rapport annuel 2014-2015
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2014-2015 2014-20152014-2015 RAPPORT ANNUEL 2014-2015 Examen des plaintes et autres activités Par Me Isabelle Duclos Commissaire locale aux plaintes et à la qualité des services ~3~ Septembre 2015 TABLE DES MATIÈRES Mot de la commissaire et remerciements ……………………………..……………… 3 Lexique des types de dossiers ………………………………………………………………. 5 Faits saillants à l’examen des plaintes ………………………………………………….. 6 Provenance des plaintes ………………………………………………………………………. 7 Bilan des dossiers CLPQS …………………………………………………………………..…… 8 Bilan des dossiers ME ………………………………………………………………………….... 9 Dossiers de plaintes selon le niveau de traitement et le motif CLPQS.…... 10 Dossiers de plaintes selon le niveau de traitement et le motif ME ………... 11 Exemples de mesures correctives selon les motifs de plaintes …………….… 12 Quelques exemples de recommandations ………………….…………………….…… 13 Quelques exemples d’interventions …………………………………………………….… 14 Quelques exemples de consultations …………………………………………….………. 15 Rapport d’activités …………………….…………………………………………………......…..16 ~3~ MOT DE LA COMMISSAIRE ET REMERCIEMENTS C’est avec plaisir que je vous présente ce 9e rapport annuel de la commissaire locale aux plaintes et à la qualité des services (CLPQS) depuis la mise en vigueur du nouveau régime d’examen des plaintes en 2006. Ce rapport porte bien sûr sur l’application de la procédure d’examen des plaintes, mais aussi sur l’exercice des autres fonctions de la CLPQS que prévoit la Loi sur les services de santé et les services sociaux. Comme par les années antérieures, vous retrouverez le nombre et la nature des dossiers reçus ainsi que le délai moyen de traitement des plaintes. Une comparaison avec l’année 2013-2014 est aussi présentée. Afin de mettre en lumière certaines actions plus concrètes, des exemples de mesures et de recommandations ont été inclus. Au cours de l’année 2014-2015, le Bureau de la commissaire locale aux plaintes et à la qualité des services a traité 647 dossiers. Si on y ajoute les dossiers que le Bureau de la CLPQS a traité dans les CSSS avec qui une entente de prêt de services a été convenue, c’est près de 750 dossiers! À cela, s’ajoute la participation à différents comités, rencontres diverses et conférences. Chaque dossier apporte son lot d’indications sur la qualité qui a été perçue par la clientèle. Il s’agit d’information pertinente pour l’amélioration des soins et services. En cela, je tiens à remercier toutes les personnes qui prennent le temps de communiquer avec notre Bureau que ce soit pour une insatisfaction, un questionnement ou une suggestion. Notre équipe se fait toujours un devoir de recevoir chaleureusement, confidentiellement et respectueusement la clientèle et ce, autant lors d’une présence physique, par téléphone ou à la suite d’une lettre. Un de nos objectifs est de faire en sorte d’augmenter la satisfaction et la compréhension de la trajectoire de l’usager. Pour ce faire, une bonne partie de notre travail consiste à fournir des explications justifiant par exemple, les raisons d’un refus de services ou d’un long délai d’attente. Nous devons vulgariser l’information qui a été mal comprise ou jugée insuffisante. Bien souvent, ce temps passé à écouter des plaignants ou à leur expliquer certaines décisions ou réalités contribuent à rétablir un lien de confiance envers l’établissement ou à l’égard d’une équipe soignante. Bien sûr, l’enquête effectuée par la CLPQS ou son adjointe, permet d’avoir une bonne idée de la qualité qui a effectivement été rendue ou qui aurait dû être rendue. Cette constatation permet de réfléchir à des pistes de solutions ou encore, à des mesures d’amélioration de la qualité des soins et services. En conséquence, il est essentiel de voir le Bureau de la CLPQS comme un acteur clé qui contribue à des changements positifs au sein du CHUS. Évidemment, nos ~3~ MOT DE LA COMMISSAIRE ET REMERCIEMENTS (suite) enquêtes et conclusions