webinar trigger marketing 17 12 2015
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Webinar Trigger marke-ng 17 décembre 2015 Daniel Lalic Business Manager ACTITO France Simon Boissieras-­‐Neuville Responsable MarkeKng ACTITO France ACTITO France 9, Rue du Quatre-­‐Septembre 75002 Paris +33 (0)1 70 98 30 92 [email protected] Le sujet : le marketing du « déclenchement » • DéfiniKon et bénéfices • Bonnes praKques • Exemples : cas RazWar.com… Ø Pourquoi et comment faire ? La Plateforme Agile de Marketing Automation! ACTITO : Solution Agile de Marketing Automation Ø Planifiez vos acKons de markeKng mulKcanal Ø Automa-sez votre lifecycle markeKng Ø Mesurez vos indicateurs clés de performance Ø Améliorez votre connaissance client Marketing 1 TO 1 Expérience et Engagement Client La Plateforme Agile de Marketing Automation! Clients ACTITO, leurs bénéfices Déploiement rapide RéducKon délai et coût AccéléraKon des apprenKssages Plus de test&learn, plus d’acKons Plus grande producKvité Facilité d’uKlisaKon par le markeKng La Plateforme Agile de Marketing Automation! Nos récentes publications La Plateforme Agile de Marketing Automation! Le marketing centré Client La Plateforme Agile de Marketing Automation! Trigger marketing : Quoi, pourquoi et comment ? Définition Marketing de « déclenchement », du « jute à temps » = Action marketing déclenchée automatiquement suite à une action du consommateur ou une date prédéfinie La Plateforme Agile de Marketing Automation! Objectif La bonne cible! Le bon message! Le bon moment! Le bon canal! La Plateforme Agile de Marketing Automation! Pourquoi ? ! ! ! ! Sur-­‐sollicitaKon et saturaKon Contenu non perKnent Pas au bon moment PoliKques FAI ⇒ Baisse de la performance et augmenta-on des coûts Ø LE MARKETING 1 TO 1 EST UNE QUESTION DE SURVIE !!! La Plateforme Agile de Marketing Automation! Dans quel but ? Revenus Pression commerciale Expérience et Engagement Client Ouverture = +50% / 70% Clics = X 1,5 / X3 vs mass emailing La Plateforme Agile de Marketing Automation! Bonus : delivrabilité! Le défi : gestion agile du parcours client ! Le parcours du nouveau client est digitalisé, et mobile et mul-canal ! Les parcours clients sont infinis et imprévisibles ! Le client est aux commandes et il est exigeant Ø Capter les événements et exploiter les nombreuses opportunités de contacts avec du contenu per-nent et la maitrise du -ming ! La Plateforme Agile de Marketing Automation! Quelques bonnes pratiques Identifier les moments clefs 10 à 20 triggers actifs Web, Mobile + PDVs digitalisés Digital = + de Collecte, + d’Interactions, + de Données clients, + d’Opportunités de contacts Lead Generation La Plateforme Agile de Marketing Automation! Lead Management Welcome Programme Cross-selling Programme Loyalty Programme Lead Nurturing Churn Management Les occasions de contacts personnalisés sont nombreuses : Adhésion « carte de fidélité », Afeinte de palier, validité Visite pages web, recherche, téléchargement Déménagement, événement foyer/société InscripKon Newslefer, espace client ParKcipaKon jeux, enquêtes Début/fin de contrat/ garanKe/abonnement Demande d’infos en point de vente/agence Événement point de vente : ouverture, travaux, nouveaux rayons, nouvel interlocuteur, actualité locale, météo La Plateforme Agile de Marketing Automation! Evènements marque : promoKon, nouveaux produits, fêtes… Date de départ vacances, de retour Anniversaire client, d’achat, etc. RéclamaKon, quesKon service client Commande, achat, réservaKon Bon de réducKon consommé Afente livraison InacKvité, panier