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Management de la qualité
Management
de la qualité
MASTER
MASTER PRO
pro
f. canard
Prix : 26 E
ISBN 978-2-297-01111-2
Le sommaire
La qualités
définitions–
la qualité de service–
les enjeux économiques–
Les contrôles qualités
les types de contrôles–
le contrôle statistique–
Le management de la s
qualité
la normalisation–
la certification–
la norme ISO 9001–
Le management total de la s
qualité
les origines du TQM–
les pratiques–
les prix qualité–
Le contenu du livre
La qualité est un thème transversal qui concerne
toutes les organisations, les entreprises, les admi-
nistrations, les associations… La qualité évoque
la norme internationale ISO 9001 et plus encore
des démarches visant à maintenir, sur le long
terme, une logique de progression dans différents
domaines comme le management et les relations
avec les clients et les employés.
L’objet des démarches qualité est d’interroger en
profondeur le fonctionnement des organisations,
d’identifier des sources d’amélioration afin de
mettre en œuvre des plans d’action.
Or, qu’est-ce que la qualité d’un produit, la qualité
d’un service, la qualité dans une organisation ?
Comment offrir régulièrement des produits et
services de qualité ? Quelles sont les pratiques de
management les plus orientées vers la recherche
d’améliorations et d’un développement durable des
organisations ?
Illustré par des exemples concrets et fondé sur de
nombreuses réflexions, ce livre vise une compré-
hension claire des pratiques et fondements d’un
management de la qualité.
L’auteur
Frédéric Canard, docteur en sciences de gestion, est
Maître de conférences à l’IUT de l’Université de Nice Sophia-
Antipolis et chargé de cours de management de la qualité
à la faculté de Droit, des Sciences Politiques, Économiques
et de Gestion. Sensibilisé au thème de la qualité depuis de
nombreuses années, il a été successivement responsable
qualité en entreprise, consultant en organisation puis
enseignant-chercheur, auteur de publications dans le
domaine.
Le public
Étudiants des facultés d’Économie, de –
Gestion et de Droit
Étudiants des instituts universitaires de –
Technologie
Étudiants des écoles d’ingénieurs et de –
commerce
Praticiens d’entreprise spécialisés ou –
non dans le domaine de la qualité
M
anagement
de la
Qualité
MASTER pro
Frédéric CANARD
Préface d’Élise TOSI
091609_management.indd 1 6/05/09 14:28:14

© Gualino éditeur, Lextenso éditions – Paris – 2009
ISBN 978 - 2 - 297 - 01 1 - 11 2
Frédéric Canard
docteur en sciences de gestion, est Maître de conférences à
l’IUT de l’Université de Nice Sophia-Antipolis et chargé de cours
de management de la qualité à la faculté de Droit, des Sciences
Politiques, Économiques et de Gestion. Sensibilisé au thème de
la qualité depuis de nombreuses années, il a été successivement
responsable qualité en entreprise, consultant en organisation,
puis enseignant-chercheur, auteur de publications dans le
domaine.

Préface
Des trains qui arrivent à l’heure, un produit dont le contenu est sûr et rigoureuse-
ment certifié, des clients satisfaits, une organisation performante qui cherche
constamment à progresser, voici à grands traits ce que les marchés attendent natu-
rellement en termes de qualité.
Cette exigence semble aller de soi et il est évident que la qualité est une condition
de succès et de pérennité des organisations plongées dans un environnement
économique fortement concurrentiel, marqué par l’intensité et la rapidité des
évolutions technologiques et commerciales. Motivés par l’urgence de la recons-
truction économique, les industriels japonais de l’après-guerre ont développé une
approche scientifique de la qualité dont les termes nous sont à ce jour familiers :
«toyotisme», «zéro défaut», «juste-à-temps », «compression des coûts». Au fil
des années, cette méthodologie s’est rationalisée, son champ d’application s’est
élargi au monde mystérieux de l’immatérialité des services, des instruments
élaborés de mesure des performances ont permis de quantifier ce qui semblait a
priori inquantifiable, comme la satisfaction des clients, ou bien encore l’excel-
lence. Une abondante littérature a été produite à toutes les étapes du processus de
qualité, qui s’accompagne désormais de manuels dont la lecture peut paraître
aride mais qui sont de formidables feuilles de route d’une démarche structurante
pour l’organisation.
