J. Frenkiel_InfoQual_1_09-10-2012 - accueil clinique notre dame vire

INFORMATION EN SANTE :
PRODUCTION ET QUALITE
Première partie
Dr Jérome Frenkiel
Unité d’Information Médicale
Hôpitaux Universitaires Paris Centre
[email protected]
Plan
Enjeux
Définitions générales
Définitions en santé
Qualité de l’information: généralités
Le cas de la qualité de l’information de gestion
médicalisée :
Historique
Nature du problème et éléments de solution
Illustration sur plusieurs cas concrets
Perspectives
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Enjeux (1)
Gérer : « Administrer », « Faire face à un
problème » (petit Robert)
Gérer, c’est : « Avoir un objectif, se
donner les moyens nécessaires pour
l’atteindre, vérifier les résultats acquis et,
s’il y a des écarts, programmer une
action corrective » (Duret, Pillet)
Enjeux (2)
Gérer, pour une entreprise, c’est d’abord
gérer sa production.
S’agissant d’un hôpital, la production
peut être vue comme un ensemble de
processus (administratifs, médicaux,
logistiques) liés à des événements
(fréquentation de la structure)
impliquant des patients
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Enjeux (3)
Gérer, pour une organisation, c’est aussi faire face
aux contraintes de son environnement.
Pour un hôpital, ces contraintes appartiennent aux
registres suivants :
Économique (optimisation des recettes, maîtrise des
coûts)
Qualitatifs (accréditation, certification des structures et
des professionnels)
Stratégiques (adaptation des infrastructures et activités
en fonction de l’environnement)
Juridiques (minimiser le contentieux)
Communication externe (image, réputation)
Enjeux (4)
Tous ces objectifs de gestion impliquent celle
d’un support commun : l’information
L’information doit donc être adaptée à
l’usage qui en est fait :
En termes de contenu
En termes de fiabilité
Plus les contraintes sont élevées, plus la
fiabilité est importante…
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Enjeux (5)
…Or, le niveau de contrainte est devenu élevé
Donc la fiabilité de l’information est devenue un
enjeu important
Qui dit fiabilité dit confiance…
… et la confiance est l’effet recherché dans une
démarche de qualité
⇒ Donc : la qualité de l’information est devenue
un objectif prioritaire en soi.
Définitions (1)
Qu’est-ce que la qualité ?
Historiquement, la qualité n’est pas explicite :
Restreinte au domaine des soins
Sur le registre de l’éthique : conscience
professionnelle, dans le secret du colloque
singulier…
Et en pratique, une conception souvent sincère
mais personnelle, non évaluable, et donc pas de
comptes à rendre…
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Définitions (2)
Pendant ce temps, dans le monde de
l’entreprise (industrie notamment), les
concepts et les pratiques se mettent en place.
Aujourd’hui, les modèles de la qualité et de sa
gestion sont parfaitement définis et
opérationnels, autour de la notion de
normalisation, et de son organisme : l’ISO
Définitions (3)
L’ISO (Organisation Internationale de
Normalisation = International Organization for
Standardization ) :
Organisme de normalisation international composé de
représentants d'organisation nationales de normalisation
de 146 pays. Créée en 1947, elle a pour but de produire des
normes internationales dans les domaines industriels et
commerciaux : les normes ISO
Le secrétariat central de l'ISO est situé à Genève :
Soutien administratif et technique
Coordination du programme décentralisé d'élaboration des
normes
Publication des normes ISO
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Définitions (4)
Qualité d’un produit : définition normalisée (ISO
8402 – 1994)
« Ensemble des caractéristiques d’une entité qui lui
confèrent l’aptitude à satisfaire des besoins exprimés et
implicites »
L’entité peut être un produit, une activité, un processus,
une organisation, une personne…
Les besoins sont ceux des utilisateurs (clients) :
particuliers ou entreprises, voire utilisateurs internes
Aptitude : performance, sécurité, fiabilité…
Définitions (5)
En outre, le modèle de Kano identifie trois
types de qualité :
La qualité implicite, minimale
La qualité proposée, apportant des « plus » à la
qualité implicite, dans une logique de marketing
La qualité innovante, apportant des nouveautés
exclusives (pour un temps limité) par rapport à la
concurrence
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Définitions (6)
Assurance qualité (ISO 8402) :
« Ensemble des activités préétablies et systématiques mises
en œuvre dans le cadre du système qualité, et démontrées
en tant que de besoin, pour donner la confiance
appropriée en ce qu’une entité satisfera aux exigences
pour la qualité »
En d’autres termes, l’assurance qualité est la certitude
d’obtenir des produits correspondant au niveau de qualité
requis, et gérée de façon prospective.
