Qualité

FACULTE DE DROIT, DES SCIENCES POLITIQUES, ECONOMIQUES ET DE GESTION
Systèmes de
Management
Intégrés
De la Qualité au QSE
Frédéric CANARD
1
LA QUALITE
Une discipline du management
que l on retrouve dans la plupart
des organisations et des formations !
2
Qualité
Environnement
Sécurité
De nombreuses organisations
adoptent aujourd hui une approche globale et cohérente
des différents domaines Qualité, Sécurité et Environnement
3
Une composante
d un management intégré !
QSE : Qualité Sécurité Environnement
SMI : Systèmes de Management Intégrés
4
Un Système de Management de la Qualité vise :
Q
Satisfaction/Fidélisation des clients
Q
Conformité des produits et services
Q
Maîtrise/Amélioration continue des processus
F. Canard - Qualité
5
Un Système de Management Intégré vise :
Q
Fidélisation des clients
S
Sécurité des personnes
E
Protection de l environnement
F. Canard - Qualité
6
Un Système de Management de la Qualité vise :
Politique Qualité
Politique
Qualité
Q
Satisfaction/Fidélisation des clients
F. Canard - Qualité
7
Un Système de Management Intégré vise :
Politique QSE
Politique
QSE
QSE
Amélioration de la satisfaction des clients
+ Maîtrise des risques et amélioration
des performances en matière d environnement
de santé et de sécurité de son personnel
F. Canard - Qualité
8
Un Système de Management Intégré :
Fait évoluer la notion de client
Vers la notion de parties intéressées !
QSE
Satisfaire le client mais pas à n importe prix !
En respectant l environnement et dans un souci
permanent de santé et de sécurité
des personnes au travail !
9
De la Qualité au QSE :
Comment intégrer les dimensions
S et E aux Systèmes Qualité ?
F. Canard - Qualité
10
Objectifs :
• 
• 
• 
Revoir les principaux fondements de la qualité
Connaître les référentiels de management les plus
utilisés (ISO 9001, ISO 14001, OHSAS 18001)
Etre capable de participer à la mise en place d un
Système de Management Intégré (Qualité Sécurité
Environnement)
Durée : 15 heures
11
Programme :
1.  L approche qualité
1.1. La qualité
1.2. Les contrôles qualité
1. 3. Le management de la qualité
F. Canard - Qualité
12
Programme :
2.  L approche Qualité, Sécurité, Environnement
2. 1. Les Systèmes de Management Intégrés
2. 2. La Qualité, la Sécurité, l Environnement
2. 3. Les référentiels QSE
2. 4. Caractéristiques d un SMI
2. 5. L élaboration d un SMI
F. Canard - Qualité
13
Pédagogie :
– 
Cours magistral
– 
Vidéo-projection – Supports de cours –
Evaluation : QCM
F. Canard - Qualité
14
Approfondissements :
Ä Canard F., 2009, Management de la qualité, Collection Master pro, Gualino, Paris.
Ä  Faucher S, 2006, Système intégré de management : Qualité Sécurité Environnement,
AFNOR.
Ä  Froman B., Gey J-M., Bonnifet F., 2002, Qualité - Sécurité - Environnement :
Construire un système de management intégré , AFNOR.
Ä Gillet-Goinard F., 2006, Bâtir un système intégré, Editions d'Organisation, Paris.
15
F. Canard - Qualité
16
1.  La qualité
Un résultat, une démarche
Pour le client : une réponse à ses attentes
La qualité selon la norme ISO 9000
La qualité du produit
La qualité du service
F. Canard - Qualité
17
La qualité
Un résultat directement perçu par le client
LA QUALITE
18
La qualité
Une démarche, un mode d organisation dont
l objet est de fournir, dans la durée, des produits et
services de qualité …et de satisfaire les clients
Qualité ?
Entreprise
Produit/
Service
Constance de la qualité ?
Client
19
La qualité pour le client
Un produit (service) qui donne satisfaction
20
La qualité pour le client
Un produit (service) de qualité n est pas
nécessairement un produit (service) « haut de
gamme », présentant de « hautes performances »,
ayant un prix élevé… mais un produit (service) qui
satisfait le client.
21
La qualité pour le client
-  Ce qu il attend (« qualité attendue ») : le client attend
qu un produit (service) possède un certain nombre
de caractéristiques
-  Ce qu il perçoit (« qualité perçue ») : une fois le produit
(service) conçu et réalisé, le client perçoit des
caractéristiques qu il compare à ses attentes.
22
La qualité pour le client
Attentes > Perceptions
Insatisfaction
Attentes = Perceptions
Perceptions
du produit
Attentes
du produit
Perceptions
du produit
Ecart
Attentes
du produit
Perceptions
du produit
Attentes
du produit
Ecart
Attentes < Perceptions
23
Satisfaction
La qualité selon ISO 9000
L aptitude d un ensemble de caractéristiques
intrinsèques à satisfaire des exigences
ISO : International Organization for Standardization
ISO 9000 (2000) : Principes essentiels et vocabulaire
F. Canard - Qualité
24
La qualité selon ISO 9000
Des caractéristiques
Produit
Service
Des exigences
…satisfaire
F. Canard - Qualité
Explicites Implicites
25
La qualité du produit
Poids de 265 g
Longueur de 685 mm
Tamis de 680 cm²
Un article de sport
Taille de manche 4
Accessoires
Couleur
Marque…
F. Canard - Qualité
26
La qualité du service
Le service rendu
dans un magasin de sport
F. Canard - Qualité
27
L accès
L accueil
La compétence
La documentation
La rapidité de réponse
Le service après-vente
…………………….
F. Canard - Qualité
28
L importance de la satisfaction du client
•  Peu de clients mécontents se manifestent.
•  Les conséquences de l insatisfaction sont importantes :
pour l essentiel, les clients ne reviennent pas, quand ils
parlent à d autres personnes, ils communiquent leur
insatisfaction et les coûts de l entreprise augmentent.
•  Quant aux causes de l insatisfaction, elles sont le plus
souvent à rechercher du côté de l entreprise.
F. Canard - Qualité
29
Les clients insatisfaits ne se plaignent pas… et ne
reviennent pas
Sources : Institut TARP (1986) Technical Assistance Research Program Institute «Consumer Complaint
Handling in America : an Update Study», Part II, Washington, D.C. www.tarp.com
Détrie P., Les réclamations clients, Editions d'Organisation, 2007
30
En revanche, quand il y a un problème, l entreprise a
tout intérêt à le traiter tout de suite.
•  Pour un problème résolu suite à une réclamation, plus de 50 %
des clients traitent à nouveau, entre 54 à 70 % selon les cas.
• Si le problème est résolu rapidement voir sur-le-champ, jusqu à
95 % des clients traitent à nouveau et en parlent à 5 personnes.
Source Institut TARP (1986) Technical Assistance Research Program Institute «Consumer Complaint
Handling in America : an Update Study», Part II, Washington, D.C. www.tarp.com
31
Les clients satisfaits ne sont pas nécessairement fidèles
•  Les clients insatisfaits sont fidèles à 17 % ,
•  Les clients satisfaits sont fidèles à 45 %,
•  Les clients très satisfaits sont fidèles à 73 %
Source Institut TARP (1986) Technical Assistance Research Program Institute «Consumer Complaint
F. Canard - Qualité
Handling in America : an Update Study», Part II, Washington, D.C. www.tarp.com
32
Or, la fidélisation comprend de nombreux enjeux car
•  Il coûte en moyenne cinq fois plus cher de gagner un
nouveau client que de conserver un client satisfait
Sources: Institut TARP (1986), J. Dawkins et F. F. Reichheld (1990) " Customer retention as a competititve weapon". Directors and
Boards, 1990
Un client fidèle :
- confie ses attentes
- est un prescripteur
- est immunisé contre l attraction de la
concurrence
33
Source : P. Détrie (2007), Les réclamations clients, Editions d'Organisation.
Différence entre un client satisfait et tout à fait satisfait
dans un SAV en appareils média (télévision, DVD, HIFI…) :
Source : J. Margerand, F. Gillet-Goinard (2006), Manager la qualité la première fois, Editions d'Organisation.
34
Les clients insatisfaits communiquent davantage que
les clients satisfaits
•  Un client mécontent le dit en moyenne à 11 personnes
•  Un client satisfait le dit peut être à 3 personnes
Pour qu'autant de gens entendent parler en bien
et en mal de l entreprise, le seuil de client
satisfait doit être de 80%
F. Canard - Qualité
35
Les clients insatisfaits sont coûteux
Le coût de traitement d une réclamation,
- Temps passé pour traiter la réclamation,
- Coût horaire moyen de la personne en charge de la réclamation
(salaire, durée du travail, charges),
Salaire annuel brut moyen de 22 000 € d un chargé de clientèle;
Durée moyenne du travail de 1 560 heures/an;
Coefficient de 2 pour intégrer les charges sociales, administratives,
logistiques, managériales…
F. Canard - Qualité
D où : 22 000 €/1 560 heures x 2 = 28 € de l heure.
36
Exemple d évaluation du temps passé dans une
mutuelle d assurances (hors geste commercial)
F. Canard - Qualité
37
Les clients insatisfaits sont coûteux
Le coût de la perte d un client
Au Club Méditerranée, un client perdu coûte au moins 2 400 dollars.
En effet, un client fidèle revient en moyenne quatre fois après sa
première expérience, et dépense environ 1 000 dollars à chaque fois.
La marge de profit est de 60%.
Ainsi, lorsqu'un client du Club ne revient pas l'entreprise perd 60%
de 4 000 dollars, soit 2 400 dollars. Elle doit ensuite remplacer ce
client au moyen d'onéreux efforts de publicité et de marketing.
Source : Hart C., Heskett J., Sasser W. E. Jr, “The Profitable Act of Service Recovery”, Harvard Business Review,
(juillet-août 1990).
F. Canard - Qualité
38
Les causes de l insatisfaction
Classification des incidents conduisant à un passage à la
concurrence selon S. M. Keaveney (1995)
•  L échec du service de base (44 %) : oublis, erreurs de facturation
services catastrophiques
•  L échec de la relation entre le personnel de contact et le client
(34 %) : absence de prise en considération du client, de réactivité du
personnel, impolitesse, incompétence
•  Problèmes de prix (30 %) : niveaux des prix, augmentation de
prix, prix jugés anormaux, décevants par rapport à ceux pratiqués
par les concurrents
F. Canard - Qualité
39
•  Le manque de commodité (21%) : localisation géographique,
horaires d ouverture, temps d attente pour RDV ou pour le service
• Les réactions des employés par rapport à l échec du service
(17%) : mauvaise volonté, insuffisance ou refus des personnels de
répondre favorablement aux réclamations
• Le caractère attractif des concurrents (10 %) : perception d un
meilleur service
• Les problèmes éthiques (7%) : perception de comportements
malhonnêtes, illégaux, immoraux, malsains, dangereux, injustes
• 
• Les changements subis et non voulus (6 %) : changement global
de situation, déménagement, fermeture du prestataire
Source : Keaveney S. M., Customer switching behavior in service industries: an exploratory study, Journal of40
Marketing, 59, 2, 71-82, 1995.
F. Canard - Qualité
41
2. Les contrôles qualité
Définitions
Que contrôler ?
Où contrôler ?
Comment, combien contrôler ?
