J E P 2014 il Les outils nu
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J E P 2014 Les outils il nu umériques éi au service de la a relation client 23 & 24 janvier 2014 1 LES INTER LES INTER RVENANTS • Olivier de MONTMEGE, FPI • Laurent SOUBREVILLA, Visim mmo 3D • Charles BERDUGO, Maréside Ch l UGO é idence.fr f • Bruno DUQUESNOY, Nacarat , t • Antoine DESBARRIERES, Groupe Qualitel • Vincent LOCUSSOL, Eiffage Immobilier, Ile de France • Laurent CUVELIER, Webinage Sébastien LESUR Loginor • Sébastien LESUR, Loginor 23 & 24 janvier 2014 2 J E P 2014 Les outils numériq Les outils numériq ques au service de la ques au service de la relatio on client CERQUAL EIFFAGE IMMOBILIER 23 & 24 janvier 2014 3 EIFFAGE IM MMOBILIER • UN MODELE UNIQUE : CO ONSTRUCTEUR PROMOTEUR • ACTIVITES • Logements neufs • Les résidences services • Commerces • Bureaux • Urbanisme et aménagementss urbains JEP 2014 – CERQUAL & EIFFAGE DEMARCHE QUALITE & ENVIRONNEMENT Un système de Management certifié é ISO 9001 & ISO 14001 Depuis D i 1999, 1999 Eiffage Eiff I Immobilie bilier IDF estt certifié tifié ISO 9001 ce quii constitue tit une reconnaissance officielle de nos engagements e et pratiques En 2007, 00 , notre ot e systè systèmee de Man anagement age e t intègre tèg e laa p prise se een co compte pte de l'impact pact de nos activités sur l'environnementt : EI IDF obtient la certification ISO 14001 Depuis 2008, une Démarche HQE su ur l'ensemble de nos opérations Promoteur titulaire NF Logement HQE, EI IDF a fait le choix de certifier 100% de ses logements en accession NOS PRIORITES «QUALITE»: La recherche constante de la satisfaction des clients, des partenaires et du personnel Une gestion maîtrisée et une amélioration des pratiques tout au long de la réalisation des projets Le maintien et l’amélioration des compétences pérennité de l’entreprise p La réduction du coût total et la p Favoriser l’implication des collaborateurs dans l’amélioration continue JEP 2014 – CERQUAL & EIFFAGE NOS PRIORITES « ENVIRONNEMENT» : Prévenir les nuisances liées à nos activités Créer une relation harmonieuse bâtiment‐voisinage Promouvoir l’éco‐conception dans nos opérations immobilières Maîtriser les consommations énergétiques Réduire les charges en eau, électricité et en entretien Améliorer la qualité de l’air intérieur Maintenir des « chantiers propres » lors de la réalisation de nos opérations immobilières Sensibiliser les acquéreurs et les gestionnaires aux gestes verts INFORMATION DES ACQUEREURS • BESOINS IDENTIFES Transmettre aux clients, au moment de laa livraison, les informations nécessaire à la gestion des logements : des logements : Plans Certification HQE Adresses utiles Notices d’utilisation des équipemen nts Guide sur les « gestes verts » Transmettre aux syndics les informationss nécessaires à la maintenance des bâtiments sous une forme plus « facilement exploitable » que le DOE Pouvoir communiquer simplement sur l’aavancement du chantier JEP 2014 – CERQUAL & EIFFAGE c’est quoi? JEP 2014 – CERQUAL & EIFFAGE GISELE chez Eiffage Immobilier IDF • Fonctionnement – Récupération des données (fiches produits , notices de fonctionnement, plans…) parr le responsable de Programme – Compilation par ll’assistante assistante de d programme – Mise en ligne d’une version initiale en cours de chantier pour son communiqué sur les tem mps forts du chantier (choix des produits, visites de fin de clo p oisonnement…)) – Finalisation plus d’un mois avvant la livraison JEP 2014 – CERQUAL & EIFFAGE GISELE chez Eiffage Immobilier IDF • Bilan – 100 % des opérations en accessio on (hors ventes en blocs) depuis l’été 2011 ont demandé à bénéficier de GISELE auprès de CERQUAL – 600 logements déjà livrés – Temps et coût : comparables à ceux générés par nos « classeurs de livraison », réalisés précédemmeent quand la mission était réalisée en interne. Le coût est plus élevé quand la mission est confiée à CERQUAL, mais i cette tt option ti estt appréciée é ié quand d le l temps t manque à l’approche l’ h de la livraison sur certaines opéraations – Communication phase chantier : nouvelle possibilité de GISELE encore peu exploitée (compilation trop taardive) – Avis des clients : 73% des clientss jugent GISELE utile et complet, complet mais 80% d’entre eux regrettent de ne n pas avoir une version « papier » également