Rapport d`activité 2013 - Le Groupe La Poste
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Rapport d’activité 2013 Sommaire Profil / 1 Actualité / 2 Interview du président-directeur général / 6 Le comité exécutif / 10 Le Groupe La Poste, à la conquête du numérique / 12 Le Groupe La Poste, modèle de proximité / 28 Le Groupe La Poste, acteur du développement / 44 En 2013, la révolution numérique s’est confirmée. Partout dans le monde, le nombre de lettres envoyées diminue. Le Groupe La Poste a pris conscience de la divergence de son modèle, et réagit. Il se dote d’un plan stratégique, nourri des attentes de services de toutes ses parties prenantes. Ce n’est pas un plan à trois ans ni à cinq ans. Son horizon 2020 dit la transformation profonde du modèle stratégique, économique, industriel et social du Groupe La Poste. Son titre, « La Poste 2020 : conquérir l’avenir », mobilise l’énergie des 266 369 postières et postiers pour relever le plus grand défi de leur histoire. ACTUALITÉ Retour sur une aventure collective Le Grand Dialogue ouvert en 2012 a révélé le besoin des postiers de comprendre les changements. Le Groupe La Poste a décidé de les associer à l’élaboration de son plan stratégique « La Poste 2020 : conquérir l’avenir ». Les postières et les postiers ont dit… LES MENACES La baisse des volumes de courrier LES OPPORTUNITÉS Le développement du e-commerce 40 % 44 % La concurrence au colis-express La montée des services 30 % 33 % NOS FAIBLESSES Des organisations trop rigides NOS ATOUTS L’engagement des postiers 27 % 31 % Pas assez de synergies La bonne santé du Groupe 19 % 23 % LES LEVIERS POUR RÉUSSIR Mieux travailler ensemble 33 % Vendre plus et mieux 15 % Donner plus d’autonomie au niveau local 14 % 1er mars 2013 Lancement de la démarche participative Mars à mai Plus de 150 000 postiers de la maison mère et des filiales prennent part à l’élaboration du projet stratégique du Groupe. Des élus et des associations de consommateurs sont associés à la démarche 18 mai Fin de la consultation Juin Bilan et présentation des grandes orientations stratégiques : 45 000 idées formulées 4 juillet Présentation du projet stratégique au Conseil d’administration Septembre Novembre Philippe Wahl devient PDG du Groupe La Poste ; il décide d’élargir la consultation à toutes les parties prenantes Le Conseil d’administration travaille sur les axes du futur plan stratégique Retour sur une aventure collective Décembre Janvier 2014 28 janvier Conférences citoyennes : trois groupes de citoyens ruraux, urbains et TPE de différentes régions identifient leurs attentes en matière de service. Écoute des élus, échanges stratégiques avec les syndicats et les actionnaires La synthèse des propositions des citoyens vient alimenter le plan stratégique Présentation du plan stratégique du Groupe « La Poste 2020 : conquérir l’avenir » au Conseil d’administration Mars Juin Présentation des principes de gouvernance du Groupe Présentation de la trajectoire financière 2014-2020 au Conseil d’administration. Présentation des plans d’actions des branches d’activité du Groupe Merci à Jean-Paul Bailly En onze ans à la tête du Groupe La Poste, Jean-Paul Bailly lui a fait franchir des étapes décisives. On retiendra en particulier les partenariats (agences postales et relais poste) qui maintiennent La Poste au plus près des Français. La logistique européenne du Colis-Express, la modernisation sans précédent du Courrier et la création de La Banque Postale, qui dopent son modèle. L’Espace Service Client et la téléphonie mobile, qui révolutionnent l’expérience et l’image de La Poste. La loi postale, qui scelle la fibre publique de l’entreprise, et l’augmentation de capital, qui lui donne du souffle. Merci à celui qui a renouvelé la confiance des Français dans un service auquel ils sont très attachés et qui devient président d’honneur du Groupe La Poste. INTERVIEW DU PRÉSIDENT-DIRECTEUR GÉNÉRAL Un plan pour Le Groupe La Poste PHILIPPE WAHL Vous avez décidé d’accélérer l’élaboration du plan stratégique qui va conduire à une transformation en profondeur du Groupe La Poste. Pourquoi ? Depuis 2013, le modèle économique du Groupe La Poste connaît une inflexion qui remet en cause son développement futur. Nos résultats sont marqués par un paradoxe : si le résultat net s’affiche en hausse, grâce à l’impact du crédit d’impôt compétitivité emploi (Cice), le résultat d’exploitation est en baisse durable et nous avons besoin de nous endetter pour payer un dividende à nos actionnaires. La baisse de nos activités traditionnelles (Courrier, Réseau La Poste) est la cause principale de la diminution de la profitabilité du Groupe. Le courrier est passé de 18 milliards de plis distribués en 2008 à 13 milliards en 2013, et nous serons sans doute « La Poste est un groupe qui touche toutes les activités du pays. » à 9 milliards d’objets en 2020. Le résultat d’exploitation est encore positif, mais le modèle historique du Groupe La Poste n’est plus viable à terme. Nous devons absolument anticiper cette situation, et c’est tout l’objet de notre plan stratégique « La Poste 2020 : conquérir l’avenir ». Le plan stratégique est construit avec l’ensemble des parties prenantes du Groupe, par une écoute et des échanges approfondis. Pourquoi avoir fait ce choix ? La Poste est un groupe qui touche toutes les activités du pays. Il était donc important que nous écoutions toutes les parties prenantes. Plus de 150 000 postiers se sont mobilisés lors de la démarche participative, lancée au printemps 2013. Ils nous ont dit : « Il faut mieux travailler ensemble », l’unité du Groupe est voulue. « Il faut vendre plus et mieux », le réalisme économique est assumé. « Il faut nous donner plus d’autonomie », le désir de responsabilité est affirmé. Nous avons beaucoup discuté avec les élus, qui nous ont redit leur attachement aux facteurs, aux bureaux de poste et aux services postaux. Le dialogue stratégique avec les organisations syndicales a été intense, nous avons parlé enjeux stratégiques et mis les chiffres sur la table. Les conférences citoyennes ont permis de mieux cerner les attentes des clients. Interview du président-directeur général « Une entreprise qui met l’humain et la confiance au cœur de sa relation avec les clients.» Ils veulent que nous allions plus vite et ils nous adressent le message qui m’a le plus préoccupé : La Poste n’est plus au cœur de la vie des jeunes. Nous avons aussi écouté nos actionnaires, qui nous ont confirmé leur soutien au développement de La Poste. Vous avez décidé de conserver le modèle multiactivités du Groupe La Poste, à la différence de la majorité des postes d’Europe. Pourquoi ? Aujourd’hui, dans la plupart des pays du monde, les postes sont devenues des entreprises, alors qu’auparavant elles étaient des services de l’État. Trois modèles se dégagent. En Europe du Nord, la poste est devenue un opérateur logistique et les bureaux de poste ont quasiment disparu. À l’opposé, l’Italie a choisi un modèle de bancassurance et le courriercolis sont devenus secondaires. À l’image de la Suisse, de la Belgique et du Japon, nous avons choisi de garder un modèle multiactivités et de le consolider. La première raison tient à l’attachement des Français à leurs bureaux de poste. La seconde répond à la volonté des postiers de maintenir une unité forte entre toutes les activités du Groupe, et notre conviction est que cette unité est créatrice de développement. Enfin, ce modèle multiactivités permet aussi, dans le cadre d’un environnement économique et réglementaire mouvant, de garder toutes les options stratégiques ouvertes, minimisant ainsi les risques pour le Groupe. Le Groupe La Poste se prépare à « conquérir l’avenir ». Quelles sont les priorités de ce plan stratégique ? L’objectif est de faire converger le modèle économique du Groupe, en clair de retrouver un cash positif. Comment ? La priorité absolue, c’est le développement. Conquérir de nouveaux territoires dans toutes nos activités, en lançant de nouveaux services, est vital pour trouver du chiffre d’affaires et donner du travail à tous les postiers. LA POSTE 2020 : CONQUÉRIR L’AVENIR Nous voulons mettre le service public au cœur de notre stratégie, c’est notre raison d’être. Nous proposons aussi de développer de nouvelles missions d’intérêt public, notamment : la transition énergétique, notre contribution à la modernisation de l’action publique et le tiers de confiance numérique. Mais pour donner un avenir à La Poste, il faut d’abord donner un avenir à chaque postier. Les postiers vont faire face à des changements de métiers et à de nouvelles missions auxquels nous devons les préparer. C’est la condition sine qua non de la réussite de notre stratégie. C’est pourquoi nous proposons aux organisations syndicales de construire un nouveau pacte social qui s’appuiera sur la formation et le développement des femmes et des hommes. Priorité au développement Le service public nouvelle génération Au nom du progrès social Nouveaux services de portage, de collecte, d’installation et de veille du facteur, nouveau réseau de consignes automatiques pour les colis en Europe, nouvelle offre bancaire dédiée aux professionnels, transformation numérique du Groupe… Performant, équilibré et utile pour le pays avec ses