gestion des appels d`intervention informatique. raport de stage de

GESTION DES APPELS
D’INTERVENTION INFORMATIQUE.
RAPORT DE STAGE DE FORMATION
Réalisé par
Khalid BELHAJ
Elève ingénieur de 1ère année
Encadrant
Mr Youssef EL BAKKALI TAHIRI
Technicien spécialisé
Année universitaire 2004-2005
3.1. Java
1 page texte
Java est à la fois un langage
de programmation et une
plateforme d'exécution [7]. Le
langage Java a la particularité
principale d'être portable,
puisqu'il peut tourner sur
n'importe quelle machine
disposant d'un interpréteur
Java. Cette portabilité est
fondamentale sur Internet,
0.5 DH
4. Réalisation
1 page mixte
Au
lancement
de
l’application, l’utilisateur a le
choix entre deux menus : New
Project et Load Project.
1 DH
1 page image
2 DH
1 CD vierge
2 DH
1 pochette
double
1 reliure
(baguette +
transparent +
papier cartonné)
0.5 DH
6 DH
Remerciements
Je tiens à remercier la trésorie régionale de Casablanca, et plus
particulièrement, j’adresse ma gratitude à :
Mr.Mohamed ELGHOUFRANI: l’ex trésorier régionale de Casablanca pour avoir
accepté de m’accorder ce stage.
Mr.Youssef ELBAKKALI TAHIRI : technicien en informatique, pour l’aide technique
qu’il m’a fournie pendant toutes les étapes de l’élaboration du sujet.
Ainsi qu’à toutes les personnes qui ont contribué, de près ou de loin, à la réalisation
de ce travail.
SOMMAIRE :
-1-
Introduction……………………………………………………………….…………………3
Chapitre I : PRESENTATION DE L’ORGANISME D’ACCUEI ………….……………4
1) Historique :…………………………………………………………………….…………5
2) La Trésorerie Générale du Royaume:…………………………………..……………5
3) La Trésorerie Régionale de Casablanca:…………………………..……………….6
a) Organigramme:……………………………………… ………………………..6
b) Attributions:…………………………………………… ………………………7.
c) Les attributions du Service de la Coordination, de l’Animation du
Réseau et de la Gestion des Ressources…………………………………8
Chapitre2 : PRESENTATION DU SUJET.................................................................10
1) Position du sujet……………………………………………………………………….11
2) Intérêt du sujet………………………………………………………………………….11
3) Cahier de charge……………………………………………………………………….11
Chapitre :ANALYSE ET CONCEPTION……………………….……………………….13
1) Analyse :…………………………………………………………………………………14
3) Quelques règles de gestion………………………………….………………………14
2) Synthèse de l’analyse :……………………………………………………………….15
chapitre 4 :REALISATION ET MISE EN ŒUVRE………………..……………………17
1) Outils de travail…………………………………………………………………………18
2) Jeu d’essai………………………………………………………………………………22
Page d’accueil :……………………………………………………………………….…..22
a) champ informations :………………………………………………….….23
b) champ liste des problèmes non réglés……………………………..…23
c) champ recherche de l appel……………………………………………..24
d) champ résultat de la recherche……………………………………..….24
Conclusion :……………………………………………………………………………..…25
Bibliographie………………………………………………………………………………26
Introduction
-2-
Etant donné la nécessité d’enrichir
ma formation académique par une
expérience pratique, le passage par un stage s'avère indispensable.
La formation que je poursuis à L’ENSIAS, est une formation professionnelle
gouvernée par l’autonomie, la créativité et l’adaptabilité. Autrement dit, une formation
qui permet d’intégrer le stagiaire au milieu du travail d’une manière suivie et orientée.
En effet, mon stage à la Trésorerie Régionale de Casablanca m’a permis, non
seulement de mettre en application mes connaissances aussi bien théoriques que
pratiques, mais aussi de comprendre le système de l’entreprise ainsi que son mode
de fonctionnement, et d'apprécier l'organisation dans le secteur d’informatique.
En outre, l'atmosphère qui règne au sein de la Trésorerie et l’aide que j’ai eu de
la part du personnel ont permis mon intégration parmi ces derniers et ma
familiarisation avec la vie professionnelle, ce qui a fait grandir en moi le dynamisme
et l'esprit d'équipe
Le présent rapport constitue une sorte de bilan de tout un travail d’une période
d’un mois. Ce temps a été consacré à l’élaboration des différentes étapes décrites
dans ce document. Il traite quatre grandes parties. La première concerne la
présentation de l’entreprise d’accueil, la seconde présente le sujet, la troisième décrit
les processus d’analyse et de conception, pour aboutir enfin à la réalisation. Le
rapport est enrichi d’un ensemble d’écrans et de figures, pour illustrer les différentes
tâches menées.
-3-
Chapitre I
PRESENTATION DE L’ORGANISME D’ACCUEIL
-4-
Le premier contact avec une entreprise, pousse le stagiaire à identifier d’abord son
nouveau milieu. C’était ma première démarche. Ce chapitre vient alors pour donner
au lecteur une petite idée sur l’organisme d’accueil.
Identification de la TGR&TRC
II.
Historique :
Les origines de la Trésorerie Générale du Royaume remontent au 18ème siècle sous
le règne du sultan « Mly Slimane ».
