1 INTRODUCTION GENERALE L’évolution technologique de ces dernières années a conduit les entreprises modernes à adopter des nouvelles habitudes face au travail. L’outil informatique faisant partie du quotidien de tout travailleur devient de ce fait, le compagnon idéal de l’homme dans le monde du travail tout en lui facilitant certaines tâches qui jadis paraissent comme des corvées. (Sungu, 2007) En effet, dès la fin des années 1980, de nouveaux principes d’organisations du travail apparaissent pour résoudre la crise sociale et économique provoquée par la remise en cause du taylorisme. Les innovations organisationnelles remettent rapidement en cause les divisions verticales et horizontales. Le management participatif est intégré dans l’entreprise et le salarié devient plus impliqué donc plus productif. C’est pourquoi l’information, la communication et l’expression deviennent les nouvelles valeurs essentielles. Il est incontournable que l’entrée de ces TIC a eu des effets sur l’entreprise sur différents niveaux et de nouveaux modes de management sont apparus (Knol.google.com). Ainsi, le TIC est un outil d’une redoutable efficacité en termes d’interactivité (Niox, 2007) Autrement dit, les TIC modifient actuellement l’organisation et le fonctionnement de toutes les entreprises, y compris les plus petites, et interviennent à tous les stades de la chaîne de valeur. (Chiruze, 2007) Les TIC ont été introduites dans le monde de l’entreprise pour aider les salariés en facilitant leurs échanges, mieux gérer les informations et donc mieux connaître leur environnement, augmenter la production ou encore, mieux gérer les ressources humaines. Ces TIC permettent ainsi de mettre en place des processus qui suscitent des interactions entre les savoirs individuels à fin de générer de nouveaux savoirs collectifs porteurs d’innovation dans l’entreprise. Les dirigeants d’entreprise et les managers ont rapidement vu les bénéfices à en tirer, les obligeant à les intégrer rapidement car, en théorie, elles sont censées amener beaucoup de résultats positifs tant au niveau technique qu’au niveau humain. (Knol.google.com) Pour les entreprise, cette introduction a une dimension stratégique (le but consiste à améliorer la compétitivité en terme de productivité et/ou de flexibilité, réduire l’incertitude, faciliter la décision) et organisationnelle (elle implique une analyse préalable du fonctionnement de l’entreprise, de la logique interne des différentes activités, de la réorganisation éventuelle de l’entreprise en fonction des possibilités offertes par ces technologies de l’information). (Tournemine, 1991) 2 Pour Dossauge et Ramanantsoa cité par Tournemine (1991), la technologie de l’information et de la communication est dans de nombreux cas, un facteur décisif de succès ou d’échec pour les entreprises. C’est la raison pour la quelle il importe d’intégrer les choix technologiques dans le processus d’élaboration de la stratégie de l’entreprise. Au Sénégal par exemple, les entreprises n’échappent pas à ce phénomène. Elles ont tendance à innover en matière de communication publicitaire afin de pouvoir se démarquer de leurs concurrents. Ces entreprises utilisent ainsi des sites Web comme moyen de communication favorisant la qualité, l’attractivité et le ciblage (Boye, 2009). Certes, l’introduction des TIC dans les entreprises est à l’origine de sa transformation, d’une modification des structures, des règles de comportement et de prise de décision. Ainsi, les bénéfices qui reviennent le plus souvent sont, l’amélioration de la connaissance, l’amélioration du service client, l’adaptation aux besoins spécifiques des clients, la rationalisation de processus et procédures internes pour accroître l’efficacité, la traçabilité des produits et services, le suivi et la meilleure gestion, le suivi et le contrôle des fournisseurs « on-line », qui ont effet d’une manière directe ou indirecte sur la performance financière de l’entreprise. (Durand & Dartigues, 2005) Dans ce fait, les NTIC permettront à l’entreprise qui s’en équipera de réduire ses coûts et ses besoins en capitaux, d’améliorer sa réactivité, de pouvoir s’accaparer des nouveaux marchés notamment par le biais de bons alliés, de pouvoir travailler plus simplement et plus efficacement avec ses partenaires, d’être en mesure de mieux servir ses clients et donc de les fidéliser, de recruter de nouveaux collaborateurs, de les former et d’être mieux informés sur la concurrence et les évolutions technologiques. (Sungu, 2007) Mais l’introduction de ces technologies implique une nouvelle logique de la gestion de production et de l’organisation de l’entreprise. (Tournemine, 1991) En outre, les TIC permettent aux hommes comme aux organisations de travailler à distance avec plus d’efficacité de coordonner plus étroitement leurs activités et de réunir sur une plate forme unique différentes sources d’information. En côte d’ivoire par exemple, l’entreprise TIC Gainde 200 a mis, au point orbus, une interface unique dématérialisée faisant appel à la technologie Microsoft pour faciliter une meilleure coordination et une meilleure gestion du personnel. (OCDE, 2009) Les Tic ont les incidences les plus marquées lorsqu’elles accompagnent un changement de processus opérationnel et organisationnel. Elles ont des avantages directs sur la productivité et nous pouvons en constater l’évidence dans la façon dont l’utilisation des ordinateurs affecte la productivité 3 du personnel. (Martin & all, 2007). Elles ne concernent pas un métier, une activité, mais elles modifient les conditions de production, de fabrication, d’organisation, de gestion, de commercialisation, d’un grand nombre de domaines. (Lampen, 1990) Par ailleurs, en R D Congo, ces révolutions technologiques et informationnelles qui caractérisent le monde d’aujourd’hui, ont bouleversé les pratiques économiques dans le sens que les diverses applications des TIC sont considérées comme une nouvelle culture de partage d’information, de communication et de coordination des activités. Le phénomène TIC est devenu sensible au sein des entreprises Congolaises où apparaissent des nombreux innovations telles que les échanges d’information, l’utilisation des ordinateurs et quelques logiciels de gestion, l’utilisation de l’internet,…dans le souci d’un bon management qui affecte indirectement la croissance de ces entreprises. Bien que dans les pays développés les entreprises deviennent de plus en plus efficaces dans la gestion, la coordination des activités, et dans leur performance financière grâce à l’utilisation des NTIC, la R D Congo en générale et la province du Sud-Kivu en particulier traîne toujours le pas. D’une manière générale l’accès aux services TIC y est bien moins développé. Voilà pourquoi on s’intéresse à l’évaluation de l’impact de l’adoption des NTIC dans les entreprises privées au Sud-Kivu par la question de recherche suivante : « comment l’adoption des TIC dans une entreprise peut-elle contribuée à l’efficacité organisationnelle de cette dernière ? ». L’hypothèse majeure dans cette étude serait : l’adoption des TIC dans une entreprise privée au Sud-Kivu contribuerait à l’efficacité organisationnelle par le choix stratégique de l’entreprise, par la gestion stratégique des ces NTIC, par la structure organisationnelle et enfin par la performance organisationnelle que ces NTIC génèrent à cette entreprise. Ce travail poursuit les objectifs suivants : Etudier les degrés de réussite des entreprises selon le niveau d’utilisation des outils de la technologie de l’information et de la communication. Ressortir les différents rôles assignés à la technologie de l’information et de la communication au sein d’une organisation ; Donner les avantages, inconvénients et limites des TIC au sein d’une organisation ; 4 Aider les professionnels (dirigeants des entreprises et/ou entrepreneurs) à savoir faire un choix d’un support des TIC dans son environnement toujours plus concurrentiel en vue d’accroître l’efficacité organisationnelle de son entreprise. Le choix porté à cette étude a été motivé par différentes raisons dont les suivants : Les TIC pour les entreprises constituent un instrument stratégique, à travers le quel, s’expriment des objectifs et des intérêts de l’entreprise, en même temps qu’elles permettent d’améliorer l’organisation au sein de l’entreprise et expliquent la croissance de l’entreprise. Pour les quelques entreprises congolaises actuellement confrontées à des exigences telles que la mondialisation : ouverture du marché, alliance partenariat… et qui par conséquent doivent s’adapter et adapter leur organisation avec les outils appropriés, les TIC offrent une meilleure opportunité pour ces entreprises. L’intérêt de cette étude peut être appréhendé d’une part sur le plan pratique et d’autre part sur le plan théorique. Sur le plan pratique, ce travail offre aux dirigeants d’entreprise un cadre concret permettant de revoir leurs systèmes de gestion en maîtrisant la manière dont les TIC peuvent améliorer la productivité de leur entreprise, et aussi les mesures d’accompagnement nécessaire à l’adoption de ces technologies. Sur le plan théorique, ce travail vient enrichir la littérature dans le domaine des TIC qui reste encore un champ à labourer dans les pays en voie de développement et au Congo démocratique en général. Il enrichit la connaissance théorique par l’expérience de l’Est de la R D Congo en matière d’adoption des nouvelles technologies de l’information et de la communication. Un travail scientifique exigeant une série d'opérations intellecteulles pour mieux analyser le phénomène étudié, nous avons choisi d'utiliser les méthodes et techniques dans le cadre de notre analyse. Selon Grawitz (2002), une méthode est un ensemble des opérations intellectuelles par les quelles une discipline cherche à atteindre les vérités qu’elles poursuivent, les démontrent et les vérifient. Et les techniques sont des procédés opératoires, rigoureux, bien définis, transmissibles, susceptibles d’être appliqués à nouveau dans les mêmes conditions, adoptés au genre de problèmes en cause. 5 Dans le cadre de cette étude, nous allons utiliser les méthodes et techniques suivantes : - méthode analytique Cette méthode nous permettra d’étudier le degré de réussite des entreprises selon le niveau d’utilisation des technologies de l’information et de la communication en comparant différentes performances aux niveaux d’utilisation de ces technologies. - méthode inductive Consistera à tirer des conséquences à partir des faits observés ou des raisonnements avancés. Elle nous permettra de tirer, à partir des réponses obtenues à nos questions d’enquêtes, des conclusions sur l’impact de l’adoption des NTIC sur l’efficacité organisationnelle des entreprises. - Méthode statistique Elle nous sera utile au moment de calculs statistiques. Elle nous fournira les outils essentiels pour le calcul des certains éléments statistiques (comme la moyenne, la variance, l’écart-type,…) - Documentation Cette technique aura une importance capitale dans notre recherche d’autant plus qu’elle nous permettra tout au long de cette étude à obtenir la littérature nécessaire à la compréhension des concepts mobilisés par notre étude, dans la suite elle nous permettra de parcourir différents documents (ouvrages, articles, mémoires, …) pour pouvoir constituer la théorie de notre étude. - Entretiens et interviews à réponse libre Ils nous permettront de discuter avec certaines personnes qu’on aura à contacter dans les entreprises en vue de pouvoir donner leurs points de vue sur l’apport des TIC dans leur entreprise en leur laissant le temps de s’exprimer librement. - Echantillonnage Cette technique nous sera utile dans le sens où c’est elle qui nous permettra de déterminer l’échantillon à utiliser dans notre étude pour pouvoir bien mener le terrain. C’est-à-dire qu’elle nous fournira les outils nécessaires pour la formation de l’échantillon à utiliser. 6 Notre travail est, de par son intitulé, à caractère économique du type gestion de l’entreprise. Il est délimité dans le temps, dans l'espace et quant à l'objet comme suit : Le sujet est limité quant à l’objet : impact de l’adoption des NTIC sur l’efficacité organisationnelle, quant à l’espace : les entreprises privées de la province du Sud-Kivu. Dans le temps, l’étude se confond avec le temps de l’année universitaire consacrée aux études en deuxième année de licence en gestion financière dans la faculté des sciences économiques et de gestion, soit 2011-2012 à l’Université Catholique de Bukavu (UCB). Hormis l’introduction générale, notre travail est constitué de trois chapitres qui seront couronnés par une conclusion générale à la fin de notre travail. Le premier chapitre portera sur la revue de la littérature théorique et empirique sur la technologie de l’information et de la communication et son adoption dans les entreprises. Il sera question dans la première section de définir quelques concepts clés et expliquer en quelque sorte l’importance de ces TIC dans quelques fonctions de l’entreprise, la seconde section quant à elle traitera de la partie empirique de l’adoption des TIC dans les entreprises et son implication sur la productivité et sur l’efficacité organisationnelle de cette dernière. Le second traitera de l’approche méthodologique de notre étude. Ce chapitre expliquera comment allons procéder pour la présentation, l’analyse et l’interprétation de nos résultats. Le dernier chapitre portera sur l’impact de l’adoption des nouvelles technologies de l’information et de la communication sur l’efficacité organisationnelle des entreprises privées au Sud-Kivu. Bref, ce chapitre présentera, analysera et interprétera les résultats obtenus à partir des nos enquêtes. 7 Chapitre premier REVUE DE LA LITTERATURE THEORIQUE ET EMPIRIQUE SUR LA TECHNOLOGIE DE L’INFORMATION ET DE LA COMMUNICATION DANS LES ENTREPRISES I.1 REVUE DE LA LITTERATURE THEORIQUE I.1.1 ETUDE CONCEPTUELLE Il est convenable que dans toute étude, le chercheur précise à l’attention des lecteurs et autres, les contours des termes qu’il a utilisés dans son thème de recherche en vue d’éviter toute équivoque que cela pourrait semer dans les esprits. I.1.1.1. Qu’est-ce que les tic Les TIC regroupent un ensemble de ressources nécessaires pour manipuler de l’information et particulièrement les ordinateurs, programmes et réseaux nécessaires pour la convertir, la stocker, la gérer, la transmettre et la retrouver.1 Les TIC, généralement définies comme étant les ordinateurs, l’équipement de communication et les logiciels, ont amené des changements radicaux dans la façon dont les entreprises fonctionnent et, en fait, ont permis la création de toutes nouvelles industries. Plusieurs économistes ont reconnu que l’adoption des TIC a agi comme facteur clés dans la croissance de la productivité et l’augmentation des richesses au cours de dernières décennies. ( Martin et Milway, 2007) Les TIC appelées souvent NTIC ou aussi en anglais IT/NTIC (information technologie / new information and technologie) représentent toutes les techniques qui sont utilisées pour traiter et transmettre des informations. En effet, comme l’information est devenue la ressource la plus précieuse du monde de l’entreprise, il faut pouvoir la trouver, la gérer, la transmettre, la stocker, et bien sûr l’utiliser le plus rapidement possible. Pour répondre à ce besoin, les entreprises ont rapidement adopté les TIC grâce aux ordinateurs, programmes ou réseaux.2 Les notions de TIC et de NTIC regroupent les techniques utilisées dans le traitement et la transmission des informations principalement de l’informatique, de l’internet télécommunications. Par extension, elles désignent leur secteur d’activité économique. 