L`entretien de vente - Horizon plus Magazine

Trajectoire
4Horizon Plus • N°82
Conjoncture Sommaire
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CONJONCTURE
le Bloc-notes P.4
EN COUVERTURE
La BSTP illumine le salon MIDEST à Paris P. 6-7
MANAGEMENT
La Communication dans "tous ses états":
l'entretien et la vente P. 8
DECRYPTAGE
Candace NKOTH BISSECK,
Directrice pays Kaymu Cameroun P.10
DOSSIER
GICAM: le mandat FOTSO
à l'épreuve de l'évaluation PP. 12, 14, 18,
20, 22, 24,
26, 28, 30
Par Joseph KUATE
PME
PME par-ci, PMI par-là. Le sigle « PME-PMI » qui renvoie à « Petites et
Moyennes Entreprises » et à « Petites et Moyennes Industries » est devenu
un ingrédient du discours des acteurs (politiques) de l’économie camerou-
naise. On l’utilise pour dire combien cette catégorie d’organisations écono-
miques qui emploie généralement une vingtaine de personnes est
importante dans la structuration de l’économie nationale. On l’emploie pour
montrer comment ces organisations dont aucune n’a un chiffre d’affaires
annuel dépassant le milliard de Fcfa résorbent massivement le chômage
mieux que les grandes entreprises. On s’en sert aussi pour interpeller ceux
qui les créent afin qu’ils les formalisent puisque beaucoup évoluent dans
l’informel. Bref, les usages de ce sigle font référence à des attentes plus ou
moins explicites mais qui indiquent globalement que le Cameroun compte
sur les PME-PMI pour résoudre le problème du chômage, densifier le tissu
économique et relever le défi de la croissance.
Selon le Recensement Général des Entreprises publié par l’Institut National
de la Statistique en 2010, la terminologie PME-PMI semble tout de même
récusée. L’INS parle de PE (Petites Entreprises) qui représentent 19% des en-
treprises recensées au Cameroun et de ME (Moyennes Entreprises) qui en
constituent 05%. Ce qu’il appelle TPE (Très Petites Entreprises) représentent
75% alors que les GE (Grandes Entreprises) ne font qu’1% des entreprises
au Cameroun. Ces dernières contribuent décisivement au Produit Intérieur
Brut (PIB) mais ne résorbent que très peu le chômage du fait de leur nombre
réduit. Or, l’émergence à laquelle le Document de Stratégie pour la Crois-
sance et l’Emploi (DSCE) projette le Cameroun à l’horizon 2035 ne saurait
se concrétiser si plus de 80% des entreprises ne contribuent à la croissance
qu’à hauteur de 20%. D’où le rêve des pouvoirs publics, des organisations
patronales et syndicales de voir se développer une PME nationale forte et
ambitieuse.
Dans cette perspective, des structures ont été mises sur pied et de nombreux
projets initiés. Ce qui montre de manière visible l’engagement du gouver-
nement c’est sans doute la création d’un ministère en charge des PME, le
projet d’une Banque des PME, les projets AGROPOLE et Crédit-bail, etc., qui
ont pour objectif de capaciter les petits entrepreneurs afin qu’ils se dévelop-
pent mieux et assurent leur permanence dans le paysage économique. Les
propositions du GICAM sur la nécessaire priorité aux entreprises nationales
en matière de sous-traitance dans les projets structurants