abandonné Le cycle de vie client en Hotellerie Je rêve Je compare Je réserve Je me prépare Je séjourne Je reviens / dépose avis Je recommence Enjeu : être présent à toutes les étapes du parcours client La Plateforme Agile de Marketing Automation! Les moments cléfs dans l’automobile !meline Linked to Car lifcycle 1 2 3 4 5 6 7 years Echéance entreKen SaKsfacKon Contrôle technique Fin de garanKe Echéance entreKen Contrôle technique Fin de cartographie Echéance entreKen Contrôle technique Info Vidange Huile Linked to Brand actuality Linked to season Pack assistance Jan April July Forfait nefoyage Clim Sécurité vacances Tennis Open Australie La Plateforme Agile de Marketing Automation! Dec Accessoires vacances Hivers Pneus été Jan !meline Oct Pneus hivers April Les peKts concerts July Mondial Auto Salon Genève Open Tennis Challenge Tournoi FOOT Oct !me line Dec Par ou commencer ? Iden-fier : • Les programmes qui ont un vrai poten-el business : Lead Management, Cross Selling… • Les typologies d’événements les plus répandues : abandon de panier, achat, visite web… • Les clients « Eligibles » : volonté, maturité, capacité La Plateforme Agile de Marketing Automation! Identifier les données clefs selon l’usage Personnalisa-on Ciblage / Segmenta-on / Scénarios Business Intelligence / Data Visualisa-on La Plateforme Agile de Marketing Automation! Mettre en place d’un Datamart/DMP CRM Dédupliquer les profils pour ne pas retargeter une personne après qu’elle ait acheté ! La Plateforme Agile de Marketing Automation! Intégration des données de trigger API / Webservices REST Connecteur Magento… La Plateforme Agile de Marketing Automation! ACTITO GOALS ETL/BATCH/CSV/FTP Connecteurs Tag Commander, Kameleoon… Timing, Contenu, Canal Ø Délai selon types d’évènements, segments, produits… Ø Canal selon appétence et valeur de l’offre Ø Message clair et direct, lié étroitement à l’événement Ø Recommanda-on produits/usages selon profils et achats Ø Call to Ac-on systémaKque Ø Pression commerciale Ø Ges-on des conflits entre scénarios La Plateforme Agile de Marketing Automation! Gestion Agile du parcours client ! Comment gérer cefe mul-tude d’évènements temporels : moments clefs, déclencheurs comportementaux, intenKons d’achats, signaux d’intérêts ou de churn… ? Ø AUTOMATISATION DES PROCESSUS ! Ø Industrialisa-on et gain de produc-vité Ø Contrôle des performances et adapta-on en con-nue en fonc-on des résultats observés La Plateforme Agile de Marketing Automation! Tester les scénarios La Plateforme Agile de Marketing Automation! Analyser et Progresser La Plateforme Agile de Marketing Automation! Exemples Exemple de trigger relationnel Objectif : enrichir la donnée « adresse email » quand réservation à l’aveugle Nouvelle réservaKon Email connu ? OUI Cycle standard (welcome pack, etc.) NON Cycle Enrichissement email N° mobile connu ? NON La Plateforme Agile de Marketing Automation! Enrichissement temps réel via adresse postale ? OUI N° déjà associé à un email ? OUI NON Campagne Rich SMS avec formulaire d’enrichissement 50 % Traduction concrète dans ACTITO La Plateforme Agile de Marketing Automation! Campagne Rich SMS avec formulaire d’enrichissement Lien cliquable dans le SMS Vers un formulaire d’enrichissement Cher Jean, V o u s a l l e z p r o c h a i n e m e n t séjourner dans l’un de nos hôtels. Merci de nous en dire plus sur vous pour améliorer la qualité de nos services. Le servie client Type de séjour LOISIR Adresse email [email protected] Envoyer La Plateforme Agile de Marketing Automation! Le cas : Raz*War.com Le pionnier des abonnements de rasage Plus de 15.000 clients Ac-f en France, Belgique, Espagne, Pays-­‐Bas et dans le monde en-er L’essen-el du chiffre d’affaires est lié au canal e-­‐mail La Plateforme Agile de Marketing Automation! 