Définitions (7)
Management de la qualité (ISO 8402) :
« Ensemble des activités de la fonction générale de
management qui définit la politique qualité, les
objectifs et les responsabilités, et les mettent en
œuvre par des moyens tels que la planification de
la qualité, la maîtrise de la qualité, l’assurance de
la qualité et l’amélioration de la qualité dans le
cadre du système qualité »
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Définitions (8)
Maîtrise de la qualité : elle vise
la conformité,
le professionnalisme,
le souci de quantifier,
et la responsabilité
Définitions (9)
Planification de la qualité :
définit les objectifs et les exigences de qualité au
niveau du produit
prépare la mise en œuvre du système qualité
élabore les plans qualité
essaie d’améliorer la qualité, toutes méthodes
confondues
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Définitions (10)
En résumé, le management de la qualité est réputé
être initiée dans le cadre d’une politique qualité, être
formalisée dans le cadre d’une planification de la
qualité, et mis en œuvre dans le cadre d’un système
qualité reposant notamment sur la maîtrise de la
qualité et l’assurance qualité. En outre, ce
management de la qualité doit s’inscrire dans une
logique d’amélioration continue de la qualité
Définitions (11)
Amélioration continue de la qualité :
= roue de Deming = PDCA
Plan : planification
Do : faire
Check : évaluer
Act : action corrective
P D
C A
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Définitions (12)
La qualité, c’est aussi :
Dire ce que l’on fait
Faire ce que l’on dit
Le prouver !
Définitions (13)
Accréditation :
« Procédure par laquelle un organisme faisant autorité
reconnaît formellement qu’un organisme ou un individu
est compétent pour effectuer des tâches spécifiques (essais,
certification, audit qualité) »
Note : la définition renvoie à un prestataire
Certification :
« Procédure par laquelle une tierce partie donne une
assurance écrite qu’un produit, un système ou un service
dûment identifié, est conforme aux exigences spécifiées »
Note : la définition renvoie à une prestation
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Définitions en santé (1)
Qualité des soins (OMS, 1987) :
« Démarche qui doit permettre de garantir à chaque
patient l’assortiment d’actes diagnostiques et
thérapeutiques qui leur assurera le meilleur résultat
en termes de santé, conformément à l’état actuel de
la science médicale, au meilleur coût pour un même
résultat, au moindre risque iatrogénique, et pour sa
satisfaction, en termes de procédures, de résultats et
de contacts humains à l’intérieur du système de
soins. »
Définitions en santé (2)
Qualité des soins (Lohr, 1990) :
« Niveau auquel parviennent les organisations de santé en
termes d’augmentation de la probabilité des résultats
souhaités pour les individus et les populations et de
compatibilité avec l’état des connaissances actuelles »
Evaluation de la qualité des soins (Lohr, 1990) :
« Activité formelle et systématique destinée à identifier les
problèmes dans la délivrance des soins, à concevoir des
mesures correctives et à réaliser un suivi afin de s’assurer
qu’aucun problème nouveau n’a été introduit et que les
mesures correctives sont effectives »
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Définitions en santé (3)
Accréditation des établissements de santé
(ANAES, V1 actualisée, 2003) :
« Procédure d’évaluation externe à un établissement
de santé, effectuée par des professionnels,
indépendante de l’établissement de santé et de ses
tutelles, concernant l’ensemble de son
fonctionnement et de ses pratiques. Elle vise à
s’assurer que les conditions de sécurité et de qualité
des soins et de prise en charge du patient sont prises
en compte par l’établissement de santé »
Définitions en santé (4)
Certification des établissements de santé (HAS,
V2, 2004 - Articles L6113-2 et L6113-3 du code
de la santé publique) :
« Les établissements de santé, publics ou privés, développent
une politique d'évaluation des pratiques professionnelles, des
modalités d'organisation des soins et de toute action
concourant à une prise en charge globale du malade afin
notamment d'en garantir la qualité et l'efficience »
« La Haute Autorité de Santé contribue au développement de
cette évaluation. »
« Afin d'assurer l'amélioration continue de la qualité et de la
sécurité des soins, tous les établissements de santé publics et
privés doivent faire l'objet d'une procédure externe
d'évaluation dénommée certification »
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Définitions en santé (5)
Certification des établissements de santé (HAS,
V2010- Articles L6113-4 et L6113-12 du code de
la santé publique) :
« La procédure de certification est engagée à l'initiative de
l'établissement de santé, notamment dans le cadre du contrat
qui le lie à l'agence régionale de santé. »
« La procédure de certification des établissements de santé et
organismes mentionnés à l'article L. 6113-4 a pour objet
d'évaluer la qualité et la sécurité des soins dispensés et de
l'ensemble des prestations délivrées, par services ou par
activités, en tenant compte notamment de leur organisation
interne ainsi que de la satisfaction des patients »
Information médicale
et qualité : généralités (1)
L’information médicale, à l’hôpital, peut
s’énoncer comme « l’ensemble des
informations relatives au patient, à
caractère médical et / ou présentant un
intérêt pour la gestion médicale de ce
patient ».
