la certification aux normes iso 9000. pourquoi - SBSSA
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S.34 QUALITÉ ET SERVICE LA NORME ISO EN VIGUEUR ISO : Internationale Standards Organisation Définition d’une norme : Une norme est un élément de référence qui doit être appliquée afin de respecter les règles qu’il décrit ou qu’il représente. La norme ISO qui s’applique à un salon de coiffure est la norme ISO 9001, version 2000. Aujourd’hui il n’existe qu’une seule norme de qualité pour toutes les entreprises, y compris les entreprises de service telles qu’un salon de coiffure. LA NORME ISO–VERSION 2000 : DESCRIPTION ET COMMENTAIRES Mettre en œuvre un système de management de la qualité selon les exigences de la norme ISO 9001 :2000. Démontrer l’aptitude à fournir régulièrement un produit conforme aux exigences du client et aux exigences réglementaires applicables. Chercher à accroître la satisfaction du client par l’application efficace du système, et en particulier, mettre en œuvre un processus d’amélioration continue. Le texte de la norme ISO 9001 présente les 4 processus principaux : 1. 2. 3. 4. responsabilité de la direction management des ressources réalisation du produit mesure, analyse et amélioration L’entreprise doit définir et mettre en œuvre ces 4 processus. Esther Gutierrez -1- Source : Internet 1. RESPONSABILITE DE LA DIRECTION La direction doit s’engager explicitement dans la mise en œuvre du système de management de la qualité qui doit se traduire par : objectifs de qualité engagement dans une démarche d’amélioration continue retours d’informations des clients (satisfait ou mécontent) l’efficacité des processus mis en œuvre et la conformité des produits ou des services 2. MANAGEMENT DES RESSOURCES La direction doit mettre à disposition les ressources nécessaires à la mise en œuvre et à l’amélioration continue du système qualité. C’est à dire : un environnement de travail et des moyens matériels qui aident à obtenir la conformité du produit Des compétences nécessaires pour le personnel en relation directe avec la qualité et la conformité du produit Le personnel devra être formé à l’importance de satisfaire aux exigences des clients. 3. REALISATION DU PRODUIT L’entreprise doit tout d’abord identifier les exigences spécifiées par le client. La conception du produit est affectée à du personnel qualifié Sélection des fournisseurs selon de critères définis pour assurer la qualité Les activités de production, livraison doivent être planifiées et maîtrisées 4. MESURE, ANALYSE ET AMELIORATION L’entreprise doit planifier et mettre en œuvre des processus de surveillance, de mesure et d’amélioration, et qui doivent concerner : la satisfaction du client l’efficacité du système de management les caractéristiques du produit : le produit non conforme doit être maîtrisé L’entreprise doit mener régulièrement des audits pour déterminer si le système de management de la qualité est entretenu de manière efficace. Esther Gutierrez -2- Source : Internet SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE ISO 9OO1- VERSION 2000 La mise en œuvre d’un système de management de la qualité est avant tout un outil de management pour améliorer l’organisation et le fonctionnement de l’entreprise. Toute entreprise peut mettre en place un système de qualité. Principes D’un Système De Management De La Qualité : L’entreprise doit être à l’écoute des clients pour comprendre leurs besoins La direction doit définir clairement les objectifs L’ensemble de l’équipe doit se sentir impliqué L’entreprise doit s’engager dans une démarche d’amélioration continue. POURQUOI METTRE EN ŒUVRE UN SYSTÈME DE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ ? Le chef d’entreprise n’a souvent qu’un seul objectif : assurer le développement de son entreprise, c’est en général à travers une vision économique qu’il l’a dirige. Le chef d’entreprise qui décide de mettre en place un système de management de la qualité place le client au centre de ses préoccupations, et qui place la qualité comme axe essentiel. C’est une gestion consciente de la qualité en vue d’obtenir les résultats économiques et financiers souhaités. POURQUOI S’ENGAGER DANS CETTE DÉMARCHE ? a) Sur un plan commercial Pour trouver de nouveaux clients Pour améliorer son image Pour fidéliser les clients actuels Pour se démarquer de la concurrence b) En interne Pour mettre en œuvre l’efficacité et la rigueur Pour mobiliser l’entreprise vers un objectif commun et améliorer les conditions de travail Pour responsabiliser l’ensemble des acteurs de l’entreprise Pour optimiser les méthodes de production et de gestion Pour faire face au développement de l’entreprise Esther Gutierrez -3- Source : Internet COMMENT METTRE EN ŒUVRE UN SYSTÈME DE MANAGEMENT DE QUALITÉ ? 1re étape : communiquer sur le projet Il est important dans une première phase que le chef d’entreprise communique clairement sur les enjeux et les objectifs visés par la certification. Il doit impliquer l’ensemble du personnel sur ce projet. Il doit aussi réfléchir à l’organisation de son entreprise, aux rôles et responsabilités des acteurs y compris des relations avec les clients et les fournisseurs. 