F. Canard - Qualité
42
Contrôler la qualité
Corriger les défauts (les dysfonctionnements) au
fur et à mesure de l élaboration du produit car le
coût de la réparation s élève de façon rapide si on
ne les détecte pas à temps
43
Contrôler la qualité
Prévenir des variations anormales dans la qualité
des sortants c-a-d dans les caractéristiques des
produits et services
Travailler sur des processus stables, c-a-d
prévisibles à l intérieur de certaines limites
Maîtrise des processus
44
Que contrôler ?
Des caractéristiques importantes
Par variables : on mesure des caractéristiques
quantifiables du produit (service)
Par attributs : le contrôle est qualitatif
45
Où contrôler ?
Pendant le processus : points critiques
•  avant une étape d un processus particulièrement coûteuse ;
•  avant une étape pour laquelle un contrôle serait difficile ;
•  avant une étape pour laquelle des retouches seraient impossibles ;
•  immédiatement après une étape présentant un taux de défauts
élevé
•  avant un changement de responsabilité, etc…
46
Comment, combien contrôler ?
Systématique : les produits sont tous contrôlés
Par échantillonnage : on contrôle un lot
homogène de produits d après la seule observation
d un échantillon représentatif
47
Contrôle systématique et contrôle échantillonné
Le contrôle statistique est le plus souvent
utilisé pour des productions en série, sauf dans le
cas de produits présentant des risques pour la vie
des personnes
48
Contrôle systématique et contrôle échantillonné
•  Un contrôle à 100% n est pas jamais sans risque
(contrôle difficile, répétitif…)
•  A fortiori, le contrôle par échantillonnage
comprend des risques
-  Le risque client (risque β)
- Le risque fournisseur (risque α)
Source : G. Casanova, Techniques statistiques, Les Amphis de la Cinq
49
Le lot est conforme
Le lot n est pas conforme
Refus
Risque α
Décision correcte
Acceptation
Décision correcte
Risque β
Pour un plan d échantillonnage donné :
-  Le risque client (β) est la probabilité d accepter un lot mauvais
(alors que l échantillon est bon)
-  Le risque fournisseur (α) est la probabilité de se voir refuser un
lot (considéré comme mauvais d après l échantillon) alors qu il
est bon.
Source : G. Casanova, Techniques statistiques, Les Amphis de la Cinq
50
Le Contrôle Statistique des Processus
SPC Statistical Process Control
vise à contrôler non pas le produit mais le
processus de réalisation
Utilise des diagrammes de contrôle afin de
détecter les défauts ou de montrer que le
processus de production a changé
F. Canard - Qualité
51
Comprendre la notion de variation des sortants
d un processus (dispersion)
« Les variations, c est la vie. Il y aura toujours des variations
entre les êtres humains, dans les résultats, dans les
services, dans les produits… » (Deming, 1996, p. 82).
Réduire et surtout comprendre les variations
52
La nature produit des variations
53
La variabilité est toujours présente
Deux produits ou services ne peuvent être exactement
identiques.
Les caractéristiques des produits ne sont jamais identiques
d un produit à l autre, d un service à l autre
54
Pourquoi ça varie ?
Méthodes
Matière
Machine
Les “5 M”
VARIATION
des sortants
Milieu
Main-d oeuvre
F. Canard - Qualité
55
Distinguer deux types de variation
Des variations sont dues à des causes communes
Des variations sont dues à des causes spéciales
F. Canard - Qualité
56
Les causes communes
Elles font partie du système. Ce sont des causes dont la
présence est systématique/chronique. Elles provoquent
des variations naturelles, considérées comme
normales, des caractéristiques des produits (services).
Ce sont des sources de variations aléatoires, dues au
hasard, donc non maîtrisables. Elles ne peuvent être
réduites que si le système est modifié
F. Canard - Qualité
57
Les causes communes
Une machine qui remplit des boîtes de céréales ne versera jamais
exactement le même poids de céréales dans chaque boîte.
Si l on pèse un échantillon important de boîtes remplies par la
machine, on obtiendra une distribution qui suit une loi normale,
c est-à-dire telle que 99,73 % des variations se situent à +/- 3 écarts
types de la moyenne
58
200
212
206
200
212
206
200
Poids (g)
Poids (g)
212
206
Poids (g)
Moy (x) : 206 g
Ecart type (σ) : 2 g
200
206
212
200
206
- 3σ
212
+ 3σ
59
Les causes spéciales
Elles ne font pas partie du système. Ce sont des causes
dont la présence est inhabituelle. Elles provoquent des
variations accidentelles, « anormales » et importantes
des caractéristiques des produits Ce sont des causes
imprévisibles mais que l on peut identifier et
éliminer. Leur élimination nécessite des actions
immédiates plutôt qu un changement fondamental du
système
Méthodes
Matière
Machine
VARIATION
des sortants
Milieu
oeuvre
F. CanardMain-d
- Qualité
60
Notion de maîtrise des processus
Un système (ou un processus) est dit stable (maîtrisé)
lorsque l on peut anticiper la distribution statistique de
ses résultats. Il est prévisible dans certaines limites,
c est-à-dire qu il ne comporte que des causes
communes.
Au contraire, il est impossible de prévoir les
performances d un système instable, notamment les
variations qui se produiront dans l avenir concernant
les quantités, les coûts, les délais…. Un système
instable indique une situation non maîtrisée. Il laisse
apparaître des variations montrant la présence de causes
F. Canard - Qualité
spéciales qu il faut éliminer
pour revenir à une situation61
Or, toute personne qui cherche à améliorer des
résultats fait souvent deux types d erreurs
coûteuses :
-  réagir à un résultat comme s il provenait d une cause
spéciale alors qu il provenait en réalité de causes
communes de variations ;
- traiter un résultat comme s il provenait de causes
communes de variations alors qu il provenait en réalité
d une cause spéciale (Deming, p. 83).
F. Canard - Qualité
62
La première erreur consiste à agir par rapport à un
problème (un défaut du produit, une réclamation d un
client…) comme si le problème était spécifique,
inhabituel, alors qu en réalité, il s agit d un problème
chronique, due à des causes communes.
Dans son ouvrage de 1996 (Chapitre 8), Deming montre
comment des problèmes environnementaux et sociaux
(pollutions, incendies… accidents du travail,
absentéisme…) peuvent être considérés à tort comme
provenant de causes spéciales impliquant des jugements
hâtifs et la recherche de responsabilités individuelles
F. Canard - Qualité
63
La deuxième erreur, contrairement à la précédente,
revient à agir sur les causes communes, à modifier le
système, alors qu en réalité il serait préférable d agir
directement sur la cause spéciale, ce qui suppose que
l on puisse « statistiquement » grâce aux diagrammes de
Contrôle savoir qu il s agit bien d une cause spéciale et
non de causes communes.
F. Canard - Qualité
64
Pour Deming, les causes spéciales sont,
approximativement, à l origine de 6 % des
variations, et 94 % des causes de variation d un
système, donc de la non qualité, est due à des
causes communes qui relèvent du système de
management de l entreprise.
La très grande majorité des problèmes d une
organisation provient donc du management et non
des employés (plutôt que l inverse) !!!
F. Canard - Qualité
65
Les diagrammes de contrôle
Les diagrammes de contrôle des variables servent à suivre
la moyenne et la variabilité de la distribution d un processus
On utilise deux types de graphiques R et x
Les diagrammes de contrôle des attributs servent à
contrôler la proportion de produits défectueux générée par
un processus ou à déterminer le nombre de défauts lorsque
plusieurs défauts sont constatés dans un produit ou service
On utilise deux types de graphiques p et c
66
Graphiques R (ou graphiques de plage ou cartes des
étendues)
LCSR = D4 R
et
LCIR = D3 R
R = moyenne des dernières valeurs R et ligne médiane
D3 D 4 = constantes pour un écart type de 3 (trois sigma)
pour une taille d échantillon donnée
Qualité trois sigma = 0,26% de défauts
67
Graphiques X (ou graphiques x barre ou cartes de moyenne)
permettent de mesurer la moyenne
LCSx = x + A2 R
et
LCIx = x - A2 R
x = ligne médiane du graphique = moyenne des derniers
échantillons ou valeur ciblée pour le processus
A2 = constante de mise en place des limites à un écart type de 3
(trois sigma) pour la taille de l échantillon
68
Facteurs permettant de calculer les limites de trois sigma pour
le graphique x et le graphique R
Taille de
l échantillon
(n)
Facteur pour la LCS et la LCI
pour les graphiques x (A2)
Facteur pour la LCI pour Facteur pour la LCS pour
les graphiques R (D3)
les graphiques R (D4)
2
1,880
0
3,267
3
1,023
0
2,575
4
0,729
0
2,282
5
0,577
0
2,115
6
0,483
0
2,004
7
0,419
0,076
1,924
8
0,373
0,136
1,864
9
0,337
0,184
1,816
10
0,308
0,223
1,777
69
Utilisation des graphiques x et R pour suivre
un processus : exemple
La direction de l entreprise Lavisse située à proximité d Annecy, en
Savoie, s intéresse à la production d une vis métallique spéciale
utilisée par plusieurs de ses clients parmi les plus importants. Le
diamètre de la vis est très important. Cinq prélèvements
d échantillons ont permis de construire le tableau suivant. La taille
de l échantillon est 4. Le processus est-il sous contrôle ?
NB : Dans la pratique il faudrait prélever au moins vingt échantillons
Source : L. Ritzman & L. Krajewski, Management des opérations, Pearson Education, 2003
70
Etape 1
Observations
Numéro
de l échantillon
1
2
3
4
R
x
1
0,5014
0,5022
0,5009
0,5027
0,0018
0,5018
2
0,5021
0,5041
0,5024
0,5020
0,0021
0,5027
3
0,5018
0,5026
0,5035
0,5023
0,0017
0,5026
4
0,5008
0,5034
0,5024
0,5015
0,0026
0,5020
5
0,5041
0,5056
0,5034
0,5047
0,0022
0,5045
Moyenne
0,0021 0,5027
Etape 2 – Calcul de la plage de chaque échantillon (ex pour l échantillon 1 :
0,5027 – 0,5009 = 0,0018 cm, etc.) puis de la plage moyenne, R = 0,0021
Etape 3 – Pour construire le graphique R, il faut sélectionner les constantes
appropriées dans le tableau 1 pour une taille d échantillon de 4 et déterminer
les limites de contrôle supérieure et inférieure du graphique R
LCSR = D4 R = 2,282 (0,0021) = 0,00479 cm
LCIR = D3 R = 0 (0,0021) = 0 cm
Etape 4 – Tracer les plages sur le graphique R.
Aucune des plages d échantillon ne franchit les limites de contrôle. Donc, la
variabilité du processus se trouve sous contrôle statistique. Si cela n avait
pas été le cas, nous aurions dû rechercher les causes de la variabilité excessive
72
et reprendre l opération à l étape 1
Graphique de contrôle R de la vis métallique montrant que le
processus est sous contrôle statistique
LCSR = 0,00479
0,005
0,0045
0,004
0,0035
0,003
0,0025
0,002
0,0015
0,001
0,0005
0
Plage
Graphique R
. . .
. .