1 2 TIC, article de wikipedia/ visité le 13 février 2012 à 11h Knol.google.com/k/les TIC modifient-elles les managements des entreprises ? et des 8 En ce qui concerne les NTIC, le terme tend à qualifier plus particulièrement les problématiques résultantes de l’intégration de ces technologies au sein des systèmes institutionnels, recouvrant notamment les produits, les pratiques et les procédés potentiellement générés par cette intégration. Le terme NTIC ou TIC est une invention des ingénieurs réseaux. L’avènement de l’internet et principalement du web comme média de masse confèrent aux TIC une dimension sociétale. On peut regrouper les TIC par secteur suivants : - L’équilibre informatique (serveur, matériel informatique,….) - La microélectronique et les composants - Les télécommunications et les réseaux informatiques - Les multimédias - Les services informatiques et les logiciels - Le commerce électronique et les médias électroniques.3 I.1.1.2 Exemples de tic Les TIC les plus connues et donc les plus utilisées sont : - Internet : beaucoup d’employés ont sur leur poste de travail un accès à internet. - Intranet : réseau informatique déployé à l’intérieur de l’entreprise. Il est possible de mettre à disposition des utilisateurs concernés des documents et des outils et application. Il est possible d’accéder à certains services de l’entreprise uniquement consultables sur cet intranet et accéder à des bases des données. - E-mail : la possibilité d’envoyer des e-mails a révolutionné la façon de s’organiser des personnes travaillant dans les entreprises. - Wiki : système de gestion de contenu des sites web où tout le monde peut écrire. De plus en plus utilisé dans la sphère privée, il devient une technologie amenée à grandir une entreprise. - Les restes : d’autres technologies émergent aussi dans le monde de l’entreprise pouvant avoir un impact sur la vie de cette dernière (comme les blogs, les SMS, fax,…)4. 3 http//wikipeia.fr 9 I.1.1.3 E-Business ou e- commerce5 On appelle « E-business » l’intégration au sein de l’entreprise d’outils basés sur les TIC (on parle généralement de progiciel) pour améliorer le fonctionnement afin de créer de la valeur pour ellemême, pour ses clients et pour ses partenaires. Le terme « e-commerce » (appelé également commerce électronique), souvent confondu avec le terme de « e-business », ne désigne en réalité qu’une facette du e-business couvrant l’utilisation d’un support électronique pour la relation commerciale d’une entreprise avec des particuliers. Aujourd’hui on reconnaît que les nouvelles technologies, en particulier l’accès à l’internet, tendent à modifier la communication entre les différents acteurs du monde professionnel, notamment : - Les relations entre l’entreprise et ses clients - Le fonctionnement interne de l’entreprise, y compris la relation entreprise-employé - La relation de l’entreprise avec ses différents partenaires et fournisseurs I.1.1.4 Internet Internet est le réseau informatique mondial qui rend accessible au public des services comme le courrier électronique et le Word Wide Web (www en sigle). Le nom internet vient de la contraction de «Interconnected net Work » (réseau interconnecté). (Mulonji ,2008) Le monde des technologies de l’information est entrain de vivre une révolution qui est tout sauf tranquille. Depuis des années, les techniques issues du Web, historiquement reléguées dans la sphère privées, grignotent le monde de l’informatique d’entreprise. Pour certain, il faut s’en inquiéter, pour d’autres s’en réjouir. Internet et le Web sont en passe de devenir le moteur central du système d’information de l’entreprise. (Corniou, 2011) I.1.2 HISTORIQUE6 Après l’invention de l’écriture puis l’avènement de l’imprimerie, les premier pas vers une société de l’information ont été marqués par le télégraphie électrique, puis le téléphone et la radiotéléphonie, alors que la télévision, le minitel et l’internet puis la télécommunication mobile ont 4 http// knol.google.com/ op cit Ces éléments ont été tirés dans l’article : « introduction au e-business » sur le site www.commentcamarche.net/contents/entreprise/e-business.php.3 6 Cet historique est tiré de l’article « TIC » de wikipedia, visité le 13/02/2012. Le site est www.wikipedia.fr 5 10 associé l’image au texte et à la parole « sans fils », l’internet et la télévision devenant accessibles sur téléphone portable qui fait aussi office d’appareil photo. Le rapprochement de l’information et des télécommunications, dans la dernière décennie du XXème siècle ont bénéficié de la miniaturisation des composants, permettant de produire des appareils « multifonction » à des prix accessibles, dès les années 2000. Les usagers des TIC ne cessent de s’étendre surtout dans les pays développés, au risque d’accentuer localement la fracture numérique et social ainsi que le fossé entre les générations. De l’agriculture de précision et de la gestion de la forêt (traçabilité des bois pour lutter contre le trafic), au contrôle global de l’environnement planétaire ou de la biodiversité, à la démocratie participative (TIC au service du développement durable) en passant par le commerce, la télémédecine, l’information, al gestion de multiples bases des données, al bourse, la robotique et les usages militaires, sans oublier l’aide aux handicapés, les TIC tendent à prendre une place croissante dans la vie humaine et le fonctionnement des sociétés. Certains craignent aussi une perte de liberté individuelle (effet big brother, intrusion croissante de la publicité ciblée et non désirée,…). Les prospectives s’accordent à penser que les TIC devraient prendre une place croissante et pourraient être à l’origine d’un nouveau paradigme civilisationnel. Depuis quelques années, avec le développement d’internet, les usages des TIC se sont développés et la grande majorité des citoyens utilise ces outils pour accéder à l’information. De l’autre coté, le nombre de services disponibles explose et les emplois directement liés à ces technologies génèrent plus de 5,5% du PIB français. Les emplois de la filière nécessitent de plus en plus de compétences de communication, de marketing et de vente, cela entraîne de nombreuses modifications dans les profils professionnels recherchés par les entreprises selon l’observatoire international des métiers internet, qui analyse des profils et les compétences recherchés par le marché de l’emploi en Europe. De 2007 à 2010, la proportion des sociétés équipées d’un extranet est passé de 17% début 2007 à 35% début 2010. A l’origine, le concept présente trois caractéristiques typiques des notions nouvelles : - Il est fréquemment évoqué dans les débats contemporains - Sa définition sémantique reste floue 11 - Les TIC sont des outils de support à la communication, la communication de l’information restant l’objectif, et la technologie, le moyen. 1°) l’ouverture des pays aux TIC Chaque année, le forum économique mondial publie le « Networked Readmess Index », un indice défini en fonction de la place, l’usage et le bénéfice que peut tirer un pays des TIC. Cet indice prend en compte une centaine de pays (133 en 2009-2010) et permet d’établir un classement mondial. Cet indice reste encore sous le niveau souhaité si l’on prend en considération les besoins et les limitations imposées par les situations actuelles. Tableau n°1 : indice de classement de l’usage et bénéfice des TIC 2010 Rang Pays Score Evolution du classement en 1 année 1 SUEDE 5,65 1 2 SINGAPOUR 5,64 2 3 DANEMARK 5,54 -2 4 SUISSE 5,48 1 5 ETATS-UNIS 5,46 -2 6 FINLANDE 5,44 7 CANADA 5,36 3 8 HONG KONG 5,33 4 9 PAYS-BAS 5,32 10 NORVEGE 5,22 -2 Source : Forum économique mondial, 2010 2°) Les NTIC en R D Congo7 En ce 3èmillénaire, la R.D.Congo, bien qu’abritant dans sa capitale, le siège de l’Union Panafricaine des Télécommunication (UPT), dispose encore d’un réseau téléphonique public médiocre et peut être le plus délabré du monde. Devant de telles possibilités, l’on ne peut que s’étonner de l’indifférence de l’Etat congolais à l’endroit des télécoms dans un pays aux dimensions quasi continentales. 7 Cette section est tirée du rapport de l’AEDV-RDC, 2005, information transmise par F. MPOTO qui est le correspondant en r.d.congo de l’AEDV-RDC 12 A l’origine des télécoms en RDC, était la sécurité des agents coloniaux disséminés sur un vaste territoire et hostile au départ, d’où les premiers poste télégraphiques suivent l’organisation administratives défavorisant ainsi les campagnes n’ayant pas de bureaux d’administration coloniale. Pour le pouvoir colonial, les télécoms n’étaient pas conçues pour jouer un rôle moteur dans le développement économique du pays, surtout que la métropole Belge était un passage obligé pour toutes les communications sortant et entrant au Congo. Plus tard, l’administration coloniale autorisa les grandes firmes à posséder leurs propres réseaux de télécoms sans tenir compte de la division administrative à condition de ne pas raccorder les tierces personnes, d’accepter le contrôle de l’Etat et de payer une redevance appropriée. A l’indépendance, dans les PTT, le congolais le plus formé n’avait fait que six mois de l’école postale et donc prédestiné à servir au guichet, d’où le chaos au départ des cadres Belges. En 1968, à la création de l’office de PTT, le gouvernement recourt aux services de la société Bell Telephone Company (BTC), filiale Belge de l’américain ITT pour pourvoir au remplacement du matériel obsolète afin de donner un nouvel élan à l’offre des PTT. En 1974, une étude sérieuse de planification des Télécoms fut initiée pour mettre en place un système des télécoms par satellite avec des stations polyvalentes. La téléphonie cellulaire, née du mariage entre l’ordinateur et les Télécoms offre des nombreux avantages, suppression des câbles de transmission, temps de connexion très réduit, espace virtuel augmente à souhait. En 1986, on assiste à la naissance de la première firme de téléphonie cellulaire qui s’est vue attribuée la totalité de la gamme de fréquences utilisables et même d’un préfixe réservé à l’extension ultérieure de l’office des PTT. En 1990, c’est la libération du secteur des PTT et en 2003, la RDC compte six opérateurs de téléphonie cellulaire, à savoir Starcel, Oasis, Celtel (devenu Zain et actuellement Airtel), Vodacom, Congo Chine Télécom (CCT), et Congo Korean Télécom (CKT). Actuellement la RDC compte : 0,2 lignes téléphoniques/1000 habitats et 2 abonnées à un service de téléphone mobile/1000 habitats. Crée en 1972 par l’armée américaine et ouvert au public depuis 1983, c’est seulement vers 1995 que l’internet est ouvert au public congolais à travers quelques cybercafés de la capitale. 13 I.1.3. APERCU DE L’INCIDENCE DES TIC SUR LA PRODUCTIVITE DANS L’ENSEMBLE DE L’ECONOMIE Le développement d’une nouvelle génération de TIC au début des années 1990, a été associé à divers hypothèses telles que l’apparition d’une nouvelle économie : économie numérique qui ne se mesure pas, seulement par le poids du secteur TIC, mais aussi par l’impact des TIC sur l’ensemble de l’activité économique. (Bechir & Marwen, 2010) Selon MARTIN et MILWAY (2007), l’évidence empirique au canada et ailleurs de l’importance des TIC sur la croissance de la productivité d’une économie est solide. Selon toujours ces auteurs, les TIC ont des avantages directs sur la productivité et nous pouvons en constater l’évidence dans la façon dont l’utilisation des ordinateurs affecte la productivité du personnel. Ses avantages sont encore plus prononcés s’il y a une mise en place plus complexe de différentes technologies et de réseaux, pour les connecter8. En dernier lieu, selon eux, les TIC ont les incidences les plus marquées lorsqu’elle accompagne un changement de processus opérationnel et organisationnel. La recherche permet de croire qu’une adoption plus étendue et plus complexe des TIC stimule d’avantage la croissance de la productivité dans une entreprise. Il est certain que la plus grande partie de la recherche s’est faite au niveau de l’économie ou dans les grandes organisations. I.1.3.1 EMMERGENCE DE L’E-ECONOMIE : QUESTION MACRO & MICROECONOMIQUE. Il est généralement admis qu’au niveau macro-économique, le recours accru aux TIC conduit à la réalisation des gains de productivité et améliore de ce fait la compétitivité des entreprises et de l’économie dans son ensemble. Les gains de productivité induit par les TIC sont également une source 8 Il est clair que les risques sont plus élevés lorsque les applications sont plus complexes et qu’il y a plusieurs installations non réussies. Mais la recherche indique que, dans l’ensemble des installations plus complexes, peuvent générer des avantages plus substantiels. 14 de création d’emploi dans certains secteurs – alors que des emplois peuvent être détruits dans d’autres secteurs9. Selon Schumpeter, la croissance n’est rien d’autre qu’un processus de destruction créatrice, lequel révolutionne incessamment de l’intérieur la structure économique, en détruisant continuellement ces éléments vieillis et en créant continuellement des éléments neufs. Cela suppose que pour sortir de sa crise, un pays doit passer de la phase la plus faible à une phase plus forte des innovations. Et donc, les entreprises doivent délaisser leurs activités routinières pour se tourner vers des nouvelles activités et des nouveaux créneaux porteurs d’une nouvelle phase d’expansion. (Maki, 2008) L’utilisation des TIC élimine les tâches répétitives souvent exécutées par des travailleurs peu qualifiés. Le dynamisme global résultat de l’utilisation des TIC aboutit à la création d’emploi dans d’autres domaines, dans une mesure qui fait plus que compenser les pertes. Au niveau micro-économique, l’e-économie entraîne des changements importants dans les structures organisationnelles du marché. L’accélération de l’évolution technologique a un impact important sur la structure et le cycle de vie des entreprises. Tout d’abord, les TIC réduisent l’impact économique de la distance et le coût de l’accès à l’information, augmentant ainsi les possibilités de concurrence au sein des marchés. Deuxièmement, les TIC ont souvent tendance à baisser le coût de la création des petites entreprises, introduisant ainsi potentiellement une concurrence supplémentaire. Troisièmement, les TIC créent l’occasion de nouveaux moyens coopératifs de livraison de produits et services, ce qui peut entraîner une amélioration de la qualité et de la rentabilité. Enfin, et c’est peut être là le plus important, les TIC engendrent de nombreux produits et services nouveaux. L’impact des TIC varie cependant d’un secteur à l’autre. Le secteur riche en information (biens numériques, services d’information, services financier et économique, etc.) assiste à l’émergence des nouveaux modèles économiques et à une concurrence accrue du marché.10 I.1.3.2 IMPACT DES TIC SUR LA CROISSANCE ECONOMIQUE11 9 http// europa.eu/legislation-summaries/information-society/strategies/n 26040-fr http// europa.eu/ op cit 11 Blaise LEMPEN, les enjeux politiques et sociaux de l’informatique, Ed. d’organisation, Paris, 1990 ,p9,p14p,30,p146-148 10 15 Lempen (1990) souligne que les nouvelles technologies de l’information sont à l’origine des changements économiques, politiques, sociaux et culturels. La technique vise l’efficacité. L’informatique est utilisée par les acteurs sociaux pour parvenir à certains objectifs. Il dit que l’informatique est le vecteur technique de certaines stratégies sociales, qu’il s’agisse de la volonté d’une firme de développer ses activités et de dominer le marché, du désir d’un individu ou groupe d’accumuler du savoir et du pouvoir, de la politique d’un Etat de servir de la puissance des ordinateurs pour renforcer son contrôle sur la société. Et donc l’informatique est un instrument de pouvoir. Selon lui, la technologie de l’information ne concerne pas un métier, une activité, mais elle modifie les conditions de production, de fabrication, d’organisation, de gestion, de commercialisation, d’un grand nombre de domaines. Mais aucune économie, estime cet auteur, ne peut se permettre de négliger les profits potentiels qui découlent de l’utilisation des technologies de l’information et de la communication. En résumé, conclu Lempen, l’impact des technologies de l’information et de la communication sur l’économie dépend de : - La mesure dans laquelle le progrès technologiques économise un facteur aux dépens d’un autre (tendance à une économie de capital ou de main d’œuvre) ; - La mesure dans laquelle un facteur peut être substitué à un autre (substitution capital- maind’œuvre) ; - Rythme du progrès technologique ; - Les politiques gouvernementales de formation, de recherche et développement, de diffusion des technologies, déterminant les capacités intérieures de production. - Les échanges commerciaux (barrière douanière, obstacles protectionnistes) ; - L’incidence des technologies de l’information, des variations de prix et des variations de qualité sur la demande (c.