Bénéfices de l`ambulatoire du point de vue du patient

En pratique
Bénéfices de l’ambulatoire
du point de vue du patient
L
’étude se déroulait via un
questionnaire distribué aux
patients ayant bénéficié
d’une prise en charge en
ambulatoire.
Prodiguer des soins
appropriés augmente-t-il les
bénéfices de l’ambulatoire
sur l’interventionnel
classique pour le patient ?
« Ce n’est pas certain que ce soit
suffisant », déclare le Dr Cittanova.
« En effet, le bénéfice médical objectif de l’ambulatoire est considéré
comme possible ou probable. Il y a
un moins grand nombre d’infections
Avoir des critères objectifs de Que faire pour satisfaire le
meilleur confort améliore-t-il patient ?
la satisfaction du patient ?
« Aujourd’hui, le patient est celui qui
« Attention à ne pas projeter ce
que les professionnels de santé
pensent être du meilleur confort
sur les patients », prévient l’anesthésiste. Une étude réalisée à la
Pitié-Salpêtrière et coordonnée par
Frédéric Le Saché s’est intéressée
aux sorties de patients très tardives.
« En ambulatoire, les professionnels
ont toujours l’impression que pour le
patient, sortir très tard équivaut à un
échec, à une mauvaise prestation.
Dans cette étude, il apparaît que
pour les patients, ce n’est pas du
tout un échec de sortir tard, à partir
du moment où ils en avaient été
prévenus. » À l’inverse, une étude
« Le patient doit vivre sa prise en charge
ambulatoire comme “une expérience
agréable”.»
14 • L’essentiel de l’anesthésie-réanimation #06 • Juin 2016
est soigné, mais ce seul critère ne
suffit plus à ce qu’il soit satisfait »,
révèle le Dr Cittanova. Le patient
doit être au centre du dispositif en
ambulatoire. « À l’hôpital, le patient
est usager du service public ; dans
le privé, il y a une relation contractuelle, mais finalement dans les
deux cas, en termes de satisfaction,
nous sommes dans une ‘relation
client’», constate l’anesthésiste.
Or, un client au sens économique
est une personne ou une entité qui
prend la décision d’acheter un bien
ou un service de façon occasionnelle
ou habituelle à un fournisseur. « En
ambulatoire, les professionnels
de santé sont fournisseurs d’une
prestation de soins. Un client a
des besoins et des attentes. Ce qui
génère de la satisfaction pour le
patient, c’est lorsqu’on dépasse ses
Pourquoi est-ce important
que le patient soit satisfait
de la prestation en
ambulatoire ?
« Un client satisfait en parle à trois
personnes. Un client insatisfait en
parle à dix personnes », prévient
la spécialiste. Ce phénomène est
amplifié par Internet et par tous les
sites où les patients peuvent raconter leurs expériences. « Lorsque l’on
génère de l’insatisfaction du patient
en ambulatoire, il faut savoir que l’on
pénalise lourdement la structure où
l’on travaille, quelle qu’elle soit. »
Le retour dans le service ambulatoire doit se
passer comme «une calinothérapie intensive.»
Comment faire pour
augmenter la satisfaction du
patient en ambulatoire sans
en augmenter les moyens ?
« Le challenge de toute organisation aujourd’hui est d’essayer que
les patients soient satisfaits sans
pour autant devoir augmenter les
moyens », rapporte le Dr Cittanova.
Un travail mené par la Fédération
des cliniques et hôpitaux privés
de France (FHP) s’est intéressé
aux petites attentions, sources du
bien-être des patients au cours de
toutes les étapes de leur parcours de
soins. Parmi ces attentions, figurent
la prise de rendez-vous téléphonique
rapide ; des interlocuteurs au téléphone enclins à aller se renseigner
au besoin ; le rappel ou le SMS la
veille de l’arrivée à l’hôpital. « Cela
rassure les patients qui ont peur
d’avoir été égarés dans les arcanes
des dossiers », précise l’anesthésiste.