R = 0,0021
LCIR = 0
0
1
2
3
4
Numéro de l échantillon
5
6
7
Etape 5 – Nous calculons la moyenne de chaque échantillon. Par ex, la moyenne
de l échantillon 1 est 0,5014 + 0,5022 + 0,5009 + 0,5027 = 0,5018 cm
4
x = 0,5027
Etape 6 – Nous construisons maintenant le graphique x pour la moyenne du
processus. Le diamètre moyen de la vis est de 0,5027 cm et la plage moyenne de
0,0021 cm. Nous utiliserons donc x = 0,5027, R = 0,0021 et la valeur A2 pour une
taille d échantillon de 4. Les limites de contrôle sont :
LCSx = x + A2 R = 0,5027 + 0,729(0,0021) = 0,5042 cm
LCIx = x - A2 R = 0,5027 - 0,729(0,0021) = 0,5012 cm
Etape 7 – Nous traçons les moyennes des échantillons sur le diagramme de
contrôle
74
Graphique x pour la vis métallique montrant que l échantillon 5 est
hors contrôle
Plage
Graphique x
0,505
0,5045
0,504
0,5035
0,503
0,5025
0,502
0,5015
0,501
.
.
0
1
. .
2
3
LCSx = 0,5042
x = 0,5027
.
4
Numéro de l échantillon
LCIx = 0,5012
5
6
7
La moyenne de l échantillon 5 franchit la limite de contrôle
supérieure, ce qui indique que la moyenne du processus est hors
contrôle et qu il faut trouver les causes de cette variabilité. La
solution serait peut-être de développer un diagramme de causalité.
Décision : on a découvert qu un nouvel employé utilisait la machine
le jour du prélèvement de l échantillon 5. La direction a décidé de
lui proposer une formation. Les prélèvements qui ont suivi ont
montré que le processus était à nouveau sous contrôle.
76
F. Canard - Qualité
77
3. Le management de la qualité
Définitions
Principales exigences de la norme ISO 9001
La mise en place d une certification ISO 9001
F. Canard - Qualité
78
-  concerne les processus d une entreprise
-  a pour objet d assurer la qualité dans le temps
-  concerne des relations entre clients et fournisseurs
-  peut donner lieu à une certification à la norme
ISO 9001 « Système de management de la qualité –
Exigences »
79
Norme ISO 9001(2000)
MANAGEMENT
DE LA QUALITE
1 - QUALITE DU PRODUIT ?
ENTREPRISE
PROCESSUS
PRODUIT
CLIENT
2 – CONFIANCE ENVERS LE FOURNISSEUR ?
CONSTANCE DE LA QUALITE ?
80
La norme ISO 9001 : 2008
Un texte qui comporte 8 chapitres:
0. Introduction,
1. Domaine d'application,
2. Référence normative,
3. Termes et définitions,
4. Système de management de la qualité,
5. Responsabilité de la direction,
6. Management des ressources,
7. Réalisation du produit,
8. Mesure, analyse et amélioration.
Les chapitres 4 à 8 font l objet d exigences. La norme peut être
représentée selon le schéma suivant:
EN Iso 9001.pdf
81
La norme ISO 9001 : 2008
RESPONSABILITE
DE LA DIRECTION
C
L
I
E
N
T
S
E
x
i
g
e
n
c
e
s
MANAGEMENT
DES RESSOURCES
Entrées
MESURE,
ANALYSE,
AMELIORATION
REALISATION
DU PRODUIT ET/OU SERVICE
EN Iso 9001.pdf
S
a
t
i
s
f
a
c
t
i
o
n
C
L
I
E
N
T
S
Sorties
82
La norme ISO 9001 : 2008
Chapitre 4 : Système de management de la qualité
Un système de management de la qualité
repose sur des documents et des opérations
4.1 Exigences générales
4.2 Exigences relatives à la documentation
EN Iso 9001.pdf
83
Le système documentaire
MQ
Procédures
Enregistrements
F. Canard - Qualité
84
Le manuel qualité
MQ
Le top du système documentaire
F. Canard - Qualité
85
Le manuel qualité contient souvent
Exemple de sommaire d un manuel qualité
MQ
XEMPLE
1. Description de l organisation:
•  le sommaire
•  la présentation de l entreprise
•  la déclaration d engagement, de la politique et des objectifs
qualité
•  l objet et le domaine d application du Manuel Qualité
•  la gestion du Manuel Qualité
•  les responsabilités et autorités en matière de qualité,
86
2. Description du système de management
• 
• 
• 
• 
• 
Système de management de la qualité
Responsabilité de la direction,
Management des ressources,
Réalisation du produit
Mesure, analyse et amélioration
MQ
Il s agit des réponses apportées à la norme en reprenant les
rubriques de celle-ci point par point.
Mais la présentation peut être plus originale !
Doc QSE 1.PDF Doc QSE 2.PDF
87
MQ
Les procédures
Procédures
Le cœur du système documentaire
F. Canard - Qualité
88
Les procédures répondent à
Qui ? Quoi ? Où ? Quand ?
Comment ? Pourquoi ?
F. Canard - Qualité
89
Les procédures
« Une procédure doit être simple… contenir le minimum
indispensable… s arrête où commence le savoir-faire … les
règles de l art… Autre intérêt de faire simple : vous serez
audité sur le respect des procédures. Ne vous fixez donc pas de
contraintes inutiles » (J.-P. Huberac, op.cit, p. 94)
Importance de la rédaction, l actualisation et
l amélioration des procédures
F. Canard - Qualité
90
Les procédures contiennent
1.  Page de présentation
2.  Objet
5.  Domaine d application
7.  Logigramme
Ce qui doit être fait , Par qui? Comment ? Avec quels équipements,
documents…? Comment? Ce qui doit être enregistré.
F. Canard - Qualité
91
Le logigramme : exemple
QUI
QUOI
COMMENT
Décide
Vérifie
Réalise
Est Informé
Moyens :
documents
Preuves :
enregistrements
n
o
92
Le logigramme : réussir un partiel
QUI
QUOI
Procédure SSII.pdf Procédure Port.pdf
COMMENT
93
Principes de base pour rédiger de bonnes
procédures
• 
Elles ne doivent pas être pensées et rédigées par la
seule fonction qualité. Consacrée à toute l'entreprise,
elles en reflètent le savoir faire. Elles sont de la
responsabilité des chefs de service et de leurs
subordonnés.
• 
Il importe beaucoup que le personnel s'implique dans
la rédaction : en participant à leur élaboration ou en étant
sollicité au stade du projet (avant officialisation).
Source : Izoland
94
• 
Les procédures doivent être courtes et
compréhensibles.
• 
Elles doivent être disponibles et connues par le
personnel directement concerné et facilement
accessibles pour les autres.
• 
La mise en oeuvre d'une procédure dans un service et la
surveillance de cette mise en oeuvre incombe au
responsable de service.
• 
Il importe que les procédures évoluent lorsque
nécessaire. Seul l'exemplaire à jour doit être disponible
sur la lieu de travail : le bon document au bon endroit.
Source : Izoland
95
Les procédures : exigences ISO 9001 (2008)
1. 
2. 
3. 
4. 
5. 
6. 
Maîtrise de la documentation
Maîtrise des enregistrements qualité
Audit interne
Maîtrise du produit non conforme
Action corrective
Action préventive
+ Autres procédures
(selon taille, complexité des processus, compétence du personnel, etc.)
F. Canard - Qualité
96
Les enregistrements
MQ
Procédures
Enregistrements
La base du système documentaire
F. Canard - Qualité
97
Les enregistrements sont
Des documents qui témoignent des activités
effectuées ou des résultats obtenus
•  Preuves de l efficacité du SMQ
•  Réalisés à partir de formulaires types que l entreprise définit
( ex : questionnaire enquête client, compte rendu de revue
de direction, etc. )
•  Constituent une base de données qui permet d analyser les
dysfonctionnements et de mettre en œuvre l amélioration continue
F. Canard - Qualité
98
Autres documents
Nécessaires au bon fonctionnement de l entreprise
• 
• 
• 
• 
• 
Bons de commandes
Factures
Catalogues
Notices commerciales
Fiches produit …
Nécessaires au bon fonctionnement du SMQ
• 
• 
• 
• 
• 
Fiches de description de fonction
Fiches individuelles de formation pour le personnel
Instructions de fabrication
Fiche de vie des dispositifs de mesure
Livret d accueil pour les nouveaux employés …
F. Canard - Qualité
99
La norme ISO 9001 : 2008
Chapitre 5: Responsabilité de la direction:
L engagement de la direction est une des conditions
essentielles d'accès à la norme ISO 9001 :
- Formaliser les grandes orientations (politique, objectifs qualité…)
- Mettre en place une organisation spécifique relative à la qualité.
100
Chapitre 5: Responsabilité de la direction
5.1 Engagement de la direction
5.2 Écoute client
5.3 Politique qualité
La Direction doit…
5.4 Planification
5.5 Responsabilité, autorité et communication
5.6 Revue de direction
ISO 9001 Résumé.pdf
101
Une déclaration d engagement
Un appel à la mobilisation des salariés
F. Canard - Qualité
102
Une déclaration d engagement
•  Démontre l engagement du chef d entreprise pour la
qualité
•  Répond à la satisfaction des parties intéressées et à
l amélioration continue
•  Passe par un texte court (1 page)
ISO 9001 (2000) (§ 5.1)
F. Canard - Qualité
103
Une écoute des clients
Déterminer leurs exigences !
EN Iso 9001.pdf
F. Canard - Qualité
104
Quoi ?
Ecoute
Observation
Qui ?
Equipe commerciale
Service après-vente
Comment ?
Contacts
Appels d offre
Etudes de marché
Indicateurs clients
Base de données…
Procédures
Formulaires…
F. Canard - Qualité
105
Une politique
AMELIORER
Qualité du produit
Qualité du service
Politique
Qualité
Qualité de l organisation
…………………………….
F. Canard - Qualité
106
•  ADAPTEE
•  COMMUNIQUEE
Politique
Qualité
•  COMPRISE
•  REVUE
•  DECLINEE au travers d objectifs
EN Iso 9001.pdf
ISO 9001 (2008) (§ 5.2 et 5. 3)
F. Canard - Qualité
107
Exemples
•  Entreprise : améliorer la qualité de nos produits et services
•  Entreprise : améliorer l efficacité de notre système de
management
•  Université : accroître son attractivité nationale et
internationale.
•  Organisme de formation continue : améliorer son image vis-à
vis de ses clients (stagiaires, entreprises) par une meilleure
prise en compte de leur satisfaction.
ISO 9001 (2008) (§ 5.2 et 5. 3)
F. Canard - Qualité
108
Des objectifs
Mesurables
Cohérents
Etablis aux
fonctions…
et niveaux appropriés
F. Canard - Qualité
109
Exemples
-  Améliorer la fiabilité de nos produits de 5% d ici la fin
de l année, diminuer de 10 % les retours de
produits, réduire de 15 % les couts de la non qualité
d ici juillet 2009, atteindre 100 % de clients satisfaits
au 1er janvier 2010 …
-  Amélioration du système de management :
. sensibiliser et former x% du personnel à la qualité
. mettre en place des indicateurs de mesure
. former des auditeurs internes, etc.
F. Canard - Qualité
ISO 9001 (2000) (§ 5.4)
110
•  Université :
- Augmenter de 10 % la proportion de ses étudiants
réalisant au moins un semestre de mobilité dans une
université étrangère.
