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STRATÉGIE GRC POUR LE TOURISME INSTITUTIONNEL
(une démarche par.cipa.ve & sur mesure) UP STRATÉGIE & MARKETING RELATIONNEL Nous contacter : 23 avenue de Genève / 74 000 Annecy / info@up-­‐strategie.com 1 La Ges.on de la Rela.on Client (GRC) ne se limite pas à l'u.lisa.on d'un logiciel de CRM mais implique une évolu.on de la culture de l'entreprise dans le cadre d'un projet de mise en oeuvre d'une stratégie de ges.on de la rela.on client. La réussite d’un projet CRM s’inscrit dès lors dans une logique parHcipaHve, elle même ancrée dans un cadre stratégique précis. UP STRATÉGIE & MARKETING RELATIONNEL Nous contacter : 23 avenue de Genève / 74 000 Annecy / info@up-­‐strategie.com 2 MÉTHODOLOGIE DE TRAVAIL AXES STRATÉGIQUES PHASE 1 : COMPRÉHENSION DE LA STRATÉGIE MARKETING & COMMERCIALE GLOBALE DE L’INSTITUTION OU DU GROUPEMENT PHASE 2 : PRÉSENTATION DES BÉNÉFICES D’UNE STRATÉGIE GRC PHASE 3 : IDENTIFICATION DES BESOINS ET DES OBJECTIFS PAR SERVICE PHASE 4 : LA STRATÉGIE CRM AFFÉRENTE PHASE 5 : LE PLAN D’ACTIONS PHASE 6 : LES INDICATEURS DE PERFORMANCE & LE REPORTING NB : CRM, LES PIÈGES À ÉVITER UP STRATÉGIE & MARKETING RELATIONNEL Nous contacter : 23 avenue de Genève / 74 000 Annecy / info@up-­‐strategie.com 3 PHASE 1 : COMPRÉHENSION DES ATTENTES DE LA DIRECTION & DE LA STRATÉGIE MARKETING/COMMERCIALE EN PLACE ObjecHf : intégrer le projet CRM dans la stratégie globale de l’insHtuHon ou du groupement COMMENT : TABLE RONDE SERVICES CONCERNÉS DIRECTION GÉNÉRALE -­‐-­‐-­‐-­‐-­‐-­‐-­‐-­‐-­‐-­‐-­‐-­‐-­‐-­‐-­‐-­‐-­‐-­‐-­‐-­‐ DIRECTION MARKETING & COMMUNICATION DIRECTION COMMERCIALE DIRECTION INFORMATIQUE UP STRATÉGIE & MARKETING RELATIONNEL → 
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Compréhension des objecHfs markeHng & commerciaux EvaluaHon des risques & des freins au projet IdenHficaHon des personnes ressources & du chef de projet à l’interne Rappel des grandes étapes et retroplanning prévisionnel Nous contacter : 23 avenue de Genève / 74 000 Annecy / info@up-­‐strategie.com 4 PHASE 2 : PRÉSENTATION DES BÉNÉFICES D’UNE STRATÉGIE GRC ObjecHf : améliorer la compréhension & créer des condiHons d’adhésion au projet COMMENT : PRÉSENTATION PLÉNIÈRE & quesHons/réponses SERVICES CONCERNÉS TOUS LES SERVICES ASSOCIÉS AU PROJET UP STRATÉGIE & MARKETING RELATIONNEL Nous contacter : 23 avenue de Genève / 74 000 Annecy / info@up-­‐strategie.com 5 PHASE 3 : IDENTIFICATION DES BESOINS PAR SERVICE ObjecHf : établir une carthographie précises des besoins & des priorités COMMENT : RÉUNION DE SERVICE SERVICES CONCERNÉS TOUS LES SERVICES ASSOCIÉS AU PROJET UP STRATÉGIE & MARKETING RELATIONNEL COMMERCIAUX ? SERVICES CONCERNÉS CENTALE DE RÉSERVATION BUREAU DE VENTE BACK OFFICE COMMERCIAL TERRAIN Nous contacter : MARKETING ? SERVICES