à.d. l’élasticité de la demande), donc la flexibilité du marché ; - Les possibilités d’offrir des produits et des services nouveaux. 16 Mais de quoi va dépendre l’accroissement de la productivité ? Lempen répond à ce sens que l’amélioration de la productivité est possible à cinq niveaux différents : - L’aide à la conception du produit (amélioration des procédures dans les bureaux d’études, diversification et changement plus rapide), - L’aide à la fabrication du produit (plus grande flexibilité de production, plus grandes rentabilité, amélioration de la qualité), - L’aide au traitement de l’information (bureautique, stockage des informations, traitement de textes, télécommunications), - L’aide à la décision (interactivité, accès aux banques de données, système expert, gestion administratives), - L’informatique grand public (achats à distance, télématique12) L’auteur ajoute en disant que les économistes s’accordent pour souligner que l’incidence du changement technique dépend également du niveau d’élasticité de la demande des produits finis par la branche industrielle dans la quelle la nouvelle technologie est introduite. L’impact des TIC va dépendre aussi du rythme de diffusion de la nouvelle technologie. On constate que la diffusion des technologies de l’information est relativement lente. Parmi les facteurs qui ralentissent le rythme de la diffusion, on peut citer : les problèmes de normalisation concernant le matériel comme le logiciel, la nécessité d’opérer des réformes de structure pour faciliter l’introduction des systèmes, les problèmes de formation et de qualification du personnel, le volume considérables des investissements à réaliser en bien d’équipement avec le risque que cela implique, des problèmes des obstacles propres aux mentalités. De même, l’utilisation des technologies de l’information dépend de la modernisation de l’infrastructure de télécommunication. I.1.4. APPLICATION DES TIC DANS LES ENTREPRISES Le changement technique 13 et l’innovation sont à l’évidence deux paramètres décisifs de l’efficience dynamique des entreprises. C’est-à-dire de leur aptitude à assurer efficacement leur croissance et leur créativité en termes de produits et de processus. 12 En combinant judicieusement l’ordinateur, la télévision et les télécoms, la technologie moderne a donné naissance à la télématique. Celle-ci a permis à son tour l’essor de la société dite de l’informatique, réduisant ainsi les dimensions du monde à celles d’un village. 17 Mais, changement technique et innovation ont par nature des effets ambivalents sur le système économiques et les entreprises. Ils signifient à la fois « amélioration et perturbation » pour les systèmes économiques et « menaces et opportunités » pour les entreprises. (Tournemine,1991) Les NTIC connaissent une diffusion croissante dans les entreprises (Doreau,2001) ; les entreprises comme l’économie, ont été en effet transformées par les TIC. Celles-ci ne sont pas un gadget, ni un simple outil de plus pour les entreprises. Elles ont fait émerger un nouveau système technique. L’entreprise contemporaine, née en 1975, diffère fondamentalement du modèle de l’entreprise moderne, qui s’était imposé depuis 1985. (Musso,2006) I.1.4.1 TIC ET PERFORMANCE AU NIVEAU DE L’ENTREPRISE Peut-on mesurer la rentabilité de l’informatisation d’une organisation ? Si une telle question est de fait rarement abordée, c’est sans doute que l’on ne dispose pas des outils d’évaluation adéquats pour lier l’informatisation et la performance. Pour y remédier il faut pouvoir prendre en compte le contexte global de l’entreprise concernée par le processus d’informatisation. (Moumbe, 2005) La réduction des coûts induits par les TIC est également considérée comme difficile à mesurer. Manquant de recul, les entreprises, bien que conscientes des gains de productivités induits par les NTIC, peinent à évaluer le retour sur investissement. (Durand & Dartigues, 2005) L’introduction des technologies de l’information concerne l’ensemble des activités économiques. Pour les entreprises, cette introduction a une dimension stratégique (le but consiste à améliorer la compétitivité en terme de productivité et/ou de flexibilité, réduire l’incertitude, faciliter la décision) et organisationnelle (elle implique une analyse préalable du fonctionnement de l’entreprise, de la logique interne des différentes activités, de la réorganisation éventuelle de l’entreprise en fonction des possibilités offertes par ces technologies de l’information. Cette introduction des technologies de l’information dans l’entreprise est à l’origine de sa transformation, d’une modification des structures, des règles de comportement et de prise de décision. (Tournemine,1991) Dossauge & Ramantsoa, cités par Tournemine (1991), disent que l’impact de la technologie de l’information et de la communication sur la situation des entreprises doit aussi être analysé à trois niveaux : - 13 Effet sur l’activité dans son ensemble Changement technique ou progrès technique est la pénétration de l’innovation dans la vie courante. Pour qu’il y est progrès technique il faut que l’innovation rencontre un besoin économique et social. 18 - Effet sur la structure de la concurrence - Effet sur les positions concurrentielles respectives des entreprises du secteur. Selon eux, cet impact stratégique de la technologie de l’information et de la communication sera analysé d’un double point de vue : tout d’abord, celui de l’évolution technologique générale qui s’impose aux divers métiers de l’entreprise, dans le contexte d’émergence du nouveau système technique, ensuite celui du développement technologique interne de l’entreprise qui vise à l’obtention d’un avantage concurrentiel. Les TIC mettent en lumière les étapes qui seront à accomplir afin de maximiser les bénéfices et la performance pour les entreprises.14 Ces étapes passent par : - La promotion d’une culture de l’esprit d’entreprise, - L’accroissement des niveaux de compétences nécessaires en TIC pour participer efficacement à l’e-économie, - Le renforcement de la capacité concurrentielle des entreprises dans une économie globale moderne, - La poursuite de l’amélioration du fonctionnement du marché intérieur. I.1.4.1.1. Les NTIC dans la performance organisationnelle d’une entreprise Le concept de la performance occupe une place centrale dans le processus de gestion de toute entreprise, puisque l’objectif principal de cette dernière est d’obtenir des résultats compatibles avec sa mission et sa planification stratégique et opérationnelle. L’évaluation de la performance est donc une activité omniprésente et s’avère encore plus une nécessité avec tout changement technologique, stratégique ou commercial opérant au sein de l’entreprise. (E. TOUFAILY et Alu, 2006). Cependant, les TIC connaissent aujourd’hui un développement fulgurant parce qu’elles collent parfaitement à des tendances socio-économiques majeures auxquelles les entreprises doivent faire face.15 C’est pourquoi, l’utilisation des TIC peut entraîner des changements organisationnels pour les entreprises, par exemple, avec une transformation des frontières de l’organisation ou des changements dans les coûts de coordination. (Guerguen, 2004) 14 15 http//europa.eu/op cit www.wikimemoire.com, Etude du caractère stratégique des TIC dans les entreprises Tunisiennes, 2012 19 La contribution des TIC à l’amélioration de la performance organisationnelle est une problématique réelle qui s’inscrit au cœur du marketing moderne. (Toufaily, 2006) Les travaux d’Ivari (1992) et d’Henderson et Venkatraman (1993) ont ouvert la voie à plusieurs recherches permettant de déterminer l’impact des TIC sur la performance des entreprises en utilisant les approches basées sur les modèles de contingence en management stratégique et en théorie de l’organisation. Ces recherches suggèrent que le développement de la stratégie de l’entreprise et de son système d’information doit être cohérent. Ils se basent sur la notion d’alignement stratégique entre les TIC et leur contexte externe. (Jouirou et Alu, 2011) Cependant, les conséquences organisationnelles de l’introduction des TIC peuvent d’abord prendre la forme de changement stratégique sur la reformulation des processus de gestion, sur la restructuration du réseau de gestion ou encore même sur la reformulation des objectifs pour l’entreprise et son portefeuille d’activité. Ainsi, l’impact des TIC sur la performance est un impact multidimensionnel, qui fournit des avantages compétitifs pour l’entreprise. (Toufaily, 2006) Fig. 1. Cadre théorique de la performance organisationnelle résultat de l’adoption des TIC Commercial e Adoption des TIC Performance organisationnelle Opérationnell e Stratégique Financière Concernant son impact sur la gestion des opérations, les TIC apparaissent comme une technologie perturbatrice, dans la mesure où son adoption va avoir des implications sérieuses sur les méthodes et les processus de production des services. En ce qui concerne les conséquences commerciales de l’adoption des TIC, il est clair que, pour mieux servir ses clients et se démarquer de 20 la concurrence, une institution financière doit améliorer continuellement son mix marketing. En acquérant des nouvelles technologies, l’entreprise de services peut intégrer à son offre existante des services nouveaux liés ou non à son activité de base. L’adoption des affaires électroniques conduit à une diminution des coûts de ventes et une diminution des coûts consacrés aux taches répétitives. I.1.4.1.3. LA PERFORMANCE ORGANISATIONNELLE L’amélioration de la performance organisationnelle doit être le but ultime de la stratégie d’entreprise et des systèmes d’information. Jouirou (2011) estime que toute recherche sur la performance doit donc s’appuyer sur une définition et une mesure rigoureuse de ce concept et de ceux qui le sous tendent ou en découlent. Différentes approches permettent de mesurer la performance : 1°) les mesures objectives ou quantitatives qui se basent généralement sur des données financières telles que le résultat financier, les indicateurs de productivité de la main d’œuvre, etc. 2°) les mesures subjectives ou qualitatives qui font appel à l’évaluation des dirigeants en prenant en compte la création d’actifs intellectuels, la flexibilité stratégique, etc. Cet auteur estime que l’approche subjective serait plutôt privilégiée à l’approche objective car les mesures comptables sont souvent non disponibles et non fiables, étant sujettes à des manipulations par les propriétaires et les dirigeants pour diverses raisons. I.1.4.2 MARKETING ET MANAGEMENT : TIC, OUTILS EFFICACES POUR LES ENTREPRISES 1°) TIC : outils efficaces dans le management des entreprises Les Technologies de l’Information et de la Communication (TIC) sont de plus en plus présentes dans l’entreprise. Ces technologies sont la dernière étape d’une transformation commencée depuis plusieurs années. En effet, dès la fin des années 1980 de nouveaux principes d’organisation du travail apparaissent pour résoudre la crise sociale et économique provoquée par la remise en cause du 21 taylorisme. La maintenance et le contrôle de la qualité deviennent importants : l’objectif est de réaliser une production de qualité. Les innovations organisationnelles remettent rapidement en cause les divisions verticales et horizontales. Les dirigeants favorisent l’esprit d’équipe et l’implication des employés : les salariés et cadres acquièrent plus de responsabilités et d’autonomie et n’ont plus ce malêtre. Le Management Participatif est intégré dans l’entreprise et le salarié devient plus impliqué donc plus productif. Les cercles de qualité sont destinés à permettre aux salariés de s’exprimer pleinement et leur apporter plus de satisfaction dans leur travail. C’est pourquoi l’information, la communication et l’expression deviennent les nouvelles valeurs essentielles. Il est incontestable que l’entrée de ces TIC a eu des effets sur l’entreprise sur différents niveaux mais de nouveaux modes de management sont apparus et des effets négatifs peuvent se faire sentir. Le management de ces entreprises et donc de ces individus a donc été amené à évoluer. Les TIC ont été introduites dans le monde de l’entreprise pour aider les salariés en facilitant leurs échanges, mieux gérer les informations et donc mieux connaître leur environnement, augmenter la productivité ou, encore, mieux gérer les ressources humaines. Ces TIC permettent ainsi de mettre en place des processus qui suscitent des interactions entre les savoirs individuels à fin de générer de nouveaux savoirs collectifs porteurs d’innovations dans l’entreprise. Les dirigeants d’entreprise et les managers ont rapidement vu les bénéfices à en tirer, les obligeant à les intégrer rapidement car, en théorie, elles sont censées amener beaucoup de résultats positifs tan au niveau technique qu’au niveau humain. Mais ces nouvelles pratiques ont des conséquences. L’individu est la première personne touchée par l’entrée des TIC dans le monde de l’entreprise. Ses comportements évoluent et la façon de manager les individus a été amenée à évoluer. On peut noter premièrement que les TIC sont utilisées pour une large palette d’activités : élaborer et partager des informations et documents avec les autres, améliorer le suivi des projets et l’allocation des ressources, faciliter la découverte et l’apprentissage de nouvelles connaissances et repérer les expertises et les connaissances, partager les tâches, … Mais, si une grande majorité utilise certaines TIC, toutes ces technologies mises en place par les entreprises ne sont pas toutes pour autant utilisées. Ainsi, certaines études montrent que 96% des utilisateurs utilisent au moins une technologie mais que c’est souvent seulement l’e-mail (messagerie électronique). Un problème de formation se pose pour ces utilisateurs : il est révélé que la majorité des individus ignorent les termes technologiques et ne savent pas pourquoi et comment L’intérêt principal pour l’entreprise est de capitaliser les connaissances.16 16 http// knol.google.com/ op cit utiliser ces technologies. 22 A l’heure de la mondialisation libérale, la guerre économique a ouvert un nouveau champ de bataille : celui de l’information. On peut alors se poser la question suivante : quelle est l’apport réel des NTIC à la performance des entreprises ? Aujourd’hui l’information est massive au point qu’il devient épuisant d’y chercher celle qui est vraiment utile. C’est pour cela que l’information dans l’entreprise est considérée comme une ressource stratégique au même titre que le personnel, les ressources financières, l’énergie,… il importe que l’accès, le partage de l’information soient organisés et contrôlés aussi bien à l’intérieur qu’à l’extérieur de l’entreprise. C’est le rôle es systèmes d’information.17 En effet, les managers cherchent la perfection dans leurs domaine et ceci dans le souci d’augmenter la productivité. Grâce aux NTIC les liens entre les entreprises deviennent de plus en plus étroits et les métiers se transforment, ainsi le monde du travail devient plus petit grâce au rapprochement issus des NTIC. (Sungu, 2007). Les professionnels du secteur ont fourni un important capital de savoir faire et d’expérience permettant ainsi aux entreprises d’avoir une pléthore de supports de communication (Boye, 2009). Cependant, l’utilisation des NTIC pour le fonctionnement d’une entreprise permet à terme de réduire les coûts aux différents niveaux de son organisation.18 2°) TIC : outils efficaces dans le marketing des entreprises Rappelons que le message fondamental du concept marketing est que la performance économique de l’entreprise dépend en définitive de sa capacité de répondre aux besoins du marché et de redéployer ses activités en fonction de l’évolution des marchés et des possibilités offertes par la technologie. (Lambin, 1994) Créer une relation forte entre l’entreprise et ses clients, assurer une information personnalisée, mieux répondre à ses attentes, tels sont les enjeux de la fidélisation client. Les techniques de fidélisation intéressent toujours autant les entreprises quelles que soit leur secteur d’activité. (Niox, 2007) Cependant, dans le cadre de ses nombreuses et diverses activités, face à une décision à prendre, qu’elle soit stratégique ou tactique, l’homme marketing adopte une démarche rationnelle. En premier lieu, en effet, il collecte un maximum d’information sur le problème commercial à résoudre. 