- Accroître de 15 % la proportion d étudiants
étrangers réalisant au moins un semestre de mobilité
dans cette université.
•  Organisme de formation continue : obtenir un taux
de satisfaction des clients (stagiaires et entreprises)
d au moins 80 %
F. Canard - Qualité
111
Une organisation
Un organigramme détaillé
Une définition des responsabilités
Des revues de direction
F. Canard - Qualité
EN Iso 9001.pdf
112
Un organigramme
Faire apparaître la fonction qualité
F. Canard - Qualité
113
Des responsabilités
Comité
Qualité
Responsable(s)
Qualité
Responsabilités
Qualité
F. Canard - Qualité
114
Le comité qualité
DG, représentants des fonctions de management…
Chef d entreprise, responsable d atelier, responsable
du contrôle qualité, assistante de direction…
F. Canard - Qualité
115
Proposer une politique puis animer sa mise en application
Définir des objectifs puis suivre leur réalisation, etc.
Surveiller l évolution des méthodes en fonction des objectifs et de la
conjoncture
Approbation des plans Qualité : stratégiques, relatifs à des fournitures
spécifiques
Arbitrage : résolution des conflits qui peuvent surgir entre services
F. Canard - Qualité
116
Le responsable qualité
Faire émerger un animateur
F. Canard - Qualité
117
Exemples de missions
Etablir et tenir à jour la documentation du manuel qualité
Informer et conseiller en matière de qualité
Participer aux actions de formation et d information
Mettre en place et assurer le suivi des indicateurs qualité
Etablir le programme d audits internes et le faire exécuter
Mettre en place des actions correctives et préventives
Organiser l évaluation et la surveillance des fournisseurs
Représenter l organisme à l extérieur
F. Canard - Qualité
118
Rendre compte de son action et proposer des améliorations du système, etc.
Autres responsabilités qualité
Toutes les personnes ayant une incidence sur la qualité
du produit, service…des processus, du système qualité
Fonctions à formaliser !
F. Canard - Qualité
119
Des revues de direction
Réunions spécifiques, régulières, de la direction visant à
« passer en revue » le système de management de la qualité dans
le but de l améliorer.
EN Iso 9001.pdf
F. Canard - Qualité
120
Eléments d'entrée : informations sur les résultats des
audits, les retours d'information des clients, le
fonctionnement des processus et la conformité du
produit, l'état des actions préventives et correctives,
etc.
Eléments de sortie : décisions et actions relatives à
l'amélioration.
Les enregistrements des revues de direction, c est-àdire, les comptes-rendus de ces réunions, doivent être
121
conservés
La norme ISO 9001 : 2008
Chapitre 6: Management des ressources:
Pour être certifiée ISO 9001, l entreprise doit montrer qu elle a bien
identifié les différentes ressources nécessaires à la réalisation
de ces objectifs qualité et qu elle est capable de prouver
qu elle maîtrise, par un certain nombre de méthodes
et de moyens chacune de ces ressources.
122
6.1 Mise à disposition des ressources
6.2 Ressources humaines
6.3 Infrastructures
6.4 Environnement de travail
F. Canard - Qualité
123
6.2 Ressources humaines
Fonction
personnel
6.2.1 Généralités
Le personnel effectuant un travail ayant une incidence sur
la qualité du produit doit être compétent sur la base de la
formation initiale et professionnelle, du savoir-faire et de
l'expérience.
124
6.2 Ressources humaines
6.2.2 Compétence, sensibilisation et formation
Comment l organisation détermine les compétences nécessaires
pour le personnel…pourvoit à la formation ou entreprend
d'autres actions pour satisfaire ces besoins…
évalue l'efficacité des actions entreprises…
s assure que les membres de son personnel ont conscience … de la
manière dont ils contribuent à la réalisation des objectifs qualité…
conserve les enregistrements appropriés ?
Exemple
125
6.3 Infrastructures
Comment sont déterminées, fournies et entretenues les
infrastructures nécessaires pour obtenir la conformité du
produit ?
Bâtiments, espaces de travail et installations associées;
Procédure ?
Equipements (tant logiciels que matériels)
Procédure ?
Services support (logistique, moyens de communication).
Procédure ?
Exemple
F. Canard - Qualité
126
6.4 Environnement de travail
Comment est déterminé et géré l'environnement de travail
nécessaire pour obtenir la conformité du produit ?
Maîtrise des facteurs humains
Méthodes de créativité
Règles de conduite et de sécurité
Ergonomie..
Maîtrise des facteurs physiques
Chaleur, bruit, lumière, humidité,
propreté, pollution…
Exemple
127
La norme ISO 9001 : 2008
Chapitre 7: Réalisation du produit (service) :
Tous les processus de réalisation du produit (service) sont concernés.
Prouver que l on maîtrise ses métiers, ses principaux processus :
relations avec les clients, cycle de vie du produit
128
7.1 Planification de la réalisation du produit
7.2 Processus relatifs aux clients
7.3 Conception et développement
7.4 Achats
7.5 Production
7.6 Maîtrise des dispositifs de surveillance et
de mesure
129
7.2 Processus relatifs aux clients
Fonction
marketing/vente
7.2.1 Détermination des exigences relatives au produit
C
L
I
E
N
T
S
7.2.2 Revue des exigences relatives au produit
7.2.3 Communication avec les clients
130
Exigences relatives au produit
E
X
I
G
E
N
C
E
S
spécifiées par le client, y compris les exigences relatives
à la livraison et aux activités après livraison;
non formulées par le client mais nécessaires pour
l'usage spécifié ou, lorsqu il est connu, pour l usage
prévu;
réglementaires et légales
Communication avec les clients
Informations fournies
Traitement des appels d offre, contrats, commandes
131
Prise en compte des remarques
7.3 Conception et développement
7.3.1 Planification de la conception et du
développement
7.3.2 Éléments d'entrée de la conception et du
développement
7.3.3 Éléments de sortie de la conception et du
développement
7.3.4 Revue de la conception et du
développement
132
7.3 Conception et développement
7.3.5 Vérification de la conception et du
développement
7.3.6 Validation de la conception et du
développement
7.3.7 Maîtrise des modifications de la conception et
du développement
133
7.3 Conception et développement
Déterminer les différentes activités composant ces processus de
création, les activités de vérification (essais, tests, etc.) ainsi
que les responsabilités et autorités (la décision de passage
d une étape à une autre) pour chacune de ces étapes. .
Activités de conception
et/ou de développement
Enregistrement des revues
de conception
F. Canard - Qualité
Enregistrement des
éléments d entrée et
de sortie de la conception
et/ou du développement
134
7.4 Achats
7.4.1 Processus d'achat
7.4.2 Informations relatives aux achats
7.4.3 Vérification du produit acheté
135
7.4. Achats
Maîtriser ses processus d achat pour s assurer de la conformité
du produit aux exigences. Le type et l étendue des méthodes
doivent dépendre de l effet du produit acheté sur le produit
final…Les fournisseurs doivent être évalués et sélectionnés.
Recensement des produits
(services) achetés
Description des caractéristiques
des produits achetés
Informations relatives aux achats
F. Canard - Qualité
Vérification des produits achetés
136
7.5 Production et préparation du service
7.5.1 Maîtrise de la production et de la préparation du
service
7.5.2 Validation des processus de production et de
préparation du service
7.5.3 Identification et traçabilité
7.5.4 Propriété du client
7.5.5 Préservation du produit
F. Canard - Qualité
137
•  Décrire à travers la documentation la façon de réaliser le
produit (service).
•  Déterminer les informations décrivant les caractéristiques
du produit, les équipements, les dispositifs de surveillance
et de mesure utilisés.
•  Définir les activités de surveillance et de mesure ainsi que
les activités de livraison et de prestation de service après
livraison.
138
•  Tous les processus (y compris les processus spéciaux)
doivent être validés (contrôle à 100%, statistique, etc.).
•  Le produit doit pouvoir être identifié, traçable, préservé
•  Maîtriser les dispositifs de surveillance et de mesure
(appareils de mesure, contrôle, etc...) et enregistrer les
résultats d'étalonnage et de vérification.
139
La norme ISO 9001 : 2008
Chapitre 8: Mesure, analyse et amélioration:
Après la mesure des résultats,
il faut penser à l'amélioration du système
140
8.1 Généralités
8.2 Surveillance et mesures
8.2.1 Satisfaction du client
8.2.2 Audit interne
8.2.3 Surveillance et mesure des processus
8.2.4 Surveillance et mesure du produit
8.3 Maîtrise du produit non conforme
8.4 Analyse des données
8.5 Amélioration
8.5.1 Amélioration continue
8.5.2 Action corrective
8.5.3 Action préventive
PROCESSUS QUALITE
141
L'entreprise doit planifier et mettre en œuvre des processus
de surveillance, de mesure et d'amélioration concernant :
•  la satisfaction du client (par exemple en menant une
enquête de satisfaction),
•  l'efficacité du système de management de la qualité
(par des audits qualité internes notamment),
142
•  les processus : pour chaque processus identifié, au
moins un objectif exprimé en terme de résultat mesurable
(par exemple, un taux de conformité, un temps de cycle,
une consommation de ressources, un niveau de perception
des clients,...). Par ailleurs, les modalités de surveillance
des processus peuvent être appréhendées à différents
niveaux avec des fréquences adaptées. Enfin Il est fait
référence aux contrôles et essais réalisés par l entreprise
et aux résultats de ces contrôles.
•  les caractéristiques du produit : le produit non conforme
doit être maîtrisé (l'entreprise doit trouver des solutions de
remédiation).
143
Analyse des données
Les données pertinentes, en particulier celles issues
des activités de mesure et de surveillance, sont analysées
afin d identifier les domaines dans lesquels des
améliorations peuvent être mises en œuvre
Résultats relatifs à la réalisation des objectifs qualité, aux contrôles, aux essais, aux
indicateurs de performance des processus ;
résultats des audits ; fiches d actions correctives et préventives ;
résultats d enquêtes ; informations provenant des fournisseurs, de la concurrence…
Revues de
Direction
F. Canard - Qualité
144
Amélioration
Améliorer en permanence l efficacité du SMQ en
utilisant la politique qualité, les objectifs qualité, les
Résultats d audits, l analyse des données, les
actions correctives et préventives ainsi que la
revue de direction
Actions
Correctives
Plan
Do
Act
Check
F. Canard - Qualité
Actions
Préventives
145
La mise en place d une certification
ISO 9001
1 – Etude d opportunité
2 – Audit initial
3 – Planification du projet
4 – Conception du système qualité
5 – Mise en application du système qualité
6 – Audit à blanc
7 – Audit de certification
18 mois environ
8 – Renouvellement F. Canard - Qualité
146
Etape 1 : L étude d opportunité
Quoi ?
Décider des objectifs et du périmètre de la certification
Qui ?
Comité de Direction, Consultant
Comment ?
Identifier les avantages externes et/ou internes ( répondre à une demande
des clients, réactiver la politique qualité, mobiliser le personnel, etc.)
Combien ?
Durée variable
F. Canard - Qualité
147
Etape 2 : L audit
Quoi ?
Mesurer l écart entre les pratiques existantes et les exigences de la norme
Qui ?
Consultant (spécialiste de l audit qualité)
Comment ?
