Les processus - Fiches-land

Qualité – Principes et
Exigences
Sommaire partie 1
Les normes Iso v2000
Iso 9000 v 2000 : Quelques définitions utiles
ISO 9001 v 2000 : Généralités 1-2-3
ISO 9001 v 2000 : Exigences
Les processus : Typologie
Les processus … interactions et cartographie 1-2
Les processus … détails
Les processus … interactions
Les processus opérationnels
Les processus supports
Les processus … bases de la relation Client Fournisseur 1-2-3
Les processus … descriptif
Les processus … interactions
Processus et efficacité des activités ...Tableau de bord 1-2-3-4
Iso 9001 v 2000… Système documentaire
Iso 9001 v 2000 : Opportunités
Les normes ISO v 2000 sont un panel
de normes de référence :
L’iso 9000 v 2000 : Principe et vocabulaire d’un
SMQ
L’iso 9001 v 2000 : Exigences d’un système de
Management de la Qualité
L’iso 9004 v 2000 : Axes d’amélioration
Et d ’autres ...
ISO 9000 version 2000…
quelques définitions utiles
ISO 9001 v 2000 : Généralités 1
LA QUALITE A TRAVERS LES AGES...
Du CONTRÔLE PRODUIT
FINI...
…via l’ASSURANCE
QUALITE
ISO
9001v94,
EAQF
…à la QUALITE
TOTALE
TS 16949
QS 9000
ISO 9001v2000
EFQM
Ce que dit l’ISO 9000 sur les exigences...
Page 7
ISO 9001 v 2000 : Généralités 2
Les principales exigences :
 Accroître la satisfaction des Clients (interne ou externe)
 * développer l’écoute Client
 * mesurer la satisfaction (et l’insatisfaction) Client
déterminer les processus et la surveillance associée
focaliser sur l’engagement de la Direction (encadrement)
Communiquer les objectifs et résultats et impliquer le personnel
mesurer l’efficacité des processus, donc du SMQ*
mettre en œuvre et déployer l’Amélioration continue
respecter les exigences réglementaires et légales (/produit)
*Système
de Management de la Qualité
ISO 9001 v 2000 : Généralités 3
Les principales exigences :
- 6 procédures documentées exigibles :
* Maîtrise des documents
* Maîtrise des enregistrements
* Audits
* Maîtrise du produit Non Conforme
* Actions Correctives
* Actions Préventives
ISO 9001 v 2000 : Exigences
La structure de la norme
Amélioration continue du système de
management de la qualité
C
L
I
E
N
T
S
Responsabilité
De la direction
e
x
i
g
e
n
c
e
s
Management
des ressources
Eléments
d’entrée
Réalisation
du produit
Mesures,
analyse,
amélioration
Produit
Eléments
de sortie
s
a
t
i
s
f
a
c
t
i
o
n
C
L
I
E
N
T
S
Ce que dit l ’ISO 9001 sur les processus ...
Les processus : Typologie
Processus : Ensemble d ’activités corrélées
transformant des données d ’entrée en données de sortie.
 Les différents types de processus
-Processus de pilotage
(ex : déploiement des objectifs)
-Processus Opérationnels (de réalisation)
(ex : conception, fabrication)
-Processus support
(ex: ressources humaines)
Les processus … interactions et cartographie 1
Processus de
MANAGEMENT
Infrastructures
R.H.
Pilotage
Achats
Attentes
Et besoins
CLIENT
Processus Opérationnels
Processus support
Satisfaction
CLIENT
Les processus … interactions et cartographie 2
Les processus … interactions
P R O C E SS U S D E P I L O T A G E
"Elaborer la stratégie globale, déployer les objectifs et
politiques au sein de X et maitriser les projets"
C
L
I
E
N
T
E
A
X
T
I
T
G
PR O C E S S U S O PE RATI O N N E LS
" Prendre en compte les exigences et attentes des
clients,leur apporter la valeur ajoutée nécessaire afin
d'atteindre la satisfaction désirée par nos clients."