Trajectoire
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En Couverture

Management
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L’entretien de vente
LA COMMUNICATION DANS « TOUS SES ÉTATS » (4)
Par Bernard GUEVORTS
Formateur Consultant,
Authentis Cameroun
A la lecture de nos articles précédents, les bases de la com-
munication n’ont presque plus de secrets pour vous ! Nous
allons donc mettre en application les éléments vus, dans l’en-
tretien de vente.
La vente est en général assez mal considérée. Les vendeurs
préfèrent souvent dire qu’ils sont informateurs, ambassadeurs,
conseillers, etc. Pourquoi ce rejet psychologique ? Comme si
la vente était synonyme de tromperie. Il faut bien dire que la
notion de client est elle-même très floue. Dans beaucoup de
structures de vente ou de services, le client est très mal consi-
déré, non écouté et souvent non respecté. J’en ai fait moi-
même les frais plusieurs fois, jusqu’à avoir des conversations
très houleuses avec des employés ou des directeurs (banques,
administrations, …).
Il faut pourtant rappeler que ce sont les clients qui permettent
de payer le salaire de ces commerciaux qui ne les respectent
même pas. Donc chers Clients, arrêtez de vous laisser faire !
Comment alors devenir un vendeur respecté qui respecte ses
clients et prospects ?
Les techniques de vente ont beaucoup évolué ces dernières
années avec l’évolution des clients eux-mêmes. La vente se
fait de plus en plus via Internet, les clients se renseignent au-
paravant, sont devenu très exigeants et veulent souvent un
service après-vente fiable. Cela commence aussi au Came-
roun. Le vocabulaire a aussi changé : on parle plutôt de « faire
acheter » que de « vendre ». On parle de « relation client » et
de fidélisation. Il suffit de voir les blogs et sites consacrés à la
vente pour s’en rendre compte.
Fidéliser les clients est un levier de croissance trop souvent
négligé, qui coûte moins cher que de conquérir de nouveaux
clients et en perdre tout autant.
La plupart des grandes sociétés ont mis des stratégies en
route ces dernières années pour aller dans ce sens.
Donc ceux qui, au Cameroun, vont comprendre et surtout ap-
pliquer cela vont distancer très vite leurs concurrents ! Il est
donc capital dans cette nouvelle approche de vente, proche
du partenariat, de s’intéresser vraiment et sincèrement au
client (nous avons vu que le non verbal ne ment pas !). Cela
change complètement la structure de l’entretien de vente. Au-
paravant, il fallait aller vite vers une argumentation préparée,
apprise par cœur et identique pour tous ! Le but était de
convaincre l’interlocuteur et « forcer » l’engagement. L’ap-
proche de vente actuelle exige de découvrir les besoins et les
motivations du client pour lui offrir des solutions.
Bien entendu, cela ne doit pas se traduire par une manipulation de l’interlocuteur en jouant
sur ses « points faibles ». Il faut rester dans une éthique de communication et chercher une
situation de gagnant-gagnant.
Les phases de la vente (Modèles Authentis)
Nous avons choisi l’étoile à 5 branches pour représenter le processus de vente et son équi-
valent de relation clients (pour les non commerciaux de l’entreprise qui peuvent faire échouer
la fidélisation par une mauvaise communication). Chaque sommet de branche représente
une étape du processus. Le corps de l’étoile représente tous les aspects de la communication.
Notre vision de la vente est basée sur le dialogue et le respect mutuel. Cela implique l’écoute,
l’empathie et la recherche de solutions équilibrées.
Les étapes :
Préparation : Préparer les éléments nécessaires à la visite proprement dite (informations, ana-
lyses, décisions, …) et assurer le suivi. De cette phase de préparation devra émerger l’objectif
de la visite.
Introduction de la visite : Débuter la relation et susciter l’intérêt pour être écouté. Créer le lien
! Cela nécessite de faire attention au non verbal, de sourire, d’être ouvert, d’écouter et de
s’adapter (voir articles précédents).
Découverte du client : c’est la phase la plus importante ! Souvent négligée. Recherche
des besoins et motivations de l’interlocuteur. Poser des questions (ouvertes surtout !),
l’écouter, observer, creuser, synthétiser.
Argumentation : Proposer une solution. Donner des avantages et des bénéfices. Traiter les
objections. Reformuler, écouter, répondre… Obtenir des accords partiels.
Conclure : Amener l’interlocuteur à prendre sa décision. Être assertif, oser demander.
J’ai eu l’occasion de former des centaines de commerciaux et seuls ceux qui possèdent vrai-
ment ce réel intérêt pour le client et en plus une excellente maîtrise de leurs produits et/ou
services, deviennent des top-performers ! Soyez parmi eux !