ne pourraient pas être aussi rigoureuses sans la disponibilité et la transparence des chefs de soins et services et des chefs des programmes-clientèles. La confiance et le respect réciproques développés au cours des dernières années, sont essentiels à la poursuite des actions et mesures correctives qui peuvent être nécessaires afin d’éviter la récurrence de situations ou de comportements problématiques. L’année 2014-15 a été une année de grands défis pour le Bureau de la commissaire aux plaintes. Voilà pourquoi, je veux remercier particulièrement mon assistante administrative, notamment pour ses communications empathiques et efficaces avec la clientèle et pour la tenue des statistiques et registres du Bureau. Puis, ayant eu à assumer pendant quelques mois l’ensemble des dossiers, je veux mentionner à quel point l’apport de la commissaire adjointe est appréciée et nécessaire. La prochaine année en sera une de grande réorganisation. À la suite de la fusion des établissements de la région pour former le CIUSSS de l’Estrie-CHUS, le nouveau Bureau du commissaire aux plaintes devra rester vigilant afin de s’assurer que le processus de traitement des plaintes et autres activités reliées soient préservés. Les usagers, devant tous les changements qui s’amènent, auront bien besoin d’un véhicule pour se faire entendre. En terminant, j’aimerais souligner l’excellente collaboration que nous avons avec le médecin examinateur et remercier les membres du comité de vigilance et de la qualité pour leur confiance. Je vous invite donc à prendre connaissance du rapport 2014-2015 du Bureau de la commissaire qui concerne les activités faites pour le CHUS. Me Isabelle Duclos Commissaire locale aux plaintes et à la qualité des services ~4~ LEXIQUE DES TYPES DE DOSSIERS PLAINTES Insatisfaction exprimée par un usager ou son représentant relativement à des soins ou services qu’il a eus, aurait dû recevoir, reçoit ou requiert de l’établissement. Elle peut être formulée verbalement ou par écrit. La plainte médicale est transférée au médecin examinateur après réception par la CLPQS. Une plainte transmise en 2e instance signifie qu’à la suite de la réception de ses conclusions, le plaignant demeure insatisfait et porte sa plainte au Protecteur du citoyen. ASSISTANCES Aide à la formulation d’une plainte, explications quant au processus d’examen des plaintes; assistances, orientations, références ou conseils donnés à un usager ou un autre utilisateur concernant un soin ou un service de l’établissement. À noter que contrairement à certains autres commissaires, nous ne répertorions pas les assistances qui deviennent des dossiers de plaintes. Ainsi, si quelqu’un appelle pour recevoir des informations et que suite à la réception des informations la personne décide de porter plainte, aucun dossier d’assistance ne sera comptabilisé, et ce, même si nous aidons à la formulation de la plainte. De même, si nous aidons à la formulation d’une plainte médicale ou collaborons au traitement de cette plainte, aucun dossier d’assistance n’est répertorié. INTERVENTIONS La commissaire peut intervenir de sa propre initiative lorsque des faits sont portés à sa connaissance et lorsqu’elle a des motifs de croire que les droits d’un usager ne sont pas respectés. Toute action qui vise l’amélioration de la qualité des soins et services ou encore de la satisfaction des usagers. Le dossier d’intervention peut faire suite à une insatisfaction exprimée par une personne qui n’est pas un usager ou son représentant. CONSULTATIONS Cette catégorie se réfère aux demandes émanant d’un gestionnaire, administrateur, membres du personnel ou corps médical. Il s’agit de conseils ou opinions demandés à la CLPQS concernant les droits et les obligations des patients ou de leurs proches ou encore une action qui pourrait avoir un impact sur les usagers. Les avis préventifs, qui sont des communications faites par les gestionnaires pour aviser la CLPQS d’insatisfactions ou de