CENTRAL GARAGE UNIVERSITE ABDELMALEK ESSADI

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CENTRAL GARAGE
PSA – Peugeot Citroën
Rapport de stage de perfectionnement
Prospection, vente et fidélisation
Année universitaire 2010/2011
UNIVERSITE ABDELMALEK ESSADI
Ecole Nationale de commerce et de Gestion
Tanger

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CENTRAL GARAGE
PSA – Peugeot Citroën
Rapport de stage de perfectionnement
Prospection, vente et fidélisation
Année universitaire 2010/2011
Remerciement
Tout d’abord, je tiens { présenter mon profond respect et mes vifs
remerciements à mon encadrant pédagogique Mr Y. ETTAHRI pour sa
disponibilité aux étudiants et pour son aide aux travaux de recherche que
nécessite la rédaction d’un rapport.
Je tiens aussi, en guise de preuve de reconnaissance, à remercier Mr
BENAMRAN ELIE, Directeur de la concession CENTRAL GARAGE, pour
m’avoir accueilli au sein de sa société. Je le remercie de m’avoir laissé la
liberté d’agir et de me permettre de s’intégrer facilement dans le processus
du travail.
Je suis reconnaissant à tout le personnel de la concession qui n’a pas
épargné aucun effort pour répondre { mes questions, m’expliquer le
déroulement du travail, et me guider tout au long de mon stage. Je tiens
aussi à remercier vivement Mr EL HAJJI NAJIB pour sa collaboration, son
aide, et ses conseils.
Mes remerciements sont adressés aussi à :
 Mr A. BENHLAL, Directeur Commercial;
 Mlle Saida BOUYADOU, conseillère commerciale ;
 Les membres de l’équipe de travail…etc.
Tous ceux qui m’ont accompagné tout au long de mon stage avec beaucoup
de patience et de pédagogie, et qui ont eu la gentillesse de faire de cette
expérience professionnelle un moment très profitable.

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PSA – Peugeot Citroën
Rapport de stage de perfectionnement
Prospection, vente et fidélisation
Année universitaire 2010/2011
Sommaire
Remerciement---------------------------------------------------------------i
Sommaire--------------------------------------------------------------------ii
Introduction générale----------------------------------------------------1
Chapitre préliminaire----------------------------------------------------2
I. Le secteur automobile au Maroc--------------------------------2
II. Les variables commerciales de la branche-------------------10
III. Les concessionnaires automobiles-----------------------------12
IV. La Concession d’accueil « CENTRAL GARAGE » ---------------16
Chapitre 1 : Le plan de vente------------------------------------------22
I. Les trois enjeux du métier commercial------------------------22
1. La Prospection------------------------------------------------22
2. L’entretien de Vente------------------------------------------23
3. Le suivi-fidélisation ------------------------------------------27
II. Les principes de la Force de vente-----------------------------29
III. Les missions quotidiennes d’un vendeur----------------------32
Conclusion------------------------------------------------------------------35
Bibliographie--------------------------------------------------------------36
Annexe-----------------------------------------------------------------------37
Table des matières-------------------------------------------------------38

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PSA – Peugeot Citroën
Rapport de stage de perfectionnement
Prospection, vente et fidélisation
Année universitaire 2010/2011
Introduction
L’industrie automobile au Maroc constitue une activité économique
importante amenée à se développer de manière croissante au cours des
prochaines années. Dans son ensemble, le marché marocain offre en effet
des perspectives de développement soutenu : le parc automobile de notre
pays est en mutation, son âge moyen est en baisse et les ventes de véhicules
neufs ne cessent de croître depuis quelques années, grâce à une demande
soutenue en particulier des classes moyennes, une concurrence accrue
entre industriels bénéfique aux consommateurs sur un marché
essentiellement guidé par le prix et le développement du crédit à la
consommation qui permet d’élargir la base de la demande.
Au regard de l’organisation de la filière automobile, l’industrie de
l’automobile est désormais clairement organisée sur la base d’un marché
global. Les constructeurs s’approvisionnent { l’échelle mondiale et se
développent sur les marchés émergents, incitant les équipementiers et les
fournisseurs à les suivre.
La chaîne de la filière automobile est désormais composée globalement
de cinq étapes majeures :
1. Les opérations de recherche et de développement
2. La fabrication des demi-produits du véhicule ;
3. La fabrication des grands équipements constitutifs du véhicule
(pneumatiques, carrosserie, équipements automobiles… etc.)
4. L’assemblage du véhicule, effectué par les constructeurs ;
5. Les activités de distribution, de maintenance/réparation et tous les
autres services liés { l’utilisation du véhicule. C’est ce que nous allons
aborder au cours de ce rapport sur la concession du groupe PSA.
Dans ce contexte, les progrès techniques et l’importance de
l’innovation et de la différenciation des produits sur des marchés de
concurrence monopolistique tendent à déplacer la valeur ajoutée des
produits et des services vers l’amont (recherche et développement,
conception) et l’aval (marketing, service après-vente).
Ce rapport a pour objectif de présenter le secteur automobile marocain
et l’activité des concessions d’automobiles, avant de présenter le plan de
vente adopté par le groupe PSA Peugeot Citroën, à travers l’identification
des trois enjeux primordiales du métier commercial qui sont : la
prospection, l’entretien de vente et le suivi-fidélisation.

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Prospection, vente et fidélisation
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Chapitre préliminaire
V. Le secteur automobile au Maroc
4. Bref aperçu
Le marché automobile marocain présente un potentiel de
développement important en raison notamment d’un niveau de ventes de
véhicules considérable. Historiquement parlons, le schéma (*) suivant
présente les principaux événements qu’a connus le secteur :
Le tissu industriel marocain, relativement dense, est constitué
principalement d’équipementiers et de fournisseurs automobiles
spécialisés sur des activités { fort coût en main d’œuvre (câblage, tôlerie).
Ce qui constitue aussi une faiblesse dans la mesure où les activités plus
demandeuses en capital sont peu présentes dans ce pays. Outre les
exportations des pièces de rechange et d’équipements vers l’Union
Européenne, le marché marocain, initialement orienté vers le national en
termes de véhicules construits, tend aussi à se tourner vers les marchés
régionaux et le Moyen-Orient. Le Maroc dispose par ailleurs de la seule
chaîne de montage dans le Maghreb de véhicules utilitaires ou de tourisme
qu’est la SOMACA. (Société Marocaine de Constructions Automobiles), créée
en 1959. D’une capacité de production de 60.000 véhicules par an,
(*) Présentation « Projet Renault-Nissan » M. Mohammed OUZIF Association Marocaine pour le
Commerce et l’Industrie Automobile (AMICA)