17 18 www.oodoc.com, l’impact des NTIC sur la performance des entreprises. www.commentcamarche.net, introduction au e-business 23 Dans un deuxième temps, il planifie ses actions càd fixe ses objectifs, budgétise, choisit et coordonne les moyens pour les atteindre. Puis, il applique son plan et enfin, il contrôle les résultats des ses actions en comparant les résultats obtenus aux provisions, ce qui lui permet de prendre rapidement des mesures correctives si cela s’avère nécessaire. (Chiruze, 2007) Ainsi, pour résoudre les problèmes aux quels il est confronté, l’homme marketing s’est constitué une boite à outils diverses et variées. Son approche rigoureuse l’a poussé à y inclure les méthodes des sciences exactes (mathématique, statistique, informatique, etc) qu’il utilise notamment en matière d’analyse et de précision des ventes. Il s’est également approprié les nouvelles technologies de l’information et de la communication qui leur sont donc immédiatement utile pour répondre aux besoins spécifiques. En effet, Tournemine (1991) estime que l’utilisation des NTIC est une manœuvre stratégique des entreprises pour modifier la concurrence à leur avantage. Il ajoute que les entreprises peuvent mettre en œuvre de véritables politiques de développement technologique afin de s’assurer un avantage concurrentiel soit au niveau des coûts ou de la différentiation, soit à ces deux niveaux simultanément. a) la technologie peut – être à l’origine d’un avantage de coût La réduction des coûts peut avoir différentes origines. (Effet d’apprentissage, économies d’échelles et effet de taille, innovation). Il convient donc d’identifier, pour chaque domaine l’activité, le poids respectifs de ces trois effets pour en évaluer selon le cas les implications stratégiques en termes d’impact réel de la technologie et de l’innovation sur la réduction des coûts. b) la technologie peut – être à l’origine d’un avantage de différentiation L’avantage de différentiation résulte de l’intégration par l’entreprise de fonctionnalités spécifiques au niveau de son offre. Ces spécificités (performances accrues, qualité, fiabilité) peuvent résulter de la politique de développement technologique de la firme, elles doivent être reconnues par la demande et durable. I.1.4.3 LES TIC DANS LA GRH Les savoirs ainsi que les informations sont des matières premières que les entreprises doivent acquérir, transformer, et traiter afin d’optimiser l’efficacité de l’entreprise, des services au sein de celle-ci. En effet, face à un environnement en continuelle mutation, les entreprises se voient dans l’obligation de dénicher des solutions de plus en plus sophistiquées afin d’accroître leur potentiel de compétitivité. Dans ce sens, les TIC sont devenues des alliés privilégiés pour les entreprises 24 puisqu’elles permettent à celle-ci de détenir une information plus fiable et pertinente et ce dans les meilleurs délais. (Zoubir et Lakhrif, 2007) L’arrivée massive des NTIC dans l’entreprise n’a pas épargné la fonction ressources humaines (RH). Recrutement, gestion des temps, des compétences,… chaque domaine est concerné. Les outils influent sur la gestion courante et les administrations des tâches autant que sur la stratégie interne de l’entreprise.19 Les NTIC et la GRH entretiennent des relations ambiguës. Ainsi, elles ont pu dans les années 80 et 90, accompagner et assister la mutation de la fonction RH qui, en réponse aux modifications de l’environnement des entreprises s’est enrichi de nouveaux rôles : rôle stratégique, partenariat d’affaires et rôle de soutien. Elle facilite l’adoption de nouvelles logiques : personnalisation, adaptation, mobilisation, partage, anticipation.20 Actuellement les entreprises procèdent de plus en plus à l’introduction des ses technologies dans leur fonctions RH. Aspirant au perfectionnement de celle-ci de manière à ce qu’elle permet de jouer un rôle plus stratégique. (Zoubir, 2007) En effet, les NTIC occupent à l’heure actuelle une place prépondérante, non seulement concernant l’entreprise dans sa globalité, mais aussi et surtout au sein d’un nombre croissant de direction des RH. En outre, l’intégration de ces outils technologiques passe par un système d’information ressources humaines (SIRH) qui impacte fortement l’organisation des ressources humaines, permettant notamment le développement à l’international des entreprises, et incitant la fonction à accompagner les collaborateurs dans un contexte de changement organisationnel représenté entre autre par l’émergence d’outils électroniques des RH est donc aujourd’hui une réalité impactant l’entreprise dans nombre de ses rouages organisationnels.21 Ainsi, les TIC apparaissent alors comme une source potentielle d’avantage compétitif dans la fonction ressources humaine.22 c’est pourquoi l’adoption des NTIC au sein de l’entreprise n’est plus un choix mais une nécessité imposée par l’évolution de l’environnement qui contraint celle-ci à s’adapter et à répondre rapidement à ses différents aléas. (Zoubir, 2007) 19 20 21 22 www.indexel.net/article: les RH se fiancent aux TIC, 2002 www.blog.saeed.com: impact des NTIC sur la GRH : le système d’information RH www.entreprises-et-gestion.oboulo.com : impact des NTIC sur la gestion des ressources humaines www.blog.saeed.com :op. cit 25 1°) le système d’information Ressources Humaines a) caractéristiques du SIRH Le SIRH est une procédure de collecte, stockage, restauration et validation des données sur les RH, les activités du personnel et les caractéristiques des unités organisationnelles dont une entreprise a besoin. b) les attentes par rapport au SIRH le centre d’intérêt de tout SIRH doit être, en premier lieu, la validation et l’utilité des informations et après l’automatisation des processus, qui permet accroître notamment la productivité administrative au service RH. Cependant, cette productivité ne s’accompagne nécessairement par une réduction des effectifs mais, elle permet plutôt de libérer du temps pour les taches autres fois négligés. 23 2°) Evaluer l’impact des TIC sur la maîtrise des finalités stratégiques Avec l’enrichissement des systèmes d’information, toute une littérature a émergé traitant de l’impact des TIC sur les différentes fonctions et processus de la gestion. La gestion des RH, comme fonctions des entreprises et disciplines des sciences de gestion est, au même titre que les autres domaines, passée sous les flux de la rampe. Cependant, ce qui est toutefois spécifique à cette fonction, c’est une tendance à l’étude de l’impact des TIC sur son contenu ou ses objets (le recrutement, la formation,…) davantage que sur ses finalités. Ainsi, la proposition est de passer par une évaluation de l’impact des TIC sur la maîtrise des finalités stratégiques de la GRH, en postulant que c’est cette maîtrise qui est source de création de valeur. (Blanchot et Alu, 2003) 23 www.blog.saeed.com op.cit 26 Fig.2 Une reformulation du lien entre TIC, GRH et création de valeur L’approche traditionnelle TIC Transforment Les activités et outils de la GRH l’approche renouvelée TIC Transforment Les activités et outils de GRH Soit susceptibles de Contribuer à Contribuent à Une meilleure maitrise des finalités stratégiques de la GRH Contribuent à La performance de l’entreprise et la création de la valeur 27 La performance de l’entreprise et la création de la valeur En effet, on peut ainsi dire que les TIC jouent un rôle très important au niveau de la fonction RH. Elles permettent à celle-ci de créer plus de la valeur et de jouer un rôle stratégique au sein de l’entreprise. En outre, l’impact des TIC sur la fonction RH se fait sur les flux d’information en circulation au sein de cette fonction. Dans ce sens les TIC rendent l’information plus rapide et fiable d’où un gain de temps. Par ailleurs, les TIC permettent à la fonction RH d’atteindre le même niveau technologique atteint par les autres fonctions de l’entreprise d’où son implantation stratégique (c’est-à-dire que la fonction RH n’est plus dépassées et devient sur le même pied d’égalité avec les autres fonctions traditionnellement névralgiques pour l’entreprise). (Zoubir, 2007) I.1.5 INVESTISSEMENT DANS LES NTIC PAR LES ORGANISATIONS L’investissement dans les NTIC est important pour la croissance économique d’un pays. Au niveau de l’entreprise, il constitue une plate-forme indispensable qui permet de modifier les méthodes organisationnelles et d’introduire de nouveaux produits ou procédés. Les TIC donnent des moyens d’augmenter l’innovation en accélérant la diffusion de l’information, en faisant le travail en réseau entre les entreprises, en abolissant les distances géographiques, en accroissant l’efficience de la communication. La plupart des études nationales montrent les effets positifs de l’investissement dans les TIC sur la croissance du PIB, mais les pays de l’OCDE continuent de présenter des disparités considérables à cet égard. Les TIC représentent quelque 25% de l’investissement fixe non résidentiel total au Danemark, aux Etats-Unis et en Suède, mais environ 10% ou moins en Irlande, en Italie et en Grèce. D’après une nouvelle analyse de l’OCDE au niveau de l’entreprise, les TIC favorisent l’innovation. La probabilité d’innover s’accroît avec l’intensité d’utilisation de ces Technologies. 24 24 OCDE, investir dans l’innovation –les TIC, 2011 28 Cependant, l’investissement dans les TIC est aujourd’hui encouragé dans les entreprises. Pour que les TIC soient créateurs de valeur, il faut qu’elles soient perçues comme un atout stratégique de l’entreprise dans la lutte pour la compétitivité. Elles doivent être en cohérence avec les grands objectifs de l’entreprise et leur devenir doit être en accord avec le devenir souhaité de l’entreprise.25 En effet, les NTIC connaissent une diffusion croissante dans les entreprises. (Doreau, 2001). Pour les entreprises, les NTIC représentent un gros avantage financier, à savoir une réduction des frais liés à la logistique, au stockage, etc. et cela malgré le coût élevé de l’installation des infrastructures nécessaires à leur implantation, coût qui peut atteindre 2,6% des revenus de l’entreprise. (Nantel,2005) I.1.6 AVANTAGES ET LIMITES DES NTIC I.1.6.1 Avantages de l’investissement dans les NTIC L’investissement dans les TIC serait l’un des principaux moteurs de compétitivité des entreprises. En effet, selon des études de l’OCDE, les TIC seraient un facteur important de croissance économique.26 - au niveau du système d’information on remarque une hausse de la productivité du travail pour la saisie de l’information, donc baisse des coûts, une meilleure connaissance de l’environnement, une réactivité plus forte face à cet environnement, une amélioration de l’efficacité de la prise de décision permise par une veille stratégique plus performante. - au niveau de la structure de l’entreprise et de la gestion du personnel. On constate une organisation moins hiérarchisée, un partage d’information, une meilleure gestion des ressources humaines (recrutement, gestion des carrières plus faciles). - au niveau commercial on observe un nouveau circuit de production grâce à l’extension du marché potentiel (commerce électronique), une baisse des coûts d’approvisionnement, un développement des innovations en matière de services et en matière des réponses aux besoins des consommateurs., une amélioration de l’image de marque de l’entreprise (entreprise innovante). 25 26 www.wikimemoires.com :Etude du caractère stratégiques des TIC dans les entreprises Tunisiennes. Wikipedia : Technologie de l’information et de la communication 29 I.1.6.2 Freins et limites des ntic L’utilisation des NTIC conduit au développement de nouvelles formes organisationnelles et modifient la gestion des entreprises, et leur relation avec leurs partenaires. Les difficultés majeures de la pénétration des NTIC dans les entreprises sont surtout liées à des facteurs humains, techniques et financiers. 1. Facteurs humains Un taux de 70% des entreprises européennes interrogées en 2002, confirment que l’implantation de NTIC entraîne un changement dans les métiers exercés au sein de l’entreprise et nécessite de forts besoins en formation (souvent minimisés ou sous estimés au départ) voire une externalisation. Il est également très difficile de trouver des personnes qui aient suffisamment de compétences généralistes pour exploiter toutes les possibilités des systèmes. L’informatisation croissante de la communication et des relations peut aussi entraîner une déshumanisation des rapports avec toute la méfiance qu’elle entraîne. Ce sentiment de méfiance est encore augmenté par la transparence et le partage de l’information qu’apportent ces outils, et finalement le lissage des zones de pouvoirs qu’ils entraînent. 2. Les difficultés techniques et réglementaires Dans le domaine technique et réglementaire, les freins les plus importants sont les suivants : - Le manque d’homogénéité du développement des infrastructures dans le monde qui accentue les inégalités (en particulier Nord-Sud). Il faudrait donc créer ou favoriser, la création d’infrastructures et des normes homogènes au plan mondial. - La fiabilité des réseaux est un élément essentiel mis en avant par les entreprises, qui considèrent que les outils du commerce électronique manquent aujourd’hui de fiabilité. Au 30 travers des thèmes de la fiabilité, on retrouve la disparition des messages électroniques, les virus informatiques, et surtout la confidentialité des données. - Le manque d’harmonisation et de standardisation des systèmes de gestion des flux autant en interne qu’en externe (données, format de transmission,…) ceci entraîne par exemple une perte de temps due à la ré-saisie des informations d’un système à un autre, La complexité qui en résulte lors de l’implantation de nouveaux outils (qui nécessite souvent un travail d’adaptation de l’organisation, des processus, des systèmes internes des entreprises). - Au travers du thème de la réglementation, les entreprises mettent surtout en évidence l’absence d’une loi qui réglemente, gère et protège l’utilisation de l’internet. Ceci se traduit par un manque de sécurité dans les transactions et notamment lors du paiement. Selon un sondage effectué en juin 2001 par l’institut IPSOS-Reid, 55% des Britanniques, 63% des Français, et 47% des Américains éprouvent une forte inquiétude à l’idée d’utiliser leur carte de crédit pour payer des achats sur internet. Pourtant, les réseaux de carte de crédit soulignent que la fraude est inférieure à 1%. 3. Les freins financiers - Les investissements en NTIC sont parfois difficilement accessibles aux PME. - Seules les technologies liées à l’internet et au GSM sont d’un accès relativement aisé. De plus lorsqu’une entreprise commence à investir dans les NTIC, elle sait qu’elle doit s’attendre à des investissements récurrents, notamment pour les mises à jour. 31 I.2 REVUE DE LA LITTERATURE EMPIRIQUE Dans leur étude sur « les déterminants de la productivité par employé : une évaluation empirique en donnée de panel » , BELORGEY, LECAT et MAURY (2004), ont étudié les déterminants de la productivité par employé en variation sur les années 90 ainsi qu’en niveau dans une approche structurelle et dont l’estimation en variation a porté sur un panel de 25 pays industrialisés. Une méthodologie de la méthode des moments généralisés a été utilisée. L’estimation en niveau a porté sur le PIB en parité de pouvoir d’achat par employé en 2000 à partir d’un échantillon de 77 pays. En outre, un sous-échantillon de 49 pays à permis de rendre compte l’impact des dépenses en TIC sur la productivité. En variation, comme en niveau, le rôle positif et significatif des TIC sur la productivité est confirmé. En variation sur les années 90, la part dans le PIB des dépenses en TIC, ou celle de la production, peuvent séparément avoir une incidence positive sur le taux de croissance de la productivité. Cette conclusion rejoint celle de GUST et MARQUIZ (2002), mais sur un échantillon plus larges de pays en utilisant la méthode des moments généralisés. Dans les deux parties de l’étude, une relation négative significative ressort entre le taux d’emploi et la productivité, liée à la concentration de l’emploi sur les salariés les plus productifs. Enfin, dans l’estimation en variation, la durée du travail et le taux d’investissement font également partie des déterminants influençant positivement la productivité par tête. En niveau, les déterminants de la productivité ont été recherchés dans les caractéristiques structurelles des infrastructures publiques et le niveau de capital humains sont apparus particulièrement significatifs, tant sur l’échantillon large que sur l’échantillon réduit. Comportant une plus grande part de pays industrialisés, par ailleurs, des indicateurs du niveau de développement financier ou de la stabilité des prix sont apparus significatifs dans l’échantillon large. 