nouvelles missions d’intérêt public : acteur de la transition énergétique, de la modernisation de l’action publique et tiers de confiance numérique. Faire des postiers les acteurs et les bénéficiaires de la transformation du Groupe La Poste, c’est l’enjeu du pacte social sur la table des négociations. En quelques mots, quelle est votre vision du Groupe La Poste en 2020 ? Le Groupe La Poste a la caractéristique fondamentale et la chance d’être présent partout, pour tous, tous les jours. C’est ce que nous sommes et ce que nous voulons conforter : une entreprise qui met l’humain et la confiance au cœur de sa relation avec les clients, un groupe qui fait converger ses réseaux pour accompagner des millions de personnes dans la société numérique et leur simplifier la vie au quotidien. En 2020, nous serons une très grande entreprise publique de services personnalisés, profondément transformée et fidèle à l’histoire postale. LE COMITÉ EXÉCUTIF PHILIPPE WAHL Président-directeur général RÉMY WEBER Président du directoire de La Banque Postale et directeur général adjoint GEORGES LEFEBVRE Délégué général du Groupe en charge des politiques transverses et de la cohésion du Groupe NATHALIE ANDRIEUX Directrice générale adjointe en charge du numérique PHILIPPE BAJOU Directeur général du Réseau La Poste et directeur général adjoint YVES BRASSART Directeur financier et directeur général adjoint depuis le 7 avril 2014 SYLVIE FRANÇOIS Directrice des ressources humaines et des relations sociales et directrice générale adjointe MARC-ANDRÉ FEFFER Directeur général adjoint en charge de la stratégie de développement, des affaires juridiques et internationales et de la régulation, président de Poste Immo PAUL-MARIE CHAVANNE Président de GeoPost et directeur général adjoint NICOLAS ROUTIER Directeur général en charge de la branche Courrier, Colis, Services au domicile et directeur général adjoint JACQUES SAVATIER Directeur général adjoint en charge du développement territorial et des instances de gouvernance NATHALIE COLLIN Directrice de la communication et directrice générale adjointe depuis le 28 avril 2014 Le Groupe La Poste, à la conquête du numérique E-commerce, gestion de campagnes en ligne, échanges professionnels numériques, ouverture d’un million de coffres-forts numériques, paiement sur mobile, impression d’objets en 3D à l’essai dans des bureaux de poste, lancement de la démarche « open data » … La mutation numérique est à l’œuvre dans toutes les activités du Groupe. La création d’une direction du numérique fin 2012 accélère l’une des plus grandes transformations de l’histoire de La Poste, et l’une des plus décisives. ÉQUATION DÉVELOPPER LE CHIFFRE D’AFFAIRES ET SIMPLIFIER L’ACCÈS AU SERVICE À La Poste plus qu’ailleurs La priorité, c’est le développement Grandir et s’adapter est le lot de toute entreprise, mais les enjeux du Groupe La Poste en renforcent l’urgence. Il faut assumer le coût des missions de service public, qui font la fierté des postiers. Il faut faire face à la baisse des volumes de courrier, rapide et irréversible, et trouver de nouvelles missions pour des milliers de postiers. Il faut satisfaire la recherche par les clients des prix les plus bas et de la qualité de service pour contrer la montée de la concurrence. Il faut s’appuyer sur la force de nos réseaux physiques et numériques, et déployer une logique multicanale. « Vendre plus et mieux » est l’un des leviers de réussite plébiscités par les postiers dans le projet stratégique. Accroître le chiffre d’affaires et conforter le compte de résultat tout en préservant les valeurs de La Poste – l’utilité des produits et des services, la confiance dans le facteur, l’écoute du guichetier, l’accompagnement personnalisé du conseiller financier, la présence des téléconseillers du Service Consommateurs tout au long du parcours client multicanal –, c’est le pari du Groupe. Cela veut dire conquérir de nouveaux clients avec de nouvelles offres et les fidéliser avec de nouvelles méthodes. ACTIONS Le numérique est au centre Quel meilleur levier de développement que le numérique ? À terme, le Groupe vise 1 milliard d’euros de chiffre d’affaires généré par les activités numériques. L’enjeu est multifacette : il faut former les postiers, créer une culture numérique en interne et construire l’image de La Poste en tant que marque et entreprise numériques en externe. Et puisque nous sommes à La Poste, il faut par-dessus tout rendre le numérique accessible à tous. Un modèle d’innovation ouvert Lab Postal, IDentité Numérique, tablettes à l’essai : découvrez le numérique pour tous. e-commerce, l’intégrale numérique De la création d’une boutique en ligne à la e-logistique. La révolution du paiement Point de vue d’expert LE NUMÉRIQUE POUR RETROUVER LE SENS DE LA RELATION ? Par Daniel Kaplan, cofondateur et délégué général de la Fondation pour l’Internet nouvelle génération (Fing) Si la confiance est en crise sur le Net, nous le devons autant à l’industrialisation de la relation client et à l’intrusivité du marketing qu’aux actes d’espionnage et de piratage. Mais de nouveaux espaces numériques surgissent, où la confiance naît de l’interaction entre individus. Forums d’entraide, sites d’évaluation de produits ou réseaux de rencontre pourraient inspirer de nouvelles approches de la confiance. Les individus ne sont plus seuls face aux organisations. En revanche, ils peuvent avoir besoin de nouveaux « tiers de confiance » pour réguler leurs échanges. L’échange « pair à pair » entre clients, stimulé par des collaborateurs identifiés qui y apportent leur expertise, sans nuire à la liberté de parole, constituerait également une belle façon d’humaniser la relation avec le client en même temps que le travail des collaborateurs. Paylib, Talk to Pay et paiement mobile sans contact à La Banque Postale. La Poste en ligne, l’expérience sans couture Multicanal et totalement fluide. Vers le big data, un levier de croissance Les données au cœur des activités numériques. Le Groupe La Poste, à la conquête du numérique Un modèle d’innovation ouvert Innover en s’appuyant sur les expertises de partenaires externes et en se tournant vers l’écosystème, c’est le modèle d’innovation du Groupe La Poste ! LA RÉVOLUTION EST EN MARCHE Concentré d’un an d’innovations, le Lab Postal donne à voir et à expérimenter les solutions numériques du Groupe, les prototypes développés avec des start-up et des scénarios prospectifs qui font rêver. Postiers acteurs de l’innovation, start-up et grandes entreprises, think-tanks, universitaires et influenceurs, la communauté d’innovation du Groupe La Poste était au rendez-vous de l’édition 2013, pour un voyage au cœur de la transformation numérique. ACTEUR INCONTOURNABLE DE L’ÉCOSYSTÈME DIGITAL Le Groupe est partenaire des événements phares du numérique. Le festival Futur en Seine présente chaque année les dernières innovations françaises et internationales. InnovationWeek, la semaine de l’innovation numérique organisée par le Hub Institute, fait partager la culture numérique au plus grand nombre à travers plus de 100 événements partout en France. LeWeb, événement international majeur du monde numérique, réunit les meilleurs experts du domaine. L’IDENTITÉ NUMÉRIQUE, EMBLÉMATIQUE À PLUS D’UN TITRE L’IDentité Numérique (IDN) permet de prouver son identité sur le Net sans avoir à la dévoiler. Elle valorise le capital confiance de La Poste et le met au service du numérique. Elle est délivrée par un facteur, qui contrôle l’identité du demandeur à son domicile. IDN s’appuie sur l’expertise de la filiale Certinomis (Docapost), qui produit depuis treize ans des certificats d’authentification pour les entreprises. Les équipes d’IDN et de Certinomis ont ainsi travaillé ensemble pour appliquer ce savoir-faire La Poste, partenaire du festival Futur en Seine, qui présente les dernières innovations numériques. aux particuliers : un bel exemple de synergie au sein du Groupe. LES TABLETTES À L’ESSAI Les collaborateurs de trois bureaux de poste parisiens testent de nouvelles pratiques de conseil et de vente grâce à l’utilisation de terminaux tactiles, proposant aux clients une nouvelle relation plus rapide et moderne. Les tablettes permettent en quelques clics de réaliser l’essentiel des transactions et opérations. Dans le même esprit de modernité, La Poste met à la disposition des clients d’une cinquantaine de ses Agences Postales Communales une tablette numérique permettant un accès gratuit à son offre de services en ligne ainsi qu’à d’autres sites de services publics tels que la CAF, la Sécurité sociale ou Pôle emploi. 