rapport annuel 2014-2015

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2014-20152014-2015 2014-2015
RAPPORT ANNUEL
2014-2015
Examen des plaintes et autres activités
Par M
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Isabelle Duclos
Commissaire locale aux plaintes et à la qualité des services
Septembre 2015

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Mot de la commissaire et remerciements ……………………………..……………… 3
Lexique des types de dossiers ………………………………………………………………. 5
Faits saillants à l’examen des plaintes ………………………………………………….. 6
Provenance des plaintes ………………………………………………………………………. 7
Bilan des dossiers CLPQS …………………………………………………………………..…… 8
Bilan des dossiers ME ………………………………………………………………………….... 9
Dossiers de plaintes selon le niveau de traitement et le motif CLPQS.…... 10
Dossiers de plaintes selon le niveau de traitement et le motif ME ………... 11
Exemples de mesures correctives selon les motifs de plaintes …………….… 12
Quelques exemples de recommandations ………………….…………………….…… 13
Quelques exemples d’interventions …………………………………………………….… 14
Quelques exemples de consultations …………………………………………….………. 15
Rapport d’activités …………………….…………………………………………………......….. 16
TABLE DES MATIÈRES

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MOT DE LA COMMISSAIRE ET REMERCIEMENTS
C’est avec plaisir que je vous présente ce 9
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rapport annuel de la commissaire locale aux
plaintes et à la qualité des services (CLPQS) depuis la mise en vigueur du nouveau régime
d’examen des plaintes en 2006. Ce rapport porte bien sûr sur l’application de la procédure
d’examen des plaintes, mais aussi sur l’exercice des autres fonctions de la CLPQS que prévoit la
Loi sur les services de santé et les services sociaux. Comme par les années antérieures, vous
retrouverez le nombre et la nature des dossiers reçus ainsi que le délai moyen de traitement
des plaintes. Une comparaison avec l’année 2013-2014 est aussi présentée. Afin de mettre en
lumière certaines actions plus concrètes, des exemples de mesures et de recommandations ont
été inclus.
Au cours de l’année 2014-2015, le Bureau de la commissaire locale aux plaintes et à la qualité
des services a traité 647 dossiers. Si on y ajoute les dossiers que le Bureau de la CLPQS a traité
dans les CSSS avec qui une entente de prêt de services a été convenue, c’est près de 750
dossiers! À cela, s’ajoute la participation à différents comités, rencontres diverses et
conférences.
Chaque dossier apporte son lot d’indications sur la qualité qui a été perçue par la clientèle. Il
s’agit d’information pertinente pour l’amélioration des soins et services. En cela, je tiens à
remercier toutes les personnes qui prennent le temps de communiquer avec notre Bureau que
ce soit pour une insatisfaction, un questionnement ou une suggestion. Notre équipe se fait
toujours un devoir de recevoir chaleureusement, confidentiellement et respectueusement la
clientèle et ce, autant lors d’une présence physique, par téléphone ou à la suite d’une lettre. Un
de nos objectifs est de faire en sorte d’augmenter la satisfaction et la compréhension de la
trajectoire de l’usager. Pour ce faire, une bonne partie de notre travail consiste à fournir des
explications justifiant par exemple, les raisons d’un refus de services ou d’un long délai
d’attente. Nous devons vulgariser l’information qui a été mal comprise ou jugée insuffisante.
Bien souvent, ce temps passé à écouter des plaignants ou à leur expliquer certaines décisions
ou réalités contribuent à rétablir un lien de confiance envers l’établissement ou à l’égard d’une
équipe soignante.
Bien sûr, l’enquête effectuée par la CLPQS ou son adjointe, permet d’avoir une bonne idée de la
qualité qui a effectivement été rendue ou qui aurait dû être rendue. Cette constatation permet
de réfléchir à des pistes de solutions ou encore, à des mesures d’amélioration de la qualité des
soins et services. En conséquence, il est essentiel de voir le Bureau de la CLPQS comme un
acteur clé qui contribue à des changements positifs au sein du CHUS. Évidemment, nos