problématiques vécues par un usager ou un proche, n’ont pas été comptabilisés comme étant des consultations, bien que plusieurs commissaires le font. ~5~ FAITS SAILLANTS À L’EXAMEN DES PLAINTES L’analyse en lien avec les motifs de plaintes s’apparente aux résultats de l’année 2013-2014. Cependant, alors que l’an passé c’était la nature des soins et services dispensés qui était la catégorie de motifs la plus souvent invoquée par les plaignants, ce sont les insatisfactions reliées aux relations interpersonnelles (23 %) qui prédominent cette année. Les motifs liés à l’organisation du milieu et des ressources matérielles (22 %) arrivent au deuxième rang. L’accessibilité (20 %) arrive au troisième rang. Ainsi, les soins et services dispensés (18 %) se placent au quatrième rang. L’aspect financier (9 %) suit au cinquième rang tandis que les droits particuliers (7 %) arrivent au sixième rang suivis des motifs autres (1 %). Les plaintes touchant les relations interpersonnelles portent principalement sur les attitudes et les comportements du personnel. Ces motifs de plaintes se retrouvent dans divers services. La clientèle se plaint, notamment du manque de professionnalisme, d’empathie, d’enthousiasme ou de politesse du personnel. Les difficultés de communication sont également soulevées. Les problématiques correspondant à l’organisation du milieu et des ressources matérielles sont de natures diverses. Elles touchent principalement des aspects comme la présence ou le respect de règles et procédures, l’hygiène et propreté, le bruit, les heures de visite et la gestion des biens personnels (vol, bris ou perte). Les plaintes touchant l’accessibilité concernent majoritairement le temps d’attente à l’urgence ou pour obtenir un rendez-vous dans une clinique externe du CHUS. Il est à noter que les modalités de fonctionnement et d’accessibilité au niveau de la centrale de rendez-vous demeurent toujours un irritant important (difficulté à joindre la centrale de rendez-vous, le manque d’informations sur les délais, les annulations, le fonctionnement de la boite vocale, les files d’attente à l’admission, etc.). Heureusement, certains projets d’amélioration sont en cours de développement ou de réalisation. Les insatisfactions soulevées en lien avec les soins et services dispensés se rapportent par exemple, à la compétence technique ou aux habiletés professionnelles du personnel, à la continuité ou à la coordination des services, aux procédures entourant les congés ou les transferts, la remise en question des décisions ou du jugement clinique. L’impression d’être traité comme un numéro revient aussi dans plusieurs plaintes. ~6~ FAITS SAILLANTS À L’EXAMEN DES PLAINTES (suite) L’aspect financier fait généralement référence à la contestation de la facturation des frais de chambre, d’hébergement ou de transport ambulancier. Quant aux droits particuliers, ce sont les droits au consentement, à la confidentialité ou à l’information qui prédominent. Depuis juin 2012, une recommandation approuvée par le comité de vigilance et de la qualité a fait en sorte que les plaintes relatives aux stationnements du CHUS (ex. : manque d’espaces) ne sont plus traitées par le Bureau de la CLPQS. Ces plaintes sont automatiquement acheminées à la responsable concernée. De notre côté, nous avons référé 5 plaintes d’insatisfaction reliées aux stationnements qui ont été traitées par ce service. PROVENANCE DES PLAINTES AUTEURS DES PLAINTES FORME DE LA PLAINTE SELON LES INSTALLATIONS ~7~ BILAN DES DOSSIERS — CLPQS Commissaire aux plaintes 2013-2014 2014-2015 Plaintes reçues 313 317 Plaintes conclues 319 321 6 12 Transmises en 2e instance Assistances conclues 163 166 Interventions conclues 56 47 Consultations 38 43 Légère augmentation. Sensiblement la même chose que l’an passé. Augmentation de 50 %. Cinq de ces plaintes touchaient des aspects financiers. Sensiblement la même chose que l’an passé. Porte généralement sur de l’aide ou une insatisfaction concernant