1 000 autres tablettes seront déployées en 2014. p y LeWeb, L eW événement é vé international inte majeur, m a réunit les meilleurs experts e xp du domaine. d om Renseignement, conseil et vente par flashage, face au client et en quelques secondes. Créer sa coque de smartphone En novembre 2013 a été lancée une expérimentation inédite dans un réseau grand public, qui propose aux clients de trois bureaux de poste franciliens un service de conseil et d’impression 3D. Le Réseau La Poste montre ainsi qu’il s’adapte à l’évolution des modes de consommation des clients et à l’émergence du numérique, pour améliorer son offre de services. Cette expérimentation, d’une durée de six mois à un an, permettra de tester plusieurs offres nouvelles et scénarios éventuels de déploiement. Le Groupe La Poste, à la conquête du numérique e-commerce, l’intégrale numérique En assemblant les savoir-faire de ses branches, Le Groupe La Poste propose une offre de solutions complète aux grands comme aux petits acteurs du e-commerce. UNE VITRINE EN LIGNE Première solution simple et gratuite, le site annuaire.com assure une visibilité à 5 millions de professionnels avec 1,1 million de visites uniques. Pour créer son site marchand, tout se passe en ligne et en quelques clics avec la Box e-commerce qui a séduit 2 500 TPE/PME depuis 2009. E-MARKETING, E-PAIEMENT, ETC. La filiale Mediapost Communication déroule ses solutions : de la campagne publicitaire en boîtes aux lettres, par e-mails ou SMS via la plateforme Rosetta au e-coupon et au e-CRM. Autre solution, le « courrier connecté » part d’un document papier portant un QR code et renvoie à un minisite mobile efficace avec sa géolocalisation. Selon le même principe, Flash mailing, application développée et testée par le Courrier, fait le lien entre un courrier publicitaire et un contenu Internet, grâce au flashage d’une image. Le e-paiement sécurisé est assuré par La Banque Postale, qui porte la solution Scellius et inaugure Paylib (voir pages suivantes). La livraison est la clé du succès d’un site de e-commerce ? So Colissimo de ColiPoste laisse le choix du lieu, MyChrono de Chronopost livre en express et Exapaq assure la livraison des colis, principalement en BtoB. E-LOGISTIQUE PAR LE LEADER Préparer et livrer des milliers de colis au plus près du client final en flux tendu et en zone urbaine tout en assurant le service après-vente, c’est le défi de l’omnilogistique et le savoir-faire du pôle Viapost, premier logisticien de France avec 73 millions d’euros de chiffre d’affaires et près de 30 plates-formes en France et en Europe (voir encadré). 51 % des Français achètent à distancee et ils ont le choix : on compte 138 000 site ssites marchands dans notre pays. Les 800 plus g gros enregistrent p plus de10 000 transactions par mois. En 2013, le e-commerce a généré 51,1 Mds€ de chiffre d’affaires, c’est 13,5 % de plus qu’en 2012. (Source : Fevad.) E-EXTERNALISER 100 % DE SON E-COMMERCE Mixcommerce, entreprise rachetée par le Groupe en 2012, propose de gérer de bout en bout l’activité en ligne des marques : création de site, shooting des produits, merchandising, e-marketing, e-logistique, SAV. Preuve du savoir-faire intégral du Groupe La Poste. Préparer et livrer des milliers de colis au plus près du client final. La logistique connectée, moteur de croissance du Groupe La Poste 1 RÉCEPTION DES MARCHANDISES 2 STOCKAGE SÉCURISÉ 3 PRÉPARATION DE COMMANDE 4 LIVRAISON DE COMMANDE 5 GESTION DES RETOURS 6 GESTION DE LA RELATION CLIENT Viapost, le pôle logistique du Courrier est un acteur majeur de la logistique dédiée au e-commerce, grâce à ses offres innovantes ajustées à la taille des e-commerçants en France et en Europe, et à sa puissance industrielle de préparation de 10 millions de commandes par an, soit 3 600 par heure et 1 par seconde. Le Groupe La Poste, à la conquête du numérique La révolution du paiement Les nouvelles technologies modifient en profondeur les usages bancaires. La Banque Postale se positionne sur les paiements du futur pour simplifier la vie de ses clients. LE SUCCÈS DE LA BANQUE À DISTANCE Résolument omnicanale, La Banque Postale poursuit le déploiement de « La Banque Postale chez soi », agence bancaire 100 % à distance. Les clients sont en relation avec un conseiller privilégié et pris en charge par une équipe de conseillers sur une large amplitude horaire et via une grande variété de canaux (e-mail, téléphone, messagerie sécurisée, chat, visioconférence). Après une première agence inaugurée en 2012 à Orléans, de nouvelles agences ont ouvert à Rennes, Montpellier, Toulouse et Châlons-en-Champagne. À fin 2013, plus de 70 000 clients ont choisi d’avoir une relation 100 % à distance avec la Banque. LE PAIEMENT VIA LE MOBILE ARRIVE… Comment ça marche ? Une carte portant l’application de paiement sécurisé est stockée dans le mobile. Il suffit alors d’approcher le mobile à moins de 4 cm du terminal de paiement et la transaction s’effectue en quelques secondes. Après une année d’expérimentation à Bordeaux et Caen auprès de 500 collaborateurs et clients, cette offre sera lancée mi-2014 via un partenariat fort avec La Poste Mobile. Les clients d’autres opérateurs télécoms pourront également bénéficier de cette offre. L’ENJEU STRATÉGIQUE DE LA VENTE EN LIGNE La sécurité du paiement en ligne reste la préoccupation première des e-acheteurs. La Banque Postale expérimente des systèmes capables de renforcer la confiance des clients. La solution Paylib constitue un moyen simple et sécurisé de payer en ligne sans jamais avoir à saisir ses coordonnées bancaires. Gratuite pour les e-acheteurs et compétitive Le paiement via a le e mobile sera lancé ncé é mi-2014. 14 4. pour les e-commerçants, Paylib a été adoptée immédiatement par 8 sites marchands majeurs. Depuis septembre 2013, plus de 500 clients et collaborateurs de La Banque Postale testent le paiement des achats en ligne par authentification vocale. Le dispositif, baptisé « Talk to Pay », est un service qui pourrait, dans le cadre de développements futurs, être utilisé pour identifier les clients lors d’autres usages : connexion aux serveurs vocaux, accès à la banque en ligne… 80 % des Français paient des achats en ligne depuis leur ordinateurr , 24 % depuis leur tablette et 14 % depuis leur smartphone . Mais ils sont 33 % à accorder peu ou pas de confiance aux transactions sur Internet. (Source : étude Ifop, août 2013.) Le Groupe La Poste, à la conquête du numérique La Poste en ligne, l’expérience sans couture De la tournée du facteur aux sites Web en passant par les points de contact et le smartphone, les réseaux se croisent. Le Groupe La Poste a décidé de les connecter pour offrir une expérience multicanale attractive et performante. UNE PRÉSENCE SIMPLIFIÉE ET UNE EXPÉRIENCE CLIENT ENRICHIE Un nouveau modèle de relation centré sur le client et une approche cross-canal permettent la convergence de tous les réseaux, physiques et numériques, du Groupe La Poste. Deux nouvelles applications mobile et tablette, pour disposer des services marchands et non marchands (affranchissement, suivi courrier/colis, géolocalisation des bureaux de poste…) partout et à tout moment, disponibles en juin 2014. Laposte.fr, une plate-forme unique de services, référence en ligne de La Poste. Un accès simplifié, un espace personnalisable, une boutique unique, un webmail, une aide client en ligne… et une véritable complémentarité avec l’offre en bureau de poste, disponible en juin 2014. Docapost décroche le précieux label « coffre-fort électronique » Attribué par la Fédération nationale des tiers de confiance (FNTC), ce label garantit le respect des plus hautes exigences en matière d’intégrité, d’horodatage et de traçabilité de l’archivage électronique. 3,8 millions de comptes actifs sur le webmail laposte.net en 2013. Près de 13 millions de visiteurs uniques par mois sur les sites Internet du Groupe e + de . 4,2 millions de téléchargements des applications g mobiless + de du Groupe. 1 million d’abonnés au coffre-fort numérique Digiposte et plus de 200 entreprises clientes. + de Le compte client multicanal avec son identifiant unique inaugure la relation client nouvelle génération, on et offline, personnalisée, moderne, performante et sécurisée, disponible en décembre 2014. 100 000 fans sur la page Facebook La Poste e . Le Groupe La Poste, à la conquête du numérique Vers le big data, un levier de croissance Sans data, pas de numérique ! Le Groupe La Poste a une carte à jouer. Acteur historique des échanges en France, il a construit un impressionnant patrimoine de données. Qui mieux que La Poste connaît les habitudes de vie et de consommation des Français ? L’INTELLIGENCE MEDIAPOST COMMUNICATION Le passage du Groupe La Poste au numérique commence il y a vingt ans, par l’étape de la data. Du portage du courrier au domicile de tous les Français à la distribution des mailings dans leurs boîtes aux lettres et au logiciel de décryptage des adresses, le Groupe s’est constitué des fichiers d’adresses hyperqualifiés et est devenu le leader du géomarketing en France grâce à sa filiale Mediapost. Cette connaissance client est confortée par le rachat de sociétés expertes, comme Mediaprism, qui dispose d’une base de plus de 36 millions de consommateurs français, dont 20 millions d’internautes. LA E-SANTÉ PROGRESSE Le secteur de la santé représente plus de 10 % de l’activité économique en France. Le Groupe La Poste s’en saisit avec des offres très innovantes signées Docapost, qui accompagne les entreprises et institutions dans leur transition numérique et mobile. Docapost, premier hébergeur de données de santé en France, s’est vu confier par l’Ordre national des pharmaciens la gestion des 28 millions de dossiers pharmaceutiques ainsi que des services e-santé associés, tels que les alertes automatiques en cas de rupture d’approvisionnement ou de risques sanitaires. Docapost accompagne aussi les assureurs avec la