2e étape : former les acteurs du projet L’ ensemble de l’entreprise doit connaître les exigences de la norme ISO 9001 : 2000 et comprendre les enjeux de la démarche de qualité. Cette formation peut être réalisée en interne avec l’aide d’un consultant, à l’extérieur dans les organismes de formation. 3e étape : identifier les processus de l’entreprise Cette identification est essentielle pour mettre en œuvre un système simple et efficace et est une exigence de la norme 9001 :2000. Cela suppose parfois une remise à plat des méthodes de travail de l’entreprise, mais c’est aussi le moyen de : Optimiser les délais de réalisation, de livraison… Optimiser le travail de chacun Optimiser les ressources, réduire les coûts Optimiser les compétences des acteurs de l’entreprise Simplifier l’organisation Ce travail doit être fait par les personnes impliquées dans le processus. Plus ce travail sera en commun, plus ce sera facile d’intégrer les changements. 4e mettre en œuvre le système Tout ce qui a été revu doit être appliqué. C’est l’occasion de vérifier sur le terrain si le processus peut être amélioré, si les acteurs des processus sont satisfaits. Mais aussi de se fixer un planning précis en vue de la certification. Esther Gutierrez -4- Source : Internet LA CERTIFICATION AUX NORMES ISO 9000. POURQUOI ? COMMENT ? La certification aux normes ISO 9000 Les normes ISO 9000 décrivent les dispositions à prendre dans l’entreprise pour mettre en œuvre un système de management de la qualité, afin de : Démontrer qu’elle est apte à fournir régulièrement un produit ou un service conforme aux exigences des clients. Satisfaire ses clients par l’application efficace du système, qui inclut les processus pour l’amélioration et la prévention des non-conformités. Ces dispositions sont pour les clients l’assurance de la qualité. Les exigences de la norme constituent un référent qui est reconnu mondialement. La certification aux normes ISO 9000 est la reconnaissance par un organisme national accrédité, que les exigences de la norme sont appliquées. Elle démontre que l’entreprise est apte à fournir une qualité régulière et qu’elle est en mesure de prendre toutes les dispositions nécessaires pour donner confiance à ses clients. Cette certification est délivrée après un audit réalisé par un organisme de certification , qui permet d’évaluer le système de qualité mis en place conformément aux exigences de la norme. Le groupe AFAQ (Association Française pour l’Assurance Qualité) 1er organisme certificateur en France et l’un des tout premiers organismes certificateurs au niveau mondial. Plus de 25000 entreprises déjà certifiées dans 60 pays représentent plus d’un million et demi de personnes et 40 000 sites. MOYENS ET MÉTHODES PRECONISES POUR ÉTABLIR LES INDICATEURS D’ÉVALUATION DE LA QUALITÉ LE CERCLE DE QUALITÉ : Les cercles de qualité sont de petits groupes de travail de 3 à 10 personnes, appartenant à la même unité de travail qui se réunissent volontairement et régulièrement pour identifier et résoudre des problèmes relatifs à leur travail. Les cercles constituent l’une des modalités de participation des employés à la recherche de la qualité totale. Leur but est l’amélioration continue de la qualité dans leur secteur de l’entreprise : Esther Gutierrez -5- Source : Internet INDICATEURS D’ÉVALUATION DE LA QUALITÉ : Améliorer la production et diminuer les coûts Améliorer l’organisation du travail Améliorer les relations et les conditions de travail Améliorer l’information et la concertation Améliorer la sécurité au travail Développer les compétences professionnelles Favoriser le développement personnel Développer l’adhésion du personnel et son degré d’engagement dans l’entreprise OUTILS D’ÉVALUATION UTILISES DANS LA RÉSOLUTION DE PROBLEMES DIAGRAMME CAUSES/EFFETS : Pour tenter de diminuer un problème de qualité, il faut connaître toutes les causes qui peuvent lui donner naissance, pour déterminer sur quelles causes agir en priorité. Le diagramme causes effets est une représentation graphique simple qui, pour un effet (un défaut, un phénomène…), tente d’identifier l’ensemble des causes, des facteurs potentiels pouvant l’affecter. Ce type de diagramme est également appelé, diagramme d’ISHIKAWA ou diagramme en arrêtes de poisson. Le diagramme causes effet n’apporte pas directement de solutions, il permet néanmoins de bien poser les problèmes. ETAPES DE CONSTRUCTION DU DIAGRAMME CAUSES-EFFET : Définir l’effet à observer phénomène défaut, caractéristique du produit ou du procédé. Tracer une flèche de gauche à droite en direction de l’effet. Décrire les facteurs principaux qui sont les causes potentielles de ce qui est observé. Esther Gutierrez -6- Source : Internet À droite, la blessure est l’effet, sur les arrêtes de poisson, les causes. Le diagramme se lit de gauche à droite. LE Q.Q.O.Q.C.P. À chaque question se demander pourquoi ? Le QQOQCP est un moyen mnémotechnique de se souvenir des 6 questions à (se) poser. Esther Gutierrez -7- Source : Internet