Mais d’autres critères apparaissent
également importants aux yeux des
patients : la signalétique à l’arrivée ;
le fait d’être prévenu de la procédure répétitive de demande de leur
identité, que chaque professionnel
rencontré décline systématiquement
son nom et sa fonction, « surtout si
dans le service ambulatoire, il n’y a
pas de code couleur vestimentaire » ;
le fait d’être prévenu de la plage
horaire de son intervention ; ainsi
que s’il y a un retard au bloc…
« Des choses simples de la vie de
tous les jours contribuent aussi au
bien-être du patient : dire bonjour,
s’enquérir si le patient a froid, bien
l’installer, lui enfiler un pyjama plutôt
qu’une chemise, lui proposer une
culotte jetable pour l’intervention. »
Quant au retour dans le service
ambulatoire, il doit se passer comme
« une calinothérapie intensive », avec
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ancienne réalisée à l’University
Medical Center (Stanford) par le
Dr Macario montrait que « la lutte
sur le tube » était considérée pour
les patients comme une complication secondaire grave, bien qu’elle
ne le soit pas vraiment pour les
anesthésistes. « Il faut donc se
placer du point de vue du patient
pour augmenter sa satisfaction
vis-à-vis de l’ambulatoire », insiste
la spécialiste.
attentes », analyse le Dr Cittanova.
« Nous avons longtemps considéré que si la médecine était bien
faite, le patient n’avait qu’à être
content, mais aujourd’hui, cela
ne se passe plus tout à fait de la
même façon, et le patient n’est pas
forcément content, même si on l’a
bien soigné. »
FangXiaNuo
Améliorer la satisfaction patient
doit être un objectif prioritaire
si on veut emporter l’adhésion à
l’ambulatoire.
Steve Debenport
La plupart des études aujourd’hui s’intéressent au bénéfice médical ou économique
de l’ambulatoire, et rares sont celles qui s’intéressent à la satisfaction vis-à-vis de
l’ambulatoire. Marie-Laure Cittanova, anesthésiste-réanimatrice à la clinique Saint
Jean de Dieu à Paris a présenté aux JEPU 2016, une étude sur la satisfaction du patient
en matière d’ambulatoire.
nosocomiales, de complications
thromboemboliques, mais beaucoup
d’études affirmant ces résultats
sont fragiles méthodologiquement,
la plupart des patients n’étant pas
totalement comparables. De plus,
cet argument est essentiellement
basé sur de l’extrapolation, soulignet-elle : comme le patient reste moins
longtemps à l’hôpital, il est moins
susceptible d’attraper une infection
nosocomiale. »
Parmi les attentions appréciées par le patient,
le fait pour un professionnel de se présenter
en déclinant son nom et sa fonction figure en tête de liste.
« Dépasser les attentes du patient
avec des paroles d’hospitalité génère
de la satisfaction. »
des attentions quant au confort du
patient, à la chaleur, à la lumière,
au bruit, à la douleur. Il faut aussi
organiser sa sortie afin que le patient
puisse voir le médecin sans trop
attendre.
Underpromise and
Overdeliver
« Si vous expliquez au patient ce
qu’il va avoir et que vous lui fournissez la prestation prévue, cela
ne génère pas de satisfaction. Si
vous lui donnez un peu moins que
ce que vous lui aviez promis, alors
le patient sera mécontent. Pour le
satisfaire, il faudra lui donner plus
que ce que vous lui aviez promis.
Le plus peuvent être des paroles
d’hospitalité. »
Et l’anesthésiste de conclure :
« Améliorer la satisfaction patient
doit être un objectif prioritaire
si on veut emporter l’adhésion à
l’ambulatoire à la fois des patients
et des praticiens. Cela nécessite de
l’empathie, de l’attention, mais ce
n’est pas si compliqué et cela ne
coûte pas d’argent. » ■ Emilie Cler
L’essentiel de l’anesthésie-réanimation #06 • Juin 2016 •
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