création de Provéance, une plate-forme dernière génération dédiée à la prévoyance, qui permet d’optimiser les processus clés du métier d’assureur et inaugure la relation client multicanale. Docapost, spécialiste de la transition numérique et mobile des entreprises et des institutions. Mediaprism, société experte en constitution de fichiers clients. DATAPOSTE : LA DÉMARCHE D’OPEN DATA MAISON Fidèle à ses valeurs de proximité, d’accessibilité et de transparence, Le Groupe La Poste a ouvert ses premiers jeux de données postales (voir l’encadré) et s’est engagé aux côtés de la mission gouvernementale Etalab, en devenant partenaire du concours Dataconnexions, qui récompense les réutilisations de données publiques les plus innovantes. Pour aller plus loin, Le Groupe La Poste a lancé DataPoste : une démarche d’ouverture et d’exploitation de données postales à grande échelle qui entraîne collaborateurs, start-up, développeurs, designers et usagers dans une course aux services du futur. Les premiers jeux de données postales ouverts sont : – la liste et les horaires d’ouverture des 17 000 points de contact du réseau postal (hors points relais Pickup) ; – la liste des points de retrait So Colissimo (bureaux de poste, Cityssimo et agences ColiPoste). À découvrir en accès libre sur le portail data.gouv.fr PERSPECTIVES CHIFFRE D’AFFAIRES GÉNÉRÉ PAR LES ACTIVITÉS NUMÉRIQUES 2013 330 M€ 2020 1 Md€ NUMÉRIQUE : 5 AXES DE DÉVELOPPEMENT • Tiers de confiance des échanges numériques • La Poste en ligne • Les services de proximité en mode numérique • Partenaire privilégié des e-commerçants et des pros • Le big data, levier de croissance E-COMMERCE e-marketing et e-CRM avec Mediapost Communication, Box e-commerce pour vendre en ligne, traitement des commandes par Viapost, livraison 100 % personnalisée et réseau de consignes d’envergure européenne. E-BANQUE La Banque Postale 100 % à distance et le paiement sécurisé Paylib plébiscités. 3 RÉSEAUX EN SYNERGIE 1 SEUL NO DE COMPTE pour accéder à tous 1 humain 3 numérique 2 physique les produits et services, et gérer sa relation avec La Poste, disponible dès décembre 2014. Le Groupe La Poste, modèle de proximité Isolement et vieillissement de la population, crise économique, révolution numérique, mutation de certains territoires : à l’heure où les situations d’exclusion se multiplient, Le Groupe La Poste est là et conforte tout ce qui le rapproche de ses clients, mais aussi des Français, des élus, des territoires, de la société. Porté par ses valeurs de service public et déterminé à les dépasser pour trouver son avenir. ÉQUATION UN SERVICE POUR CHACUN, LA PROXIMITÉ POUR TOUS Un choix original Deutsche Post a misé sur le colis-express à l’international et se classe dans le top 3 des logisticiens mondiaux grâce à sa filiale DHL. La poste allemande n’a plus de banque, donc plus de réseau de bureaux en propre mais uniquement en partenariat, et se diversifie dans le transport de voyageurs. Royal Mail, la poste britannique, n’a plus de banque non plus, mais le succès de son projet d’introduction en Bourse en octobre 2013 lui donne du souffle. Aux États-Unis, Internet a déstabilisé US Postal Service, resté concentré sur le courrier, mais lui ouvre des perspectives : l’accord passé avec Amazon pour livrer des colis et du courrier le dimanche porte ainsi sur un marché de plusieurs milliards de dollars. Le Groupe La Poste a quant à lui fait le choix, original, d’être un opérateur des services de proximité, multiactivités et multicanal, présent dans le domaine de la bancassurance. Quatre missions dans un contrat Cette orientation stratégique a été validée par les pouvoirs publics et traduite en quatre missions de service public : le service universel postal, le transport et la distribution de la presse, l’accessibilité bancaire et la contribution à l’aménagement du territoire. Ces missions sont définies dans un contrat d’entreprise signé avec l’État, reconduit en 2013, avec de nouveaux engagements quantitatifs et qualitatifs à l’appui et des compensations financières à la clé. La proximité en mode 3.0 Le numérique bouleverse les usages autant que l’économie des missions de service public. Il fait reculer le chiffre d’affaires du Courrier ACTIONS et la fréquentation des guichets. Il fait émerger des besoins d’instantanéité et de personnalisation. Le mouvement est irréversible. Le Groupe La Poste choisit d’en faire une opportunité. Dans le contrat d’entreprise 2013-2017, il prend des engagements citoyens qui modernisent son offre de services, régénèrent son identité d’entreprise publique et la viabilité de son modèle. Le service public passe à l’heure numérique. Le lien des facteurs Assermentés, connectés et plus performants que jamais avec le smartphone Facteo. La présence postale Points de contact, offres, technologies : l’accessibilité aux services progresse sur tous les fronts grâce à La Poste. La banque de tous Point de vue d’expert QUEL AVENIR POUR LA PROXIMITÉ ? Par Marie-Christine Jaillet, sociologue et chercheur au CNRS à l’université de Toulouse 2 Le mot « proximité » relève en premier lieu d’une appréciation métrique, mais pour autant qu’elle puisse être calculée, cette notion n’est pas si objective : elle varie selon l’âge, le niveau de ressources, les habitudes de vie. Par ailleurs, dans une société caractérisée par une extrême mobilité, ce qui est proche n’est plus seulement ce qui est « à portée de pied », mais de plus en plus ce qui est accessible dans un temps bref. Le développement du numérique, qui contribue à « déterritorialiser » la société, participe aussi à la déconstruction de la proximité : pour disposer d’un bien ou d’un service, il est possible de le faire venir à domicile, du moins à condition de maitriser les instruments qui le permettent. Derrière la proximité se cache aussi un enjeu : celui de retisser du lien social. Ce qui fait la relation c’est tout autant la proximité physique, la proximité sociale, et à l’heure des réseaux sociaux, plus besoin d’être face à face pour entrer en relation. Réinventer les services de proximité impose donc d’envisager cette notion dans toutes ses nuances, de la penser à l’aune des sociétés mobiles et numériques, et d’apporter une réponse adaptée à la diversité des problématiques. La Banque Postale aux côtés des plus fragiles et des plus aisés, des acteurs publics locaux, des professionnels et des associations. La livraison de proximité Réception choisie, Predict, ou Livraison Interactive, Follow My Parcel (suivre mon colis), Pickup et Colizen : des services et des réseaux qui rapprochent. Partout dans le monde DPD, Asendia ou Pitney Bowes : bienvenue dans Le Groupe La Poste… Le Groupe La Poste, modèle de proximité Le lien des facteurs Alors que son environnement, ses marchés et ses clients se transforment, Le Groupe La Poste réagit. Parmi les territoires de conquête, les services du facteur. UN RÉSEAU CONNECTÉ AVEC FACTEO Ce terminal, conçu pour et avec les facteurs, révolutionne leur tournée et soutient l’enrichissement de la gamme de services de proximité. Dédié aux usages personnels et professionnels, il combine les fonctions d’un smartphone (téléphone, SMS, e-mail, Internet) et trois premières applications : la signature pour la réception des objets suivis, le suivi des procurations et celui des réexpéditions. Levier du développement des services rendus au domicile, Facteo est plébiscité par les facteurs et par les clients, facilite la tournée, transforme la relation client et modernise l’image de La Poste. 10 000 facteurs en étaient équipés fin 2013, ils seront 40 000 fin 2014 et 100 % fin 2015. À terme, Facteo proposera de 15 à 20 services. DE NOUVEAUX ENGAGEMENTS En 2013, la liste des engagements clients pris par le Courrier s’enrichit de deux services gratuits attendus : la deuxième présentation des Lettres recommandées sur simple appel au 3631 jusqu’à 19 heures et la création de la procuration en ligne. Avec laposte.fr, la personnalisation va plus loin : pour sa Lettre recommandée ou son colis, le client choisit le jour du deuxième passage du facteur (dans les six jours) ou le bureau de poste de retrait. DES SERVICES DU FUTUR Le Groupe La Poste construira un bouquet de services complet et innovant dans le domaine de l’habitat connecté, qui ira de la protection du domicile à la maîtrise des consommations d’énergie et la télésanté. Son expérience du service au domicile des particuliers 10 000 facteurs équipés de Facteo o les à fin 2013 et 3 premières applications proposées à leurs clients au quotidien. 