Le marché du Luxe sur Internet

Mémoire Marketing
Boris Bronkhorst
Mémoire de fin d’étude • IDRAC Lyon • 2010-2011
Le marché du Luxe sur Internet
Marché du Luxe sur Internet!Mémoire
Boris Bronkhorst • Adresse électronique : [email protected] • IDRAC Lyon!1

REMERCIEMENTS
«Je tiens à remercier Mr Mérot d’avoir assuré la direction de ce mémoire ainsi que
de m’avoir suivi et conseillé. Ce travail représente une étape importante dans mon
projet professionnel qui est un jour d’intégrer un groupe de luxe.
Je tiens aussi à remercier toutes les personnes ayant bien voulu se soumettre au
guide d’entretien ainsi que les personnes m’ayant soutenu et aidé sur certains
points de ce mémoire»
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Boris Bronkhorst • Adresse électronique : [email protected] • IDRAC Lyon!2

Introduction 6
Le marché du luxe et l’outil Internet 10
Le marché du luxe 12
Définitions 12
Définition 12
Le Luxe et le Premium 12
De la création au Marketing 13
Les groupes de Luxe et les segments 13
La crise et les prévisions 16
Les dynamiques par segment de marché 17
Les dynamiques par zones géographiques 19
L’outil Internet 23
Définitions 23
Les Chiffres clés 23
Une croissance en nombre 23
Profil de l’internaute 24
Activités d’internet 24
Le E-commerce 25
Définition 25
Les Chiffres du marché 25
Les enjeux du E-commerce/E-marketing pour l’entreprise 26
Freins et motivations de l’achat sur Internet 27
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3

Stratégies E-commerce des maisons de luxe 29
Les opportunités du e-commerce pour les maisons de luxe 29
Les risques du e-commerce pour les maisons de luxe 30
La marque et son capital 31
Le positionnement des marques de luxe sur Internet 34
Poids du e-commerce pour les groupes de luxe 34
Le e-commerce par segment 35
De la fidélisation à la valeur perçue 36
La fidélité 36
Définition 37
Approches 37
Les processus vers la fidélité 39
Les programmes de fidélisation 41
La théorie de l’engagement et de la confiance du marketing relationnel 44
L’engagement 44
La confiance 45
La confiance influence l’engagement 46
Les précurseurs de la confiance et de l’engagement 46
Conséquences et résultats 48
La satisfaction 49
Définition 49
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4

Les processus de satisfaction 49
La fidélisation par l’achat sur Internet 52
Guide d’entretien 52
Objectifs du Guide 52
Descriptif du Guide 53
Résultats du guide 53
La valeur perçue 56
Définition 56
Les différentes approches 57
Réponse à la problématique: étude de cas : achat sur internet d’un produit
de luxe 60
Conclusion 62
SOURCES 65
ANNEXE 70
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