Démarrage rapide – Aperçu de l`ITIL

Démarrage rapide – Aperçu de l'ITIL
Amélioration continue des services
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Avertissement : cette documentation va
augmenter votre activité cérébrale
Découvrir l'ITIL® n'est pas chose aisée. Tout d'abord, la confusion
s'installe. « C'est quoi au juste, l'ITIL ? » Suivie par le déni. « Pourquoi
l'ITIL ? » Puis vient l'acceptation... et la phase « Mes yeux se ferment
au bout d'une page », lorsque votre cerveau arrête de fonctionner et
que vous tombez dans un coma ITILique. Mais cela n'arrivera pas.
Certes, l'ITIL peut paraître indigeste. Mais cet eBook va vous
accompagner dans cette épreuve.
Vous y trouverez même quelques jeux de mots et blagues ringardes
pour vous aider à garder les yeux ouverts.
Prenez une bouteille d'eau. Hydratez-vous bien. Et
branchez votre cerveau pour découvrir l'ITIL.
Tout d'abord, qu'est-ce que l'ITIL ?
Le seul obstacle entre vous et l'IT Infrastructure Library (bibliothèque
d'infrastructure des technologies de l'information ou ITIL pour faire
court) est l’apprentissage du langage. La phraséologie. Les grands
mots. Commençons par une définition de base et un découpage
en cinq étapes. Oui, cinq phases que vous pourrez compter sur les
doigts de la main, pour vous aider à implémenter l'ITIL en un rien de
temps.
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ITIL® est une marque déposée d'Axelos Limited. Tous droits réservés.
2 Aperçu de l'ITIL, amélioration continue des services
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Comment fonctionne l'ITIL ? Cinq étapes en un coup d'œil
Stratégie des services
Définition des besoins,
des actifs et de la stratégie.
Vous êtes ici.
Amélioration continue
des services
Conception des services
Conception des services
et des appuis.
Collecte de données
sur les performances.
Comparaison aux
normes des stratégies.
Modification d'amélioration.
Exploitation des services
Transition vers les services
Déploiement desdits services.
Inclus : maintenance, résolution
des erreurs et travail à la satisfaction
de l'utilisateur final.
Développement des services,
des appuis et des méthodes
d'implémentation.
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3 Aperçu de l'ITIL, amélioration continue des services
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Étape 5 : l'amélioration
continue des services
Courte et agréable, cette étape est probablement l'une des plus
importantes du cycle de vie de l'ITIL. Lors de cette étape, vous faites
le bilan de ce que vous avez mis en œuvre et cherchez à l'améliorer. Il
est probable que vous ne réussissiez pas du premier coup, mais il est
important que vous commenciez, mettiez en place un bon processus
d'offre de services et que vous continuiez à l'améliorer.
Si le développement personnel continu est une
devise de vie (ou pour préparer l'assiette de nachos
parfaite), l'amélioration continue des services est une
devise de l'ITIL.
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4 Aperçu de l'ITIL, amélioration continue des services
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Définition du glossaire de l'ITIL 2011
L'amélioration continue des services consiste à gérer l'amélioration
des services et processus IT de gestion des services informatiques.
La performance du fournisseur de services IT est continuellement
mesurée et des améliorations sont apportées aux processus,
aux services IT et à l'infrastructure informatique pour en accroître
l'efficience, l'efficacité et la rentabilité.
Traduction :
Bon, bon, bon. Le glossaire de l'ITIL a peut-être été assez clair
ici. Cette étape traite surtout de l'évaluation du succès au regard
des objectifs d'origine, puis des étapes visant à l'améliorer tout en
réduisant les coûts et les risques pour le fournisseur de services.
Rien n'est à l'abri d'un examen approfondi lors de cette étape, ni les
équipes, ni les processus, ni le matériel informatique. Même si vous
abordez cette étape en dernier, il s'agit en réalité d'une étape sur le
long terme, d'où « continue ».