E
E
P
R
O
Ressources
Besoins
D
U
PROCESSUS SUPPORTS
à disposition de l'ensemble des processus opérationnels lesI
ressources
humaines,techniques et financiéres nécessaires pour en
T
C
assurer
un fonctionnement optimal en cohérence avec la stratégie."T
N
"NMettre
E
E
S
AMELIORATION CONTINUE
C
L
I
E
N
T
P R O C E S SU S D E P I L O T A G E
Satisfaction
Politique & Objectifs
Dossiers
opportunité
INNOVATION
C
L
I
E
N
T
Ecoute
CONCEPTION
Directives
techniques
PROSPECTION
Attentes
Dossier de fabrication
Commandes
Contrats
OFFRE
Produits
PRESTATION
Consultations
Factures
Agréments
PROCESS US
O PE RAT I O N N E LS
REGLEMENT
Règlement client
Moyens techniques, humains et financiers
Moyens
Fournisseur
s
PR OC E S S U S S U PPORTS
Appels d ’offres
C
L
I
E
N
T
Plan
stratégique
et
Politique
P R O C E S SU S D E P I L O T A G E
Fournisseur
s
Moyens
humains
COMMUNICATION
Objectifs
Salariés
Moyens
humains
Finances
MAITRISE DES
MESURES
GESTION
DOCUMENTAIRE
GESTION DES
STOCKS
MAINTENANCE
RESSOURCES
FINANCIERES
ACHATS
SYSTEME
INFORMATIQUE
Moyens financiers
Compétences
RESSOURCES
HUMAINES
Partenaires
Moyens
Techniques
INGENIERIE
INDUSTRIALISATION
RESSOURCES TECHNIQUES
PR OC E S S U S S U PPORTS
Moyens techniques
PR O C E S S U S O PE RAT I O N N E LS
Politique
CLIENTS
Attentes
Les processus … détails
...Processus : Ensemble d ’activités corrélées transformant des
données d ’entrée en données de sortie.
C
L
I
E
N
T
E
P
A
X
T
I
T
G
X
R
O
D
E
E
N
N
T
C
E
E
S
U
I
T
C
L
I
E
N
T
Les processus … bases de la relation
Client Fournisseur 1
E
ÉQUIPEMENTS/
INSTALLATIONS
(Avec quoi ?)
FORMATION
CONNAISSANCE
ET SAVOIR-FAIRE
(Avec qui ?)
E
X
X
I
I
G
G
ENTRÉES
E
Que doit
recevoir le
processus ?
E
PROCESSUS
N
N
C
C
E
S
MESURES- PERFORMANCES
POINTS CLES DU PROCESSUS
Gestion des dérives
et des évolutions
Mesures ?
Verrous ?
Indicateurs ?
SORTIES
CONSIGNES
INSTRUCTIONS
PROCEDURES
Comment ?
E
S
Que doit
fournir le
processus ?
Les processus … bases de la relation
Client Fournisseur 2
Les processus … bases de la relation
Client Fournisseur 3
Les processus … descriptif
Les processus identifient : Données d’entrée / de sortie
exigences explicites / implicites
exigences réglementaires et légales
exigences d’X
les ressources nécessaires au processus
la surveillance et mesure appliquées au processus
les contraintes et risques liés au processus
le déroulement « détaillé » (les grandes étapes)
Bref , le qui fait quoi , ou , quand , comment et avec quoi
…
Les processus … interactions
L ’interaction des processus s ’effectue au travers d ’une
matrice :
Processus et efficacité des activités
...Tableau de bord 1
Stratégies
globales
Axes de
progrès
Actions/ressources
Indicateurs
SUIVI
Objectifs
Processus et efficacité des activités
...Tableau de bord 2
Processus et efficacité des activités
...Tableau de bord 3
Des objectifs par processus fonctionnels qui contribuent à
l’atteinte des objectifs de la direction ...
