MBA 2008-2010 Nicolas BOUCQUEY Certification ISO vs

l’Enass
Ecole nationale d’assurances
Certication ISO 9001 : 2000
et Lean Six Sigma dans le secteur
des entreprises d’assurances :
méthodes concurrentes
ou complémentaires ?
Nicolas BOUCQUEY

Nicolas BOUCQUEY – MBA ENASS – Thèse Professionnelle 2010
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Remerciements
L’exercice d’écriture d’une thèse n’est pas un exercice solitaire.
Ainsi, je tiens à remercier toutes les personnes qui se sont rendues disponibles et qui m’ont
consacré du temps pour échanger sur mon sujet de thèse professionnelle.
Merci également à Bertrand Dedryver pour ses conseils et sa relecture attentive.
Merci enfin à ma famille pour son soutien tout au long de ces deux années de formation.

Nicolas BOUCQUEY – MBA ENASS – Thèse Professionnelle 2010
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Sommaire
Résumé ...............................................................................................................................................5
Introduction ......................................................................................................................................6
PARTIE 1 : Quels sont les grands principes des démarches de certification ISO 9001 :
2000 et Lean Six Sigma dans le secteur des assurances
1. Certification ISO 9001 : 2000 ...................................................................................................9
1.2 Historique ...........................................................................................................................9
1.2 Définition ..........................................................................................................................13
1.3 Points forts et limites ....................................................................................................16
1.4 Les conditions de réussite ............................................................................................20
1.5 Les étapes essentielles ..................................................................................................23
1.6 Qualité et certification : est-ce toujours compatible ? ..........................................24
1.7 Conclusion ........................................................................................................................24
2. Lean Six Sigma ...........................................................................................................................27
2.1 Historique .........................................................................................................................27
2.2 Définition ..........................................................................................................................29
2.3 Points forts et limites ....................................................................................................38
2.4 Les conditions de réussite ............................................................................................39
2.5 Les étapes essentielles ..................................................................................................40
2.6 Conclusion ........................................................................................................................40
PARTIE 2 : Quels sont les points de convergence et de divergence des deux méthodes ?
Quels apports pour le secteur des entreprises d’assurances ? Quels sont les rapports
entre la spécificité du secteur de l'assurance versus l’universalité des deux méthodes ?
1. Points de divergence ou de convergence des deux méthodes ........................................43
1.1 Lean et six sigma dans le cadre iso 9001 ..................................................................45
1.2 La satisfaction client ......................................................................................................49
1.3 L’approche Processus ....................................................................................................50
1.4 Conclusion ........................................................................................................................54
2. Apport de ces méthodes dans le secteur des entreprises d’assurances ........................55
2.1 L’organisation en mode processus .............................................................................55
2.2 La création de valeur pour le client ............................................................................56
2.3 La vision client au cœur de l’organisation ................................................................58
3. Rapport entre la spécificité du secteur de l’assurance versus l’universalité des
méthodes .........................................................................................................................................60
3.1 La satisfaction des clients et la réduction des coûts ..............................................62
3.2 L’industrialisation du secteur des assurances .........................................................63
3.3 Le calcul du retour sur investissement ......................................................................64

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PARTIE 3 : Quelle approche de mise en œuvre concrète entreprendre ? Présentation de
trois études de cas
1. Entité certifiée ISO 9001 : 2000 : Cas GROUPAMA GAN ...................................................66
1.1 Zoom Groupama Gan - Certification ..........................................................................66
1.2 Facteus clés de succès ...................................................................................................68
1.3 Préconisations .................................................................................................................68
2. Entité sous une démarche Lean Six Sigma : Cas AXA, ALLIANZ .....................................71
2.1 Zoom AXA – Démarche AXAWAY ................................................................................71
2.2 Zoom AGF – ALLIANZ – Démarche OPEX ..................................................................78
2.3 Facteurs clés de succès .................................................................................................83
2.4 Préconisations .................................................................................................................83
3. Entité devant faire le choix de mise en œuvre d’une démarche qualité .......................87
CONCLUSION
Conclusion ........................................................................................................................................90
BIBLIOGRAPHIE
Bibliographie ...................................................................................................................................93
CONTACTS
Contacts ............................................................................................................................................94

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Résumé
" Que la stratégie soit belle est un fait, mais n'oubliez pas de regarder le résultat. "
Winston Churchill, homme d'état anglais.
Dans un contexte économique et financier en pleine mutation, les entreprises doivent se remettre
en question. Elles sont contraintes à des adaptations et à des transformations devant leur
permettre de survivre et de continuer à se développer. La recherche de la rentabilité devient un
impératif pour rester compétitif.
D’autre part, l’environnement concurrentiel pousse les entreprises d’assurance à être innovantes et
offrir davantage de services aux clients. C’est cette différenciation qui fait que l’entreprise fidélise
et attire de nouveaux clients.
Face à ce paradoxe de recherche d’économie pour la rentabilité mais en même temps le
développement de services offerts aux clients, les entreprises doivent rechercher l’amélioration
continue pour atteindre l’excellence opérationnelle.
Les démarches d’amélioration continue telle que ISO ou Lean Six Sigma sont des leviers pour
atteindre ces objectifs. Il convient donc pour l’entreprise de bien choisir la méthode à utiliser en
fonction de la cible à atteindre. Il est également pertinent, pour l’entreprise qui a déjà pu initier
une telle démarche, d’avoir un éclairage sur les bénéfices éventuels à compléter le dispositif en
place par une autre démarche.
Déployée depuis de nombreuses années dans les entreprises, la démarche ISO a permis d’installer
une culture client qui n’existait pas auparavant. Néanmoins, cette démarche montre ses limites
notamment dans sa capacité à démontrer son retour sur investissement. La démarche Lean Six
Sigma quant à elle, plus récemment arrivée dans le secteur des assurances, apporte des outils
opérationnels de recherche et de mesure d’optimisation des processus de réalisation de
l’entreprise. Elle focalise également les actions entreprises sur la valeur ajoutée apportée au client.
En revanche, cette méthodologie ne permet pas de mettre sous contrôle le système et d’installer
durablement l’amélioration continue.
Utilisées en complémentarité, les démarches ISO et Lean Six Sigma permettent de tirer les
bénéfices reconnus de chacune d’entre elles. De plus, cela permet de répondre aux reproches
souvent exprimés de « non-opérationnalité » des démarches qualité. Pour arriver aux enjeux
actuels d’efficience des entreprises d’assurance, il convient donc de choisir la bonne stratégie de
déploiement de ces méthodologies qui servent au final le client, les collaborateurs et les
actionnaires.