32 Il n’a pas été possible, selon ces auteurs, de faire ressortir certains déterminants traditionnellement avancés pour expliquer les écarts de niveau de productivité, comme la recherche développement, les indicateurs de taille du marché ou le taux d’investissement. Par contre, une « étude de caractère stratégique des TIC dans les entreprises Tunisienne », tirée du site internet wikimemoire.com visité le 7 juin 2012 permet de mettre en évidence l’importance du caractère de l’entreprise comme facteur explicatif d’une utilisation stratégique des TIC. Cette étude empirique a portée sur 49 entreprises Tunisiennes. Une échelle de Linkert à 7 points, allant de « pas du tout d’accord » à « tout à fait d’accord » a été utilisée pour mesurer la majorité des Items. Les résultats de l’enquête montrent que les entreprises interrogées voient dans l’internet surtout un moyen moderne et performant d’échanger des informations. Mais pas encore comme outil de transaction commerciale à part entières. 43/49 entreprises interrogées sont équipées d’intranet. Celui-ci permet d’accéder à l’internet pour 95,34% d’entre-elles, de communiquer par la messagerie électronique et d’accéder à l’information générale sur l’entreprise pour 97,7%, d’avoir un agenda partagé pour 72,1%, de travailler en groupe à distance pour 65,1%, de se former en ligne pour 46,5% et d’avoir une gestion électronique des documents pour 86% des entreprises interrogées disposant d’une intranet. D’après toujours cette étude, bien que les TIC sont largement diffusés dans les entreprises interrogées, on peut légitimement s’interroger sur l’intérêt qui leur est accordé. Cette analyse nous permettra de comprendre comment les entreprises utilisent les TIC, comme moyen stratégique ou comme un banal investissement en technologie. Tableau n°2 : utilisation des TIC comme moyen stratégique ou un investissement Les NTIC sont Moyenne Ecart-type -un avantage concurrentiel 5,33 1,64% -un enjeu stratégique 4,96 1,91% -un outillage technique 3,84 1,64% -un mode passagère 2,37 1,70% Source : www.wikimemoires.com 33 La constitution qui ressort des statistiques descriptives est que les entreprises interrogées ont tendance à considérer les TIC comme un avantage concurrentiel et un enjeu stratégique plutôt qu’un outillage technique ou un mode passagère. MEISSONIER, AMABILE et GADILLE dans leur étude « PME, PMI et NTIC » (2000), à partir de résultats d’une enquête effectuée auprès de 108 PME, nous montrent pourquoi les NTIC via la dynamique organisationnelle qu’elles entretiennent autour du système d’information peuvent soutenir l’égalité et la réactivité des PME dans des environnements socio-économiques versatiles. Dans leur conclusion, les NTIC sont donc souvent présentées, pour les PME, comme un palliatif des surfaces financières mobilisables (pour la mise en œuvre de processus de prospection de nouveaux marchés, de veille, etc.) a priori plus « modeste » que dans les grandes organisations. Cette analyse initiale permet à la fois de revenir sur la nature des processus d’information et de décision dans les petites organisations, sur leurs caractéristiques organisationnelles et sur le vecteur d’ouverture et de variété que peuvent constituer les NTIC dans ces entreprises. En effet, TOUFAILY et DAGHFOUS (2006) dans leur étude portant sur « l’impact de l’adoption de E-banking sur la performance commerciale des banques », montrent que l’adoption de E-banking dans les institutions financières est devenue une obligation plus qu’un choix et ce, même dans le cas de marchés émergeant comme celui du Liban. Un cadre conceptuel qui découle d’une revue de littérature dans les domaines des Technologies de l’information (TI) et du marketing est validée dans le cadre d’une étude empirique menée au près de 53 banques Libanaises. Les résultats montrent clairement l’existence d’un lien entre l’adoption d'Ebanking et les 5 dimensions de la performance commerciales : amélioration de la qualité des services, réduction des coûts, conquête des nouveaux marchés, élargissement de la gamme de produits et renforcement de la relation avec les clients. De par leur méthodologie, la validation de leur cadre conceptuel a été effectuée à partir d’une méthode de collecte de données quantitatives, sur la base d’une enquête réalisée au près d’un échantillon regroupant l’entreprise des Banques Libanaises (57 banques). Le choix du contexte Libanais s’explique, selon eux, d’abord par l’importance du secteur bancaire dans ce pays émergeant, en suite de la situation particulière du secteur bancaire se trouvant en l’absence d’étude portant sur la problématique d'E-banking réalisée dans ce pays. 34 En guise de conclusion, si la littérature fait grand état du fait que les TIC procurent aux organisations des avantages au niveau de l’orientation stratégique, de la productivité et de la réussite commerciale, elle se montre par contre beaucoup plus réservée en ce qui a trait aux gains financiers. Ils disent que les bénéfices de l’adoption des affaires électroniques sont énormes et incluent une réduction des coûts totaux, une rapidité d’exécution des opérations sur le marché, des coûts plus bas pour les biens et les services et une amélioration de la satisfaction des consommateurs. Voici le cadre conceptuel de l’adoption des TIC sur la performance commerciale au quel ces auteurs ont abouti dans leur étude en guise de conclusion : Fig. 3 Cadre conceptuel de l’adoption des TIC sur la performance commerciale d’une banque La performance commerciale des Banques 1. Amélioration de la qualité des services 2. Réduction des couts Adoption des TIC - Couts de traitement par client - Cout de transaction - Cout de promotion - Cout d’administration 3. Conquête des nouveaux marchés - International - Local 4. Elargissement de la gamme des services et produits 5. Renforcement de la relation avec les clients Cependant l’article de NOGATCHEWSKY et SPONEM (2002) dans leur étude sur « l’utilisation de E-mail dans le contrôle organisationnel : le cas de la relation supérieur-subordonné » rend compte d’une recherche sur l’utilisation de la messagerie électronique (e-mail) dans la relation de contrôle hiérarchique. Trois caractéristiques de cette NTIC (caractère quasi-contractuel, large diffusion 35 et convivialité) expliquent que l’e-mail soit un outil de supervision pour les managers et un moyen pour les subordonnés de signaler leur travail, de se protéger et de se dédouaner. Selon ces auteurs, la messagerie électronique (d’après diverses études et recherches académiques), plus couramment nommée e-mail, semble constituer une avancée significative des TI et devrait donc à ce titre permettre l’émergence de nouvelles formes organisationnelles. Enfin, JOUIROU et KALIKA (2011) dans leur recherche portant sur « l’alignement stratégique : déterminant de la performance », recherche ayant pour but de démontrer que l’alignement stratégique des TIC, avec la stratégie (précisément stratégie de partenariat, ou pratique de collaboration) et la structure organisationnelle d’une PME, peut avoir une influence déterminante sur la performance de la firme. A cette fin, ils ont construit un modèle et ont testé empiriquement auprès de 381 PME, opérant différent secteurs. Dans une perspective multivariée, le logiciel AMOS 4.0 de modélisation par les équations structurelles a été employé pour tester l’alignement entre la stratégie, la structure et les NTIC. Dans cette optique, l’alignement a été considéré entant que covariation interne d’un ensemble des variables reliées théoriquement. Ainsi, le test du modèle a démontré que la gestion stratégique des TI doit être effectuée en tenant compte, d’une part, du choix stratégique de la PME et d’autre part, de sa structure organisationnelle, si cette dernière espère atteindre de meilleurs niveaux de performance. Les recherches ont montré, aussi, que l’intégration est nécessaire pour maintenir une unité et une cohérence au fonctionnement de l’entreprise. Elle permet de prendre en compte le caractère transversal des relations entre services. C’est ainsi que les TIC jouent un rôle essentiel sur le plan de l’intégration. Elles permettent de rendre l’information disponible à tous les niveaux hiérarchiques en la transmettant en temps réel, indépendamment des localisations géographiques. Nihel JOUIROU, grâce à l’application de l’analyse factorielle, à regrouper l’ensemble des items choisis en six facteurs. Le premier facteur obtenu permet d’opérationnaliser le construit « choix stratégique de l’entreprise ». Il correspond à la pratique de collaboration (PRAT), caractérisant le partenariat entre entreprise. Les trois facteurs suivants obtenus permettait de mesurer le construit « gestion stratégique 36 des NTIC ». Ils correspondent au degré d’intégration de l’entreprise (INTE), à l’infrastructure des NTIC (INFN), et à la communication (COM) et mettent respectivement l’accent sur le degré d’intégration en termes de consolidation des données de ventes, de production, d’achat, etc. sur le degré de virtualisation des échanges et, enfin, sur la communication et les échanges transversaux au sein de l’entreprise. Le cinquième facteur obtenu permet d’opérationnaliser le construit « structure organisationnelle ». Ce facteur correspond à la coordination (CORD) et plus précisément au degré de partager, de façon virtuelle, des informations relatives à des décisions stratégiques. Le dernier et sixième facteur obtenu permet de mesurer le construit « performance organisationnelle ». Ce facteur recouvre l’ensemble des items choisis. Il porte sur la mesure de la performance organisationnelle en termes d’amélioration de la productivité, de maitrise des coûts, de capacité d’innovation et de satisfaction des attentes des clients. Il ressort que l’unidimensionnalité de chaque construit a été vérifier par validité convergente (effectuée sur la base des valeurs de la variance expliquée de chaque facteurs et des valeurs propres supérieures à 1). Les tests de validité interne des différentes variables, réalisés par ce chercheur, avec le coefficient alpha de cronbach (α), donnent tous des valeurs acceptables (α proche ou supérieur à 0,60). l'estimation des paramètres du modèle s’est effectué de façon itérative avec la méthode du maximum de vraisemblance (maximum Likelihood). Cette méthode préconisée par défaut, est la 2 meilleure des méthodes testées. Au départ, le construit a été évalué par la statistique Chi-Deux (χ ). L’ajustement du modèle aux données a été considéré comme étant adéquat lorsque cette valeur 2 2 (χ /ddl) est inférieure à 5. Cette condition est vérifiée pour son modèle de mesure ; le χ ajusté au degré de liberté obtenu était égal à 4,418. 2 Le χ est le plus souvent complété par divers indices d’ajustement ad hoc qui sont plus pratiques et plus robustes pour indiquer à quel point le modèle explique les données. Dans cette perspective, on 2 peut utiliser les indices statistiques proposés par JORESKOG et SORBOM (1989) à savoir le χ dl, le GFI (Goodness of fit), AGFI ( Adjusted Goodness of Fit Index) ou le PGFI (Parsimony Goodness of Fit Index), le RMR (Root Mean Square residual), ainsi que d’autres indices de comparaison tels que le PNFI (Parsimony Adjusted NFI), l’AIC (Akaike Information criterion), etc. 37 Les facteurs associés aux construits de notre modèle de recherche sont censés influencer notre seule variable à expliquer à savoir « la performance organisationnelle ». Seules les variables ayant une contribution significative (coefficient de régression entre les variables indépendantes et la variables dépendante), testée avec l’indice « t-student » (au seuil de risque α<0,05) sera conservée. Derrouiche (2003) précisent que les bouleversements internes liés à l’utilisation des NTIC sont nombreux : 1°) Sur la compétitivité et l’organisation de l’entreprise - Trois quart des entreprises européennes considèrent que les NTIC ont un impact direct sur leur organisation, en termes de rationalisation et de simplification, dont 60% est un impact positif. - Plus de la moitié des entreprises estiment que les NTIC ont un impact sur l’amélioration du volume des ventes et de l’image de l’entreprise. - Les entreprises s’accordent à penser que les NTIC permettent des économies substantielles sous forme de temps gagné avec la suppression de certaines tâches jugés sans valeur ajoutée, de tâches administratives simplifiées, de processus opérationnels automatisés. Cet impact se traduit par 8 à 10% de réduction des coûts pouvant atteindre jusqu’à 30% dans le cas d’une gestion de bout en bout de la chaîne. - Les NTIC ont permis de mieux s’organiser, par une amélioration de la coordination et de la collaboration dans l’entreprise et en temps réel, et une capacité de traitement de l’information de plus en plus importantes. 2°) Sur les fonctions de l’entreprise La moitié des entreprises interrogées observent une transformation de leurs fonctions. Les NTIC ont un impact sur plusieurs fonctions de l’entreprise. Venkatraman (1989), cité par Jouirou (2011), dans son analyse de l’impact des TIC sur l’entreprise à montré que les TIC peuvent constituer un axe de développement de nouvelles activités génératrices de rentabilité et donc d’avantage concurrentiels. 38 Les NTIC possèdent donc une dimension organisationnelle et stratégique très importante. Elles tendent à transformer l’entreprise traditionnelle en une entreprise numérique où les informations sont véhiculées grâce à des systèmes d’information numériques. Elles permettent aussi d’ouvrir aux entreprises la possibilité d’établir des relations électroniques avec leurs clients et leurs fournisseurs, de partager des marchés et des plates formes électroniques (notamment au travers des places de marché) avec leurs concurrents et d’accéder plus facilement à des marchés sur un niveau mondial. Jouirou et Kalika (2011) disent que les entreprises se sont engagées dans un processus de révision de leur structure et de leur organisation afin de contrôler les changements de leur environnement et de profiter des avantages d’une stratégie d’innovation et d’efficacité. A cet égard, la plupart des chercheurs et des praticiens étaient à la recherche de la meilleure structure organisationnelle et de la meilleure façon de gérer les organisations. Ils ont proposé une approche contingente selon la quelle la performance d’une firme dépend du degré d’adéquation entre sa structure et son environnement. En conclusion, la plupart des recherches faites sur la base d’un modèle causal pour tester l’effet de l’alignement des TIC sur la performance, confirment que toute évaluation de l’impact des systèmes d’information doit tenir compte du niveau d’alignement de ces systèmes avec la stratégie et la structure organisationnelle de l’entreprise. 