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5 Aperçu de l'ITIL, amélioration continue des services
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Modèles d'amélioration des
services
Il convient de noter que cette étape ne constitue
pas une série de processus, mais plutôt de modèles
d'évaluation et d'amélioration. (Wouhou ! Une pause
loin des processus !) Ci-dessous, vous trouverez les
principaux modèles utilisés lors de cette étape du
cycle de vie. Pour l'examen sur les fondations de
l'ITIL, vous devrez mémoriser les étapes de chaque
modèle.
Quelle est
la vision ?
Où en
sommes-nous
maintenant ?
Comment
maintenons-nous
l’élan ?
Modèle numéro 1 :l'amélioration continue
des services
Le modèle
d'amélioration continue des services est
une série de questions ayant pour but de vous aider
à développer un programme d'amélioration, mais
aussi de vous donner l'opportunité d'apprendre de
vos succès et échecs passés.
Y sommes-nous
parvenus ?
Quel est
notre objectif ?
Comment
y parvenir ?
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6 Aperçu de l'ITIL, amélioration continue des services
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Modèle numéro 2 : le cycle de Deming
Le cycle de Deming est un modèle en 4 étapes
basé sur la philosophie d'Edward Deming, qui
se concentre sur l'amélioration de la qualité et
de la productivité. Ce cycle doit se répéter, en se
rapprochant chaque fois davantage de l'objectif.
ÉTAPE 1
Planifier
ÉTAPE 4
Agir
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7 Aperçu de l'ITIL, amélioration continue des services
ÉTAPE 2
Faire
ÉTAPE 3
Vérifier
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Modèle numéro 3 :
Étape 7
Enquêter et diagnostiquer
le processus d'amélioration en 7 étapes
Le processus d'amélioration en 7 étapes est un
modèle qui se concentre sur la collecte, l'évaluation
et l'analyse de données comme moyen d'améliorer
la performance des services.
Étape 6
Planifier et implémenter
les changements
Étape 5
Analyser les données
Étape 4
Traiter les données
Étape 3
Recueillir les données
Étape 2
Décider ce qui peut être mesuré
Étape 1
Décider ce qui doit être mesuré
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8 Aperçu de l'ITIL, amélioration continue des services
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Félicitations ! Vous avez terminé
Démarrage rapide – Aperçu de l'ITIL.
Vous sentez-vous revigoré ? Inspiré ? Maintenant, prenez le temps
d'étudier et montrez à cet examen sur l'ITIL qui est le patron ! Votre
entreprise et ses clients vous diront merci.
eBook 1
Stratégie des services
eBook 2
Conception des services
eBook 3
Transition vers les services
eBook 4
Exploitation des services
eBook 5
Amélioration continue des services
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9 Aperçu de l'ITIL, amélioration continue des services
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L'ITIL en un coup d'œil – Bref résumé
Pour les plus pressés d'entre vous, voici tous les concepts couverts
dans cette série d'eBooks (ainsi que quelques faits supplémentaires
sur l'ITIL) dans un tableau simple. Utilisez cette antisèche pour revoir
les principaux concepts.
Visuel long de 15 km de l'ITIL.
Vous êtes ici.
Stratégie des services
Création de stratégies
Gestion de la gamme
des services
Gestion des risques
Gestion de la demande
Gestion financière
Conception des services
Gestion du catalogue de
services
Gestion du niveau de service
Gestion des fournisseurs
Gestion de la disponibilité
Gestion de la capacité
Gestion de la sécurité de
l'information
Gestion du contenu des
services IT
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10 Aperçu de l'ITIL, amélioration continue des services
Transition vers les services
Gestion des mises en production
et des déploiements
Gestion des changements
Organisation et assistance
à la transition
Gestion des connaissances
sur les services
Gestion des évaluations
Gestion de la configuration
et des actifs des services
Gestion des validations et
tests des services
Exploitation des services
Traitement des demandes
Gestion des incidents
Gestion des accès
Gestion des problèmes
Gestion des événements
Amélioration continue
des services
Évaluation des services
Production de rapports
sur les services
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11 Aperçu de l'ITIL, amélioration continue des services
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