gestion et management d un point de vente

Management
et gestion
d’un point de vente
MANAGEMENT ET GESTION
D’UN POINT DE VENTE
2eédition
François-Xavier SIMON
Manuel de SOUSA
Relation client
Gestion commerciale
Gestion économique
Management des équipes

Management
et gestion
d’un point de vente
Relation client
Gestion commerciale
Gestion économique
Management des équipes
François-Xavier SIMON
Manuel de SOUSA
2e édition

DU MÊME AUTEUR
SIMON F.-X., La gestion facile !, Afnor, 2007.
SIMON F.-X. (ouvrage collectif), Encyclopédie du management, chap. « Le manage-
ment de la performance », Retz, octobre 2007.
PRUVOST J.-M., SIMON F.-X., Investir en bourse pour sa retraite, Dunod, 2007.
SIMON F.-X. (ouvrage collectif), Guide de l’Actionnaire salarié, CMM, 2007.
SIMON F.-X. (ouvrage collectif), « La maîtrise des risques : une approche innovante à
la portée de toutes les entreprises », Cahiers de l’Académie, 2006.
BOUIN X., SIMON F.-X., Tous gestionnaires, 2e éd., Dunod, 2006.
SIMON F.-X, TRABELSI M., Préparer et Défendre un projet d’investissement, Dunod,
2005.
BOUIN X., SIMON F.-X., Les Nouveaux Visages du contrôle de gestion, 2e éd., Dunod,
2004.
SIMON F.-X., TRAN SON TAY E., L’Entrepreneur et son banquier, Dunod, 2004.
BILLARD J.-P., GELINIER O., MULLER J.-L., SIMON F.-X., Développement durable. Pour
une entreprise compétitive et responsable, 2e éd., ESF, 2004.
Vous pouvez contacter les auteurs :
[email protected]
[email protected]
© Dunod, Paris, 2008
ISBN 978-2-10-053591-0

III
Table des matières
Prologue 1
Introduction 3
PARTIE 1 – Intégrer les évolutions de la gestion et du management
CHAPITRE 1 ■ Comprendre les principes de gestion 7
Les principes de gestion 8
Les trois dimensions de la gestion 9
Les trois horizons de la gestion 10
Une approche structurante de la gestion : BALISER 11
Borner l’objectif 11
Analyser la situation 12
Lire la météo 12
Imaginer différents scénarios 13
Sélectionner un scénario 14
Établir un plan de route 14
Réaliser le système de suivi 14
L’outil de gestion par excellence : le plan d’action 15
Passer de l’objectif au résultat : ACIER 15
Un outil au cœur de la gestion et du management opérationnel
du point de vente 17
Les trois vertus cardinales des plans d’actions 18

MANAGEMENT ET GESTION D’UN POINT DE VENTE
IV
CHAPITRE 2 ■ S’inscrire dans un monde complexe
et une économie de services 20
La pensée complexe et la complexité 21
Un nouveau contexte : quatre points d’impact 22
Premier impact : l’accès des individus à la « Connaissance »
oblige les entreprises à repenser leurs modes de management 22
Deuxième impact : les nouvelles technologies de l’information
et de la communication changent notre rapport au temps 23
Troisième impact : le King marketing fait de tout individu un client ! 24
Quatrième impact : le service prend le pas sur le produit 24
Des changements organisationnels adaptés à ce nouveau contexte 26
Les nouveaux enjeux du management face à la complexité 28
Que reste-t-il de feue la « nouvelle économie » ? 29
CHAPITRE 3 ■ Utiliser le progrès comme levier de management 31
Une évolution et des constats préoccupants 32
Un impératif : changer le concept de changement
en concept de « progrès » 33
Le manager au centre de la culture de progrès 36
PARTIE 2 – Installer le client au cœur du point de vente
CHAPITRE 4 ■ Comprendre le client consumériste 45
Le client : la personne la plus convoitée 46
Le client a-t-il vraiment changé ? 47
Les cinq pouvoirs du client 51
CHAPITRE 5 ■ Optimiser le merchandising 53
Comprendre les origines du merchandising 54
Connaître les principes clés du merchandising 56
Gérer les trois dimensions du merchandising au niveau
du point de vente 58
Le merchandising d’organisation : comment implanter ses produits ? 59
Le merchandising de gestion 61
Le merchandising de séduction ou l’art de la mise en scène 64
Les tendances qui s’affirment aujourd’hui 65