La compétitivité en questions Par Anne-Pierre Darrées fev. 2012 Que veut dire précisément être compétitif ? Par exemple, acceptez-vous d'acheter une montre de luxe plus cher qu'une montre fantaisie ? Généralement oui. Peut-être percevez-vous la conception, la fabrication, la commercialisation de la montre de luxe comme plus coûteuse que l'autre. Ou peut-être considérez-vous que le luxe se paie… Ainsi, sommairement, peut-on dire qu'un premier élément de compétitivité est que la valeur du produit (ou service) perçue par le client doit correspondre au prix proposé ? Si vous en êtes convaincu, comment renforcer la valeur perçue du produit ou service, pour qu'elle corresponde au prix proposé ? Ne faut-il pas que ce produit ou service réponde aux caractéristiques attendues par les clients pour l'usage qu'il veut en faire ? Et, d'ailleurs, n'est-ce pas ce que Joseph M. Juran (1904 – 2008) appelle la qualité dans son livre majeur, Juran's Quality Handbook, the complete guide for performance excellence ? L'enquête, Compétitivité France-Allemagne : le grand écart, effectuée par REXECODE en janvier 2011 sous la direction de Michel Didier et Gilles Koléda, montre que « sur les 20 années d'enquête, la perception de la qualité des produits allemands est en moyenne toujours supérieure » aux yeux des clients. Deutsche Qualität, dit la publicité d'Opel. Vrai ou pas, si nos produits sont perçus comme étant de moindre qualité, les clients n'attendent-ils pas également un prix moindre ? Or, les coûts de production ne sont-ils pas similaires dans ces deux pays ? Arborer un certificat qualité ISO 9001 intéresse moins les entreprises françaises. Cicatrices de systèmes trop rigides et de certifications qualité trop procédurières ? Toujours est-il qu'en France, nous avons à peine plus de 23 000 certifications ISO 9001 alors que nos voisins allemands en ont presque 51 000. (valeurs ISO survey 2010). Alors, que pouvons-nous faire ? Baisser nos coûts de production, alors que notre productivité est déjà meilleure que celle d'autres pays européens comme l'Allemagne ? Diminuer le coût du travail de façon suffisamment sensible alors que les coûts sociaux sont et seront en hausse, ne serait-ce que par l'arrivée massive des retraités et par la dépendance croissante de vies toujours plus longues ? Finalement, avons-nous réellement d'autre choix que celui de nous assurer que le niveau de qualité de nos produits et services est celui attendu par nos clients et de leur faire savoir ? Et cela sans retomber dans les « carcans » de la qualité d'il y a dix-quinze ans ! N'est-il pas temps d'inventer des démarches qui valorisent la qualité des produits ou services d'une façon adaptée aux enjeux d'aujourd'hui ? Des démarches qui considèrent le produit globalement (produit - documentation - commercialisation - livraison - usage social - impact environnemental - service après vente…). Des démarches qui entraînent les hommes et les femmes de l'entreprise comme acteurs intelligents et ambassadeurs de notre savoir-faire. GDF SUEZ