un soin ou un service. Légère diminution. Insatisfaction qui provient souvent d’une personne qui n’est pas un patient. Légère augmentation. En fait, 80 % des plaintes ont été traitées à l’intérieur du délai de 45 jours. Délai moyen de traitement des plaintes conclues (jours) La LSSSS prévoit qu’une conclusion doit être transmise à l’usager dans les 45 jours. À défaut, le plaignant peut se prévaloir du 2e recours. COMMENTAIRES 27 34 ~8~ BILAN DES DOSSIERS — ME Médecin examinateur 2013-2014 2014-2015 Plaintes reçues 93 75 Plaintes conclues 99 75 Transmises en 2e instance 9 15 Assistances conclues — — Interventions/consultations — — 37 46 Délai moyen de traitement des plaintes conclues (jours) La LSSSS prévoit qu’une conclusion doit être transmise à l’usager dans les 45 jours. À défaut, le plaignant peut se prévaloir du 2e recours. ~9~ COMMENTAIRES Diminution par rapport à 2013-2014. Diminution par rapport à 2013-2014. Il s’agit du Comité de révision formé d’un membre externe du conseil d’administration et de 2 médecins. Aucune de la part du médecin examinateur. Il ne traite que des plaintes. Le ME intervient dans les dossiers à la demande de la CLPQS, donc le nombre d’interventions/consultations se retrouve à l’intérieur du volet de la CLPQS 63 % des plaintes ont été traitées à l’intérieur du délai de 45 jours. DOSSIERS DE PLAINTES SELON LE NIVEAU DE TRAITEMENT ET LE MOTIF — CLPQS Motifs Relations interpersonnelles Organisation du milieu/ressources matérielles Accessibilité 2013-2014 Sans Avec mesures mesures correctives correctives 19 43 62 Total 2014-2015 Sans Avec mesures mesures correctives correctives Total 111 111 80 2 abandonnés 5 cessés 5 rejetés 58 4 abandonnés 4 cessés 3 rejetés 86 106 33 6 rejetés 1 abandonné 3 cessés 36 1 cessé 1 refusé 1 rejeté 101 95 26 3 abandonnés 7 rejetés 3 cessés 11 8 abandonnés 3 cessés 1 rejeté 89 84 36 36 6 abandonnés 3 cessés 3 rejetés 22 20 1 abandonné 1 rejeté 16 13 ----- 1 255 175 42 67 72 Soins et services dispensés 27 42 7 rejetés 8 abandonnés 5 cessés Aspect financier 6 5 1 rejeté 38 34 13 14 3 abandonnés 5 rejetés 3 cessés 1 abandonné 2 cessés 2 rejetés 1 ----- 171 200 12 Droits particuliers Autre TOTAL 4 3 rejets 441* 44 3 2 refusés 477* Abandonné = Désistement du plaignant ou problème réglé avant la fin de l’examen. Cessé = Hors compétence de la CLPQS ou du ME ou refus de collaborer du plaignant. Refus = Hors compétence ou délai expiré pour autre recours. Rejeté = Rejeté sur examen sommaire. * Ce nombre correspond au nombre de motifs d’insatisfaction et non pas au nombre de plaintes conclues en incluant les plaintes abandonnées, cessées, refusées et rejetées. Une plainte peut comporter plusieurs motifs d’insatisfaction, avec ou sans mesures correctives. Enfin, 37 % des plaintes traitées par la CLPQS ont fait l’objet de mesures. ~ 10 ~ DOSSIERS DE PLAINTES SELON LE NIVEAU DE TRAITEMENT ET LE MOTIF — ME Motifs 2013-2014 Sans Avec mesures mesures correctives correctives Total 2014-2015 Sans Avec mesures mesures correctives correctives 75 Soins et services dispensés 52 11 2 abandonnés 2 cessés 2 refusés 6 rejetés Total 55 34 9 4 abandonnés 1 cessé 7 rejetés 17 17 1 abandonné 5 rejetés 4 1 34 40 Relations interpersonnelles 11 17 Droits particuliers 8 1 Accessibilité 2 ----- 2 3 1 Organisation du milieu/ressources matérielles 2 3 5 2 ----- 2 Aspect financier 1 1 2 ----- ----- ----- ----- ----- ----- ----- ----- ----- 76 33 60 28 Autre TOTAL 2 rejetés 3 abandonnés 1 refusé 10 1 rejeté 128* 7 2 rejetés 5 1 abandonné 109 Abandonné = Désistement du plaignant ou problème réglé avant la fin de l’examen. Cessé = Hors compétence de la CLPQS ou du ME ou refus de collaborer du plaignant. Refus = Hors compétence ou délai expiré pour autre recours. Rejeté = Rejeté sur examen sommaire. * Ce nombre correspond au nombre de motifs d’insatisfaction et non pas au nombre de plaintes conclues en incluant les plaintes abandonnées, cessées, refusées et rejetées. Une plainte peut