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MANAGEMENT DES SERVICES
MASTER 1 Formation initiale
Noms des intervenants : Carol LEROY
Unité d’enseignement optionnel : Du management des services
Durée : 21 heures de face à face étudiants
Cours Magistraux : 14 heures
Travaux Dirigés : 7 heures
Travail Personnel 6 heures
Organisation du cours :
3h CM de la séquence 1 à 3
2h30 CM + 30 minutes TD de la séquence 4 à 5
Finalité Professionnelle du cours et connaissances à acquérir
La distribution dans son fonctionnement « omnicanal » est un service et propose également des
services.
Dans cet espace, les managers de proximité doivent à la fois :
- prendre conscience de la nécessaire cohérence des stratégies et politiques de management et de
marketing dans les services, de la nature systémique de l’organisation de service,
- comprendre les enjeux de la relation de service et de son management
- familiariser les étudiants avec les outils de l’audit de services afin de les rendre capables de
diagnostiquer les faiblesses organisationnelles, et managériales d’une relation de service
- rendre apte les étudiants à préconiser des politiques de management de la relation de service qui
aboutiront à un service créateur de valeur pour le client et pour l’entreprise.
Cette discipline permet une meilleure compréhension des caractéristiques des entreprises de service
et du rôle essentiel du personnel en contact et du client dans la co-production du service avec le
client et donc dans la satisfaction, la valorisation et la fidélisation des deux parties de la relation.
Compétences ou capacités qui seront évaluées
- Compréhension des spécificités des services,
- Aptitude à auditer un service dans ses dimensions managériales de relation de service
- Aptitude à concevoir le logigramme de relation de service pour permettre aux
collaborateurs de face à face de mettre en place une relation de service de qualité
Objectifs du Cours
Initier les étudiants au diagnostic de services et à l’élaboration de préconisations stratégiques et
opérationnelles pour optimiser la capacité du personnel de contact à être au service du client.
- Comprendre le fonctionnement spécifique de la relation de service, les enjeux managériaux
de la gestion de la relation de service ainsi que le rôle du manager d’une unité de service
- Analyser le contenu des échanges lors d’une relation avec le client
- Réaliser un audit client mystère
- Mettre en place une organisation servicielle

Plan du cours
Séquence 1 : Introduction du Management des Services
Séquence 2 : La Relation Client en Question
La relation Client – Définition
La place occupée par le client
Un nouveau mode de production – La relation de service
Séquence 3 : Le Personnel de contact : un métier complexe
Le rôle du personnel de contact
La gestion des conflits
Les cycles de performances
Séquence 4 : Travail Emotionnel et Compétence Relationnelle
Le moment de vérité
Les déterminants de la compétence relationnelle
La compétence langagière
Séquence 5 : Gestion les équipes de Front Office
Gérer la marchandisation et l’accordage des sentiments
Construire une organisation servicielle
Manager la contribution du client
Séquence 6 : TD réalisation de l’audit client mystère avec la grille
Réalisation de l’interview
Séquence 7 : TD restitution des résultats et préconisations
Méthodes pédagogiques et supports
La pédagogie sera centrée sur une méthode abductive, en partant d’exemples concrets pour
comprendre la réalité observée et la confronter à la théorie
Apports de connaissances théoriques par le cours et les articles supports à lire
Préparation d’une grille d’observation et d’interview
Réalisation d’un audit mystère, restitution lors de la dernière séquence
Modalités d’évaluation
Contrôle continu
Réalisaiton d’un audit client mystère par groupe de 3
Restitution
Examen final
Examen sur table 1h00 portant sur le cours
Pré-requis
Aucun