2 nouveaux engagements clients pris par le Courrier : la procuration en ligne et la 2e présentation gratuite de la Lettre recommandée e et l’assemblage des savoir-faire du Groupe lui donnent une belle avance, du coffre-fort Digiposte aux offres de télésurveillance et de téléassistance commercialisées par La Banque Postale ou à la maîtrise des systèmes d’information complexes de Docapost. Le lancement est prévu en 2014. Facteo a été salué par deux prix en 2013 Prix de l’excellence marketing par l’Adetem (Association nationale des professionnels du marketing) et Grand prix de l’innovation par l’observatoire mondial des usages émergents du numérique Netexplo. . Le Groupe La Poste, modèle de proximité La présence postale Force unique de la poste française, la présence postale est scellée par un contrat passé avec l’État et l’Association des maires de France. Le contrat 20142016, troisième du genre, réaffirme le rôle essentiel du réseau. ACCESSIBLE ET ADAPTABLE Le nouveau contrat de présence postale territoriale conserve le même cadre législatif et réglementaire. « Le réseau compte au moins 17 000 points de contact répartis sur tout le territoire français (2). » Pour remplir sa mission d’aménagement du territoire, La Poste adapte son réseau en concertation avec les élus « notamment par la conclusion de partenariats locaux publics ou privés, en recherchant la meilleure efficacité économique et sociale ». Si le troisième contrat s’inscrit dans la continuité des deux précédents, il prend un nouveau virage et affiche deux grandes priorités. Il prévoit de favoriser la mutualisation des services de proximité dans des espaces dédiés, de rechercher de nouvelles formes de partenariats et d’améliorer l’offre postale grâce au développement de l’accessibilité numérique dans les points de contact du réseau. ACCESSIBLE ET UNIVERSEL En 2013, plus de 320 bureaux de poste ont été rendus accessibles aux personnes à mobilité réduite et 4 600 bureaux ont reçu au moins un équipement (amplificateur de son pour les malentendants, bande de vigilance ou de guidage et borne audio pour les malvoyants). Poste Immo, qui gère notamment les 3 485 immeubles détenus en propre par le Groupe, sera au rendez-vous du 1er janvier 2015 avec 82 % du parc patrimonial accessible à fin 2013. La simplification du processus de souscription à La Poste Mobile et la réduction des gammes Courrier et Colis, de 1 700 références à une centaine, améliorent l’accessibilité de l’offre. La brochure réalisée en partenariat avec l’Office français de l’immigration (1) 17 052 points de contactt , dont 9 692 bureaux de poste et 7 360 partenariats, Relais Poste et Agences Postales Communales ou Intercommunales. 170 M€ d’allégement de fiscalité locale accordés par an à La Poste e en contrepartie de sa mission d’aménagement du territoire, pour les années 2014-2015-2016. et de l’intégration facilite l’accès des personnes migrantes aux services postaux. Elle sera suivie de deux autres brochures destinées aux personnes handicapées et aux gens du voyage. RÉUSSI : L’ACCESSIBILITÉ DU MOBILE Avec un million de clients conquis en un peu plus de deux ans, le succès de La Poste Mobile se confirme et donne confiance à La Poste dans sa capacité à faire adopter les nouvelles technologies par le plus grand nombre. Cette capacité tient à la proximité de son réseau physique et à l’adhésion des postiers à cette offre moderne et compétitive. Ainsi, les formules d’accès, les forfaits SIM et le forfait tout illimité à 19,90 euros par mois, smartphone inclus, lancé en septembre 2013, ont rencontré un fort engouement auprès de leurs cibles respectives. (1) Hors les 29 points de contact à statut particulier. (2) Loi du 2 juillet 1990, modifiée par les lois du 20 mai 2005 et du 9 février 2010. Moins de 10 % de la population d’un département doit être située à plus de 5 km et à plus de 20 minutes de trajet automobile du point de contact de La Poste le plus proche (2). Le contrat de présence postale 2014-2016 prône l’adaptation de la présence postale aux besoins diversifiés des territoires et des populations. Le Groupe La Poste, modèle de proximité La banque de tous Particuliers, entreprises, acteurs publics locaux : La Banque Postale poursuit son développement au service de tous ses clients et place leur intérêt d’abord. AU CŒUR DES TERRITOIRES La Banque Postale a financé le secteur public local à hauteur de 6 milliards d’euros, pour sa première année pleine sur ce marché. L’extension rapide de la gamme de crédits, la baisse du seuil d’intervention à 50 000 euros, qui permet aux petites collectivités locales d’avoir accès aux financements, l’extension de l’offre de financement aux entreprises publiques locales et aux hôpitaux, ou encore le déploiement des équipes commerciales en région permettent à La Banque Postale d’être au service des territoires. Elle a également financé les autres personnes morales (entreprises, associations...) à hauteur de 3 milliards d’euros en 2013. À L’ÉCOUTE DES CLIENTS MODESTES La Banque Postale a accéléré sur l’accession sociale à la propriété en distribuant le prêt d’accession sociale (PAS). Elle a noué des partenariats avec les acteurs du logement social, afin de financer les acquéreurs dans le cadre des dispositifs de sécurisation proposés par le mouvement HLM. Elle est appuyée par un comité d’orientation. En 2013, La Banque Postale a accordé 8 900 prêts pour un montant de 1 milliard d’euros. AUX CÔTÉS DES PLUS FRAGILES Dans la lignée de son engagement dans « L’initiative contre l’exclusion bancaire » en partenariat avec 11 grandes associations, La Banque Postale inaugure « l’Appui ». Cette plate-forme d’information et d’orientation bancaire constitue une innovation majeure dans la prévention des situations financières difficiles ou de leur aggravation. Elle propose un accompagnement budgétaire et bancaire aux clients rencontrant des difficultés financières passagères ou durables, leur facilite l’accès aux droits et les oriente vers des offres tarifaires adaptées. AU SERVICE DES PLUS AISÉS BPE dispose d’une plate-forme patrimoniale robuste tant pour les offres de crédits que pour la gestion de l’épargne. Avec cette acquisition en avril 2013, La Banque Postale renforce le service offert à ses clients patrimoniaux en proposant une gamme complète répondant à leurs besoins. POUR LE MONDE ASSOCIATIF 300 000 associations font confiance à La Banque Postale. Pour mieux équiper les associations de proximité, elle a lancé en 2013 deux offres groupées : Adispo Asso Classic et Adispo Asso Intégral. Pour les associations gestionnaires, elle a renforcé ses solutions d’épargne et lancé le crédit-bail mobilier/immobilier, ainsi que le financement moyen/long terme. Sepa : Le Groupe La Poste accompagne la migration L’harmonisation des moyens de paiement en Europe s’imposait à compter du 1er février 2014. Le Groupe a réussi l’ensemble de ses migrations grâce à un projet mené de manière transverse, sans préjudice pour ses clients. La Banque Postale a ainsi permis le passage au paiement nouvelle génération. Docapost a, quant à lui, géré la migration des clients du Courrier et du Colis au mandat Sepa, porteuse d’enjeux financiers, opérationnels et de qualité de service. D’autres entreprises et groupes bancaires lui ont également fait confiance. 6 Mds€ de crédits au secteur public local et 3 Mds€ aux autres personnes morales accordés p par La Banque Postale. 8 900 prêts à l’accession socialee distribués par La Banque Postale. 300 000 associations clientes de La Banque Postale. Le Groupe La Poste, modèle de proximité La livraison de proximité Zéro instance en 2015 ! Le pari lancé en 2011 semblait fou. En plaçant le client au cœur de son fonctionnement, Le Groupe La Poste est en passe de le gagner. UNE DEUXIÈME PRÉSENTATION SUR MESURE Sur 300 millions de plis ou de colis remis contre signature chaque année, 62 millions sont mis en instance en l’absence du destinataire. La deuxième présentation coûte cher à La Poste et aller retirer en bureau de poste n’a pas la cote auprès des clients. Avec « 100 % réception choisie », le client choisit tout : le jour, le lieu et la personne. Une deuxième occasion sur mesure qui garantira zéro instance et 100 % de satisfaction client. ÊTRE LIVRÉ COMME JE VEUX Pouvoir reprogrammer sa livraison juste avant le premier passage du livreur, c’est un must pour les e-acheteurs et un service qui fait toute la différence du e-commerçant. Le service a été inventé par DPD UK en 2010 sous le nom de « Predict ». Devant son succès, GeoPost le déploie dans 18 autres pays. En 2013, la France s’en est inspirée : Chronopost a inauguré la Livraison Interactive, ColiPoste a lancé son avis de passage interactif et une nouvelle offre de livraison interactive dans un créneau de 3 heures a commencé à être testée chez Exapaq. SUIVRE À LA TRACE Être informé en temps réel de l’avancement de son colis, du jour de son expédition au jour de sa livraison, est une attente majeure des e-acheteurs. C’est encore DPD UK qui a défriché le terrain en lançant Follow My Parcel. Ce service consiste à suivre son colis sur les 15 dernières minutes grâce à un GPS. Chez ColiPoste, c’est le suivi des envois de colis qui progresse avec Coliview. Cet outil, accessible en ligne depuis l’espace client, permet aux entreprises de suivre leurs expéditions et de 14 000 relais sont implantés en Europe. Chronopost a inauguré la Livraison Interactive. gérer leurs réclamations. Il donne la possibilité de rechercher jusqu’à 20 000 colis, avec un historique de 90 jours. RETIRER PARTOUT La livraison des colis en relais séduit les consommateurs. Le Groupe La Poste se pose en champion de ce service. Pickup, racheté en 2009, est le premier réseau de relais en France avec 7 000 points de distribution à fin 2013. Au-delà, le service « click and collect » a conquis près de 1 000 boutiques Orange et une vingtaine d’agences Numéricable. En Europe, un réseau de plus de 14 000 relais est implanté, dont 4 500 en Allemagne et 1 300 au Benelux. Et GeoPost vient de conclure un partenariat avec Neopost, afin de compléter son offre de solutions de livraison. 