminée. Contacter les clients pour leurs inciter à payer leurs primes échues et à renouveler leurs contrats d’assurances. Envois des courriers comportant les originaux des contrats à la compagnie. Enregistrer les informations des clients sur les registres de production et journalier Classer les dossiers selon les dates des prises d’effets Archiver les dossiers en les classant selon la branche. En cas de chèques impayés, contacter le client concerné pour lui demander le versement en espèce. Ainsi j’étais chargée de travailler sur les systèmes qui aident l’entreprise à garantir le bon fonctionnement et la bonne gestion des dossiers, à savoir le CRM, ce qui m’a permis d’approfondir mes connaissances et de mettre en pratique mes connaissances sur ce système. o Le CRM Le Bonus/Malus ou encore coefficient de réduction/majoration. Tous les automobilistes ont un Bonus. La cotisation à payer à chaque échéance annuelle est influencée par la baisse ou la hausse de cet indicateur qui reflète votre " bonne conduite". Lorsqu’il ne cause pas d'accident, il bénéficie d'un bonus et sa prime s'en trouve, normalement, diminuée, en revanche, s’il provoque un accident, il sera pénalisé d'un malus et il payera une prime plus élevée. Le CRM découle d’un calcul qui tient compte des antécédents la sinistralité pour la détermination de la prime. Rapport de stage 2013-2014 au sein de Nour Ezzahraa Assurance Page 49 Département de gestion - Réduction de 10% sur la prime de base si l’assuré n’a eu aucun sinistre engageant ou susceptible d’engager totalement ou partiellement sa responsabilité durant une période d’assurances de 24 mois précédant la souscription ou le renouvellement du contrat. - Majoration de 20% si le sinistre est matériel et 30%si le sinistre est corporel si il eu un ou plusieurs sinistres engageant ou susceptible d’engager totalement ou partiellement sa responsabilité durant la période d’assurance de douze mois précédant la souscription ou le renouvellement du contrat. J’étais chargée d’imprimer les CRM qui comprennent des informations sur le propriétaire ce qui permet de savoir si l’assuré doit bénéficier d’une majoration ou d’une réduction. En imprimant un CRM d’un client, je me suis rendu compte qu’il vient d’avoir un accident qui a fait l’objet d’un constat amiable, ce qui m’a permis de poursuivre ce cas depuis l’ouverture des dossiers jusqu'à la réparation du véhicule du client. 2. Les apports du stage. Au cours de ce stage, j’ai beaucoup appris. Les apports que j’ai tirés de cette expérience professionnelle peuvent être regroupés autour de trois idées principales : la nécessite de responsabilité, le sens de l'organisation et le travail en équipe. i.Le travail en équipe : Est un mode de fonctionnement qui consiste à regrouper le personnel par groupe de deux ou plus pour réaliser une tache demandée .il doit être encadré, organisé et bien supervisé et dont chaque membre du groupe doit avoir un rôle bien défini. Grâce à cette notion du travail en équipe que j’ai appris ce que veut dire le travail en groupe et d’assumer la responsabilité d’accomplir une mission et une tache déterminée. ii.Le sens de l’organisation : L'organisation a pour objectif de faciliter la circulation des flux et ainsi d'atteindre des objectifs déterminés. Une organisation est toute structure (ou société) suivant une logique propre pour l'atteinte d'un but spécifique .c’est un ensemble d'éléments en interaction, regroupés au sein d'une structure régulée, ayant un système de communication pour faciliter la circulation de l'information, dans le but de répondre à des besoins et d'atteindre des objectifs déterminés. Rapport de stage 2013-2014 au sein de Nour Ezzahraa Assurance Page 50 Département de gestion iii.La nécessité de responsabilité : Vu la sensibilité de l’opération d’assurances, et vu les conflits que peut engendrer une petite erreur, tout le personnel ainsi que les stagiaires ont été sollicité d’assumer la responsabilité de bien accomplir leur tâches et leurs missions qu’ils étaient chargé de faire. Conclusion Mon stage au sein de l’agence « Assurance NOUR EZZAHRAA » a été très instructif. Au cours de cette