39 Chapitre deuxième APPROCHE METHODOLOGIQUE DE L’ETUDE Notre étude, qui analyse l’impact de l’adoption des NTIC sur l’efficacité organisationnelle des entreprises privées, ne pourra réussir que sur base d’une démarche méthodologique efficace. Dans le premier chapitre à son deuxième grand point, la revue empirique, nous avons essayé de soulever plusieurs méthodologies utilisées par les autres chercheurs qui nous ont précédés dans les études des NTIC et qui ont cherché à évaluer l’apport des TIC dans la performance organisationnelle des entreprises, et qui ont trouvé que des manières générales, que les NTIC pouvaient êtres considérer comme un élément stratégique dans le développement de l’entreprise. Dans ce chapitre nous allons tout d’abord déterminer l’échantillon de notre recherche et en suite nous nous intéresserons aux mesures des variables de notre étude. De ce qui précède, la méthodologie de JOUIROU a porté notre attention du fait que son étude cherche à analyser la performance d’une entreprise à travers quelques déterminants comme l’alignement stratégique des TIC, la structure organisationnelle des PME,…. Ce qui a en quelque sorte quelque chose de commun avec nos hypothèses de recherche. II.1 DESCRIPTION DES DONNEES A ce point, nous présentons la population cible et exposons les différentes étapes qui nous ont permis de collecter des données. II.1.1 Population cible La population cible inclut l’ensemble des entreprises privées œuvrant dans la province du SudKivu sur qui nous souhaitons généraliser les résultats de cette études. L’étude utilise une échelle empirique. Toute fois, en voulant adapter cette échelle au contexte du Sud-Kivu, nous avons procédé premièrement par des interviews au près des agents et dirigeants de ces entreprises. L’objectif était de 40 lever le voile sur les facteurs pouvant influencer l’efficacité organisationnelle suite à l’adoption des outils de TIC par ces entreprises, et au près des responsables des ces entreprises pour discuter des composantes théoriques de la qualité du service générer par cette adoption. II.1.2 Détermination de l’échantillon Un échantillon est en quelques sortes une maquette de la population à étudier. Cet échantillon présente des caractéristiques de toute la population à étudier. A défaut de temps et des moyens, nous ne pouvons mener l’étude sur toutes les entreprises de la province du Sud-Kivu. De ce fait, nous avons opté pour un échantillon à choix raisonné ; c’est-à-dire un échantillon pour lequel il y a un souci de représentativité car l’information dont nous avons besoin est plutôt qualitative que quantitative. Au lieu d’enquêter un grand nombre de personnes pour en tirer une information générale, nous avons souhaité nous renseigner auprès des entreprises qui répondent de façon satisfaisante aux besoins de l’enquête. L’échantillon de notre recherche est composé de 25 entreprises privées. Cette taille d'échantillon s'explique par le fait que la pus part des PME ne sont pas doté en TIC. Et seulement une petite partie en utilise ; deuxièmement, nous nous sommes contentés de choisir un échantillon pouvant donner des résultats valables et qui rentrait dans les limites de nos possibilités. II.1.3 Enquête proprement dite Les données ont été collectées de façon intermittente de différentes manières : par la distribution des questionnaires aux agents et cadres, par la descente sur terrain dans les entreprises concernées par l’étude. Un questionnaire était remis à une entreprise pour la récolte de l'information. L'entreprise choisie la personne la mieux placée pour répondre aux questions. Le répondant donné exprimé son accord sur les échelles de mesures que compté chaque item. Une brève explication était donnée à la remise du questionnaire ou à un intermédiaire et ils le déposaient après avoir dûment remplis. Une période de 45 jours, précisément du 10 Septembre au 26 Octobre 2012 d’une manière discontinue (avec des rendez-vous), nous a permis de récolter les données pour l’étude. 41 II.1.4 Mesures des Variables du modèle Les variables du modèle de recherche sont au nombre de quatre à savoir : le choix stratégique (CHSTRA), la gestion stratégique des TIC (GESTRA), la structure (STRUCT) et la performance organisationnelle (PERFORGA). Ces variables seront opérationnalisées à l’aide des différents items, formulés sous forme des questions. Ces items seront recueillis sur des échelles de LIKERT en 5 niveaux allant de: « pas du tout d’accord=1 » à « tout à fait d’accord=5 ». les items utilisés ont été tirer de l'étude de Jouirou mais adapté à notre milieu d'étude afin d'avoir une information reflétant l'image de notre milieu d'étude. Chaque variable regroupe un certain nombre d'information nous permettant de la mesurée. Le tableau suivant permet de rendre plus claires les informations que regroupait chaque variable et sa façon de la mesurée. Tableau n°3: Type d'information que regroupe chaque variable du modèle et son échelle de mesure. variables Informations regroupant la variable d'étude Échelle de mesure Choix stratégique Logique de collaboration avec le fournisseur, accroissement de la capacité de réaction de l'entreprise, meilleure gestion comptable, mis à jour en temps réel, la communication directe entre membre est facilitée, échange informatisé des données, introduction des TIC à une dimension stratégique de l'entreprise, accroissement de la compétitivité de l'entreprise face aux concurrents, intégration du management participatif au sein de l'entreprise, meilleure coordination entre services, implication des salariés. 1= pas du tout d'accord Gestion stratégique Modification dans le façon de la prise de décision, des TIC amélioration de la performance de l'entreprise 2= moins d'accord 3= d'accord 4= tout a fait d'accord 5= parfaitement d'accord 1= pas du tout d'accord 2= moins d'accord 3= d'accord 4= tout a fait d'accord 5= parfaitement d'accord Structure organisationnelle de l'entreprise Communication systématique des décisions et orientations stratégique, amélioration de la maîtrise des coûts, accroissement de la capacité d'innovation de l'entreprise. 1= pas du tout d'accord 2= moins d'accord 3= d'accord 42 4= tout a fait d'accord 5= parfaitement d'accord A la fin, on sommé les scores obtenus pour chaque information et le total obtenu constituer le score de la variable. II.2 MESURE DE VALIDITE ET DE FIABILITE DES ECHELLES DE MESURE DES VARIABLES. Selon la démarche préconisée par Evrard, Pras et Roux (2000) la qualité des échelles de mesure employées est assurée par deux optimisations successives. D’abord, une analyse factorielle de type ACP (analyse en composante principale) sera réalisée afin de vérifier la validité des échelles et ainsi confirmer les facteurs recherchés. La deuxième phase de l’optimisation des échelles va consister en une structurelle confirmatoire réalisée par le logiciel de traitement des données statistiques SPSS 17.0. La modélisation par les équations structurelles sera utilisée pour tester notre principale proposition de recherche. Les modèle d’équations structurelles sont des modèles linaires qui englobent et généralisent les méthodes linéaires classiques : analyses factorielles (en facteurs communs et spécifiques), analyses en pistes causales et régression linéaire. Une de particularité de ces modèles est qu’ils permettent de traiter simultanément plusieurs variables observées ou latentes (non directement observables), explicatives ou expliquées. (MAUD DAMPERAT, 2012) II.2.1 Formalisation du modèle La formalisation du modèle théorique consiste à écrire la structure causale attendue dans un langage formel. D’une manière ou d’une autre, il s’agit d’exprimer un système d’équation décrivant les relations causales entre les variables. Cette expression peut utiliser un formalisme algébrique, graphique ou spécifique à un logiciel d’analyse. Dans ce type de modélisation, les relations sont nécessairement linéaires, donc de la forme générale : Y= β0+β1X1+β2X2+…+βnXn+ɛ La variable Y est ici la variable dépendante ou variable à expliquer, 43 Les valeurs X1 à Xn traduisent les n variables qui, d’après le modèle, ont une influence sur Y. Les valeurs β0 à βn sont les paramètres du modèle et traduisent les relations entre variables. Ils peuvent être des : - paramètres libres : qui seront estimés par le programme. - paramètres fixés : qui prendront une valeur fixées par le modélisateur. - paramètres contraints : qui seront estimé par le programme mais sous certaines contraintes spécifiées par l’utilisateur (ROUSSEL, DURIE et ali, 2002). Le logiciel STATA 10.0 nous permettra d’analyser notre modèle. 44 Chapitre troisième IMPACT DE L’ADOPTION DES TIC SUR L’EFFICACITE ORGANISATIONNELLE DES ENTREPRISES PRIVEES AU SUD-KIVU : PRESENTATION, ANALYSE ET DISCUSSION DES RESULTATS III.1 PRESENTATION DES DONNEES DE L’ECHANTILLON III.1.1. Caractéristiques de l’échantillon Tableau n°5. Répartition de l'échantillon en fonction de l'activité Activité Commerce général Transport Production et commerce Import et Export Micro finance Construction Autres TOTAL Effectif 10 3 % 40 12 % Cumulé 40 52 4 1 4 0 3 25 16 4 16 0 12 100 68 72 88 88 100 Source : nos enquêtes sur terrain le tableau ci-dessous montre que la grande partie est composée de entreprises exerçants l'activité du commerce générale, soit 40% du total de l'échantillon. Les entreprises exerçant l'activité d'import et export représente une part négligeable soit 4% du total de notre échantillon. Cela s'explique peut être par le fait que la plus part des commerçants importent eux mêmes leur marchandises sans avoir recours à aucun agence d'import et export. tableau n°6. Répartition de l'échantillon en fonction de leur Type (catégorie) Type d'entreprise Effectif % % Cumulé 45 Sprl Sarl SNC SCS Coopérative/mutuel Entreprise Individuel Entreprise mixte TOTAL 8 7 1 0 4 5 0 25 32 28 4 0 16 20 0 100 32 60 64 64 80 100 100 il ressort du tableau que les SPRL représente une grande partie des nos répondants, soit 32% et que les SARL, les entreprises individuelles et les entreprises de micro finance suivent respectivement avec des pourcentages de 28%, 20% et 16%. Tableau n°7. Répartition de l'échantillon en fonction de leur ancienneté Ancienneté moins de 5 ans entre 5 et 10 ans Plus de 10 ans TOTAL Effectif 7 15 3 25 % 28 60 12 100 % Cumulé 28 88 100 Source : nos enquêtes sur terrain sur base des données du tableau ci-haut, la catégorie des entreprises ayant une ancienneté entre 5 et 10 ans représente une grande partie, d'ailleurs plus de la moitié, soit 60% des nos répondants. Cela prouve que nous avons enquêté une partie des entreprises ayant déjà une expérience dans leurs activité. III.2 ANALYSE DES DONNEES ET PRESENTATION DES RESULTATS III.2.1 L’ANALYSE FACTORIELLE Cette technique inspirée de Carricano et Poujol (2008) a été utilisée suivant la procédure ci-après à partir du logiciel SPSS 17.0 : l’analyse en composante principale a été utilisée comme méthode d’extraction nous permettant ainsi de synthétiser les données en construisant un petit nombre des nouvelles variables. L’analyse est faite sur une matrice de corrélation avec rotation varimax27 pour minimiser le nombre des variables ayant des fortes corrélations sur chaque facteur et obtenir une structure factorielle plus claire. 27 Rotation orthogonale, qui permet d’avoir une solution aux composantes indépendantes entre elles. Chaque composante apportant ainsi une information qui lui est particulière. 46 Deux critères nous ont permis d’extraire les facteurs : L’eigenvalue ou règle des valeurs propres, qui représente la quantité d’information capturée par une composante. Seules les composantes ayant une valeur propre supérieure à 1 ont été retenues. Le critère de pourcentage de variance, avec lequel l’extraction est imposée au moins à 60% de la variance expliquée pour s’assurer que les facteurs expliquent une quantité explicative de la variance. L’épuration de l’échelle a été faite en deux temps : - Le seuil du coefficient structurel d’une part, qui est fonction de la taille de l’échantillon, a été fixé à 0,40. Ainsi donc, a été éliminé de l’échelle tout item dont le poids factoriel est supérieur à 0,39 sur plusieurs facteurs et celui n’ayant aucune contribution supérieure ou égale à 0,50 sur l’une des composantes principales identifiées. - La part de la variance expliquée (comunalité) d’autre part, pour chaque item, devrait être supérieure ou égale à 0,5. Pour s’assurer de la fiabilité des échelles construites, le coefficient alpha de cronbach a été calculé pour mesurer sa cohérence interne. C’est-à-dire le degré avec lequel les instruments utilisés mesurent de façon le construit étudié à partir d’un ensemble d’items. La pratique consiste à réduire un grand nombre d’items initiaux dans un processus itératif de conservation/élimination des items en fonction de la valeur du coefficient alpha, qui varie entre 0 et 1. Plus la valeur de alpha est proche de 1, plus la cohérence interne de l’échelle (sa fiabilité) est forte. On élimine donc les items qui diminuent score et conserve ce qui contribuent a augmenté alpha. III.2.1.1 les principaux items et composantes de l’efficacité organisationnelle L’analyse factorielle fait ressortir neuf composantes retenues. Voir annexe, tableau factorielle avec items et composantes après rotation. L’analyse factorielle fait ressortir une structure avec 28 items. 4 items ont été supprimés pour leur comunalité faibles (<0,05). Après analyse, neuf composantes apparaissent comme définissant l’efficacité organisationnelle des entreprises privées au Sud-Kivu, entre autre la structure organisationnelle de l’entreprise, la gestion stratégique des TIC, le choix stratégique des TIC dans l’entreprise, la croissance de l’entreprise, la productivité individuelle dans l’entreprise, la meilleure coordination des 47 activités, l’implication des travailleur, l’accroissement de la compétitivité de l’entreprise, et l’amélioration du système d’information interne. Ces résultats ne nous permettent pas d’affirmer notre hypothèse de recherche prédisant que : l’adoption des TIC dans une entreprise privée au Sud-Kivu contribue à l’efficacité organisationnelle par le choix stratégique de l’entreprise, par la gestion stratégique de ces NTIC, par la structure organisationnelle et enfin par la performance organisationnelle que ces NTIC génèrent à cette entreprise. La première composante « choix stratégique de l’entreprise » s’avère être la plus importante des composantes du point de vu des entreprise du Sud-Kivu et explique 31,65% de la variance. Elle se réfère à la capacité de réaction de l’entreprise face aux concurrents, à une meilleure gestion comptable, à une mise à jours des tableaux de bord, à une communication directe entre membre, à l’échange informatisé des données, à une accroissement de la compétitivité, à une introduction des TIC à une dimension stratégique de l’entreprise, à un management participatif intégré au sein de l’entreprise, à une meilleure coordination entre différents service de l’entreprise, et à une implication des travailleurs à la productivité de l’entreprise.. La deuxième composante est la « gestion stratégique ». Cette composante explique à 15% la variance. Elle inclut les aspects sur la croissance de l’entreprise, sur une modification dans la façon de la prise de décision, sur l’amélioration de la performance financière de l’entreprise. La troisième composante est « la structure organisationnelle de l’entreprise ». elle explique à 10% la variance. Cette composante inclut les aspects sur la façon de communiquer les décisions et les orientations stratégiques des directions, sur l’amélioration du maitrise des coûts de l’entreprise, et sur la capacité d’innovation de l’entreprise. La quatrième composante est « amélioration du système d’information interne ». elle explique à 8,42% la variance. Cette composante inclut l’information sur la façon de partager les informations au sein de l’entreprise. La cinquième composante est « l’implication des travailleurs ». elle explique à 6,41% la variance. Elle inclut les informations sur la façon d’appuyer des partenariats pour le développement de l’entreprise, et sur la façon dont on gère des relations avec des clients. La sixième composante est « la croissance de l’entreprise » qui explique à son tour la variance à 5,25%. Elle inclut des informations portant sur l’amélioration des relations avec des 48 fournisseurs et sur la manière dont se consolide les données de vente, d’achat, de qualité, de marketing,… La septième composante est « la meilleure coordination des activités ». elle explique la variance à 4,47%. Cette composante renseigne sur la logique de collaboration entre le fournisseur et l’entreprise. La huitième composante qui explique la variance à 4% est « la productivité individuelle ». elle donne une information sur la manière de prendre en compte les attentes des clients. Et enfin la neuvième variable est « l’accroissement de la compétitivité de l’entreprise » qui explique la variance à 3,41%. Cette composante inclut l’information sur l’accessibilité dans le système d’information des résultats issus des travaux de groupes projet, …. III.2.2 VALIDATION DES PARAMETRES ET DU MODELE DE RECHERCHE Cette sous-section a pour objectif de passer à l’analyse de notre modèle de recherche en vue de vérifier notre hypothèse de recherche et de conclure sur la significativité de nos variables du modèle. Dans la présente étude, on est intéressé par la question de recherche suivante : comment l’adoption des TIC dans une entreprise peut-elle contribuée à l’efficacité (ou la performance) organisationnelle de cette entreprise ? Pour y répondre on a réalisé une régression de la variable dépendante « performance organisationnelle (perforga) » sur les variables indépendantes suivantes : choix stratégiques des TIC dans l’entreprise (chxstr), gestion stratégique des TIC (gestra) et la structure organisationnelle de l’entreprise (struct). L’hypothèse théorique formulée a priori par nous-mêmes, et que l’on souhaite vérifier si elle est appuyée par les données, stipule que : l’adoption des TIC dans une entreprise privée au SudKivu contribue à l’efficacité organisationnelle par le choix stratégique de l’entreprise, par la gestion stratégique de ces NTIC, par la structure organisationnelle et enfin par la performance organisationnelle que ces NTIC génèrent à cette entreprise. Nos hypothèses à analyser peuvent être formulées de la manière suivante : H0 : aucune liaison fonctionnelle existe entre le quatre variables (βi=0) 49 H1 : il existe au moins une liaison fonctionnelle entre le quatre variables (βi≠0) On postule donc à l’existence d’au moins une liaison fonctionnelle entre le quatre variables, de la forme : perforga= β0+ β1(struct)+ β2(gestra)+ β3(chxstr) Avec β0>0, β1>0, β2>0 et β3>0 Le résultat suivant (régression output) a été obtenu après compilation des données sur le logiciel STATA 10.0. Interprétation des résultats 1. Signe du coefficient On constate que l’estimateur du paramètre (coefficient) pour la variable (X1) retenue dans le modèle est de signe négatif. Ceci suppose que les deux variables, la structure organisationnelle de l’entreprise (sruct) et la performance organisationnelle (perforga), ne sont pas positivement corrélés. 