1 000 consignes automatiques dédiées à GeoPost devraient être installées en France d’ici à 2016, dans des lieux à haute fréquentation. Et demain, choisir l’heure de sa livraison La prise de participation de Chronopost dans Colizen, spécialiste de la livraison sur rendez-vous en région parisienne, préfigure la livraison premium : à l’heure de son choix, voire le soir même d’une commande passée dans la journée. Cette solution permettra aux acteurs du e-commerce de proposer ce service d’exception dans toutes les grandes agglomérations françaises. Le Groupe La Poste, modèle de proximité Partout dans le monde Du colis au courrier en passant par le dédouanement, Le Groupe La Poste accompagne la globalisation des échanges et ne cache pas son ambition de croissance à l’international. LES NOUVEAUX HORIZONS DE GEOPOST Spécialiste du colis-express routier de moins de 31,5 kg, GeoPost, filiale du Groupe, est numéro 2 en Europe sous les marques Chronopost et Exapaq en France, et DPD dans la plupart des autres pays européens, ainsi qu’en Russie et en Turquie notamment. Acteur incontournable du e-commerce européen en pleine croissance, DPD multiplie les initiatives et marque des points. DPD Russie est numéro 1 du e-commerce. DPD Allemagne adapte son offre aux habitudes des e-acheteurs. Grâce à sa logistique retour performante, la livraison dans les 90 minutes de la commande avec DPD Now est rendue possible. DPD Pologne réalise 30 % de son activité avec le e-commerce et devient le partenaire logistique officiel de la rencontre événement de ses acteurs, ShopCamp. Devenir un spécialiste mondial du colis, c’est l’ambition de GeoPost, qui vise les marchés émergents à fort potentiel que sont l’Eurasie, l’Asie du Sud-Est et l’Afrique, où il a déjà pris position en 2012 et 2013 en investissant dans DTDC Courier & Cargo Ltd, le numéro 1 de l’express en Inde, Laser Group, le numéro 1 de l’express en Afrique du Sud, et dans Tigers Co. Ltd, commissionnaire de transport à Hong Kong. ASENDIA, LEADER DU COURRIER INTERNATIONAL Si les volumes de courrier domestique diminuent partout, le courrier international recèle des segments en forte croissance, comme le courrier publicitaire, les catalogues et les petites marchandises du e-commerce. Un marché très convoité sur lequel Le Groupe La Poste se positionne avec Asendia, coentreprise créée par La Poste et Swiss Post en 2012. Implantations du Groupe La Poste dans le monde Elle figure parmi les deux leaders mondiaux du secteur avec 452 millions d’euros de chiffre d’affaires et plus de 1 000 collaborateurs en Europe, aux États-Unis et en Asie. Sa stratégie de croissance offensive se concrétise dès 2013 par le rachat des activités de courrier international de l’américain Pitney Bowes au Royaume-Uni et par un investissement dans eShopWorld, entreprise localisée en Irlande développant une gamme de solutions et de services sur l’ensemble de la chaîne de valeur du e-commerce. Par ailleurs, trois nouvelles offres garantissent aux clients une distribution plus complète à l’international. Actif dans LA POSTE FRANÇAISE EXPORTE SES SAVOIR-FAIRE Le Groupe La Poste accompagne la poste vietnamienne dans le développement de son réseau de bureaux et de sa banque, LienVietPostBank. Le partenariat avec Algérie Poste signé fin 2013 porte sur un échange d’expertises, le développement des compétences et la création de transferts financiers. Et le mandat express international (MEI) a fêté ses 12 ans sous l’égide de l’Union postale universelle (UPU) : La Poste et sa banque en sont à l’origine avec Poste Maroc. Aujourd’hui, ce sont 66 postes qui proposent ce service de paiement postal électronique. + de 40 pays dans le monde, 26 pays au sein de l’Union européenne, plus de 230 pays et territoires. dont Le Groupe La Poste dessert PERSPECTIVES LE PREMIER RÉSEAU LOGISTIQUE CONNECTÉ Facteurs équipés de Facteo 2013 10 000 2014 40 000 2015 100 % 20 nouveaux services à domicile et 200 M€ de chiffre d’affaires en 2020 Zéro instance en 2015 4 MISSIONS DE SERVICE PUBLIC, ENGAGEMENTS CONFIRMÉS 6 j / 7 au domicile de tous les Français, qualité de service en hausse avec + de 85 % de J + 1 pour la Lettre prioritaire et + de 97 % pour la distribution de la presse, accessibilité bancaire pour tous et lutte renforcée contre le surendettement, maintien de 17 000 points de contact Distribution dans sa mission d’aménagement du territoire. TROIS NOUVELLES MISSIONS D’INTÉRÊT PUBLIC 1 Transition énergétique 5 millions de logements « passoires énergétiques » à transformer : et si les facteurs les identifiaient et si La Banque Postale finançait les travaux ? 2 Modernisation de l’action publique 3 Tiers de confiance numérique 1 000 maisons de service public sur le territoire : et si Le Groupe La Poste accompagnait la mutualisation des services ? Et si Le Groupe La Poste créait son cloud (1) et était le porteur de l’environnement de confiance de chaque Français ? (1) Accès à des ressources informatiques partagées configurables. Le Groupe La Poste, acteur du développement Premier employeur de France après l’État, fournisseur de services utiles, créateur de lien social et accélérateur des échanges, Le Groupe La Poste apporte une contribution majeure au développement de notre pays. À l’heure où son modèle économique diverge, le Groupe engage une transformation profonde, mais confirme son choix : l’humain au cœur de la relation. ÉQUATION ÊTRE UTILE À LA POSTE ET UTILE À LA SOCIÉTÉ Répondre aux nouvelles attentes On envoie moins de courrier et on vient moins souvent au bureau de poste, on compare les coûts de livraison des colis et les offres des banques en ligne. Les attentes des clients changent, mais tous restent attachés à La Poste et lui font confiance. Ils l’ont dit lors des conférences citoyennes : ils veulent « plus de Poste, mais une autre Poste », plus numérique, encore plus réactive, toujours plus personnalisée. Conquérir sans se trahir Pour compenser les produits en recul et répondre aux nouvelles attentes, Le Groupe La Poste doit développer de nouvelles activités porteuses et investir de nouveaux marchés rentables. Mais pas n’importe lesquels et pas n’importe comment. Le Groupe s’appuiera sur les fondamentaux de son identité pour sélectionner les opportunités qui lui ressemblent. La logistique urbaine issue de son « savoir-distribuer », l’économie circulaire qu’il contribue à développer, l’économie sociale et solidaire que La Banque Postale accompagne depuis toujours ou l’économie collaborative qu’elle soutient désormais. Ainsi, le développement du Groupe La Poste contribuera à celui des territoires et de la société. Donner un avenir à chaque postier La transformation de La Poste est annoncée, elle doit être profonde et rapide pour garantir son avenir. Une nouvelle ère de changements va commencer pour les postières et les postiers. ACTIONS Le Groupe La Poste a décidé de faire d’eux les acteurs et les bénéficiaires de cette transformation. Chaque postier aura les moyens de construire son avenir, en bénéficiant de formations professionnelles pour saisir les nouvelles opportunités, et d’une bonne qualité de vie au travail pour s’épanouir dans son métier. Aujourd’hui, c’est un pacte social que Le Groupe La Poste propose aux postiers. et 1ers Les postiers, 1ers acteurs bénéficiaires L’accord qualité de vie au travail améliore le quotidien. Le pacte social Construire ensemble un avenir pour chaque postier. Pionnier des nouvelles logistiques Point de vue d’expert LA CONSOMMATION COLLABORATIVE PEUT-ELLE GAGNER LE PLUS GRAND NOMBRE ? Par Daniel Boy, directeur de recherche au centre de recherches politiques de Sciences Po (Cevipof) et professeur à Sciences Po. Quand être propriétaire des choses dont on se sert ne sera plus indispensable, quand on se contentera de louer l’objet dont on a besoin à son voisin, par exemple, on aura déconnecté la propriété de l’usage et on assistera à un bouleversement des modes de consommation. Nous n’en sommes pas là. Le mouvement actuel de consommation collaborative s’explique par l’urgence économique, on cherche à réduire ses dépenses, à raccourcir les circuits. En s’amplifiant, il va créer un certain nombre de problèmes, entrer en concurrence avec le commerce, modifier en profondeur les modes de distribution, masquer une part de PIB du pays à l’heure où l’on y intègre le bien-être… À l’opposé, croire en l’économie collaborative suppose un certain niveau de confiance sociale. Ce mode de consommation augmente la confiance en soi et dans les autres. Je ne crois pas à la rupture du jour au lendemain, mais je crois au phénomène de contagion, basée sur la confiance générale. Logistique urbaine verte, économie circulaire : bon pour La Poste, pour la planète et pour la société. Éclaireur des nouvelles tendances Crowdfunding (finance participative), économie collaborative... Le Groupe La Poste vit avec son temps. Acteur solidaire des territoires et des causes Égalité des chances, inclusion, Téléthon, Tous arbitres et engagés au cœur de la société. Le Groupe La Poste, acteur du développement Les postiers, 1ers acteurs, 1ers bénéficiaires Le Groupe La Poste a signé, le 22 janvier 2013, un accord sur la qualité de vie au travail des postiers, fondateur d’une nouvelle dynamique, qui se poursuivra dans le pacte social. ÊTRE EXEMPLAIRE L’accord, signé par FO, CFDT, CFTC et CGCUnsa, prend des engagements précis pour améliorer la qualité de vie au travail : 17 mesures immédiates et 8 négociations complémentaires. Dès 2013, cinq d’entre elles ont été engagées : sur l’évolution professionnelle des postiers, l’organisation du travail, le télétravail, la santé au travail et la création d’une instance de groupe. Les premiers progrès sont visibles. 