comporter plusieurs motifs d’insatisfaction, avec ou sans mesures correctives. Enfin, 26 % des plaintes traitées pour le ME ont fait l’objet de mesures. ~ 11 ~ EXEMPLES DE MESURES CORRECTIVES SELON LES MOTIFS DE PLAINTES Les mesures prises lors de l’analyse d’un dossier de plainte peuvent se situer à deux niveaux : portée individuelle ou à portée systémique. Ces mesures sont proposées et mises de l’avant par les gestionnaires. Relations interpersonnelles Le responsable a avisé les membres de l’équipe de faire usage de politesse (éviter le tutoiement) en tout temps avec les patients. Employée rencontrée et rappel fait qu’elle doit utiliser un langage qui, tant par le ton et le contenu, est respectueux et ne laisse pas place à interprétation. Rappel fait à l’ensemble des membres du personnel sur l’importance d’adapter les pratiques aux besoins de la clientèle. Organisation du milieu/ressources matérielles La divulgation de l’éclosion virale auprès des patients vus durant la période critique a été faite. Le matériel et les instruments à désinfecter ont été remplacés par du matériel à usage unique. Désinfection de la clinique. Du matériel a été jeté. Formation sur le lavage des mains offerte. Rappel fait à l’équipe afin qu’elle porte une attention particulière au volume et au ton employés lors des appels à l’interphone et d’en réduire l’usage le soir et la nuit pour faciliter le repos des patients. Rencontre des équipes de soins pour discussion du cas (conjointe qui n’a pu être présente au chevet de son conjoint en fin de vie) et sensibilisation de l’importance de bien communiquer et de gérer adéquatement la présence de la famille. Accessibilité Remise en doute de la procédure en place quant aux nuits partagées pour les traitements pour une apnée sévère. Diminution envisagée ou cessation de faire des nuits partagées. La responsable a demandé à l’équipe de l’amélioration continue de venir évaluer la situation et de trouver des pistes de solution lors de l’attente à l’accueil des cliniques externes (1320-HD). Rappel à tous de bien documenter le caractère urgent d’une demande (délai d’accès). Soins et services dispensés Un rappel a été fait de ne pas tenter une prise de sang plus qu’à deux ou trois reprises. Un rappel sur l’importance de communiquer davantage avec le patient durant les procédures a été fait ainsi que sur la technique à utiliser. Ajustements nécessaires pour assurer une couverture des préposés aux bénéficiaires jusqu’à 16 h pour hygiène corporelle. Aspect financier Sensibilisation des intervenants et leurs supérieurs à faire preuve de discernement et d’initiative dans certaines situations quant à la facturation de l’hébergement. Rappel fait à toute l’équipe de diriger les usagers vers le Service de comptabilité. Transport par ambulance sera payé par le CHUS, car il s’agissait d’une nécessité médicale. Droits particuliers La chef de soins et services a rencontré les AIC afin de s’assurer qu’elles veillent à ce que la famille fasse partie de la décision du choix de transport, qu’elle soit mise au courant des coûts afférents et que ces renseignements soient inscrits de façon intégrale dans leurs notes. Rappel au personnel sur la nécessité d’être à jeun avant un examen et d’en tenir compte dans l’offre de repas au patient. ~ 12 ~ QUELQUES EXEMPLES DE RECOMMANDATIONS Lorsque la nature des situations soulevées par la clientèle a un impact important ou encore que l’expérience vécue permet d’identifier des problématiques qui nécessitent la mise en place de mesures à plus long terme qui pourront améliorer la qualité des soins et services, la CLPQS peut alors émettre des recommandations. Ces recommandations doivent faire l’objet d’un suivi et d’une reddition auprès de la CLPQS. Ainsi, au cours de l’année, 13 recommandations ont été émises, avec un niveau de réalisation à 69 % au 1 avril 2015. Le Protecteur du citoyen a émis 11 recommandations pour un taux de réalisation à 80 %. Motifs de la plainte Recommandations