Interpréter la norme dans le contexte de l activité (s assurer des interprétations
les plus courantes dans la profession)
Diagnostiquer le SMQ voire l organisation, le style de management (voir dans
quelles conditions la participation du personnel est envisageable)
Nommer le responsable qualité (peut se réaliser aussi à l étape 3)
Formaliser l engagement de la direction (peut se réaliser aussi à l étape 3)
Informer, former le personnel (peut se réaliser aussi à l étape 3)
Combien ?
2 à 3 jours (variable)
F. Canard - Qualité
148
Etape 3 : L organisation et la planification du projet
Quoi ?
Définir la méthodologie de gestion du projet
Qui ?
Responsable qualité + Comité de Direction + Consultant
Comment ?
Distribuer les rôles et définir les modalités de coordination (Comité qualité,
Responsable qualité, Responsabilités des individus , Groupes de travail)
Planifier les étapes (diagramme de Gantt)
Constituer les groupes de travail (rédaction des procédures, etc. )
Choisir et former leurs animateurs (principes et outils de la qualité)
Prévoir le budget : coûts externes (conseil et certification), internes (formation,
mobilisation du personnel, etc.), aides et subventions possibles
Combien ?
1 à 3 mois (variable)
F. Canard - Qualité
149
Etape 4 : La conception du SMQ
Quoi ?
Elaborer le système documentaire de la qualité : le manuel qualité, les
procédures et les enregistrements en fonction de la norme et de besoins spécifiques
Qui ?
Groupes de travail (+ responsables opérationnels + responsable qualité)
Comment ?
Mettre à plat les processus de l entreprise (élaborer la cartographie des processus, rédiger
la procédure de maîtrise de la documentation, les autres procédures, etc.)
Mettre en place les indicateurs et les tableaux de bord qualité (définir les objectifs et les
indicateurs : taux de rebuts, de satisfaction, coûts de la qualité, etc.)
Combien ?
6 mois (variable)
F. Canard - Qualité
150
Etape 5 : L application du SMQ
Quoi ?
Mise en place et suivi du SMQ
Qui ?
Opérationnels (+ responsables opérationnels + responsable qualité)
Comment ?
Mettre en application les différents niveaux du système documentaire
(procédures, enregistrements…au fur et à mesure de leur
conception, avec des phases de test avant la généralisation du système)
Traiter les dysfonctionnements constatés (fiches d actions correctives et
préventives, etc.)
Faire une première évaluation de l efficacité du SMQ (revue de direction, suivi
des indicateurs et tableaux de bord, audits internes, etc.)
Combien ?
6 mois (variable)
F. Canard - Qualité
151
Etape 6 : L audit à blanc
Quoi ?
Evaluation des écarts par rapport à la norme en vue des ultimes actions
correctives
Qui ?
Consultant (spécialiste de l audit qualité)
Comment ?
Vérifier que la documentation en place est bien acceptée
Vérifier que le personnel a une information suffisante sur les modalités de
l audit (rappeler que l auditeur n est pas là pour porter un jugement sur le
travail de chacun)
Combien ?
2 à 3 jours + 2 à 3 mois pour la mise en place des actions correctives
152
Etape 7 : La certification
Quoi ?
Reconnaissance de la conformité du SMQ à la norme par un organisme tiers
Qui ?
Organisme certificateur choisi librement par l entreprise
Comment ?
Réaliser une étude de marché sur les organismes certificateurs (compétence,
impartialité…) - Déposer un dossier auprès de l organisme certificateur (2 à 3 mois avant)
Audit du SMQ sur les plans documentaire et opérationnel (application du manuel qualité,
contrôle des enregistrements qualité, entretiens avec le personnel chargé d appliquer les
procédures, etc..). Un rapport d'audit fait le point. En cas de non-conformités, un second
audit permet de constater que les causes de non-qualité ont bien été supprimées et d'obtenir
la certification
Combien ?
2 à 3 jours (variable). Par la suite l entreprise subit 2 audits « légers » au cours
des 2 années suivant la certification, et doit recommencer la 3ème année pour
conserver la certification
F. Canard - Qualité
153
Etape 8 : Le renouvellement de la certification
Quoi ?
Obtenir la certification pour une nouvelle période de trois années
Qui ?
L organisme certificateur qui a délivré le premier certificat, après un audit complet
réalisé, en principe, par un nouvel auditeur
Comment ?
Procéder aux ajustements nécessaires (alléger le SMQ)
Veiller à ce que la mobilisation ne retombe pas en utilisant toutes les ressources de la
norme : audits internes réguliers réalisés par des salariés formés à cette pratique, audits
annuels (ou semestriels) de suivi assurés par les certificateurs
Combien ?
3 ans
F. Canard - Qualité
154
Programme :
2.  L approche Qualité, Sécurité, Environnement
2. 1. Les Systèmes de Management Intégrés
2. 2. La Qualité, la Sécurité, l Environnement
2. 3. Les référentiels QSE
2. 4. Caractéristiques d un SMI
2. 5. L élaboration d un SMI
F. Canard - Qualité
155
F. Canard - Qualité
156
Historique QSE
1990 : L engouement pour les normes d assurance qualité
ISO 9000 (version 1994) : donner confiance aux clients en
leur prouvant qu a priori, l organisme est capable de
répondre à leurs exigences
L ISO 14001 (version 1996) introduit le management
environnemental basé sur la logique d amélioration
continue
et la notion de parties intéressées
L OHSAS 18001 (version 1999) introduit le management
de la santé et de la sécurité au travail
157
2000 : La révision des normes : l ISO 9001 (version
2000) introduit un management de la qualité
compatible avec les normes ISO 14001 et OHSAS
18001
- Satisfaction du client
- Efficacité du système de management
- Amélioration continue des performances
QUALITE DU MANAGEMENT
(Passer d un management intuitif et empirique
à un management plus formalisé et plus efficace)
158
2010 : Constats des démarches d intégration
- Consensus général sur les référentiels
- Progressivité des démarches
- Jeunesse des Systèmes
- Consensus sur les objectifs recherchés : cohérence,
simplification, visibilité
159
L intégration
➣ un responsable qualité ?
➣ un responsable santé – sécurité ?
➣ un responsable environnement ?
L intégration consiste à rassembler les trois
organisations Q + S + E en une seule QSE
160
Les niveaux d intégration
Les Systèmes de Management de la Qualité ont été
les premiers à être formalisés
Des évènements médiatisés, une règlementation
plus rigoureuse amènent à prendre en compte les
dimensions S et E (de plus en plus fréquentes dans
les cahiers des charges et les audits d évaluations
clients !)
161
Avantages de l intégration
Optimiser les ressources
Eviter les redondances documentaires
Assurer une cohérence des décisions
Faciliter l implication des personnes
F. Canard - Qualité
162
Limites de l intégration
Risque de rapprochements inopportuns et/ou
affaiblissement de la rigueur propre à chaque
système – qualité, environnement, sécurité –
dans des généralités, intégration partielle
F. Canard - Qualité
163
Les organisations :
➣ n ayant pas ou peu formalisé leur système de
management,
➣ qui ont déjà en place un SMQ et décident d élargir ce
concept à l environnement et à la sécurité
➣ qui ont mis en place des systèmes qualité, sécurité,
environnement de manière indépendante ressentent le
besoin de fusionner ces trois systèmes
➣ qui ont déjà opté pour une formalisation intégrée en
utilisant notamment les préconisations des modèles
TQM à la base des prix qualité
164
Le SMI
Trois systèmes en un !
Qualité
Des clients satisfaits
Santé/Sécurité
Du personnel protégé
Environnement
Un environnement respecté
165
Le SMI
Un système de maîtrise des risques…
Qualité
Sécurité
Environnement
Non-conformités
Accidents
Pollutions
166
… d amélioration des performances
Qualité
Sécurité
Environnement
Principe identique
de mise en œuvre (PDCA),
outils, méthodes similaires
L importance du facteur humain
Engagement, formation, sensibilisation, motivation
F. Canard - Qualité
167
… et visant la satisfaction de toutes les parties
intéressées aux résultats de l entreprise
Les clients
Le personnel
DES EXIGENCES
DE PLUS EN PLUS EXPLICITES
Les propriétaires
Les fournisseurs
La société environnante
F. Canard - Qualité
168
Le SMI
Un premier pas vers le développement durable
« Répondre aux besoins des générations présentes sans
compromettre la capacité des générations futures de
répondre aux leurs » (Rapport Brundtland, 1987)
Efficacité économique
Equité sociale
Préservation de l environnement
169
F. Canard - Qualité
170
L aptitude d un ensemble de caractéristiques
intrinsèques à satisfaire des exigences
(ISO 9000).
ISO : International Organization for Standardization
ISO 9000 (2000) : Principes essentiels et vocabulaire
F. Canard - Qualité
171
Un ensemble d activités coordonnées permettant
d orienter et de contrôler un organisme en matière de
qualité
La partie du management global d un organisme axée sur
la qualité
F. Canard - Qualité
172
Stratégiques
La qualité est un élément important de la compétitivité des
entreprises :
Ä soit parce qu'elle est un moyen de se différencier
Ä soit parce qu elle permet de réduire les coûts
F. Canard - Qualité
173
Ä Différenciation
Agir sur une ou plusieurs des 8 dimensions de la
qualité du produit (performance, durabilité,
fiabilité…) et/ou sur une ou plusieurs des 8
dimensions de la qualité du service (temps,
courtoisie, accessibilité… )
sur quelques dimensions, celles que les clients
perçoivent comme importantes
F. Canard - Qualité
174
Ä Domination par les coûts
Efficacité de la production (conformité aux
spécifications) se traduisant par des diminutions de
coûts de non qualité et ainsi par des réductions de
coûts de production (service) et une meilleure
rentabilité.
F. Canard - Qualité
175
Economiques
Les coûts relatifs à la qualité sont exorbitants :
- 10 à 30 % du chiffre d'affaires des entreprises,
- 2500 à 5000 € /salarié/an,
-  25 % du budget national,
-  25 % d ouvriers non-productifs, etc.
Entreprise fantôme (P.Jocou, F. Lucas, 1992)
Usine cachée (A. V. Feigenbaum)
Trésor caché, Mine d or (J. M. Juran)
176
Organisationnels
La réduction des stocks : inutile de constituer des stockstampons pour faire face aux pannes ou aux défauts
imprévus
… et des délais : inutile de vérifier ou de recommencer ce
qui est défectueux
Humains
La sécurité et la protection des consommateurs comme
des travailleurs : en évitant des accidents dus à des défauts
ou des mauvaises utilisations du produit
177
Les conditions et facteurs ayant une influence sur le bienêtre des employés, des travailleurs temporaires, du
personnel détaché par un fournisseur, des visiteurs et de
toute autre personne présente sur le lieu de travail
F. Canard - Qualité
178
La partie de la fonction de management d un organisme
qui détermine la politique de santé et de sécurité au
travail et assure sa mise en oeuvre par une organisation et
des moyens appropriés
La partie du management global d un organisme axée sur
La santé et la sécurité au travail
F. Canard - Qualité
179
Economiques
Diminution des accidents et des maladies liés aux conditions de
travail
Coûts directs des accidents et des maladies professionnelles
En 2004, 6 719 millions d euros : 48 millions de journées de travail (la fermeture
d une usine de plus de 130 000 salariés pendant un an !)