g JEP 2014 – CERQUAL & EIFFAGE Les enjeeux Les enje eux Maintenir dans le temps la qu ualité du patrimoine bâti et des é i équipements t par un entretien t ti n régulier é li ett adapté d té Æ Conservation de la qualité dans le temps Bien connaître, connaître pour les utiliser de manière optimum, optimum les équipements liés à la maîtrise e des consommations d’énergie (pompes à chaleur chaleur, programm mateur de chauffage, chauffage chauffeeau solaires…) généralisés avec a le BBC et la RT2012 Æ Atteinte de la perform mance énergétique de l’usage 23 & 24 janvier 2014 10 Les ambitions Les ambi Etre une ressource actualisée et dématérialisée d de la connaissance du patrimoine bâti (plans à jour, carnets d’entretien de l’immeuble) Fournir un guide d’utilisation et d’entretien des équipements individuels et collectifs f Etre un outil d’accompagnemen nt de la vie de la copropriété (messagerie syndic / conseil synd dical / copropriétaires, mise en ligne du programme pluriannuel des tra avaux votés, votés des contrats d’entretien, d’entretien des compte-rendu d’AG) Fournir un outil privatif d’aide à la a maîtrise des consommations par le suivi des consommations d’eau d eau e et d d’énergie énergie 23 & 24 janvier 2014 11 Quelques cchiffres Quelques c 58 copropriétés équipées so oit 2 769 logements 206 opérations engagées (ve endues mais non produites) soit 10 505 logement g 41 promoteurs engagés dans nos certifications 23 & 24 janvier 2014 12 Les perspeectives Les perspe ectives Nouvelle rubrique Chantier / actualités a (mise en ligne prévue en février 2014)) Développement d’une d une version n dédiée au logement social (mise en ligne prévue en marrs 2014) Suivi automatique des consom mmations RT 2012 (Expérimentation en cours) Compilation automatisée ave ec des données issues de maquette numérique (expérim mentation à lancer) 23 & 24 janvier 2014 13 ENTREPRISE INNOVANTE Création : 2007 15 collab borateurs Jeune Entreprise Innovant NOTRE EXPERTISE EXPERTISE Les Solutions 3D D pour ll’immobilier immobilier Publicité 17/01/2014 RDV Post RDV Signature 4 Les Solutions 3D D pour ll’immobilier immobilier Publicité 17/01/2014 RDV Post RDV Signature 5 Les Solutions 3D D pour ll’immobilier immobilier Publicité 17/01/2014 RDV Post RDV Signature 6 Les Solutions 3D D pour ll’immobilier immobilier Publicité 17/01/2014 RDV Post RDV Signature 7 Les Solutions 3D D pour ll’immobilier immobilier Publicité 17/01/2014 RDV Post RDV Signature 8 Films d’animatio Films d animatio on 3D 17/01/2014 9 Maquettes virtu uelles 3D interactives 17/01/2014 10 Maquette en Ré éalité Augmentée (RA) 7/01/2014 11 Maquette en Ré éalité Augmentée (RA) 17/ 1/2014 12 Témoignages de e promoteurs immobiliers Xabi Indo Promoteur Immobilier Pascal Roguier Promoteur Immobilier 17/01/2014 13 Nous ren Nous ren ncontrer 41 rue Périer 92120 Montrouge T : 01 84 16 47 75 contact@V3d d‐immo.com laurent soubrevilla@ laurent.soubrevilla@ @v3d corporate com @v3d‐corporate.com www.v3d‐immo.com Réinventer la Relation Acquéreurs JEP ‐ 24 jan nvier 2013 Loginorr en bref en bref Loginorr en bref en bref Loginorr en bref en bref 12 janvvier 2012 12 janv vier 2012 • Le déclic d • Objectif « satissfaction clients » • Faire du clientt d d’aujourd’hui aujourd hui… • … Le prescrip pteur de demain • Comme C ent faire f ? Recherch he phase 1 he phase 1 • Objectif : La tablette client • Un problème problème… Recherche phase 2, Recherche phas e 2 avec •Traduire les enjeux en solutions •Interviewer les colla aborateurs •Construire une feuillle de route ‣Aspects Aspects organisa ationnels & humains ‣Outils numérique es La feuillee de route La feuille e de route 1.Gestion des réserrves 2 Gestion interne de 2.Gestion e la relation client ‣Au Au bureau et en m mobilité 3 Gestion électroniq 3.Gestion que de documents 4.Gestion externe de d la relation client… Le choix des outils Le choix des outils •Flexibilité… •… et personnalisation CRM interne Open source (SugarCRM) SugarCRM) GED Open source Intégration (Nuxeo Nuxeo)) L’extranett ou CRM exteerne • Information proactivve • dès le contrat de résservation • Simple, Si l mobile bil ett effffi fficace Le Concie erge Numérique ‣Communi C iquer en permanence ‣De De manière ouverte & proactive ‣Facile à mettre m en oeuvre Notre métier Notre m m Apporter des s solutions simples et efficaces