émises par la CLPQS Façon dont la patiente a appris un résultat positif Que le personnel de la prévention et contrôle des (SARM) à la suite d’un prélèvement sanguin. infections contacte par téléphone le patient qui est de retour à son domicile afin de l’aviser de son état de porteur (SARM-HO ou SARM-AC). Puis, lui envoie par courrier l’information nécessaire qui contient l’offre à l’usager de contacter le personnel de ce service s’il a des questions à la suite de la lecture de la documentation reçue. Contestation d’une facture d’hébergement Annulation de la facture. Clarifier la procédure à suivre lors de la fin des traitements actifs et mettre à jour, s’il y a lieu, la norme et pratique de gestion no 2102 : Déclaration de changement dans la nature des soins requis. Prendre les mesures nécessaires pour sensibiliser tous les intervenants qui y sont impliqués, de leurs rôles et responsabilités, particulièrement sur l’importance d’en informer le patient et/ou ses proches. S’assurer que le processus est bien suivi notamment la remise de la lettre explicative prévue à l’article 4.2. Contestation de facturation pour un transport en Que le CHUS assume la facture émise par la ambulance qui aurait dû être considéré comme une compagnie d’ambulance. nécessité médicale. Manque de professionnalisme qu’aurait eu une Prendre les mesures nécessaires pour que le ou les infirmière à l’égard de l’épouse du plaignant ainsi que parents d’un nouveau-né reçoivent l’information de son nouveau-né. suffisante afin de consentir de manière libre et éclairée aux tests de bilirubinémie (test de jaunisse) et le PKU (test sanguin pour dépistage de maladies héréditaires). ~ 13 ~ QUELQUES EXEMPLES D’INTERVENTIONS La CLPQS peut intervenir de sa propre initiative lorsque des faits sont portés à sa connaissance et qu’elle a des motifs de croire que les droits d’un usager sont touchés. Le dossier d’intervention peut faire suite à une insatisfaction exprimée par une personne qui n’est pas un usager ou son représentant. Motifs Actions posées Demande d’argent pour soins à l’urgence dont Plusieurs rencontres avec divers intervenants. l’assurance internationale devrait payer les frais. Sensibilisation des acteurs clés en vue d’une démarche d’amélioration. Mauvais fonctionnement d’une machine Le remboursement a été effectué par la distributrice. responsable ainsi qu’une lettre d’excuse en lien avec l’attitude du gérant. Difficultés à joindre la clinique de planification des Suivi fait auprès de la responsable qui était au fait naissances par téléphone. de la problématique. Des démarches d’amélioration sont envisagées. Droit des parents d’être informés ensemble lors de La CLPQS a sensibilisé les différents gestionnaires l’annonce d’un diagnostic grave pour un enfant. impliqués. La CLPQS a écrit une lettre au médecin-chef du programme mère-enfant afin que la médecin visée soit sensibilisée à l’impact de ses propos et sur sa façon de faire. La directrice d’une résidence questionne sur le La CLPQS a fait la lumière sur la situation. choix du mode de transport lors du congé d’un Discussion avec la directrice de la résidence. patient autonome. Temps d’attente dans les centres de prélèvements La CLPQS a communiqué avec la chef sur les pistes lorsque la personne est à jeun. d’amélioration possibles. Un système d’appel et de gestion des salles d’attente est sa demande prioritaire au niveau des achats de son secteur. Problématique importante avec la lecture des La CLPQS a rencontré la directrice des services radiographies – délai très long pour les résultats. professionnels pour lui faire part de la problématique. Une consultation auprès du responsable de la radiologie a été faite. Problématique entourant la régionalisation des La CLPQS a rencontré la directrice des services accès aux résultats de labo dans la région. professionnels. La CLPQS a rencontré la directrice des ressources informationnelles et technologiques. Manque de respect de l’équipe