période, j’ai ainsi pu observer le fonctionnement d’une agence d’assurances. Au-delà, de l’activité de chacun des services, j’ai pu apprendre comment s’articulent les différents départements d’un tel cabinet. Par ailleurs, les relations humaines entre les différents employés de la société, indépendamment de l’activité exercée par chacun d’eux, m’ont appris sur le comportement à avoir en toute circonstance. La circulation de l’information est ainsi un des points forts que j’ai retenu de cette société, tant au niveau du travail collaboratif, que dans l’implication de tous dans le bon fonctionnement de la société. L’apport le plus important que j’ai pu retirer de cette formation et de ce stage de fin d’étude est : Sur le plan théorique : approfondir mes connaissances dans le domaine des assurances Sur le plan pratique : de mettre en pratique mes connaissances théoriques que j’ai appris au niveau de ma formation au sein de la faculté des sciences juridiques, économiques et sociales de SETTAT (FSJES) dans le cadre de l’option « management finance d’entreprise ». Rapport de stage 2013-2014 au sein de Nour Ezzahraa Assurance Page 51 Département de gestion Rapport de stage 2013-2014 au sein de Nour Ezzahraa Assurance Page 52 Département de gestion Lexique de l’assurance Assurance : Opération par laquelle une personne physique ou morale, moyennant le paiement d’une prime (ou d’une cotisation) par l’assuré, s’engage envers lui ou envers une tierce personne, de verser une prestation en cas de survenance du sinistre couvert par le contrat d’assurances. Assuré : Personne physique ou morale (société ; association) sur laquelle repose l’assurance. L’assuré n’est pas obligatoirement le souscripteur du contrat ni le bénéficiaire ni celui qui paie la cotisation .Aussi le terme Assuré est bien défini dans le contrat a fin d’éviter toute contestation au moment de la réalisation du sinistre. Assureur : Entreprise agrée par l’état, habilitée à effectuer des opérations d’assurances pour le public ; l’assureur est aussi la personne à laquelle on confie ses primes (Compagnie ; courtier ; agent). Prime d’assurance : Somme due par le souscripteur d’un contrat d’assurance en contre partie des garanties accordées par l’assureur (cotisation) Sinistre : Réalisation totale ou partielle d’un risque assuré. Franchise : Somme, dans le règlement d’un sinistre, reste toujours à la charge de l’assuré, elle peu être toujours déduite du montant du dommage. les dommages dont le coût est inférieur ou égal au montant de la franchise restent a la charge de l’assuré ceux dont le coût est supérieur a la franchise son remboursés en totalité a l’assuré. Indemnité : Somme versée par l’assureur conformément aux dispositions du contrat. Police : Document qui matérialise, constate et constitue la preuve de l’accord et des engagements de l’assureur et du souscripteur pour la couverture d’un risque. La police d’assurance est constituée des conditions générales et particulières qui forment un ensemble indissociable. Tiers : Personne physique ou morale étranger à un contrat. Rapport de stage 2013-2014 au sein de Nour Ezzahraa Assurance Page 53 Département de gestion Rapport de stage 2013-2014 au sein de Nour Ezzahraa Assurance Page 54 Département de gestion Rapport de stage 2013-2014 au sein de Nour Ezzahraa Assurance Page 55 Département de gestion Rapport de stage 2013-2014 au sein de Nour Ezzahraa Assurance Page 56 Département de gestion Rapport de stage 2013-2014 au sein de Nour Ezzahraa Assurance Page 57 Département de gestion Rapport de stage 2013-2014 au sein de Nour Ezzahraa Assurance Page 58 Département de gestion Rapport de stage 2013-2014 au sein de Nour Ezzahraa Assurance Page 59 Département de gestion Rapport de stage 2013-2014 au sein de Nour Ezzahraa Assurance Page 60 Département de gestion Rapport de stage 2013-2014 au sein de Nour Ezzahraa Assurance Page 61 Département de gestion Rapport de stage 2013-2014 au sein de Nour Ezzahraa Assurance Page 62 Département de gestion Rapport de stage 2013-2014 au sein de Nour Ezzahraa Assurance Page 63 Département de gestion Rapport de stage 2013-2014 au sein de Nour Ezzahraa Assurance Page 64