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L’assurance en ligne au cœur d’une stratégie multi-canal réussie
Analyse et retour d’expérience CNIA SAADA – 18/04/2013
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La transformation digitale engendre des changements profonds…
Dans les nouvelles habitudes de consommation
surinformés
+ exigeants
communautaires
multicanaux
(sans le savoir)
Des consommateurs en
mutation constante
impersonnels
zappeurs
Les consommateurs deviennent des prospects à reconquérir en permanence
Les marocains sur Internet
14%
Taux de pénétration
d’internet
5 millions
d’utilisateurs Facebook
à raison de
30 mn / jour
15%
des téléphones vendus
sont des smartphones
3 millions
d’accès 3G en 2012 soit une
croissance annuelle de
+71%
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La transformation digitale engendre des changements profonds…
Dans le rapport des consommateurs avec leur marque
1
Les points de contact entre les entreprises et les consommateurs explosent!
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Les marques maitrisent de moins en moins leur image perçue
30,4% des 100 premières réponses obtenues en cherchant une marque sur
Google sont des messages émis par les consommateurs
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Le consommateur subit la publicité… mais désormais il la commente
Nécessité pour les entreprises de maitriser leur image véhiculée sur Internet
D’ores et déjà des assurés gagnent en autonomie sur les contrats « mass market »
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… et suggère de nouvelles opportunités de développement pour le secteur
Internet : un canal alternatif à forte valeur ajoutée
Communication / Relation clients
ROI plus maitrisé
Distribution
Réseaux sociaux
Modèles économiques alternatifs
(structure de coûts web,…)
Renforcer la connaissance de nos clients
Services innovants
Nouvelles logiques de fidélisation
Moyens de paiement
Proximité et récurrence des contacts
Une vision nouvelle des modèles d’organisation et des stratégies de marque s’impose
D’autres secteurs au Maroc ont connu une évolution rapide et structurante.
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… et suggère de nouvelles opportunités de développement pour le secteur
Communication / Relation clients : Le client a changé… le marketing aussi!
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Etre visible sur Google ou les enjeux du référencement
Vous n’êtes pas dans les 5 premiers résultats
de recherche = vous n’existez pas!
Publicité en ligne au Maroc (2011)
120 Millions DH
~ 2% des dépenses publicitaires
(vs 10% dans les marchés matures)
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La portée des réseaux sociaux
│ Démystifier l’assurance et la transformer en lovely-topic
│ Etre présent sur les réseaux sociaux c’est s’exposer aux critiques. Il faut savoir en tirer profil
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Le mobile : vecteur d’omniprésence des assureurs auprès de leurs clients
Pour entretenir le relationnel sur le web, il faut avoir des choses à dire
Internet porteur d’innovation dans le métier de l’assurance
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… et suggère de nouvelles opportunités de développement pour le secteur
Panorama des stratégies multi-canal de distribution pour les compagnies d’assurance
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1
Offre différente
(US)
Groupama
(US)
Offre identique au
canal physique
Groupe Axa
Allianz
(ES)
Aviva
4
3
Marque identique
Marque différente
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… et suggère de nouvelles opportunités de développement pour le secteur
Expérimentation de concepts de distribution ultra-innovants
Assurance auto à contracter
dans les stations service
Bornes dans les hôpitaux pour
l’accès à l'assurance maladie
Achat d’assurance voyage
via des bornes à l’aéroport
Assurance vie disponible en GMS
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L’émergence des comparateurs en nouveaux intermédiaires
Quel avenir dans le paysage de l’assurance au Maroc?
Un canal incontournable dans les marchés matures
50% des contrats d’assurance auto
réalisés via les comparateurs
+ de 10 comparateurs actifs
2 millions de résultats sur Google!
x30 en 2 ans
Leur développement peut rapidement remettre en cause l’équilibre actuel, du moins
sur les risques automobile
│ Standardisation de l’assurance puisque la comparaison est faite principalement sur le prix
… mais nécessite la levée de certains freins
│ L’impartialité des comparateurs au cœur des débats
│ Absence des grandes marques d’assurance qui préfèrent avancer leurs filiales de vente directe
│ Volatilité des clients quand les comparateurs ont intérêt à faire de la rotation au lieu de fidéliser
│ Le mot-clé « comparateur d’assurance » sur Google coûte… 21€ le clic !
Que se passerait-il si
inventait un modèle de comparaison basé sur la recommandation….?
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Evoluer du multi-canal… au cross-canal
Au delà du multicanal (résultats limités) le nouveau défi est l’articulation entre les canaux
Plutôt qu’une cannibalisation, nous nous dirigeons vers une
complémentarité entre les différents canaux
En France 70% des assurés consultent
le tarif en ligne avant de se rendre en agence
Pas de parcours client idéal ! Des configurations et parcours clients spécifiques à leurs besoins
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Stratégie multi-canal de CNIA SAADA Assurance
CNIA SAADA Assurance s’est engagée très tôt dans la voie de la transformation digitale via des
investissements massifs dans les média Internet et les supports mobiles…
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Vente en ligne d’assurance
2
Forte présence sur les réseaux sociaux
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Application mobile
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Stratégie multi-canal de CNIA SAADA Assurance
Acheter votre assurance en ligne et sans vous déplacer
Obtention d’un tarif auto et
habitation en moins de 2mn
Paiement multicanal : CB en ligne
ou chèque / espèce à la livraison
Livraison en 24H partout au Maroc!
Notre réseau d’agents : partie prenante forte de notre stratégie multicanal
Transfert des prospects vers les agences physiques
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[Conclusion] NOS CONVICTIONS
La digitalisation de la relation assureur / assuré va dans le sens de
l’amélioration des services et de la relation client
Le faux eldorado d’Internet : réussir nécessite des investissements lourds
La vente d’assurance sur Internet continuera à se développer dans les
années à venir sans pour autant cannibaliser le réseau physique
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Merci de votre attention et à bientôt sur notre site web,
sur notre application mobile ou dans l’une de nos agences !