traitante depuis un La CLPQ a rencontré la médecin psychiatre en processus de changement de sexe. compagnie du médecin examinateur. Discussion avec la directrice de la DQPEP et le chef de service. Souhaite le transfert de sa sœur dans un CHSLD de Discussions avec divers intervenants. Montréal. ~ 14 ~ QUELQUES EXEMPLES DE CONSULTATIONS Les demandes de consultations provenant de différents gestionnaires, membres du personnel ou du corps médical ont porté sur une grande variété de sujets. Les conseils, avis ou assistances faits par la CLPQS impliquent habituellement des droits et obligations des usagers ou de leurs proches en lien avec ceux du CHUS. La croissance de ces demandes démontre les préoccupations grandissantes des intervenants pour le respect des droits des usagers et l’amélioration de la qualité des soins et services. Dans des situations difficiles ou complexes avec un patient ou sa famille, les gestionnaires valident auprès de la CLPQS que l’orientation qu’ils souhaitent prendre respecte les droits des usagers tout en s’assurant de connaitre les limites de leurs approches. Motifs Droit des parents de partir avec leur nouveau-né avant de recevoir le congé. Questionnement concernant le droit à la confidentialité de l'information lorsque quelqu'un est à l'urgence et est inconscient. Politique sur le droit d’accès aux chiens-guides. Difficultés vécues avec la famille pour le transfert d'une patiente. Conjointe menace de sortir dans les médias si rien n'est fait pour son mari. Attente de résultats pour Tep scan fait depuis 6 mois. Attitude irrespectueuse du patient envers le personnel, refus des soins corporels. Quoi faire avec le suivi d'une ordonnance de traitement lors du congé du patient en santé physique. Obligation de traiter une patiente non régulière dans ses soins. Elle commence le traitement, mais cesse par la suite. Que faire avec un patient qui reçoit des visiteurs qui lui apportent de la drogue. ~ 15 ~ RAPPORT D’ACTIVITÉS En plus des fonctions reliées à l’application de la procédure d’examen des plaintes, d’autres activités font partie intégrante du mandat de la commissaire locale aux plaintes et à la qualité des services. En effet, la Loi sur les services de santé et les services sociaux prévoit que la CLPQS doit faire des activités de promotion et d’information en lien avec les droits des usagers et le régime d’examen des plaintes. La promotion du code d’éthique fait partie des actions quotidiennes, notamment lors de communications avec des chefs de soins et services ou la clientèle. Il demeure un outil privilégié pour la vulgarisation des comportements attendus au sein de l’établissement. Par ailleurs, en plus des affiches promotionnelles, le Bureau de la commissaire voit à ce que les 85 présentoirs, à travers les 2 installations du CHUS, contiennent des copies du code d’éthique, ainsi que des dépliants et formulaires de plainte, et ce, en français et en anglais. Le site Internet du CHUS contient aussi de l’information à cet effet. DIVERS COMITÉS OÙ LA CLPQS EST MEMBRE OU INVITÉE 8 rencontres au conseil d’administration 6 rencontres au comité de vigilance et de la qualité 9 rencontres au comité de direction 7 rencontres au comité des usagers 2 rencontres au groupe expérience patients 1 rencontre sur la qualité perçue AUTRES ACTIVITÉS 2 rencontres de formation pour nouveaux gestionnaires dans le cadre du programme d’accueil 7 rencontres à la Table régionale des commissaires 1 rencontre des directeurs 3 rencontres à la Table des CLPQS des CHU Conférencière pour les travailleurs sociaux du CHUS Présentation du rôle de la CLPQS au comité tactique de la DRIT Présentations du rapport annuel Participation à diverses rencontres avec des gestionnaires sur certaines problématiques Enjeux organisationnels Diverses formations : o colloque sur les droits des usagers; o gestion de l’agressivité; o mourir dans la dignité; o séminaire à Québec (3 jours) : être et agir de façon indépendante ~ 16 ~