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MOT DE LA COMMISSAIRE ET REMERCIEMENTS (suite)
enquêtes et conclusions ne pourraient pas être aussi rigoureuses sans la disponibilité et la
transparence des chefs de soins et services et des chefs des programmes-clientèles. La
confiance et le respect réciproques développés au cours des dernières années, sont essentiels à
la poursuite des actions et mesures correctives qui peuvent être nécessaires afin d’éviter la
récurrence de situations ou de comportements problématiques.
L’année 2014-15 a été une année de grands défis pour le Bureau de la commissaire aux
plaintes. Voilà pourquoi, je veux remercier particulièrement mon assistante administrative,
notamment pour ses communications empathiques et efficaces avec la clientèle et pour la
tenue des statistiques et registres du Bureau. Puis, ayant eu à assumer pendant quelques mois
l’ensemble des dossiers, je veux mentionner à quel point l’apport de la commissaire adjointe
est appréciée et nécessaire.
La prochaine année en sera une de grande réorganisation. À la suite de la fusion des
établissements de la région pour former le CIUSSS de l’Estrie-CHUS, le nouveau Bureau du
commissaire aux plaintes devra rester vigilant afin de s’assurer que le processus de traitement
des plaintes et autres activités reliées soient préservés. Les usagers, devant tous les
changements qui s’amènent, auront bien besoin d’un véhicule pour se faire entendre.
En terminant, j’aimerais souligner l’excellente collaboration que nous avons avec le médecin
examinateur et remercier les membres du comité de vigilance et de la qualité pour leur
confiance.
Je vous invite donc à prendre connaissance du rapport 2014-2015 du Bureau de la commissaire
qui concerne les activités faites pour le CHUS.
M
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Isabelle Duclos
Commissaire locale aux plaintes et à la qualité des services

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LEXIQUE DES TYPES DE DOSSIERS
PLAINTES
Insatisfaction exprimée par un usager ou son représentant relativement à des soins ou services
qu’il a eus, aurait dû recevoir, reçoit ou requiert de l’établissement. Elle peut être formulée
verbalement ou par écrit. La plainte médicale est transférée au médecin examinateur après
réception par la CLPQS.
Une plainte transmise en 2
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instance signifie qu’à la suite de la réception de ses conclusions, le
plaignant demeure insatisfait et porte sa plainte au Protecteur du citoyen.
ASSISTANCES
Aide à la formulation d’une plainte, explications quant au processus d’examen des plaintes;
assistances, orientations, références ou conseils donnés à un usager ou un autre utilisateur
concernant un soin ou un service de l’établissement.
À noter que contrairement à certains autres commissaires, nous ne répertorions pas les
assistances qui deviennent des dossiers de plaintes. Ainsi, si quelqu’un appelle pour recevoir
des informations et que suite à la réception des informations la personne décide de porter
plainte, aucun dossier d’assistance ne sera comptabilisé, et ce, même si nous aidons à la
formulation de la plainte. De même, si nous aidons à la formulation d’une plainte médicale ou
collaborons au traitement de cette plainte, aucun dossier d’assistance n’est répertorié.
INTERVENTIONS
La commissaire peut intervenir de sa propre initiative lorsque des faits sont portés à sa
connaissance et lorsqu’elle a des motifs de croire que les droits d’un usager ne sont pas
respectés. Toute action qui vise l’amélioration de la qualité des soins et services ou encore de la
satisfaction des usagers. Le dossier d’intervention peut faire suite à une insatisfaction exprimée
par une personne qui n’est pas un usager ou son représentant.
CONSULTATIONS
Cette catégorie se réfère aux demandes émanant d’un gestionnaire, administrateur, membres
du personnel ou corps médical. Il s’agit de conseils ou opinions demandés à la CLPQS
concernant les droits et les obligations des patients ou de leurs proches ou encore une action
qui pourrait avoir un impact sur les usagers. Les avis préventifs, qui sont des communications
faites par les gestionnaires pour aviser la CLPQS d’insatisfactions ou de problématiques vécues
par un usager ou un proche, n’ont pas été comptabilisés comme étant des consultations, bien
que plusieurs commissaires le font.