1 100 responsables RH de proximité ont été déployés sur le territoire pour accompagner les postiers au quotidien et dans leur évolution professionnelle. Leurs coordonnées ont été communiquées à tous les postiers et leur professionnalisation est en cours. Le dispositif d’alerte sociale est à la disposition des organisations syndicales. Les moyens de remplacement ont été ajustés pour faire face aux absences prévues, ce qui a permis à tous les postiers qui le souhaitaient de prendre au minimum trois semaines de congé entre le 1er juin et le 30 septembre. L’accord sur le télétravail a été signé en juin 2013. Les postiers éligibles peuvent désormais travailler à leur domicile ou dans un site de La Poste, proche de chez eux, deux jours par semaine au maximum, et gagner ainsi un temps de transport significatif. L’évolution professionnelle a connu trois progrès importants en 2013. La bourse d’emplois, qui réunit toutes les offres disponibles de toutes les activités et à tous les niveaux, est désormais accessible aux collaborateurs de toutes les filiales françaises du Groupe. La première Semaine de l’évolution professionnelle, organisée par Le Groupe La Poste, a connu un vif succès, avec plus de 840 réunions partout en France La Poste a signé plus de 620 emplois d’avenir en 2013. et l’afflux des postiers venus s’informer et échanger sur les métiers, les formations et les parcours professionnels. Enfin, près de 8 postiers sur 10 ont bénéficié d’une formation en 2013 (contre 1 sur 2 en 2012). Le renouvellement du « label Diversité » à l’issue d’un audit réalisé sur une trentaine de sites et la nouvelle mobilisation des postiers lors de la Semaine pour l’emploi des personnes handicapées prouvent la volonté d’intégration du Groupe et son engagement pour l’égalité des chances. Les efforts sur la santé au travail ont porté leurs fruits : le nombre d’accidents du travail a diminué de 5 % et les journées d’absence suite à ces accidents de 3,5 %. EXEMPLAIRE, ENCORE ET POUR TOUS C’est pour renforcer la confiance de ses parties prenantes et réduire ses risques que Le Groupe La Poste s’est doté d’un dispositif éthique complet : référentiel de déontologie précisant les règles de conduite à suivre remis à tous les collaborateurs, système d’alerte accessible et sécurisé, réseau de référents en déontologie identifiés, comité d’éthique et baromètre du climat éthique à l’appui. En 2013, année de sa seconde édition, ses chiffres sont à la hausse : 83 % des postiers apprécient l’action de La Poste en matière d’éthique et de déontologie et 74 % constatent une évolution positive des comportements en la matière. Le recrutement de 15 000 personnes en CDI sur s la période 2012-2014, mesure phare de l’accord qualité de vie au travail, est en bonne voie. La Poste a réalisé En 2013, 5 298 recrutements en CDI, signé plus de 620 emplois d’avenir ett 5 100 contrats d’alternance. Le Groupe La Poste, acteur du développement Le pacte social, construire ensemble un avenir pour chaque postier Pour donner un avenir à La Poste et assurer son développement, la transformation doit être profonde et rapide, conduite de manière collective, en faisant des postiers les acteurs et les bénéficiaires de cette transformation. FORMATION Enjeu – Le développement professionnel et l’adaptation continue des compétences. Objectif – Un investissement important dans la formation avec des parcours qualifiants et des perspectives d’évolution à l’échelle du Groupe pour les managers. AGILITÉ Enjeu – Des horaires de travail adaptés aux besoins des clients et des postiers. Objectif – Le développement d’organisations et de régimes de travail plus souples et favorisant la qualité de vie au travail. ÉQUITÉ Enjeu – Reconnaître l’engagement et maîtriser les coûts. Objectif – Une rémunération juste, qui reconnaît la performance et l’engagement et un système de promotion plus simple, plus lisible et plus équitable. PROXIMITÉ Enjeu – Centrer l’organisation sur les postiers. Objectif – Une fonction RH proche des postiers, une mobilité pensée à l’échelle du bassin de vie, une responsabilité et un soutien en accrus aux managers de proximité. CONFIANCE Enjeu – Mériter l’engagement des postiers. Objectif – La mobilisation de l’entreprise pour la santé et la sécurité des postiers, une gestion prévisionnelle des emplois et des compétences qui permet à chacun de construire son avenir et un dialogue social développé à tous les niveaux. SOLIDARITÉ Enjeu – Un groupe plus uni que jamais. Objectif – La transmission des savoirs entre générations, des passerelles d’évolution professionnelle entre les activités, entre la maison mère et les filiales. Le Groupe La Poste, acteur du développement Pionnier des nouvelles logistiques Devenir l’opérateur de référence en matière de logistique urbaine responsable, c’est le pari du Groupe La Poste, qui voit dans cette expertise un levier de nouveau business. Les informations recueillies se concrétiseront par la sortie, en 2014, d’un livre vert qui proposera un standard de recharge pour les flottes de véhicules électriques. LA LIVRAISON VERTE ACCÉLÈRE Près de 4 000 voitures électriques et près de 1 000 Quadéo sont utilisés chaque jour par les facteurs. La Poste dispose ainsi de la première flotte électrique au monde ! Une démarche largement engagée dans des filiales comme Exapaq et Chronopost, qui se sont équipées de Mooville, véhicule électrique urbain né du partenariat entre Chronopost et la PME Muses, dans le cadre de son programme de neutralité carbone. Cette promesse mobilise l’intégralité des activités Courrier et Colis, qui s’engagent à réduire les émissions carbone de leurs livraisons au maximum et à compenser les émissions résiduelles. Par ailleurs, le projet Infini Drive s’est poursuivi avec des expérimentations menées sur 12 sites majoritairement postaux. DES BÂTIMENTS À LA HAUTEUR En 2013, Poste Immo a signé la charte pour l’efficacité énergétique des bâtiments tertiaires publics et privés, aux côtés de foncières majeures, de banques et de grands énergéticiens. L’événement se déroulait au siège de La Banque Postale, choisi pour son exemplarité environnementale. En signant la charte tertiaire, Poste Immo a réaffirmé sa démarche proactive et son ambition de réduire la consommation énergétique du parc immobilier du Groupe en anticipant les décrets d’application de la loi Grenelle 2. Second Espace Logistique Urbain (ELU) inauguré par Chronopost dans la capitale, Beaugrenelle est un modèle d’intégration en hyper-centre et de logistique urbaine. Avec sa distribution au plus près des destinataires et ses Le siège de La Banque Postale, certifié HQE. 30 véhicules utilitaires alternatifs à terme, il permettra de réduire de 80 % les émissions de CO2 et de diviser par deux les kilomètres parcourus. TAILLÉ POUR L’ÉCONOMIE CIRCULAIRE Faire des déchets des ressources, c’est l’idée de cette économie, pour laquelle Le Groupe La Poste dispose d’atouts : un ancrage territorial qui raccourcit les distances, les facteurs et les véhicules électriques pour collecter en reverse logistics à l’occasion des tournées, une logistique industrielle et la confiance générale. Premier essai réussi, Recy’go propose aux entreprises, collectivités locales, PME de moins de 600 salariés et entreprises multisites la collecte, par les facteurs, de papiers bureautiques. Ces derniers sont triés et valorisés par Nouvelle Attitude ou d’autres partenaires de l’économie sociale et solidaire, puis recyclés par des papetiers situés en France. La collecte de cartouches d’imprimante, pour tri et revalorisation, a également été initiée et un appel ell à partenaires a été lancé. Pour promouvoir cette économie, Le Groupe La Poste est membre fondateur de l’Institut de l’économie circulaire et partenaire fondateur de la chaire d’enseignement et de recherche « Business as unusual » lancée par Euromed Management pour étudier ce nouveau modèle économique responsable. L’ELU Beaugrenelle permettra de réduire de 80 % les émissions de CO2. Près de 2 000 Renault Kangoo ZE ont rejoint le parc de véhicules des facteurs en 2013. Le Groupe La Poste, acteur du développement Éclaireur des nouvelles tendances On parle d’économie collaborative, participative ou de partage, elles ont déjà conquis un Français sur deux (1). Le Groupe La Poste se reconnaît dans cette tendance de fond et s’en saisit. PARTENAIRE DE OUISHARE Participer activement à la production, au financement ou à la consommation de biens ou de services, sans les intermédiaires classiques, mais dans un esprit communautaire et dans une dynamique d’innovation permanente, c’est le principe de l’économie collaborative. Le Groupe La Poste y retrouve ses valeurs de lien social, de