La prospection et la vente
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La représentation professionnelle Albert Davoine 1 Le client potentiel • a un besoin et perçoit ce besoin • a les moyens financiers • a le pouvoir et la volonté de décider 2 La prospection une activité stratégique • 1/2 du temps du représentant • 1/3 des clients changent chaque année • 1 h planifiée = 10 h éparpillées • 10 prospects pour obtenir 1 client régulier • fidéliser vos clients fidèles 3 Les relations personnelles • Les références • Les recommandations • Les témoignages • Les réseaux de personnages influents • Les amis, les connaissances • et les associations 4 Le démarchage à froid • Visite systématique d'un secteur (cold call, canvassing) • Activité de prospection dans la vente domiciliaire, de dépistage dans l'industriel 5 Les sources d'information • Les journaux et les magazines d'affaires • Les annuaires des associations professionnelles • Les répertoires industriels • Les bases de données informatisées 6 La prospection par l'entreprise • La publicité média (encourage les gens à appeler) • La publicité directe (publipostage) • Les expositions industrielles, salons et lcongrès • Le télémarketing 7 Répartir ses activités • 25 % vente • 25 % administration • 50 % planification, préparation 8 Les bonnes techniques • analyser ses activités • établir un calendrier • tenir un agenda 9 La classification des clients • Clés (jusqu'à 80 % des ventes) • Courants (fidéliser les clients fidèles) • Occasionnels (potentiels à développer) • Prospects (un tiers des clients à renouveler) 10 Le premier contact • Approche structurée ou non ? • Les premières impressions • Un bon rapport de confiance • Diminuer les les ambiguïtés • Règles de bienséance 11 Les menus propos • Vos références • Vos avantages concurrentiels • Les ressemblances • L'entourage immédiat • La touche personnelle • La souplesse et les familiarités ? • La durée des menus propos ? 12 Les besoins du client • les besoins apparents • les besoins réels • la problématique 13 L'écoute active du client • • • • • se taire, être calme regarder attentivement poser des questions reformuler éviter les distractions 14 Les intervenants – L'acheteur recherche un approvisionnement régulier – L'utilisateur recherche la performance – Les autres participants se soucient de la planification, de l'intégration 15 La communication 16 La communication non verbale • Communiquer a la même racine latine que communier = unir ensemble • Le message total est explicite (verbal) à 20 % et non dit, non verbal à 80 % • Le contenant (la forme) du message est très souvent plus important ou significatif que le contenu 17 Le visage exprime les émotions • joie • mépris • tristesse • dégoût • colère • intérêt • surprise • détermination • peur • inquiétude 18 Le regard – Les yeux sont le miroir de l'âme, ils révèlent la vérité de la personne. – Les pupilles... l'intensité. – Les mouvements involontaires sont les plus révélateurs. – L'insistance du regard définit la relation de pouvoir, le degré de sympathie. – Le regard fuyant ou absent... l'embarras, l'anxiété, le manque d'intérêt. 19 Le mouvements du corps – La signification des gestes, le langage corporel, varie selon les cultures, les sociétés. – Les signes ont une valeur, ils sont intentionnels. – Les gestes sont démonstratifs, pas toujours délibérés, ponctuent le discours, manifestent la nervosité. – La posture révèle les états d'âme, elle est moins délibérée. 20 La proxémique – Le respect des espaces et des distances – Quatre types de frontières intime (2 pieds) personnelle (4 pi) sociale (8 pi) publique (12 pi). – Les distances varient selon les cultures – Respectez la zone sociale – La délimitation et la défense de son territoire est un réflexe inné chez l'animal ! 21 La paralinguistique – La forme du langage – Le débit, le ton, le rythme et le timbre de la voix – Quinze secondes pour juger de la personnalité timide, agressive, hostile, chaleureuse, froide, aimable... – La voix est révélatrice du sexe, de l'âge, de la position sociale – La voix exprime les émotions surtout négatives : la tristesse, la colère, la nervosité et la joie... 22 Développer notre acuité sensorielle – Être attentif, perspicace – et bien interpréter. – Mesurer le degré d'engagement. – Distinguer le vrai du faux. 23 La présentation du produit ou des services Quel est le but visé ? • Satisfaire immédiatement les besoins apparents du client ? • Ou résoudre les problèmes les besoins réels du client ? 24 Le processus de résolution de problèmes • Définir le problème • Chercher les renseignements • Proposer des solutions et les évaluer • Prendre une décision • Évaluer l'issue de la décision 25 Les motivations d’achat • Certains clients sont calculateurs, ils ont une approche économique, rationnelle • D'autres sont intéressés par l'image, l'aspect socialement acceptable de la décision • D'autres encore se préoccupent des questions morales, éthiques. Ils sont fidèles à leurs engagements passés. • Enfin, certains sont apathiques, ils recherchent avant tout la facilité. 26 Attributs ou avantages ? • Chaque produit (ou service) a une foule d'attributs, de caractéristiques. • Mais en général, les clients expérimentés, qui ont établi leurs critères de sélection, s'intéressent aux avantages que procure le produit. 27 Approche solution • Le représentant professionnel, qui opte pour l'approche de résolution des problèmes du client, • aide le client à préciser ses critères de sélection • et présente alors les atouts de son produit. 28 Établir sa crédibilité • La compétence (les connaissances techniques et les capacités de communiquer) • Le caractère (le tact, le savoir-vivre, la discrétion, la bienséance) • La sociabilité (l'affabilité, l'amabilité, la sympathie) • La maîtrise de soi (la capacité de se dominer) • L'extraversion (l'ouverture aux autres) 29 L'adoption d'un style personnel de vente • • • • • • Situé quelque part entre la cordialité et l'hostilité, entre la domination et la soumission, pour rester soi-même et faire preuve de souplesse pour s'adapter à l'autre… 30 Le rôle des objections • Elles communiquent un intérêt • Elles fournissent toujours une rétroaction sur ce que pense le client • Elles permettent au représentant de réagir, de s'ajuster • Elles sont une invitation à répondre 31 Tactiques courantes • Prévenir : le représentant soulève l'objection luimême et la réfute subtilement. • Réfuter l'objection en partie, et faire un suivi pour le reste. • Répondre immédiatement : – la réponse directe – le démonstration – la réfutation directe 32 Stratégies de communication • Ne pas en faire une lutte pour le pouvoir. • Utilisez la stratégie de l'acquiescement initial. • Reformulez l'objection. • Démontrez, • apportez des preuves, des faits, • faites un récit de cas. 33 Face à un problème précis • Faites préciser l'objection en posant des questions • Résoudre le problème en le plaçant dans un contexte élargi. • Analyser le problème sous l'angle des compensations. • Transformer un inconvénient en un avantage (effet boomerang) • Distinguer entre le court terme et le long terme 34 La conclusion n'est qu'une étape… • la conclusion n'est pas un tour de magie • elle est l'issue normale d'une interaction commerciale • elle est, par elle-même, une interaction 35 Les règles de la conclusion • la conclusion incombe au vendeur • la conclusion doit s'insérer de façon cohérente dans la conversation • le signal de la conclusion est donné par le client 36 Les signaux invitant à conclure • Les signaux non verbaux – Un changement d'attitude • Les indices verbaux • questions sur la possibilité de se procurer le produit, • sur les méthodes de paiement, • sur les dates de livraison… 37 Bibliographie La vente professionnelle par Solow, Thomas, adaptation de Plamondon Aux Éditions du Renouveau pédagogique. Montréal 1993. ISBN 2-7613-0679-1 38 Merci de votre attention ! Au revoir ! Albert Davoine www.davoine.ca