50 Pour la variable (X2), on constate que la valeur du paramètre retenu est de signe positif. Ceci traduit que les deux variables, gestion stratégique des TIC (gestra) et la performance organisationnelle (gestra), sont positivement corrélés. Pour la variable (X3), on constate qu’il y a une positive corrélation entre la variable choix stratégique des TIC dans les entreprises (chxstr) et la variable performance organisationnelle (perforga) du fait que la valeur du paramètre de la variable(X3) est de signe positif. 2. Valeur du coefficient La valeur négative de β1 de la pente indique donc que l’on ne peut s’attendre à une efficacité (performance) organisationnelle de l’entreprise par la structure organisationnelle de cette dernière. Mais par contre, la valeur positive de β2 et de β3 de la pente indique que l’on peut s’attendre à une efficacité (performance) organisationnelle de l’entreprise par la gestion stratégique des TIC et par le choix stratégique des TIC dans l’entreprise. 3. Ecart-type (standard deviation, SD ou standard Error) Il s’agit de la mesure de la dispersion de la distribution de β1, β2 et de β3 autour de leur moyenne. Plus SD est élevée, moins les vraies valeurs inconnues β1, β2, β3 auront de chance d’être approchées par leur estimateurs, càd moins de chance que l’estimation soit bonne. Les écart-types S(β1), S(β2) obtenus 0,06964 , 0,05787 sont relativement élevé comparés à la valeur du coefficient. Ce qui traduit une forte dispersion de β1, β2 et laisse à priori présager des mauvais estimateurs. Par contre l’écart-type S(β3) obtenu 0,07037 est relativement faible comparé à la valeur du coefficient. Ce qui traduit une faible dispersion de β3 et laisse à priori présager un bon estimateur. 4. Le ration t-student On l’obtient, à partir du tableau, en divisant la valeur du coefficient par l’écart-type. Il s’agit de la valeur sous H0 (β1=0) de la statistique pour le test de significativité d’un paramètre pris individuellement. Une large valeur de la statistique t permet d’exclure l’alternative attribuant l’occurrence des valeurs β1, β2 et β3 obtenue de l’estimateur au facteur chance. Un t élevé (>1,96) permet ainsi de conclure que la variable concernée à partir des données disponibles est significatives pour un niveau de confiance de 95%. 51 La valeur -0,41 (largement inférieur à 2) implique que la variable structure organisationnelle (pris individuellement) n’est pas significative pour un niveau de confiance de 95%. Càd non importante dans le modèle car n’ayant pas une influence certaine sur l’efficacité organisationnelle des entreprises. De même, la valeur 0,94 (aussi largement inférieur à 2) implique que la variable gestion stratégique des TIC (pris individuellement) n’est pas significative. Aussi, non important dans le modèle car n’ayant pas une influence certaine sur l’efficacité organisationnelle des entreprises. Par contre, la valeur 11,42 (largement supérieur à 2) implique que la variable choix stratégique des TIC dans l’entreprise (pris individuellement) est significatif pour un niveau de confiance de 95%. Càd important dans le modèle car ayant une influence certaine sur l’efficacité organisationnelle des entreprises. 5. La P-valeur (ou P-value) 1°). Test de Student : significativité individuelle d’une variable Ici noté P>|t|, la P-valeur correspond à la probabilité que ttab soit plus écartée de la moyenne que tcalc. Elle est calculée sous H0, et représente la probabilité que la statistique t (tcalc) soit dépassée sur l’axe. - PV=2Pr(tα/2>|tcalc |). NB : la loi de student est une distribution symétrique (à 2 queues) - Règle de décision : si la probabilité expérimentale est inférieure au seuil de tolérance. (PV<α), alors la variable est significatif. PV= P>|t|=0,000 implique qu’en s’appuyant sur les données, il est totalement improbable de tomber sur une valeur proche de la moyenne de la distribution βi lorsque celle-ci, c.à.d le paramètre βi inconnu est supposé nul (βi=0, valeur prise sous H0). Le coefficient βi est par conséquent considéré comme statistiquement non nul. Ceci est corroborée par la règle de décision car comme pour le choix stratégique la PV (= 0,000)<α(=0,05) on rejette l’hypothèse nulle (H0 : βi=0) qui nie l’existence d’une liaison entre les variables. En d’autres termes les données en disposition plaident en faveur de l’hypothèse alternative (H0 : βi≠0) qui stipule qu’il existe au moins une liaison entre le variables. 52 En résumé, on peut affirmer que la valeur non nulle β3=0,8034 avec un t=11,42, n’apparaitra par pur chance que dans 0% des cas. Le coefficient est donc loin d’être obtenu par un pur fait du hasard. Les variables explicatives sont donc significatives. 2°). Test de Fisher : significativité globale du modèle. La statistique F est utilisé pour un type de test à hypothèses jointes. Elle donne, tout 2 comme R , une idée sur la qualité de la régression. De par sa construction la statistique F est le rapport entre (ESS) la variance dans la variable dépendante expliquée par le modèle et la celle non expliquée ou due aux résidus (RSS), chacune corrigée par son nombre de degrés de libertés. Cette correction par division permet d’introduire des estimateurs non biaisés des variances inconnues dans le rapport F. R .( N K 1 ) ESS /k F Ou encore F ( 1 R ). K RSS /n k 1 En régression simple K=1, une variable indépendante représente à elle seule tout le modèle. En régression multiple K>1, les variations dans la variable dépendante sont expliquées par plusieurs variables indépendantes composant le modèle. Les hypothèses de ce test sont : H0 : β1= β2= β3=0, le modèle pris dans sa globalité n’est pas significatif H1 : au moins un βi≠0, le modèle est significatif Règle de décision : si |Fcalc|> Fα,k,n-k-1, alors on rejette l’hypothèse nulle. On définit sur cette base la P-valeur sur la distribution de F (ici notée Prob>F) comme la probabilité que la statistique F soit dépassée sur l’axe des valeurs. - PV=Pr(Fα,k,n-1>|Fcalc|) - Règle de décision : si la PV obtenue est inférieure au seuil de tolérance, on rejette H0. On admettra dans ce cas que le modèle est globalement significatif. Dans notre étude, la statistique Fcalc vaut : 87,92 une valeur nettement élevée. PV=Prob>F=0,000 indique une chance nulle que la valeur calculée de la statistique, déjà élevée, soit dépassée par une quelconque valeur de F sur la table. Ce qui signifie que le modèle est significatif. 53 D’après nos analyses (analyse factorielle et la validation du modèle), nous pouvons affirmé à 95% de chance que l’adoption des technologies de l’information et de la communication contribuent à l’efficacité organisationnelle des entreprises privées au Sud-Kivu par le choix stratégique de l’entreprise, par la gestion stratégique de ces NTIC, par la structure organisationnelle de l’entreprise et enfin par la performance organisationnelle que ces NTIC génèrent à cette entreprise. Mais, les entreprises pour adopter ces NTIC doivent mettre un accent particulier sur la façon de définir le choix stratégique de ces NTIC. III.3 DISCUSSION DES RESULTATS OBTENUS III.3.1 Implication des résultats d’analyse factorielle L’analyse avec le logiciel SPSS 17.0 a fait ressortir neuf composantes comme étant les plus déterminants dans l’efficacité organisationnelle. De ce fait, l’efficacité organisationnelle étant fortement influencer par la composante choix stratégique, les entreprises privées du Sud-Kivu devraient insister sur l’engagement avec des partenaires dans des coopérations qui s’appuient sur des outils de partage d’information, sur leur capacité de réaction, sur une communication directe entre les membres du groupe projet, sur l’intégration du management participatif, sur l’introduction des TIC à une dimension stratégique… Ces facteurs influençant l’efficacité organisationnelle contribueront à la pérennité de l’entreprise et par voie de conséquence à réduire les faiblesses de l’entreprise. La gestion stratégique des NTIC par les entreprises influence l’efficacité organisationnelle de ces dernières, ceci relève de la croissance remarquable de l’entreprise grâce aux TIC. Certains entrepreneurs trouvent du mal quelque fois à prendre des décisions si rapidement possible suite au retard d’arriver des informations au niveau corporate de l’entreprise, d’où une nouvelle technologie de l’information et de la communication est nécessaire dans ces entreprises car elle permettra une modification dans la façon de la prise de décision. La composante structure organisationnelle révèle de l’importance des décisions et des orientations stratégiques des directions. L’interaction entre l’amélioration de la maîtrise des coûts et la capacité d’innovation de l’entreprise constitue la base de jugement et d’appréciation de la qualité de service qu’elles recevront renforçant ainsi le choix stratégique qu’elles ont dans l’entreprise. 54 L’efficacité organisationnelle étant fonction des plusieurs composantes et attributs, son niveau doit être continuellement évalué pour permettre aux entreprises d’ajuster l’offre de son service aux attentes des clients et aussi leur loyauté. Dans le même objectif de l’amélioration de l’efficacité organisationnelle, les entreprises devraient favoriser l’accès aux différents types de produits et services, en facilitant aux nouvelles technologies de l’information et de la communication l’amélioration des conditions d’accès. Ainsi, les entreprises doivent développer une stratégie d’adoption des NTIC en segmentant leur marché pour faire face aux différences du niveau de satisfaction constaté chez les concurrents selon qu’ils appartiennent à telle ou à telle autre secteur d’activité. III.3.2 Implication des résultats de validation du modèle L’analyse avec le logiciel STATA 10.0 a démontré que notre modèle était significatif et qu’il y a une corrélation positive entre les variables performance financière, gestion stratégique et le choix stratégique. D’après le modèle, l’entreprise devra faire un bon choix stratégique de l’introduction des NTIC pour voire son efficacité organisationnelle s’améliorer. Certains entrepreneurs verront, après introduction des TIC dans leurs entreprises, un management participatif intégré, une coordination entre différents services s’améliorer, une gestion comptable meilleure, et une communication directe entre les membres facilitées. Bref, l’entrepreneur qui définira un bon choix stratégique de l’introduction des TIC se verra une croissance remarquée de son entreprise et remarquera une modification dans la façon de la prise de décision. L’entreprise connaîtra en quelque sorte une amélioration de la performance financière de l’entreprise. En somme, l’entreprise qui s’en équipera verra des retombées positifs. Ils sont nombreux mais citons quelques un : - Une relation efficace avec ses clients et ses fournisseurs, - Un accroissement de la compétitivité et un accroissement de la capacité de réaction, 55 - Un management participatif intégré et une meilleure coordination entre les différents services, - Une meilleure gestion comptable et une amélioration de la performance financière de l’entreprise, - Une productivité individuelle améliorée et un accroissement de la capacité d’innovation. III.3.3 Limite et perspective de recherche La pertinence des résultats trouvés à partir de cette étude ne met pas cette dernière à l’abri des critiques car elle présente certaines limites. Tout d’abord, la taille faible de l’échantillon nous conduits à une marge d’erreur égale à 5%. Une bonne approche serait d’élargir la taille de l’échantillon est réduit et ces dernières représenteraient presque l’extrême positif quant à la classification des entreprises dans la province. Une étude prenant en compte plusieurs entreprises (grande et petite) s’impose pour une bonne compréhension du phénomène. Une analyse par entreprise et incluant tous les secteurs d’activité fructifierait donc mieux les résultats de recherche. En fin, le secteur privé évoluant avec le secteur semi public, une analyse comparative de l’impact de l’adoption des NTIC sur l’efficacité organisationnelle avec les types d’activités spécifiques entre ces deux secteurs serait nécessaire et pourrait ainsi compléter ce travail. 