Coûts indirects : temps passé avec la victime, perturbation du
personnel pouvant déclencher une baisse de productivité
F. Canard - Qualité
180
Organisationnels
Savoir qui est responsable de quoi, et qui doit faire quoi en cas
d accident ou d alerte
Clarification des rôles pour être plus performant
Réglementaires
Mise en conformité en matière d hygiène, de santé et de sécurité
afin d éviter les amendes et la mise en cause des responsables en
cas
d accident graves
De sérénité, d image,F. Canard
de confiance
- Qualité
181
SMQ
Agir sur les tous les facteurs qui induisent la (non)
conformité des produits (services) intentionnels délivrés
aux clients !
SMS
Agir sur les comportements, les installations et mieux
maîtriser les situations en cas d accident !
F. Canard - Qualité
182
Le milieu dans lequel un organisme fonctionne
incluant l air, l eau, la terre, les ressources
naturelles, la flore, la faune, les être humains et
leurs interrelations (ISO 14050).
ISO 14050 (2002) : Management environnemental : vocabulaire
F. Canard - Qualité
183
-  L'air
- L'énergie
- L'eau
-  Le bruit
- Le sol
-  Les déchets
- La réglementation
- Les risques environnementaux
FD X 30-023 Développement durable Document
d'application du SD 21000
MacDo DD.pdf Psychologiessengage-BtoB.pdf
184
La partie de la fonction d un organisme qui détermine la
politique de protection de l environnement et assure sa
mise en œuvre par une organisation et des moyens
appropriés
La partie du management global d un organisme axée sur
la protection de l environnement
185
Réglementaires
Identifier, lister tous les documents applicables
dans l entreprise compte tenu de :
•  sa localisation
•  ses activités
•  ses process
•  les produits utilisés et/ou stockés
amendes, sanctions d emprisonnement
F. Canard - Qualité
186
Prévention de la pollution
Identifier, maîtriser les impacts significatifs négatifs : pollution de
l eau et de l air, consommation d énergie et d eau, nuisances
olfactives et sonores, pollutions par les déchets…
Evaluer, quantifier méthodiquement les impacts (analyse
Environnementale initiale) puis les éliminer/réduire/maîtriser.
Amélioration des performances
•  Réduction de consommations d énergies
•  Optimisation de déchets
•  Optimisation de la valeur en bourse de l entreprise…
F. Canard - Qualité
187
Conservation du patrimoine
•  Disponibilité foncière (conséquences de la découverte
tardive de la pollution d un sol acheté)
•  Importance des investissements de mise en conformité
(changement de process, station d épuration, gestion
des déchets)
•  Valorisation de l image de marque
•  Conséquences en terme de responsabilité pénale et de
risque commercial.
F. Canard - Qualité
188
SMQ
S intéresse aux produits (services) délivrés
intentionnellement aux clients !
SME
S intéresse aux nuisances a priori
non intentionnelles, des activités normales ou non
de l entreprise !
F. Canard - Qualité
189
Les coûts directs de non conformité interne
Q
Rebuts (produit jeté) : coût du produit et éventuellement de la
destruction, retouches, réparations (heures supplémentaires)
Coûts dus aux surstock...
S
Indemnisation de blessés,
Surcoût des cotisations sociales,
Coûts engendrés par l absentéisme
E
Redevance versées aux agences
Coûts d analyse supplémentaire
QSE
Coûts des achats non utilisés, heures non productives dues à un
incident QSE, gaspillage…
190
Des coûts indirects méconnus ou méconnaissables !
Ä La perte de motivation du personnel liée à un travail
insatisfaisant, inintéressant…!
- Le problème de la mesure : un travail insatisfaisant n affecte
pas deux personnes de la même façon !
- Comment rendre le travail « psychologiquement satisfaisant »
pour accroître la contribution des employés
Ä Les problèmes de qualité et de productivité liés à un manque de
coopération entre fonctions !
Le problème : les multiples interdépendances entre
départements sont inconnues…
191
Les coûts directs de non conformité externe
Q
Frais de retours et remplacement du produit
Coût des réclamations (temps passé)
Remises exceptionnelles, avoirs, indemnités
Pénalités de retard
Coût des frais de service après vente (produit sous
garantie)
S
Amendes
E
Amendes
QSE
Frais de justice, frais occasionnés par une gestion de
crise
192
Des coûts indirects méconnus ou méconnaissables !
(Suite)
Ä Comment mesurer précisément l effet multiplicateur d un
client insatisfait (ou satisfait) ?
Ä Comment mesurer les améliorations, en aval, de la qualité et de
la productivité provenant d améliorations, en amont, de la
qualité ?
…
193
Les coûts d évaluation (ou de contrôle)
Q
Salaires et charges liés aux contrôles … frais de
contrôle sous-traités… fournitures diverses et produits
pour essais utilisés pour l'évaluation du produit…
S
Coût des audits de conformité
E
Coût des audits de conformité
Coût des surveillances rejets
QSE
Frais liés à la métrologie
194
Les coûts de prévention
QSE
Frais de rédaction des documents, coûts
d analyse des risques QSE, coûts de la
sensibilisation, de la formation, coûts liés aux
actions chez les fournisseurs et sous-traitants
(évaluation), coûts des audits préventifs, coûts des
groupes de travail pour analyser les défauts, les
accidents, les incidents… pour étudier la
satisfaction des parties intéressées
195
L évolution des coûts de la qualité
25 à 35 %
D après R. Daigh, 1991
196
L évolution des coûts de la qualité
3à7%
D après R. Daigh, 1991, Financial implications of a quality improvement
process.
Top Health Care Finance ; 17: 42-52
197
L évolution des coûts QSE
Coûts
Coût total QSE
= CN + CI
Minimum
Coût d Investissement
(évaluation et prévention) : CI
Niveau optimum
d investisssement
QSE
Maximum
Coût de Non-Conformité
(interne et externe) : CN
Temps
198
F. Canard - Qualité
199
La normalisation vise à produire et diffuser des
normes
La certification à attester de leur respect,
L accréditation à garantir la compétence des
organismes de certification : « certifier les
certificateurs »
F. Canard - Qualité
200
La certification est une reconnaissance
par un tiers, considéré comme neutre,
de l application des normes.
Elle constitue la preuve la plus crédible
de conformité aux normes et va au-delà
de la règlementation
F. Canard - Qualité
201
Les certifications de produits industriels
Les certifications de produits alimentaires
Les certifications de services
Les certifications de systèmes de management
F. Canard - Qualité
202
La certification de systèmes de management
Multisectoriels : qualité, environnement, sécurité,
éthique
Des démarches de gestion et d'organisation de l'entreprise,
visant à prendre en compte de façon systématique
des dysfonctionnements et des risques
F. Canard - Qualité
203
Les référentiels de certification
multisectoriels
•  Qualité :
- ISO 9001 : norme internationale de système de
management par la Qualité
•  Environnement :
-  ISO 14001 : norme internationale de système de
management environnemental
F. Canard - Qualité
204
•  Santé et Sécurité :
- OHSAS 18001 : référentiel relatif à la santé et la
sécurité au travail
•  Ethique et Social :
- SA 8000 : référentiel du Council of Economic Priorities
pour le respect du droit du travail des enfants, la lutte
contre le travail forcé, les pressions à l'embauche,
l'hygiène et la sécurité au travail…
205
La certification de systèmes de management
Sectoriels : automobile, agroalimentaire, santé…
Des démarches de gestion et d'organisation de
l'entreprise, spécifiques le plus souvent élaborées
sur la base de la norme qualité ISO 9001
…et qui intègrent le plus souvent
des impératifs santé-sécurité et environnement
F. Canard - Qualité
206
Les référentiels de certification sectoriels
•  Automobile :
- ISO TS 16949 : norme internationale de système de management par la Qualité
-
appliqué à l'automobile
EAQF : référentiel, exigences qualité des constructeurs automobiles français
QS 9000 : référentiel, exigences qualité des constructeurs automobiles
américain
•  Agriculture / Agroalimentaire :
- 
-
Agri Confiance® (développée par AFAQ AFNOR) : référentiel de management de la
qualité adapté à l'amont agricole
BRC : référentiel anglais de management de la sécurité alimentaire
HACCP : démarche relative à l'hygiène et à la sécurité alimentaire
IFS : référentiel international de management de la sécurité alimentaire
ISO 22000 : norme internationale de système de management de la sécurité alimentaire
F. Canard - Qualité
207
•  Santé :
- ISO 13485 : référentiel qualité relatif aux dispositifs médicaux
- Accréditation ANAES : accréditation délivrée aux
établissements de santé
•  Autres :
- AQAP : de système de management de la Qualité appliqué aux
industries de la défense
- AS / EN 9100 : référentiel de système de management de la
Qualité appliqué aux industries aéronautiques et spatiales
- ISO 17025 : référentiel international relatif à l'accréditation de
laboratoires
- Tick IT : référentiel de système de management de la Qualité
appliqué à la conception d'outils informatiques
208
Autres référentiels (sans certification)
•  Prix qualité :
- 
- 
- 
- 
Prix français
Prix européen EFQM
Prix américain Malcom Baldrige
Prix Deming (Japon)
•  Guides
-  ISO 26000 : Lignes directrices relatives à la
responsabilité sociale
F. Canard - Qualité
209
•  L'Accord AFNOR, AC X50-200 - Systèmes de management
intégrés - Bonnes pratiques et retours d'expériences
•  Le Guide AFNOR FD X50-189 - Systèmes de management Lignes directrices pour leur intégration.
•  Le Guide AFNOR SD 21000 (FD X 30-021) - Développement
durable - Responsabilité sociétale – Guide pour la prise en compte des
enjeux de développement durable dans la stratégie et le management des entreprises
•  Le Guide AFNOR SD 21000 (FD X 30-023) - Développement
durable - Responsabilité sociétale - Document d'application du
Guide SD 21000 - Guide pour l'identification et la hiérarchisation des enjeux de
développement durable"
F. Canard - Qualité
210
F. Canard - Qualité
211
ISO 9001 (2008) Modèle de Management de la qualité
1. Domaine d application
2. Références normatives
3. Termes et définitions
4. Exigences en matière de SMQ
5. Responsabilité de la direction
6. Management des ressources
7. Réalisation du produit et/ou service
8. Mesures, analyse et amélioration
212
ISO 9001 (2008) Modèle de Management de la qualité
RESPONSABILITE
DE LA DIRECTION
C
L
I
E
N
T
S
E
x
i
g
e
n
c
e
s
MANAGEMENT
DES RESSOURCES
Entrées
MESURE,
ANALYSE,
AMELIORATION
REALISATION
DU PRODUIT ET/OU SERVICE
F. Canard - Qualité
S
a
t
i
s
f
a
c
t
i
o
n
C
L
I
E
N
T
S
Sorties
213
Chapitre 5: Responsabilité de la direction
5.1 Engagement de la direction
5.2 Écoute client
La Direction doit…
5.3 Politique qualité
5.4 Planification
5.5 Responsabilité, autorité et communication
5.6 Revue de direction
F. Canard - Qualité
214
Chapitre 6 : Management des Ressources
6.1 Mise à disposition des ressources
6.2 Ressources humaines
6.3 Infrastructures
6.4 Environnement de travail
F. Canard - Qualité
215
Chapitre 7 : Réalisation du produit (service)
7.1 Planification de la réalisation du produit
7.2 Processus relatifs aux clients
7.3 Conception et développement
7.4 Achats
7.5 Production
7.6 Maîtrise des dispositifs de surveillance et de mesure
216
Chapitre 8: Mesure, analyse et amélioration
8.1 Généralités
8.2 Surveillance et mesures
8.3 Maîtrise du produit non conforme
8.4 Analyse des données
8.5 Amélioration
ISO 9001 Résumé.pdf
217
ISO 9001 (2008) et sa famille
ISO 9001 : une norme d exigences
« Systèmes de management de la qualité - exigences »
ISO 9000 : une norme de vocabulaire
« Principes essentiels et vocabulaire »
ISO 9004 : une norme de recommandations
« Lignes directrices pour l amélioration des performances »
ISO 19011 : une norme outil
« Lignes directrices pour l audit qualité et environnement »
+ Des rapports techniques ISO pour répondre aux besoins des
entreprises
F. Canard - Qualité
218
F. Canard - Qualité
219
ISO 14001 (2007) Modèle de management
de l environnement
Une série d'exigences qui mentionne :
- la conformité aux lois en vigueur,
- le respect du principe d amélioration continue.
