La communication commerciale

Thème 2
MERCATIQUE ET MARCHES
Une entreprise doit-elle nécessairement faire de la publicité?
Chapitre 13 La communication commerciale
La saturation des marchés, l’intensité concurrentielle et l’évolution du comportement du consommateur devenu plus
volatile amènent les entreprises à mettre en œuvre des stratégies de communication commerciale.
Les moyens déployés peuvent prendre des formes très variées et doivent permettre aux entreprises de répondre de
manière différenciée, adaptée, aux différents publics auxquels elles s’adressent.
L’objectif est de créer ou maintenir une relation avec une cible et de l’influencer.
I.
La communication commerciale : principes généraux
A. Les enjeux de la communication commerciale
La communication commerciale est l’ensemble des signaux émis par une entreprise vers une cible : acheteurs,
consommateurs, prospects, prescripteurs d’achat, revendeurs…
Elle vise à transmettre un message en vue de créer des attitudes favorables :
– fédérer autour des valeurs véhiculées par l’entreprise, par la marque ;
– améliorer le niveau d’information des publics visés ;
– modifier des attitudes, des perceptions et susciter des réactions positives.
Les enjeux sont commerciaux (croissance du CA, conquête et fidélisation de clients, image de marque…) et financiers
(rentabilité et pérennité de l’entreprise). La stratégie de communication s’inscrit dans la stratégie globale de
l’entreprise.
B. Les objectifs de la communication commerciale
Les actions de communication commerciale répondent à trois objectifs :
Objectif COGNITIF
= faire connaître
Améliorer la connaissance de l’entreprise, de la marque, des produits
(agir sur la capacité du consommateur à mémoriser et à raisonner)
Objectif AFFECTIF
= faire aimer
Faire aimer l’entreprise, la marque, les produits (générer des émotions
et des sentiments positifs chez le consommateur)
Objectif CONATIF
= faire agir
Inciter les consommateurs à acheter (agir sur les motivations d’achat,
les stimuli)
C. Les objets de la communication commerciale
La communication commerciale et le message véhiculé peuvent porter sur différents objets :
– un produit ou un service commercialisé ;
– une marque, une enseigne ;
– une entreprise ou un groupe (communication corporate ou institutionnelle) ;
– un groupement d’organisations, une filière (communication collective).
D. La cible de la communication commerciale
La communication commerciale permet de transmettre un message indifférencié à un public spécifique. L’entreprise
peut chercher à s’adresser à différents types de cibles :
– Les consommateurs, utilisateurs, acheteurs
actuels et/ou potentiels du produit, de la marque
– Les distributeurs, qui sont décisionnaires dans
le choix de leurs assortiments
– Les prescripteurs, qui peuvent conseiller ou
suggérer l’achat d’un produit, d’une marque
– Les leaders d’opinion, qui grâce à leur
notoriété ou leur activité sociale, ont une
influence
Des indicateurs spécifiques (audience, audience utile, contact utile, coût au contact utile) permettent d’évaluer
l’impact commercial et financier d’une action de communication sur une cible.
II.
Les principaux types de communication commerciale
Les moyens de communication commerciale peuvent être déclinés de deux manières distinctes :
A. Communication média et hors média
La communication média (publicité) suppose l’utilisation de médias de masse : il peut s’agir de la presse, de
l’affichage, de la radio, de la télévision, du cinéma ou encore d’Internet. Le choix du média et du support dépend de
différents critères : adaptation à la cible visée, qualité de la diffusion du message, coût…
La communication hors média suppose la mise en œuvre de techniques particulières : promotion des ventes,
parrainage, mécénat, mercatique directe, relations publiques, flyers…
B. Communication de masse et communication relationnelle
Communication de masse
Communication relationnelle
La cible visée est peu différenciée, le nombre de
contacts est élevé. L’entreprise utilisera :
La cible visée est différenciée, les actions de
communication sont personnalisées. L’entreprise
peut utiliser :
– la communication média ;
– certains moyens de communication hors
médias : PLV, promotion des ventes, mécénat,
parrainage ;
– le publipostage, l’e-mailing ;
– des actions publicitaires alternatives :
marketing de rue, flashmobs…
– les relations publiques.
– le marketing téléphonique ;
– les réseaux sociaux ;
D’autres moyens originaux peuvent être utilisés : blogs, podcasting, flux RSS, visibilité de la marque ou du produit
dans des films, des séries TV…
Dans la mise en œuvre de sa communication commerciale, l’entreprise combinera généralement différents moyens
(dans un souci de cohérence et de complémentarité) pour une couverture optimale de la cible visée.
III.
Le message publicitaire et la promesse
A. Le contenu du message
Un message publicitaire repose sur un thème, une promesse, une preuve et un ton (climat qui se dégage du message).
Il doit être adapté à la cible visée et aux moyens de communication choisis.
Un message publicitaire est conçu comme une argumentation. Il comprend généralement :
– un argument informatif : le consommateur doit pouvoir évaluer le « plus produit » ;
– une part affective : l’intérêt doit être éveillé, le consommateur doit être séduit ;
– une part conative qui engage à agir : le message doit donner envie de se rendre en magasin, d’essayer, d’acheter le
produit…
Un message se compose de plusieurs éléments qui peuvent être visuels, écrits ou sonores. Il s’agit généralement : de
l’accroche (ex. : le jingle qui accompagne une publicité radio), du slogan, du visuel, d’un texte informatif, de la
marque, du logo…
B. La promesse
La promesse est le bénéfice objectif (réel) ou subjectif (supposé) que la marque et/ou le produit sont censés apporter
au consommateur. La promesse repose sur des preuves qui la justifient.