56 CONCLUSION Dans ce travail, intitulé « impact de l’adoption des nouvelles technologies de l’information et de la communication sur l’efficacité organisationnelle des entreprises privées au Sud-Kivu », la préoccupation majeure était de savoir comment l’adoption des TIC dans une entreprise peut-elle contribuée à l’efficacité organisationnelle. En effet, l’évaluation de l’impact est une activité omniprésente et s’avère encore plus une nécessité avec tout changement technologique, stratégique ou commercial opérant au sein de l’entreprise. De ce fait, l’opérationnalisation de ce concept varie considérablement d’une industrie à une autre, d’une entreprise à une autre et d’un département à un autre au sein d’une même entreprise. Les conséquences organisationnelles de l’introduction des TIC peuvent d’abord prendre la forme de changement stratégique sur la reformulation des processus de gestion, sur la restructuration du réseau de gestion ou encore même sur la reformulation des objectifs de l’entreprise et de son portefeuille d’activité. Également, les NTIC peuvent soutenir un partage d’information plus productivement créateur de valeur ajoutée entre l’entreprise et ses partenaires. C’est ainsi que cette étude a été structurée en trois chapitres essentiels hormis l’introduction et la conclusion. Dans le premier chapitre, la revue de la littérature renseigne que plusieurs approches abordent la question de l’adoption des TIC par les entreprises. Une approche stipule que l’adoption des 57 TIC est important pour la croissance économique d’un pays, et au niveau de l’entreprise, elle constitue une plate-forme indispensable qui permet de modifier les méthodes organisationnelles et d’introduire des nouveaux produits ou procédés. Pour que les TIC soient créateurs de valeurs, il faut qu’elles soient perçues comme un atout stratégique de l’entreprise dans la lutte pour la compétitivité. Les entreprises considèrent les TIC comme un avantage concurrentiel et un enjeu stratégique. Les TIC procurent aux organisations des avantages au niveau de l’orientation stratégique, de la productivité et de la réussite commerciale. L’intégration de ces TIC est nécessaire pour maintenir une unité et une cohérence au fonctionnement de l’entreprise. Elle permet de prendre en compte le caractère transversal des relations entre services. Ainsi, la plupart des recherches faites sur la base d’un modèle causal pour tester l’effet de l’alignement des TIC sur la performance, confirment que toute évaluation de l’impact des systèmes d’information doit tenir compte du niveau d’alignement de ces systèmes avec la stratégie et la structure organisationnelle de l’entreprise. Le deuxième chapitre expose l’approche méthodologique qui décrit toutes les étapes dès la récolte des données aux procédures de traitement, principalement l’analyse factorielle et la validité du modèle de recherche. Les données utilisées ont été recueillies auprès de 25 entreprises qui ont constitué notre échantillon. Un échantillon à choix raisonné a été opté pour constituer notre échantillon. Nous avons opérationnalisées nos variables du modèle à l’aide des différents items, formulés sous forme des questions. Ces items ont été recueillis sur des échelles de Likert en 5 niveaux allant de « pas du tout d’accord » à « tout à fait d’accord ».Une modélisation par les équations structures à été utilisée pour tester notre principale proposition de recherche. Afin de pouvoir identifier et sélectionner les items qui expliquent au mieux les phénomènes qu’on cherche à étudier, nous avons procédé par une analyse factorielle et en suite une analyse du modèle a été faite, testée avec l’indice t-student au seuil de risque (α<0,05). Enfin, le troisième chapitre présente et discute les résultats. Pour répondre aux hypothèses, les données ont été traitées sur SPSS 17.0 pour l’analyse factorielle et sur STATA 10.0 pour l’analyse de notre modèle. Les résultats ont conduit à dire que la grande partie est composée de entreprises exerçants l'activité du commerce générale, soit 40% du total de l'échantillon. Les entreprises exerçant l'activité 58 d'import et export représente une part négligeable soit 4% du total de notre échantillon. Cela s'explique peut être par le fait que la plus part des commerçants importent eux mêmes leur marchandises sans avoir recours à aucun agence d'import et export. Mais aussi, les SPRL représente une grande partie des nos répondants, soit 32% et que les SARL, les entreprises individuelles et les entreprises de micro finance suivent respectivement avec des pourcentages de 28%, 20% et 16%. Et enfin, la catégorie des entreprises ayant une ancienneté entre 5 et 10 ans représente une grande partie, d'ailleurs plus de la moitié, soit 60% des nos répondants. Cela prouve que nous avons enquêté une partie des entreprises ayant déjà une expérience dans leurs activité. L’analyse factorielle traitée sur SPSS 17.0 a conduit aux résultats suivants : neuf composantes ont été retenues apparaissant comme définissant l’efficacité organisationnelle de l’entreprise dont la gestion stratégique des TIC, le choix stratégique des TIC dans l’entreprise, la structure de l’entreprise, la croissance de l’entreprise, la productivité individuelle dans l’entreprise, la meilleure coordination des activités, l’implication des travailleurs, l’accroissement de la compétitivité de l’entreprise et enfin, l’amélioration du système d’information interne. Une structure avec 28 items a été ressortie, et 4 items ont été supprimé pour leur comunalité faible (<0,05). Il est a noté que la composante choix stratégique de l’entreprise s’avère être la plus importante des composantes du fait qu’elle explique la variance à 31,65%. L’analyse de notre modèle par le logiciel STATA 10.0 a conduit au résultat selon lequel, la variable gestion stratégique des TIC et la variable choix stratégique ont une corrélation positive avec la variable performance financière. Mais par contre, les écart-types S(β1=0,06964), S(β2=0,05787) étaient relativement élevé comparés à leur valeur du coefficient. Ce qui a traduit une forte dispersion de β1, β2 et laissa à priori présager des mauvais estimateurs. Mais, le paramètre β3 étant un bon estimateur parce qu’il avait un écart-type S(β3=0,07037) relativement faible comparé à sa valeur du coefficient. Du point de vue significativité de variable (pris individuellement), la variable structure organisationnelle n’est pas significative pour un niveau de confiance de 95% parce que sa valeur est égale à -0,41. De même, la valeur 0,94 de la variable gestion stratégique des TIC implique le non significativité de cette variable. Par contre, la valeur 11,42 impliqua que la variable choix stratégique des TIC dans l’entreprise était significative pour un niveau de confiance de 95%. Afin de pouvoir tester la significativité individuelle de nos variables, nous avons fait recours au test de student et avons formulés nos hypothèses d’analyse comme suit : 59 H0 : (βi=0) aucune existe d’une liaison fonctionnelle entre le quatre variables ; H1 : (βi≠0) il existe au moins une liaison fonctionnelle entre le quatre variables. Après analyse, les résultats nous ont amené à conclure que les variables étaient donc significatives. Cela a été corroborée par la règle de décision parce qu’au moins une variables, le choix stratégique, avait une p-value égale à 0 qui était donc inférieure au seuil de 0,05 (PV=0,000)< (α=0,05), ce qui nous a conduit à rejeter l’hypothèse nulle qui nie l’existence d’une liaison entre les variables. Avons aussi fait recours au test de Fisher pour tester la significativité globale du modèle et les résultats obtenus nous ont permis à conclure que dans notre étude, la statistique de Fisher calculée (Fcal) valait 87,92 une valeur nettement élevée. Mais aussi une p-value qui est égale à la probabilité de Fisher était égale à zéro (PV=Prob>F=0,000). Ce qui indique une chance nulle que la valeur calculée de la statistique, déjà élevée, soit dépassée par une quelconque valeur de Fisher sur la table. Cela a signifié que le modèle était significatif. D’après ces deux analyses (analyse factorielle et l’analyse du validation du modèle), nous pouvons ainsi affirmé à 95% de chance que l’adoption des NTIC contribuent à l’efficacité organisationnelle des entreprises privées au Sud-Kivu par le choix stratégique de l’entreprise, par la gestion stratégique de ces NTIC, par la structure organisationnelle de l’entreprise et enfin, par la performance organisationnelle que ces NTIC génèrent à cette entreprise. Et, les entreprises pour adopter ces NTIC doivent mettre un accent particulier sur la façon de définir le choix stratégique de ces outils des TIC. Nous n’avons aucune intention d’affirmer avoir réaliser une recherche complète sur le problème d’adoption des NTIC dans une entreprise, notre étude n’ayant évalué que certains services offerts et de manière générale sur un nombre réduit d’entreprise. Une approche plus complète prenant en compte tous les services et recourant à une analyse par entreprise fructifierait plus rigoureusement les analyses du problème. Ainsi, toutes les critiques constructives relatives à ce travail sont les bienvenues. 60 BIBLIOGRAPHIE SOMMAIRE DU TRAVAIL Articles et rapports 1. Abdoulaye BOYE, les entreprises sénégalaises face aux enjeux de la publicité sur internet, ISM, Dakar, 2009 2. OCDE, perspectives économiques en Afrique, BAD, 2009 3. DURAND A. & DARTIGUES S., « 8 évolutions des moyens de communication : les NTIC » in communication d’entreprise, Université de Perpignant, 2005 4. Christine NIOX-CHATEAU, le marketing mobile : un outil de fidélisation, Dossiers de l’ARTIC, mars 2007 5. R.L.MARTIN & J.B. MILWAY, accroitre la productivité des PME par une plus grande utilisation des TIC, Rapport ICTC-CTIC, mars 2007 6. Jean Pierre CORRIOU, « de l’informatique au numérique, du XXème au XXIème S », paru dans Technologie(s) et société de la communication, Fondapo, 24 décembre 2011 7. F. Mpoto IYANGO, les TIC en RD Congo, rapport de l’AEDEV-RDC, 2005 61 8. BECHIR D & MARWEN M, Impact des TIC dans l’accélération de la croissance économique, ESSEC-Tunis, 2010 9. Fréderic DOREAU, Etude sur l’impact des TIC dans les organisations, paru dans synthèse régionale, Ed. Aract des pays de la loire, Mars 2011 10. Pierre MUSSO, Usage des TIC dans les entreprises, Diact, 20 Juin 2006 11. Fabien BLANCHOT et al, TIC, finalité de la GRH et création de valeur, université Parisd’auphine, Article parus dans la revue personnel, 2003n N°437 12. Elissar TOUFAILY et al, impact de l’adoption de E-banking sur la performance commerciale des banques : cas du marché libanais, paru dans cahier de recherche 03, 2006 13. 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Régislarue de TOURNEMINE, stratégies technologiques et processus d’innovation, éd. D’organisation, Paris, 1991 21. GRAWITZ, méthodes des sciences sociales, 11èmeéd, Dalloz, Paris, 2002 62 22. Yves CHIRUZE, le marketing : études et stratégies, 2èmeéd, Ed. ellipse, 2007 23. Blaise LAMPEN, les enjeux politiques et sociaux de l’informatique, éd. D’organisation, Paris, 1990 24. Jean-jacques LAMBIN, la recherche Marketing : analyser-mesurer-prévoir, Ed. Ecliscience international, paris, 1994 25. P. ROUSSEL, F. DURIEN et ali, Méthodes d’équations structurelles : Recherche et application en gestion, Economica, Paris, 2002 26. Y. EVRARD, B. PRASS et E. ROUX, Marker : Etude et recherche en markenting, Dunod, Lièges, Belgique, 2000 Mémoire, thèses, DEA ou maitrise 27. SUNGU MUANDA, les nouvelles organisations et transformation du travail : les métiers face aux nouvelles technologies de l’information et de la communication, UPC, 2007 28. E. MULONJIS, enjeux des NTIC dans la gestion de la clientèle d’une banque, UNILU, mémoire, 2008 29. MAKI A, Impact de relance des programmes de la CPGL sur l’économie congolaise, mémoire-UCB, 2008 30. Guy Justin MOUMBE, Diffusion des NTIC et performance des entreprises Camerounaises : cas des EMF de la ville de Yaoundé, Université de Yaoundé II, SOA, DEA, 2005 31. Faical ZOUBIR et al, TIC et GRH, Université Ibn Zohr, Master 2007 Cours 29. Maud DAMPERAT, cours d’équations structurelles, collège Doctoral, 2011-2012 Site internet 30. www.knol.google.com : les TIC modifient-elles le management des entreprises ? visité en mars 2012 63 32. www.wikipedia.fr : TIC, visité le 13 février 2012 33. www.commentcamarche.net : Introduction au e-business 34. www.europa.eu/legislation-summarie/informationsociety/strategies. 35. www.oodoc.com : l’impact des NTIC sur la performance des entreprises 36. www.indexel.net/article : les RH se fiancent aux NTI 37. www.blog.saeed.com : impact des TIC sur la GRH : les SIRH 38. www.entreprise-et-gestion.ouboulo.com : impact des NTIC sur la performance des RH TABLE DES MATIERES EPIGRAPHE ……………………………………………………………………………….............. i DEDICACE…………………………………………………………………………………............. ii REMERCIEMENT…………………………………………………………………………............. iii INTRODUCTION GENERALE............................................................................... …......... 1 Chap.1.REVUE DE LA LITTÉRATURE THÉORIQUE ET EMPIRIQUE SUR LA TECHNOLOGIE DE L’INFORMATION ET DE LA COMMUNICATION DANS LES ENTREPRISES................................................................................................................................. 7 I.1 REVUE DE LA LITTÉRATURE THÉORIQUE......................................................................... 7 I.1.1 ETUDE CONCEPTUELLE............................................................................. I.1.1.1. Qu’est-ce que les tic......................................................................................... 7 I.1.1.2 Exemples de tic................................................................................................ 8 I.1.1.3 E-Business ou e- commerce............................................................................. 9 I.1.1.4 Internet.............................................................................................................. 9 7 64 I.1.2 HISTORIQUE................................................................................................... 9 I.1.3 APERCU DE L’INCIDENCE DES TIC SUR LA PRODUCTIVITE DANS L’ENSEMBLE DE L’ECONOMIE............................................................................. 13 I.1.3.1 EMMERGENCE DE L’E-ECONOMIE : QUESTION MACRO & MICROECONOMIQUE …....................................................................................... 13 I.1.3.2 IMPACT DES TIC SUR LA CROISSANCE ECONOMIQUE..................... I.1.4 14 APPLICATION DES TIC DANS LES ENTREPRISES................................. 16 I.1.4.1 TIC ET PERFORMANCE AU NIVEAU DE L’ENTREPRISE.................... 17 I.1.4.1.1. Les NTIC dans la performance organisationnelle d’une entreprise............. 18 I.1.4.1.3. LA PERFORMANCE ORGANISATIONNELLE....................................... 20 I.1.4.2 MARKETING ET MANAGEMENT : TIC, OUTILS EFFICACES ENTREPRISES.......................................................................................................... 20 I.1.4.3 LES TIC DANS LA GRH.............................................................................. 23 POUR LES I.1.5 INVESTISSEMENT DANS LES NTIC PAR LES ORGANISATIONS............. 27 I.1.6 AVANTAGES ET LIMITES DES NTIC............................................................... 28 I.1.6.1 Avantages de l’investissement dans les NTIC.................................................. 28 I.1.6.2 Freins et limites des Ntic................................................................................. 29 I.2 REVUE DE LA LITTERATURE EMPIRIQUE............................................................. 31 Chap. 2. APPROCHE METHODOLOGIQUE DE L’ETUDE........................ 39 II.1 DESCRIPTION DES DONNEES.................................................................................................. 39 II.1.1 Population cible........................................................................................................................... 39 II.1.2 Détermination de l ’échantillon................................................................................................... 40 II.1.3 Enquête proprement dite.............................................................................................................. 40 II.1.4 Mesures des Variables du modèle............................................................................................... 40 65 II.2 MESURE DE VALIDITE ET DE FIABILITE DES ECHELLES DE MESURE DES VARIABLES......................................................................................................................................... 42 II.2.1 Formalisation du modèle.............................................................................................................. 42 Chap. 3 IMPACT DE L’ADOPTION DES TIC SUR L’EFFICACITE ORGANISATIONNELLE DES ENTREPRISES PRIVEES AU SUD-KIVU :PRESENTATION, ANALYSE ET DISCUSSION DES RESULTATS...................................................................................................................................... 44 III.1 PRESENTATION DES DONNEES DE L’ECHANTILLON................................................... 44 III.1.1. Caractéristiques de l’échantillon....................................................................... 44 III.2 ANALYSE DES DONNEES ET PRESENTATION DES RESULTATS................................... 45 III.2.1 L’ANALYSE FACTORIELLE....................................................................... III.2.1.1 les principaux items et composantes de l’efficacité organisationnelle........ 45 46 III.2.2 VALIDATION DES PARAMETRES ET DU MODELE DE RECHERCHE...... 48 III.3 DISCUSSION DES RESULTATS OBTENUS................................................................. 53 III.3.1 Implication des résultats d’analyse factorielle.................................................. 53 III.3.2 Implication des résultats de validation du modèle........................................... 54 III.3.3 Limite et perspective de recherche................................................................... 54 CONCLUSION.................................................................................................................................. 56 BIBLIOGRAPHIE............................................................................................................................. 60 TABLE DES MATIERES................................................................................................................. 63 ANNEXES.......................................................................................................................................... a