… et conduit indirectement à de meilleures performances
environnementales
Source Izoland
220
Ce qu est la norme ISO 14001
•  Un outil basé sur le volontariat permettant de gérer les
impacts d un activité, d un produit ou d un service
sur l environnement
•  Une norme qui peut être utilisée par tout organisme
quelles que soient sa taille et son implantation
•  Un texte qui permet d anticiper, notamment la
conformité à la réglementation.
•  Un référentiel qui permet de structurer une
communication interne/externe.
Source Izoland
221
Ce qu elle n est pas
•  Un texte de loi
•  Un texte qui impose des seuils supplémentaires et qui
modifie les exigences légales
•  Un texte qui impose d atteindre le zéro émission de
polluants
•  Un texte qui impose de mettre en place un système
documentaire complexe
Source Izoland
222
ISO 14001 (2007) Modèle de management de
l environnement
1. Domaine d'application
2. Références normatives
3. Définitions
4. Exigences du Système de Management Environnemental
4.1 Exigences générales
4.2 Politique environnementale
4.3 Planification
4.4 Mise en oeuvre et fonctionnement
4.5 Contrôle et action corrective
4.6 Revue de direction
F. Canard - Qualité
223
4. Exigences du système de management Environnemental
4.1 Exigences générales
4.2 Politique environnementale
4.3 Planification
4.3.1- Aspects environnementaux
4.3.2-Exigences légales et autres exigences
4.3.3- Objectifs et cibles
4.3.4-Programme(s) de management environnemental
F. Canard - Qualité
224
4.4 Mise en oeuvre et fonctionnement
4.4.1-Structure et responsabilités
4.4.2-Formation, sensibilisation et compétences
4.4.3-Communication
4.4.4-Documentation
4.4.5-Maîtrise de la documentation
4.4.6-Maîtrise opérationnelle
4.4.7- Préparation et réponse aux situations d urgence
4.5 Contrôle et action corrective
4.5.1-Surveillance et mesurage
4.5.2-Non conformité, action corrective et action préventive
4.5.3-Enregistrements
4.5.4-Audit
4.6 Revue de direction F. Canard - Qualité
225
L analyse environnementale : Identification d aspects
environnementaux
Se poser pour chaque activité/produit/service susceptible
d interagir avec l environnement les questions suivantes :
Quels rejets (air/sol/eau) ?
Quels utilisations/consommations de ressources ?
Quels intégrations dans le paysage ?
Quels déchets ?(exemples)
226
Identification d aspects environnementaux (exemples)
Activité, produit,
service
Activité
Transport de matières
dangereuses
Produit
Raffinage d un produit
Service
Entretien des véhicules
Aspect
Impact
Possibilité de répandre
accidentellement
Contamination du sol
ou de l eau
Reformulation du produit
pour réduire son volume
Conservation des
ressources naturelles
Emissions
d échappement
Réduction de la
pollution de l air
227
Définition d objectifs et de cibles (exemple)
Activité
Stockage de produits toxiques
Aspect environnemental
Possibilité de répandre le produit accidentellement
Impact
Pollution du sol et du sous-sol, voire des points d eau
Objectifs
Réduire les risques de contamination
Cibles
Placer des bacs de rétention sous les fûts de stockage
228
Hiérarchisation des impacts
Ä Gravité : l impact est-il grave pour l environnement ?
Jeter des chiffons souillés par des solvants dans une benne est moins
grave que rejeter des effluents liquides chargés de cyanure
Cotation : grave 3, moyenne 2, faible 1
Ä Occurrence : cela arrive-t-il souvent ? Cela risque-t-il d arriver ?
La rupture d une vanne est plus rare que le renversement d un fût
Cotation : constante ou probable 3, régulier ou possible 2, rare 1
229
Ä Maîtrise : avons-nous fait le nécessaire pour le maîtriser ?
La présence d une cuve à paroi double est plus rassurante que
l existence d une citerne simple enterrée depuis 2 ans et jamais
éprouvée
Cotation : satisfaisante ou suffisant 3, aléatoire ou insuffisant 2,
inexistante 1
Cette cotation sera complétée par l évaluation de la conformité
réglementaire du binôme aspect/impact (notation de 1 à 10°)
Note globale : G x O x M x C
Exemple : une émission sonore fréquente et significative due au
fonctionnement d un groupe de production de froid sera côtée gravité
2,occurrence 3, maîtrise 2.
Au total, sa note sera de 12 si le niveau réel accoustique est conforme à
la réglementation, 120 si le niveau sonore réel accoustique excède
230 les
seuils autorisés.
Tableau récapitulatif
Aspects
Impacts
Pasteuris Bruit
ation
G
O
M
C
Note Commentaires
3
3
3
10
180
Fera l objet
d un programme
environnemental
231
ISO 14001 (2007) et sa famille
ISO 14001 : une norme d exigences
« Systèmes de management environnemental – Spécifications et
lignes directrices pour son utilisation »
ISO 14050 : une norme de vocabulaire
« Management environnemental - vocabulaire »
ISO 14004 : une norme de recommandations
« Lignes directrices générales concernant les principes, les
systèmes et les techniques de mise en œuvre »
F. Canard - Qualité
232
ISO 14001 (2007) et sa famille
Des normes outils
ISO 14010, ISO 14011 et ISO 14012
« Lignes directrices pour l audit environnemental »
ISO 19011
« Lignes directrices pour l audit qualité et environnement »
+ D autres référentiels non normatifs (règlement européen SMEA
dit Eco-Audit, Système International d Evaluation de
l Environnement SIEE ou IERS, etc.)
F. Canard - Qualité
233
F. Canard - Qualité
234
La santé et la sécurité au travail
-  Des textes réglementaires
- Code du travail, livre 2, titre III « hygiène, sécurité et
conditions de travail »
- Décret du 5 novembre 2001 : création d un document
unique relatif à l évaluation des risques pour la santé et
la sécurité des travailleurs (articleL230-2 du code du
travail)
235
- Directives issues de la Sécurité sociale et des
exigences propres aux assureurs
- Réglementation sur les installations classées
(Seveso II, annexe III de l arrêté du 10 mai 2000)
prévoyant la mise en œuvre d un système de
management de la sécurité pour la prévention des
accident majeurs impliquant des substances dangereuses
et la limitation de leurs conséquences pour l homme et
l environnement
236
La santé et la sécurité au travail
-  Des textes nationaux et des référentiels
sectoriels en l absence de norme ISO
Le référentiel le plus utilisé
BS 8800 (1996) : « Guide des systèmes de management de santé
et de sécurité au travail »
OHSAS 18001 (1999) : « Systèmes de management
de santé et de sécurité au travail - Spécification »
(Occupationnal Health and Safety Mangement
System)
237
OHSAS 18001 (1999) Systèmes de management
de la santé et de la sécurité au travail
1. Domaine d'application
2. Publications de référence
3. Termes et définitions
4. Exigences du Système de Management de la santé et de la
sécurité au travail
4.1 Exigences générales
4.2 Politique de santé et de sécurité au travail
4.3 Planification
4.4 Mise en oeuvre et fonctionnement
4.5 Vérification et action corrective
4.6 Revue de direction
F. Canard - Qualité
238
L analyse de risque
Identifier les dangers et dommages associés
Observations par activités et fonctions :
Trajets réalisés, manutentions, positions de travail, produits/moyens
utilisés, consignes en place, facteurs de stress…
Chutes, glissades, coupures, brûlures, dommage chimique,
maux de dos, fatigue, stress..
Hiérarchiser les risques (probabilité, gravité)
Définir et suivre les plans d actions
239
L éthique comme autre référentiel d évaluation
SA 8000 du (Social Accountability International) (SAI)
1. 
2. 
3. 
4. 
5. 
6. 
7. 
8. 
9. 
Le travail des enfants
Le travail forcé
L'hygiène et la sécurité
Les pratiques d'organisation
La discrimination
Le droit de réunion et de paroles (syndicats)
Le temps de travail
La rémunération
Le système de gestion des ressources humaines
SA 8000 Anglais.pdf
F. Canard - Qualité
240
ISO 26000 : « Lignes directrices relatives à la
responsabilité sociétale »
92 pays (dont 18 pays francophones) et 40 organisations internationales telles que
l Organisation Internationale du Travail, le Pacte Mondial, l OCDE, la global Reporting
initiative (GRI) ont participé activement au développement de cette norme.
Les questions centrales :
1. 
2. 
3. 
4. 
5. 
6. 
7. 
La gouvernance des organisations
Les droits de l Homme
Les conditions et relations de travail
L environnement
Les bonnes pratiques des affaires
Les questions relatives aux consommateurs
L engagement sociétal
241
Les prix qualité
Le Prix Français :
1. 
2. 
3. 
4. 
5. 
6. 
7. 
8. 
9. 