Voici pour l’information. Mais comment
définir sa qualité ?
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Information médicale
et qualité : généralités (2)
Les définitions relatives à la qualité des soins sont
inadaptées pour ce qui concerne l’information, fût-elle
médicale.
En revanche, la définition ISO 8402 de la qualité d’un
produit est suffisamment générale pour tenir lieu de
cadre.
Cette définition générale nécessite cependant certaines
précisions, relatives aux spécificités du produit
(l’information) et à celles de son contexte (l’hôpital)
Information médicale
et qualité : généralités (3)
La première difficulté renvoie aux « besoins
exprimés ou implicites ». Ces besoins sont
définis par les usages, actuels ou potentiels, qui
peuvent être faits de l’information. Or, ces
besoins sont :
fortement ubiquitaires
non définis a priori pour certains d’entre eux
En d’autres termes, il faudrait définir la qualité
de l’information en fonction de besoins
polymorphes et pour partie inconnus
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Production et traitement
Données médico-administrative du patient
Informations médicales
et médico-techniques du patient
Données logistiques du patient
Facturation / PMSI / T2A
Données comptables de l’établissement
(compte de charges par nature)
Gestion de la qualité et de la sécurité
Gestion de l’efficience (incluant : CANA, études médico-économiques)
Analyse et prospective stratégique (PE, CPOM, PP, CP)
Prospective d’activité et construction budgétaire (EPRD)
Pilotage (incluant : tableaux de bord, reporting décisionnel)
Gestion du patient (incluant : facturation)
Information médicale
et qualité : généralités (4)
Aussi, nous considérerons, dans une première approche, qu’il
n’est pas possible de donner une définition générale de la
qualité de l’information médicale
Cependant, il est indispensable de se fonder sur une définition.
On lui donnera donc un caractère restreint.
La restriction retenue ici sera de se limiter explicitement au
propos des informations dans le champ de la tarification à
l’activité (T2A).
Cependant, par effet de bord, des gains relatifs à l ’information
médicale dans ce domaine précis sont extensibles, jusqu’à un
certain point, à d’autres domaines (analyse d’activité,
épidémiologie, qualité et sécurité des soins…)
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Information médicale
et qualité : généralités (5)
Dans cette acception restreinte, nous poserons la
définition suivante :
« Aptitude de l’information à rendre compte de manière
démontrable de la réalité médicale du patient et de sa
prise en charge, en conformité avec les référentiels en
vigueur, et à autoriser l’ensemble des traitements par
ailleurs définis, compte tenu des limitations
intrinsèques à l’information elle-même et à sa
représentation » (PRIMAQ, 2008)
Information médicale
et qualité : généralités (6)
Commentaires :
Il existe une dimension descriptive en soi : réalité médicale
du patient (son état), sa prise en charge (actes médicaux)
La dimension économique est implicitement présente (la
détermination des recettes normatives est incluse dans les «
traitements par ailleurs définis », de même que les analyses
médico-économiques et l’EPRD)
La conformité aux règles de description est une contrainte
impérative (contrôles externes notamment)
La démontrabilité des informations se justifie également par
son utilisation tarifante (contrôle externe) et ses implications
juridiques potentielles. Ceci renvoie aux éléments de preuve,
en d’autres termes au dossier patient et à sa qualité.
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