Processus et efficacité des activités
...Tableau de bord 4
… Objectifs de la direction défini dans son manuel qualité et
communiqués à tous...
Iso 9001 v 2000… Système documentaire
Manuel Qualité
Processus
Procédures
Spécifications
Instructions
Imprimés
Enregistrements
Iso 9001 v 2000 : Opportunités
Aspect « pratiques » et opérationnels des indicateurs (pour
l’action)
Mise en place d’un système de management dynamique
basé sur les résultats et les objectifs
Mobilisation du personnel autour des indicateurs et des
résultats
Concourir à améliorer l’efficacité globale en comparant
régulièrement les résultats et les objectifs, et en menant les
actions qui s’impos
Qualité – Exigences
relatives au marketing
Sommaire 2
Missions du processus Marketing / commercial :
1 Satisfaire l’exigence § 5.2 : Ecouter les clients et le marché
2 Satisfaire l’exigence § 7.2.1 : Déterminer les exigences produit
3 Satisfaire l’exigence 7.2.2 : Revoir les exigences relatives au
produit
4 Satisfaire l’exigence § 7.2.3 : Communiquer avec les clients
5 Satisfaire l’exigence § 8.2.1 : Mesurer le niveau de satisfaction
des clients
6 Satisfaire l’exigence § 8.4 : Analyser les données sur la
satisfaction client
En Etablissant et conservant des enregistrements pour apporter la
preuve de la conformité aux exigences
Missions - Résumé
Mission du processus Marketing / commercial 1
Satisfaire l’exigence § 5.2 : Ecouter les clients et le marché,
comprendre et répondre aux besoins et attentes actuels et futurs (
anticipation )
Qui
Processus Marketing / commercial
Avec Qui
Processus Pilotage / stratégie positionnement
Fait Quoi
Déterminer & analyser les exigences et besoins clients ,
explicite et / ou latent
Comment
* Réponse aux appels d’offre , relance
* Catalogue produits
* Analyse de la concurrence ( benchmarking )
* Veille et Positionnement sur le marché ( innovation etc… )
* Revues , Publication brevets
* Evolution réglementaire , normative
Mission du processus Marketing / commercial 2
Satisfaire l’exigence § 7.2.1 : Déterminer les exigences produit
Qui
Processus Marketing / commercial
Fait Quoi
* Déterminer & analyser les exigences du produit
Comment
* Avec les exigences clients : Cahier des charges , plan
pièce , plan fonctionnel PLF etc…
* Avec les outils pour cerner les besoins latents :
Questionnaires interactifs
* Avec les réglementations , normes internationales ,
environnementales …
* Avec les objectifs prix , délais , exigences qualité , définis
Satisfaire l’exigence 7.2.2 : Revoir les exigences relatives au produit
Ces revues doivent être menées avant que l'organisme ne s'engage à livrer un produit au client (par exemple soumission d'offres, acceptation de
contrats ou de commandes, acceptation d'avenants aux contrats ou aux commandes)
Qui
Processus Marketing / commercial
Avec qui
Processus conception / industrialisation
Fait Quoi
* Avec une offre technico-économique (
fonctionnalité , livraison , prix de vente , volume
, durée du contrat , environnement
réglementaire , législatif ) construite avec
les compétences présentes en entreprise…
Mène les revues de contrat ( ce que
l’on a vendu ) , et les revues d ’offres
( ce que l’on a produit ) , en faisant état
des avenants et modifications ...
Comment
* Offre technico économique …
* Négociation interne /externe ( client ) des écarts
* Avenant à l’offre
Mission du processus Marketing / commercial 4
Satisfaire l ’exigence § 7.2.3 : Communiquer avec les clients
Qui
Processus Marketing / commercial
Fait Quoi
* Communique sur les contrats
* Communique sur les commandes ( donc CA )
* Communique sur les réclamations
Comment
* Rencontres , forums , salons professionnels
* Campagnes mailing , phoning ...