1° Séquence d’accueil : drip e-mail Scénario d’accueil « inscrip-on newsleler / espace client » • Nurturer les contacts avec des infos sur la marque, pour rassurer et engager • Une série messages sur les produits et services : conseils… • Call To AcKons systémaKque : créaKon de trafic, conversion… La Plateforme Agile de Marketing Automation! 2° E-mail d’anniversaire Scénario « Anniversaire » • Anniversaire client. • Anniversaire d’inscripKon • Bon Cadeau en échange d’informaKons Ø 30% d’ouvertures, 20% de clics, 5% conversions La Plateforme Agile de Marketing Automation! 3° Up-selling sur lames de rechange Scénario de « Réapprovisionnement » • Modèle fondé sur le réassort • Produit de consommaKon régulière • Message de réabonnement 2 semaines avant la date de fin Ø Ventes addi-onnelles, réabonnements Ø Programme de parrainage La Plateforme Agile de Marketing Automation! 4° Enquête après visite sans achat Scénario « Enquête Post Visite » • Clients engagés et acKfs • Lien vers Enquête sur l’expérience client, le niveau de saKsfacKon • PercepKon posiKve et engageante • Avis publié sur le site et dans les emails Ø Contribu-on au trafic et aux ventes : +10% de CA La Plateforme Agile de Marketing Automation! 5° Relance sur panier abandonné Scénario « Panier Abandonné » • Le roi des scenarios e-­‐commerce • 50% à 75% des paniers sont abandonnés • Plusieurs milliards d’euros de manque à gagner /an pour les e-­‐commerçants Ø 50% d’ouverture, permet de récupérer jusqu’à 20% des ventes La Plateforme Agile de Marketing Automation! Panier abandonné : quelques conseils • Comprendre les causes de panier abandonnés : technique, moyen de paiement, navigaKon, indécision, interrupKon… • Evitez les promo-ons systéma-ques lors des relances • Prévoir un délai d’alente et une offre de repli, des ar-cles similaires • Emprunter un ton « aidant » : « Vous avez rencontré un problème lors de votre commande ? Votre service Client» • Jouer sur l’urgence : offre, produit limité dans le temps La Plateforme Agile de Marketing Automation! Autres exemples de triggers Rela-onnels Transac-onnels avec offres commerciales • RéacKvité email • ConfirmaKon devis • Enquête post achat, livraison etc.. • ConfirmaKon commande • Cross/Up selling • Envoi de facture & garanKe suite achat • Anniversaires enfants, • Suivi expédiKon, livraison • ParKcipaKon formulaire, demande de catalogue… • Transmission mot de passe • Mise à jour du compte client… • ExpiraKon carte de fidélité, bon de réducKon • Lancement nouveaux produits • Enquête post réclamaKon La Plateforme Agile de Marketing Automation! Taux d’ouverture : 90 % Plus de CA ! Bonus : delivrabilité! Live Sending : Sollicitez vos inactifs lorsqu’ils sont en train de naviguer sur le net La Plateforme Agile de Marketing Automation! Conclusion Conclusion Ø IdenKfier les moments et les données Clefs : transacKonnelles, comportementales Ø E n g a g e r a v e c d e s m e s s a g e s personnalisés liés aux évènements Ø Tester : contenu, Kming, canal VS engagement, trafic, conversion La Plateforme Agile de Marketing Automation! ACTITO Le Marketing Automation Simplifié & 100% Cloud Questions ? Daniel Lalic Business Manager [email protected] +33 6 88 96 45 30 ACTITO France -­‐ 9, Rue du Quatre-­‐Septembre -­‐ 75002 Paris +33 (0)1 70 98 30 92 -­‐ [email protected]