aux professionnels de l’habitat l habitat pour mieux communiquer avec leur clients Nos clients : ‣ Bailleurs ‣ Promoteurs ‣ Constructeurs... •Le Le Concierge Num mérique mérique Optimisation du paarcours acquéreur : Enjeeux • Qualité : La satisfaction du client réservataire • RH : La facilitation du travail t des collaborateurs • Marketing g : Le bouche à oreilles positif p Solution proposée : Simplifier la communication avec les l acquéreurs é Merrci ! Laurent C CUVELIER Tel: 06 82 2 65 92 86 [email protected] @ g J E P 2014 ACCOMP PAGNER & CRÉER R DU LIEN 8 Février 2120 42 CONTEXTE DE M CONTEXTE DE M MISE EN OEUVRE MISE EN OEUVRE • 2011 : Mise en place des preemiers blogs publics par programme Nacarat programme Nacarat Blog Arboretum acquéreurs • Avril 2012 : Annonce de la vvision « Ensemble, construisons la ville pour l’h homme et contribuons ainsi à un monde durable », , • Juin 2012 : Lancement sur m ma‐residence.fr de 4 programmes Nacarat « N t pilot il tes ». • Mai Mai 2013 : 2013 : Signature d’un co Signature d’un co ontrat cadre Nacarat ‐ ma‐ ontrat cadre Nacarat ma residence.fr, déploiement àà l‘ensemble des programmes 23 & 24 janvier 2014 43 BESOINS Identifies BESOINS Opérationnel : • Améliorer la relation éli l l i tout aau long du parcours client l d li : de la signature de l’acte à ll’après livraison, • Etre proactif pour encadreer les échanges entre acquéreurs. acquéreurs Corporate : • Faciliter l’intégration des h habitants au sein de leur résidence et quartier créeer du lien social‐. résidence, et quartier ‐crée er du lien social 23 & 24 janvier 2014 44 Le choix de MA Le choix de MA A RESIDENCE FR A‐RESIDENCE.FR Un Partenaire reconnu : • ma‐residence.fr id f est le 1er l réseau social Français de é i l i d proximité au service des promoteurs immobiliers. • Edité par le Résidentiel Numérique, société composée d’un d un actionnariat d actionnariat d’entrep entrepreneurs impliqués dans un reneurs impliqués dans un projet citoyen. Un Accompagnement : • Pour l Pour l’animation animation et la mise et la misee en ligne, e en ligne • Modérateur de 100% des p propos par un acteur neutre. 23 & 24 janvier 2014 45 COMMENT ça MARCHE ? COMMENT ç ça ç MARCHE ? • Un espace privé dédiéé pour chaque programme es h st crée t é sur ma‐residence.fr seelon les éléments fournis par N Nacarat • Les acquéreurs créent un profil personnel sur ma‐ profil personnel sur m a residence.fr et sont aleertés par email. 23 & 24 janvier 2014 46 Comment ça marche ? Comment ç ça ç marche ? • Les équipes Nacarat pu ublient en quelques clics leurs l li l actualités, • L’équipe de ma‐residen nce.fr accompagne et conseille les équipes Nacarat à chaccune équipes Nacarat à chac cune des étapes. 23 & 24 janvier 2014 47 MISE EN Place & MISE EN Place & & Déploiement Déploiement • Réunions de présentation dans chacune des agences Nacarat, • Création des espaces p Création des espaces par ma‐residence.fr, p ma residence fr par • Supports pp de communiccation prêts à l’emploi, p p , • Publication des actualittés par chacune des équipes programme (30 min par mois), • Suivi des usages et Bila des usages et Bilaans réguliers. réguliers 23 & 24 janvier 2014 48 Bénéfices Constatés Bénéfices • Des clients rassurés quii bénéficient d’un meilleur suivi de la vie d ill i i d l i du chantier, d h i • Un Positionnement Un Positionnement Dévveloppement Durable de veloppement Durable de Nacarat Renforcé par une solution citoyenne, • Mobilisation des équipees pour un gain de proximité i ité avec les client l li ts, • Favoriser la création Favoriser la création de de lien social après la lien social après la livraison des programmes. 23 & 24 janvier 2014 49 Chiffrees clés Nacarat / ma‐residence.fr 116 4 356 4 3 Programmes concernés à date par ma‐residence.fr (contrat cadre) L t Résidentiels Lots Rés id ti l 23 & 24 janvier 2014 50 68% d’Acquéreurs d Acquéreurs connectés connectés par programme en moyenne y Perspeectives • Immeuble intelligent et applications participatives : maitriise des énergies, ressources partagéess. ressources partagées • Ancrage dans le territ Ancrage dans le territtoire : relais auprès toire : relais auprès des commerçants de proximité, des associations. • Nouvelle offre : Hall N N ll ff H ll Numéric N éi 23 & 24 janvier 2014 51 MERCI POUR VOTREE ATTENTION 8 Février 2120 52