Mission du processus Marketing / commercial 5
Satisfaire l’exigence § 8.2.1 : Mesurer le niveau de satisfaction des
clients
Qui
Processus Marketing / commercial
Fait Quoi
* Enquête sur la satisfaction client
* Recoit les réclamations
Comment
* Rencontres avec les clients
* Questionnaire satisfaction par mailing , phoning …
* Niveau de réclamations
Mission du processus Marketing / commercial 6
Satisfaire l’exigence § 8.4 : Analyser les données sur la satisfaction
client
Qui
Processus Marketing / commercial
Fait Quoi
* Formalise le ressenti client ( qualité produit / délais de
livraison , coûts …)
* Inventorie les réclamations
Comment
* Rencontres , forums , salons professionnels , email ,
* Campagnes mailing , phoning ...
… Et tout çà doit pouvoir être justifié par :
§ 4.2.4 Etablir , et conserver des
enregistrements pour apporter la preuve
de la conformité aux exigences
Missions …Résumé
Marketing – Principes et Rôle
Sommaire partie 3
Marketing - Définition
Marketing - Son rôle général...
Marketing - Son rôle : Appréhender le marché 1-2
Appréhender les individus : Leurs besoins …
Appréhender les individus : Leurs désirs et la demande
Appréhender l’environnement : les facteurs influents sur la prise
de décision 1-2
… Et la suite
Marketing - Définition
Marketing : Etudes des besoins , attentes et exigences
“ Le marketing est un ensemble d’activités planifiées , organisées et contrôlées ,
visant à satisfaire les besoins de parties concernées , en mettant à leur disposition
produits et services , et en permettant à l’organisme d’atteindre ses objectifs
propres en assurant la satisfaction de ses clients ”
Marketing - Son rôle général...
PROCESSUS
O P E R A T I O NNELS
exigences et attentes des clients,leur
apporter la valeur ajoutée nécessaire afin d'atteindre la
satisfaction désirée par nos clients."
" Prendre en compte les
Prendre en compte les exigences du
marché , et , au mieux , être proactif en
anticipant ses besoins et tendances ,
pour satisfaire les clients
Marketing - Son rôle :
Appréhender le marché 1...
Appréhender les composantes du marché :
* Technologique ( innovations progrès …)
* Juridique / institutionnel ( normes , loi , règlements )
* Evolution culturelle ( valeurs , croyances , comportements
( écologie … ))
* Economique , démographique , social ( démographie ) ,
environnement économique ( prospérité / crise )
Marketing - Son rôle :
Appréhender le marché 2...
Appréhender les types de marché :
Par enquêtes quantitatives / qualitatives , sondages , étude des évolutions
sociologiques ( Credoc … ) , veille / analyse concurrentielle ( benchmarking ) sur les
produits / marques , pour cerner ce que font , ce que pensent , et ce que veulent les
clients …
Marketing - Son rôle :
Appréhender les individus : Leurs besoins ...
“Le marketing ne créé pas les besoins : il les met en évidence pour pouvoir les
satisfaire”
Il existe une classification des besoins , structuré par le sociologue A . Maslow :
Marketing - Son rôle :
Appréhender les individus : Leurs désirs et la demande
“Le marketing ne créé pas les besoins mais il peut influer sur les désirs , et
s’arrange pour les traduire en demandes”
Marketing - Son rôle :
Appréhender l’environnement : les facteurs influents sur la
prise de décision 1
Comprendre les facteurs influents issus du produit et de l’entreprise …
Marketing - Son rôle :
Appréhender l’environnement : les facteurs influents sur
la prise de décision 2
… et comprendre les facteurs influents de l’environnement social et humain sur
les mécanismes de la prise de décision
Marketing - Son rôle :
… La suite
Pour pouvoir adopter des stratégies de :
• Segmentation du marché
• Définition du marché cible
( client / produit )
• Positionnement sur le marché
 Marketing Mix