Aussi, il n’est pas simple de faire d’une exigence permanente une évidence du
quotidien des organisations. L’excellence est ou n’est pas, il n’est pas possible de
transiger sur le degré de qualité à atteindre ; elle doit être totale. L’engagement
dans un processus qualité impose aux organisations des contraintes internes
parfois aussi fortes que celles des marchés sur lesquels elles opèrent. Cependant,
si les coûts liés à la qualité ne sont pas négligeables, les avantages retirés de la
certification et des démarches d’amélioration continue sont considérables et ils
s’inscrivent dans le temps.
Ce sont toutes ces dimensions de la qualité que l’ouvrage de Frédéric Canard
aborde.
Lorsqu’il s’agit de présenter les principes et les pratiques constitutifs de la
démarche qualité, l’exposé se fait précis, rigoureux et pédagogique grâce aux
illustrations et applications qui suivent la présentation de chaque concept clé.
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Puis, au-delà de ces aspects descriptifs dont la portée est immédiatement opéra-
tionnelle, Frédéric Canard insiste sur les enjeux humains d’une démarche au fort
contenu technique dont on dénonce souvent la froideur et le caractère implacable.
La démarche qualité est structurante, elle concerne toutes les étapes et tous les
acteurs du processus de production de biens, de services ou de connaissance.
Totale du point de vue des résultats attendus, elle est globale dans sa conception
et sa mise en œuvre. Elle mobilise les talents de tous les acteurs, leur créativité et
leurs qualités humaines. Elle requiert le sens des responsabilités et de l’engage-
ment managérial ; elle engendre la confiance et la loyauté et fait des clients de
véritables partenaires.
Cet ouvrage a plus d’une vertu, il explique et renseigne, il suscite la réflexion
critique et ouvre la voie à des contributions de recherche. Il offre un bon point de
départ à la conception de la démarche qualité qui répondra aux exigences
nouvelles de développement durable et de responsabilité sociale. Il s’agit ainsi
d’un ouvrage de qualité, dans toutes les acceptions de ce terme.
Élise TOSI
Docteur en sciences économiques
Professeur d’économie Ceram Business School
Directrice des programmes Bachelor
2MANAGEMENT DE LA QUALITÉ
◗◗
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Présentation
Cet ouvrage est destiné aux étudiants de l’enseignement supérieur et aux prati-
ciens qui souhaitent développer des connaissances et compétences dans le
domaine de la qualité.
La qualité est une discipline du management que l’on enseigne dans la plupart des
facultés, écoles et instituts de l’enseignement supérieur. Mieux encore, elle est
aujourd’hui de plus en plus souvent au centre des préoccupations de ces organi-
sations.
La qualité est une fonction de management à part entière. De nombreuses
entreprises, administrations, associations… disposent d’équipes et de personnes
chargées de piloter la qualité.
La qualité a connu un essor considérable avec la généralisation des normes inter-
nationales de la série ISO 9000 applicables à tous les secteurs économiques de
tous les pays. De ce fait, elle est devenue incontournable et parfois envahissante.
Beaucoup s’interrogent aujourd’hui sur ses pratiques et leur évolution.
Enfin, la qualité a de nombreux liens et tend à s’intégrer avec les problématiques
actuelles de l’environnement, de la sécurité, de la responsabilité sociale des entre-
prises et du développement durable.
L’objectif de cet ouvrage n’est pas tant de promouvoir les pratiques de la qualité,
ni de prévoir leur avenir proche que de traduire en des termes clairs et pertinents
un ensemble de notions de base et de pratiques relatives à la qualité.
La qualité est un concept anodin mais qui n’est pas si facile à visualiser. La
normalisation relative à la qualité constitue un vaste domaine qu’il convient de
bien délimiter. Enfin, les principes de management de la qualité peuvent se
présenter a priori comme une liste de bonnes pratiques, un ensemble de prescrip-
tions faciles à comprendre et à mettre en œuvre. Il s’agira toutefois d’en étudier
les fondements afin de permettre au lecteur de s’interroger sur la manière dont ils
peuvent s’appliquer à différents contextes d’organisations.
Le plan de cet ouvrage se divise en quatre parties :
–la première partie vise à définir la qualité, la qualité de service et les enjeux de
la qualité. Il est de question de souligner le fait que la qualité des produits et
services est en réalité une notion tout à fait concrète qui peut permettre aux
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