Leadership
Politique et stratégie
Personnel
Partenariat et ressources
Processus
Résultats pour les clients
Résultats pour le personnel
Résultats pour la collectivité
Résultats sur les performances
PFQP Résumé.pdf
242
Le modèle du prix français en 2002
F. Canard - Qualité
243
Le Modèle d Excellence EFQM
Résultats
Personnel
9%
Personnel
9%
Leadership
10 %
Politique et
Stratégie
8%
Partenariats et
Ressources
9%
FACTEURS
50 %
Processus
14 %
Résultats
Client
20 %
Résultats
Performances
Clés
15 %
Résultats
Collectivité
6%
RESULTATS
50 %
INNOVATION ET APPRENTISSAGE
244
F. Canard - Qualité
245
Une politique QSE
Une organisation QSE
Des documents QSE
F. Canard - Qualité
246
Une politique QSE
Reformuler la politique Qualité afin de démontrer
l engagement du chef d entreprise non seulement pour la
qualité mais aussi pour l environnement et la sécurité
Résultats de l écoute client
et de l écoute des parties intéressées
Résultats QSE (satisfaction client,
performances environnementales et sécurité)
Politique QSE
Résultats de l analyse environnementale
et de l analyse des risques santé/sécurité
Synthèse des réclamations des parties intéressées
247
Se traduit par une définition d améliorations
Exemples :
Q
Améliorer constamment la qualité de nos produits et services
- Diminuer nos délais de livraison
-  Comparer nos produits et services à ceux des concurrents
S
Maîtriser et diminuer nos impacts vis-à-vis de l environnement
-  Réduire nos nuisances sonores
-  Trier et valoriser nos déchets
-  Réduire nos consommations en énergie
-  Mieux intégrer notre site dans son environnement
F. Canard - Qualité
248
Se traduit par une définition d améliorations
Exemples :
Q
Améliorer constamment la qualité de nos produits et services
- Diminuer nos délais de livraison
-  Comparer nos produits et services à ceux des concurrents
S
Améliorer constamment la santé et la sécurité de nos
collaborateurs
-  Rechercher une meilleure ergonomie sur nos postes de travail
-  Réduire les accidents du travail par une meilleure conception
des locaux
F. Canard - Qualité
249
E
Maîtriser et diminuer nos impacts vis-à-vis de l environnement
-  Réduire nos nuisances sonores
-  Trier et valoriser nos déchets
-  Réduire nos consommations en énergie
-  Mieux intégrer notre site dans son environnement
F. Canard - Qualité
250
Se décline en objectifs mesurables
Exemples :
Q
Niveau de satisfaction/fidélisation des clients et plus
globalement des parties prenantes
-  % de clients satisfaits et très satisfaits
-  % de clients ayant recommandé l entreprise
-  Taux de retours clients
-  Nombre de lettres de réclamations en provenance des parties
prenantes
S
Niveau de santé/sécurité du personnel
- Nombre d accidents avec arrêt
-  Nombre de presque accidents
-  Nombre d heures d arrêt
-  Coût des accidents
-  Nombre de risques critiques
251
E
Performances environnementales
-  Consommation d énergie
-  Volume de déchets
-  Mesures chimiques sur l eau rejetée ou les fumées
-  Nombre d impacts significatifs en cours de maîtrise
-  Mesure des nuisances sonores
Niveau de conformité réglementaire globale
-  Nombre d écarts relevés en cours d audits
-  Nombre d injonctions d entités officielles
Ces éléments seront développés ensuite dans la partie indicateurs et
F. Canard - Qualité
252
tableaux de bord
Revue régulièrement, en particulier lors des revues de
direction QSE
253
Illustrations
Politique QSE.doc
Pol QSE Bourges.pdf
Pol QSE Port de Bayonne.pdf
Politique QSE Pernod.pdf
254
Une organisation
Un organigramme détaillé
Une structure de management
Une définition des responsabilités
F. Canard - Qualité
255
Une organisation
Comité
de management
Responsable(s)
QSE
Mise en place d une structure
Responsabilités
QSE
Définition des fonctions
F. Canard - Qualité
256
Une organisation
Le Comité de Management :
DG, représentants des fonctions de management (qualité, environnement,
sécurité)… service contrôle qualité, service technique, méthodes, achats,
service commercial, service après-vente, etc.
F. Canard - Qualité
257
Une organisation
Le Comité de Management :
Proposer une politique puis animer sa mise en application
Définir des objectifs puis suivre leur réalisation, etc.
Surveiller l évolution des méthodes en fonction des objectifs et de la conjoncture
Approbation des plans QSE : stratégiques, relatifs à des fournitures spécifiques
Arbitrage : résolution des conflits qui peuvent surgir entre services
F. Canard - Qualité
258
Une organisation
Le Responsable QSE :
Missions qualité + missions spécifiques à l environnement ou
à la sécurité
F. Canard - Qualité
259
Une organisation
Le Responsable QSE :
Exemples de missions qualité
Etablir et tenir à jour la documentation permettant l application du manuel qualité
Informer et conseiller en matière de qualité
Qualifier ou faire qualifier les procédés techniques
Mettre en place un système de gestion des non-conformités
Mettre en place et assurer le suivi des indicateurs qualité
Etablir le programme d audits internes et le faire exécuter
Mettre en évidence les points nécessitant des actions correctives et préventives
Organiser l évaluation et la surveillance des fournisseurs
Représenter l organisme à l extérieur
Participer aux actions de formation et d information
Rendre compte de son action et proposer des améliorations du système
260
Une organisation
Le Responsable QSE :
Exemples de missions spécifiques à l environnement
Identification des aspects environnementaux (activités, produits, services
susceptibles d interactions avec l environnement :
- émissions dans l air ;
- rejets dans l eau
- gestion des déchets ;
- contamination du sol ;
- intégration du site dans le paysage ;
- utilisation des matières premières et des ressources naturelles ;
- émissions de bruit ;
Définition des objectifs et cibles
Etablissement d un ou plusieurs programmes environnementaux, etc.
Modes de pilotage QSE.doc Responsabilités QSE.doc
261
Des documents
Ecrire ce que l on fait
Faire ce qui est écrit
Montrer que l on est efficace
ET LE PROUVER
F. Canard - Qualité
262
Des documents
Elaborer des DOCUMENTS QSE communs
chaque fois que possible, complétés par des
documents spécifiques lorsque nécessaire
F. Canard - Qualité
263
Des documents (Norme ISO 9001/2000)
MQ
Procédures
Enregistrements
F. Canard - Qualité
264
Des documents QSE
MM
Procédures QSE
Enregistrements QSE
F. Canard - Qualité
265
Le manuel qualité contient
1. Description de l organisation:
• 
• 
• 
• 
• 
• 
MQ
le sommaire
la présentation de l entreprise
la déclaration de la politique et des objectifs qualité
l objet et le domaine d application du Manuel Qualité
la gestion du Manuel Qualité
les responsabilités et autorités en matière de qualité
2. Description du système de management de la qualité :
•  Réponses aux exigences de la norme en reprenant les rubriques
de celle-ci point par point.
F. Canard - Qualité
266
Le manuel de management contient
1. Description de l organisation:
• 
• 
• 
• 
• 
• 
MM
le sommaire
la présentation de l entreprise
la déclaration d engagement du responsable de l organisme
l objet et le domaine d application du Manuel
la gestion du Manuel
les responsabilités et autorités en matière de qualité,
d environnement et de sécurité
2. Description du système de management : option 1
•  Réponses aux exigences d une norme enrichies des
réponses aux exigences complémentaires d une autre norme
F. Canard - Qualité
267
Le manuel de management contient
MM
2. Description du système de management : options 2 et 3
•  Réponses aux différentes exigences des normes à partir d une suite
logique d activités : management, processus opérationnels, processus
transversaux
•  Réponses aux différentes exigences des normes à partir d un
modèle spécifique de management (ISO 9001, Prix Qualité) :
Management, processus, mesure, amélioration
Management processus, résultats
Dans tous les cas, il convient d ajouter en fin de manuel une table de
correspondance entre les rubriques du manuel et celles des normes
concernées
Sommaire Manuel QE-1.pdf Sommaire Manuel QE-2.pdf
268
Manuel QSE Sommaire.pdf
Les procédures répondent à
Qui ? Quoi ? Où ? Quand ?
Comment ? Pourquoi ?
MM
Procédures
« Une procédure doit être simple… contenir le minimum indispensable… s arrête où
commence le savoir-faire … les règles de l art… Autre intérêt de faire simple : vous
serez audité sur le respect des procédures. Ne vous fixez donc pas de contraintes
inutiles » (J.-P. Huberac, op.cit, p. 94)
Importance de la rédaction, l actualisation et l amélioration des
procédures
F. Canard - Qualité
269
Les procédures contiennent
MQ
1.  Page de présentation
Procédures
2.  Description
5.  Référence
7.  Logigramme
Ce qui doit être fait , Par qui? Comment ? Avec quels équipements,
documents…? Comment? Ce qui doit être enregistré.
F. Canard - Qualité
270
Le logigramme : exemple
QUI
QUOI
COMMENT
Décide
Vérifie
Réalise
Est Informé
Moyens :
documents
Preuves :
enregistrements
n
o
Procédure SSII.pdf Procédure Port.pdf
271
Procédures documentées (obligatoires) :
exigences ISO 9001 (2008)
1. 
2. 
3. 
4. 
5. 
6. 
Maîtrise de la documentation (4.2.3)
Maîtrise des enregistrements qualité (4.2.4)
Audit interne (8.2.2)
Maîtrise du produit non conforme (8.3)
Action corrective (8.5.2)
Action préventive (8.5.3)
MQ
Procédures
+ Autres
(selon taille, complexité des processus, compétence du
F. Canard - Qualité
personnel, etc.)
272
Procédures communes ISO 9001 (2008) et ISO 14001
(2004) : exemples
1.  Revue de direction
2.  Maîtrise de la conception
MM
3.  Elaboration et création des documents
Procédures
4.  Maîtrise et codification des documents
5.  Maîtrise de la maintenance
6.  Maîtrise des équipements de mesure et d essai
7.  Planification, suivi, vérification des actions correctives et préventives
8.  Maîtrise des enregistrements relatifs à la qualité et à l environnement
9.  Audits internes qualité et environnement
10.  Formation
+ procédures spécifiques Q ou E ou S (aspects environnementaux, veille
réglementaire, gestion des données de sécurité, communication, indicateurs, etc.
273
Les enregistrements sont
Des documents qui témoignent des activités
effectuées ou des résultats obtenus (ISO 9001)
MM
Procédures
Enregistrements
•  Preuves de l efficacité du SMQ
•  Réalisés à partir de formulaires types que l entreprise définit
( ex : questionnaire enquête client, compte rendu de revue
de direction, etc. )
•  Constituent une base de données qui permet d analyser les
dysfonctionnements et de mettre en œuvre l amélioration continue
•  Documentation QSE.doc
F. Canard - Qualité
274
F. Canard - Qualité
275
1 – Diagnostic initial
2 – Choix de la direction
3 – Identification des processus et cartographie
4 – Identification et hiérarchisation des risques
5 – Reprise des processus
6 – Formalisation
7 – Evaluation
F. Canard - Qualité
276
Etape 1 : Diagnostic initial
Etat des lieux :
Points forts Q, S et E
Points faibles Q, S et E
F. Canard - Qualité
277
Etape 2 : Choix de la direction
Politique Q, S et E en fonction de l état des lieux
Désignation d un comité de pilotage et d une équipe projet
Choix d un référentiel de management
Définition des objectifs et des exigences
Organisation (responsabilités, fonctions…)
Plan d action
F. Canard - Qualité
278
Etape 3 : Identification des processus et cartographie
Identification des processus nécessaires à la
réalisation des objectifs
Cartographie du réseau des processus
-  Processus de réalisation
-  Processus de support
-  Processus de direction
F. Canard - Qualité
279
Etape 4 : Identification et hiérarchisation des risques
Identification des dangers ou événements redoutés liés aux:
-  processus de réalisation (postes de travail, …)
-  processus de support (installations, transport…)
Evaluation des risques potentiels correspondants en fonction :
-  de la gravité du dommage
-  de la probabilité d occurrence
F. Canard - Qualité
280
Etape 5 : Reprise des processus
Revue des processus et des procédures correspondantes pour :
-  intégrer systématiquement la satisfaction aux exigences Q, S et E
concernées
-  simplifier ou compléter les processus pour augmenter leur efficacité
F. Canard - Qualité
281
Etape 6 : Formalisation
Formalisation du système documentaire et rédaction ou
refonte d un manuel de management
F. Canard - Qualité
282
Etape 7 : Evaluation
Evaluation de l efficacité du nouveau système
(audits internes et externes, certification, etc.)
F. Canard - Qualité
283