proximité et de confiance, et y projette ses métiers, du transport au paiement en passant par l’enjeu de la confiance. Membre de la communauté OuiShare, qui promeut cette économie alternative, Le Groupe La Poste était partenaire du OuiShare Fest 2013. Au programme : visite de fab labs, ateliers pédagogiques, expérimentation des modes de vie collaboratifs et conférences-débats avec des pionniers du mouvement. Un événement largement relayé auprès des collaborateurs et des clients du Groupe. PARTENAIRE DE KISSKISSBANKBANK C’est l’une des principales plates-formes françaises de financement participatif. Le principe : des porteurs de projets font appel aux dons en ligne auprès de leur communauté ou du grand public. Depuis sa création, KissKissBankBank a réuni plus de 240 000 donateurs et levé plus de 12 millions d’euros. La Banque Postale est partenaire historique de la plate-forme depuis 2011, soit quelques mois après sa création. Elle finance chaque mois un projet à hauteur de 50 % de son objectif de collecte, une façon d’apporter un soutien concret à ce nouveau modèle économique. Ce partenariat a été élargi au site HelloMerci, une plate-forme de prêts solidaires entre particuliers lancée en avril 2013. (1) Observatoire de la confiance du Groupe La Poste ” Nouvelles consommations, nouvelles confiances ” – TNS, novembre 2013 : 48 % des Français pratiquent régulièrement la consommation collaborative. Depuis sa création, KissKissBankBank a réuni plus de 240 000 donateurs et levé d’euros. plus de 12 millions La Banque Postale est partenaire historique de la plate-forme depuis 2011. MÉCÈNE DE L’EXPRESSION ÉCRITE La Fondation La Poste a revu ses statuts en ajoutant les formes novatrices de l’écriture à la liste des actions soutenues et en soulignant son statut de fondation de tous les postiers. Parmi les projets retenus en 2013, citons le livre prestigieux Winston et Clementine Churchill, conversations intimes 1908-1964 et le film documentaire La Cicatrice, une famille dans la Grande Guerre, fondé sur une correspondance exceptionnelle échangée par huit membres d’une même famille. La Poste, partenaire du OuiShare Fest 2013. La Fondation La Poste, mécène du livre Winston et Clementine Churchill et du film documentaire La Cicatrice. Le Groupe La Poste, acteur du développement Acteur solidaire des territoires et des causes Missions de service public, sens de l’intérêt général, ambassadeur de la confiance, Le Groupe La Poste et les postiers sont au rendez-vous des causes qui mobilisent les Français. AUX CÔTÉS DE L’ÉCONOMIE SOCIALE ET SOLIDAIRE L’économie sociale et solidaire connaît un réel essor sous l’effet de la crise économique. Elle représente 10 % de l’emploi en France, 220 000 entreprises et 2,3 millions de salariés. Banque et citoyenne, La Banque Postale, qui partage les valeurs de ce secteur, a été pour la seconde année consécutive partenaire du Mois de l’économie sociale et solidaire (ESS). Le Courrier est partenaire de l’entreprise d’insertion Extramuros, qui récupère des matériaux recyclables pour concevoir des accessoires et du mobilier. En cinq ans, il lui a fourni 20 tonnes de sacs postaux réformés, recyclés en 50 000 objets vendus sur le site lapetitefabriquepostale.fr. Le nouvel accord signé en 2013 renforce le partenariat avec le Courrier, qui s’engage à participer au développement commercial d’Extramuros et à la création d’emplois en insertion. Un nouveau réseau d’entreprises partenaires se tisse dans le domaine de l’insertion et du travail protégé. CONTRE TOUTES LES EXCLUSIONS « L’Envol, le campus de La Banque Postale » a remporté le trophée Mecenova France 2013, organisé par IMS-Entreprendre pour la Cité. Ce programme, destiné à favoriser l’égalité des chances, accompagne chaque année une nouvelle promotion de 60 jeunes talentueux issus de la France entière (rurale et urbaine) et de milieux modestes, de la seconde à l’entrée dans une filière de haut niveau, soit de six à huit ans. Il repose sur le bénévolat des collaborateurs de La Banque Postale et, depuis 2013, des postiers du Réseau La Poste. En 2013, année de l’illettrisme « grande cause nationale », La Poste partenaire du Téléthon depuis 26 ans. Le Groupe La Poste a fondé B’A’ba Solidarité avec TF1, Orange, L’Oréal, Publicis et Manpower. Une quarantaine de postiers du siège se sont portés volontaires et accompagnent neuf salariés des sociétés prestataires de ménage et de restauration dans l’acquisition des connaissancess de base. L’Adresse Musée de La Poste s’est aussi si engagé dans la lutte contre l’illettrisme en recrutant une personne référente de cette cause e et en accueillant gratuitement près de 400 personnes dans des ateliers pédagogiques et des visites guidées de ses collections. La Fondation La Poste, quant à elle, a soutenu 46 projets en faveur des exclus de l’écriture. ENGAGÉE AU CŒUR DE LA SOCIÉTÉ La Poste est engagée aux côtés des arbitres car ils sont, à l’image des postiers, des acteurs de confiance investis d’une mission de service public. Elle a ainsi organisé les 11e Journées de l’arbitrage sous le thème « Tous arbitres dans le sport comme dans la vie ». Pour redonner confiance à ceux qui sont touchés par les difficultés de la vie, Le Groupe La Poste s’engage. Fidèle partenaire des Pièces jaunes depuis vingt-cinq ans, du Téléthon depuis 26 ans, de l’Unicef depuis trente-deux ans et de la Croix-Rouge depuis quatre-vingt-dix-neuf ans ! Pour préparer le centenaire de ce partenariat, la collecte 2013 a mobilisé les guichetiers, les facteurs et La Banque Postale dans un appel aux dons à l’échelle du Groupe. Extramuros revalorise, via l’insertion par l’activité économique, des matériaux postaux en fin de vie. Fauteuil « Pause postale », en bois écocertifié FSC et toile postale. PERSPECTIVES 5 GRANDS PROJETS PRIORITAIRES COMMUNS 1 Transition énergétique 2 E-commerce LES GRANDES PRIORITÉS DU PLAN STRATÉGIQUE DONT SONT RESPONSABLES LES BRANCHES : 3 Modernisation de l’action publique 4 Logistique urbaine et métropoles Courrier-Colis-Services au domicile : le développement des nouveaux services du facteur 5 Enseigne numérique et connaissance des clients particuliers La Banque Postale : la poursuite du développement commercial, en particulier sur le marché des professionnels 2 PROJETS STRATÉGIQUES GeoPost : l’expansion d’un réseau express hybride BtoB et BtoC en Europe 2 Réduction du coût des sièges et structures Réseau La Poste : le développement des services et des nouvelles formes de présence postale 1 Construction du pacte social LA FORMATION DES POSTIERS POUR S’ADAPTER AUX NOUVEAUX MÉTIERS Numérique : la transformation numérique du Groupe, avec la création d’une branche numérique à part entière 2013 2013 78,5 % des postiers ont bénéficié d’une formation 2015 2015 100 % LA POSTE 2020 : CONQUÉRIR L’AVENIR – LE PLANNING 2013 2014–2017 2017–2020 Année de l’inflexion du modèle économique du Groupe La Poste. Réorganisation, développement du chiffre d’affaires et réduction des coûts : la transformation du Groupe La Poste s’accélère. Le cash est de nouveau positif, le Groupe entame la refondation du modèle postal. 2020 Le modèle économique est redressé. Fréquentation record – 163 000 visiteurs – à L’Adresse Musée de La Poste. Succès dû notamment à l’exposition « Au-delà du street art » (80 000 visiteurs à elle seule), un parcours en 70 œuvres à travers l’histoire du mouvement, de l’art de la lettre et du mot aux créations éclectiques d’aujourd’hui. Un événement vecteur de la modernité, de la créativité et de l’ouverture du Groupe La Poste. C215 NOSTOS Pochoir sur boîte aux lettres 60 x 45 x 25 cm / 2012 Réalisation pour l’exposition « Au-delà du Street art » Pour retrouver l’intégralité du rapport d’activité 2013, rendez-vous sur notre site Internet : legroupe.laposte.fr/Profil/ Les-publications-institutionnelles/2013 Conception et réalisation : Illustrations : Adam SIMPSON / Heart agency, Crédits photo : Getty Images, iStockphoto, Corbis, Plainpictures, Extramuros, Le Web Photos, Futur en Seine, Thomas Laisné / La Company, Aurélien Faidy / Autofocus-prod, ADAGP Paris 2012 pour C215 / Nostos, Stefano Borghi, Adrien Toubiana, Bruno Mazodier, Patrice Maurein, Ph. Rodier, Médiathèque Le Groupe La Poste, Marc Melki, André Tudéla, copyright Chronopost. Impression sur un papier issu de forêts gérées durablement. Agissez pour le recyclage des papiers avec Le Groupe La Poste et Ecofolio. La version numérique de ce document est conforme aux normes pour l’accessibilité des contenus du Web, les WCAG 2.0, et certifié ISO 14289-1. Son ergonomie permet aux handicapés moteurs de naviguer à travers ce PDF à l’aide de commandes clavier. Accessible aux déficients visuels, il a été balisé de façon à être retranscrit vocalement par les lecteurs d’écran, dans son intégralité, et ce à partir de n’importe quel support numérique. Il comporte par ailleurs une vocalisation intégrée, qui apporte un confort de lecture qui profite à tous. Enfin, il a été testé de manière exhaustive et validé par un expert non-voyant. Version e-accessible par DIRECTION DE LA COMMUNICATION 44 BD DE VAUGIRARD – 75757 PARIS CEDEX 15 Tél. : + 33 (0)1 55 44 00 00 www. legroupe.laposte.fr La Poste – Société anonyme au capital de 3 800 000 000 euros – 356 000 000 RCS PARIS