CONCERNÉS DIRECTION GÉNÉRALE MARKETING PROMOTION & COMMUNICATION SERVICE CLIENT 23 avenue de Genève / 74 000 Annecy / info@up-­‐strategie.com RÉCEPTIF ? SERVICES CONCERNÉS DESK ACCUEIL CLIENT 6 1 PHASE 4 : LA STRATÉGIE CRM AFFÉRENTE ObjecHf : définir les objecHfs client et la stratégie de moyens correspondante IDENTIFICATION DES BESOINS PAR SERVICE UP STRATÉGIE & MARKETING RELATIONNEL DÉFINITION DES OBJECTIFS CLIENT PAR SERVICE Nous contacter : 23 avenue de Genève / 74 000 Annecy / info@up-­‐strategie.com DÉFINITION D’UNE SEGMENTATION CLIENT DéfiniHon d’une fiche client type (critérisa.on) 7 1 PHASE 5 : LE PLANS D’ACTIONS ObjecHf : megre en oeuvre la statégie CRM à travers un plan d’acHons opéraHonnel Desk & accueil client PLAN D’ACTIONS PAR SERVICE STRATÉGIE CRM Commercial & réserva.on Marke.ng & Communica.on UP STRATÉGIE & MARKETING RELATIONNEL Nous contacter : 23 avenue de Genève / 74 000 Annecy / info@up-­‐strategie.com 8 1 PHASE 6 : LES INDICATEURS DE PERFORMANCE & LE REPORTING ObjecHf : choisir les indicateurs de performance perHnents et établir un tableau de bord de suivi du projet GRC (quali & quanH) DÉFINITION DES INDICATEURS PAR SERVICE UP STRATÉGIE & MARKETING RELATIONNEL ÉDITION D’UN TABLEAU DE BORD TYPE DE SUIVI Nous contacter : 23 avenue de Genève / 74 000 Annecy / info@up-­‐strategie.com 9 NB : GRC, LES PIÈGES À ÉVITER →  Imposer le logiciel de CRM dans son entreprise sans communicaHon, ni concertaHon, ni pédagogie. →  UHliser tout son budget pour l'achat de la soluHon de CRM sans penser à la récupéraHon des données, à la personnalisaHon et à la formaHon des salariés. →  Ne pas nommer un pilote du projet de CRM dans l'entreprise. →  Ne pas avoir un souHen visible et conHnu de la direcHon. →  Vouloir tout automaHser tout de suite, sans transiHon ni phase progressive de mise en place. →  Ne pas prendre en compte les remontées des uHlisateurs, ou ne pas expliquer pourquoi on ne peut pas le faire pour l'instant. →  Ne pas lier le CRM avec les autres logiciels, ce qui laisse encore des doubles saisies et des informaHons parHelles. →  Compter que sur soit même pour personnaliser le logiciel et assurer la formaHon des uHlisateurs. UP STRATÉGIE & MARKETING RELATIONNEL Nous contacter : 23 avenue de Genève / 74 000 Annecy / info@up-­‐strategie.com 10 DURÉE DE l’ÉTUDE 16 à 20 semaines UP STRATÉGIE & MARKETING RELATIONNEL Nous contacter : 23 avenue de Genève / 74 000 Annecy / info@up-­‐strategie.com 11 POUR NOUS CONTACTER UP STRATÉGIE & MARKETING RELATIONNEL Nous contacter : Adresse : 23 Avenue de Genève 74 000 Annecy Téléphone : 04 50 66 22 22 Email : l.grignon@up-­‐strategie.com 23 avenue de Genève / 74 000 Annecy / info@up-­‐strategie.com À BIENTÔT… UP STRATÉGIE & MARKETING RELATIONNEL Nous contacter : 23 avenue de Genève / 74 000 Annecy / info@up-­‐strategie.com