A partir de 1907, le rôle de la trésorerie générale de l’empire fut confié à la banque
d’Etat du Maroc qui remplissait à la fois les fonctions de trésorier général de l’Empire
et d’agent financier du gouvernement.
A partir de 1916, la banque d’Etat du Maroc perdit ses fonctions de Trésorier général
de l’Empire, c’est désormais le trésorier général du Maroc qui fut chargé, dans la
zone d’influence française, de centraliser les opérations de recettes et de dépenses
de l’Etat, d’assurer le paiement des dépenses publiques et les mouvements de fonds
et de gérer les réserves du trésor.
De 1959 à 1961 la Trésorerie Générale a donc connu une période transitoire au
cours de la quelle le premier trésorier général du Maroc indépendant était de
nationalité française et le 1er octobre 1961 un cadre marocain le succédât, et depuis
la Trésorerie Générale du Royaume a connu une phase de marocanisation de ses
cadres et a commencer à évoluer et à s’organiser d’une manière de plus en plus
moderne pour arriver à ce qu’elle est aujourd’hui.
C’est ainsi qu’elle a crée des filières dans chaque ville.
III.
La Trésorerie Générale du Royaume:
La trésorerie générale du royaume utilise la dénomination postes comptables pour
désigner ses filière à travers tout le royaume et ce du fait la nature des opérations,
effectuées dans la plupart des postes, qui est à caractère principalement comptable.
Ces postes, dont la liste ci après, comprennent d’une manière hiérarchique, les
trésoreries régionales (TR) à compétence régionale et qui sont les comptables
supérieur des trésoreries provinciales (TP) à compétence locale au niveaux des
-5-
provinces et les trésoreries préfectorales (TPf) à compétence locale au niveau des
préfectures, ensuite les perceptions (P) et les recettes municipales (RM) rattachés
aux TP ou aux TR, de même il y a eu récemment création de la Trésorerie de Ville
de Casa et de Rabat.
Le réseau de la Trésorerie Générale du Royaume à travers le tout le territoire
national englobe :
16 Trésorerie Régionales
33 Trésorerie Provinciales
210 Perception
40 Recettes Municipales
2 Trésorerie de ville
IV.
La Trésorerie Régionale de Casablanca:
Organigramme:
La trésorerie Régionale de Casablanca a été créée le 1er juillet 1991, par
décision du Ministre des Finances. Elle remplace l’ex Paierie Régionale de
Casablanca et l’ex-Recette des Finances de Casablanca Anfa.
-6-
Attributions:
La Trésorerie Régionale de Casablanca centralise l’ensemble des opérations des
postes comptables implantés dans les Préfectures du Grand Casablanca.
Elle est chargée d’assurer :
-7-
•
Les fonctions de poste comptable assignataire des crédits délégués aux sous
ordonnateurs de l’Etat ;
•
La surveillance de la marche du recouvrement des impôts, taxes assimilées et
autres produits assis dans le ressort de sa circonscription financière ;
•
Le paiement des dépenses publiques, des pensions et rentes diverses ;
•
La tenue des comptes de dépôts des particuliers et organismes publics ;
•
Le placement et le remboursement des Bons du Trésor et autres emprunts
publics ;
•
La vérification et le contrôle, sur place et sur pièces des comptables publics
relevant de sa circonscription financière conformément à la réglementation en
vigueur ;
•
Le contrôle et le visa des budgets des communes rurales et de leurs
groupements relevant du ressort de la Trésorerie Régionale de Casablanca ;
La Trésorerie Régionale de Casablanca est en outre chargée d’assurer au niveau
régional la coordination des actions menées par les Trésoreries Préfectorales de Aïn
Sebaâ et des Perceptions et Recettes qui lui sont rattachées.
En plus de ses attributions en sa qualité de comptable public, la Trésorerie Générale
du Royaume joue le rôle d’une banque et son action consiste à procurer à l’Etat des
moyens de trésorerie.
Les attributions du Service de la Coordination, de l’Animation du Réseau et de la
Gestion des Ressources
Gestion des affaires du personnel de la région :
Traiter les différentes affaires des agents, tels que les situations, les congés, les
absences, en leur délivrant les attestations dont ils ont besoin ( Attestation de travail,
attestations de salaires, situations de congés, etc...)
Gestion de la logistique de la région :
Traiter la logistique de la circonscription avec ses différentes applications et
directives.
-8-
Gestion et pilotage de l’accueil et de la sécurité dans les bâtiments de la région :
Traiter la procédure d’accueil dans les services, assurer la sécurité dans les
différents bâtiments relevant de la région.
Entretien et maintenance des bâtiments de la région :
Traiter tout ce qui est bâtiments, comme la peinture, la maintenance des différents
éléments appartenant aux bâtiments (ex: portes, serrure, vitres, etc.…)
Pilotage de la gestion des salles d’archive de la région :
Traiter l’archive des différents services de la région, opération en cours de
négociation avec une société connaissante en matière d’archivage.
Centralisation des plans d’actions des postes de la région et suivi de leur exécution :
Centralisation et collecte des différentes stratégies suivies dans les différents postes
de la région en matière de recouvrement (ex: les opérations recettes / dépenses).
Confection des tableaux de bord et du rapport d’activité de la région :
Elaborer les tableaux de bord de chaque poste comptable et collecter les rapports
d’activité pour obtenir un rapport d’activité de toute la région et cela pour déterminer
les taux des opérations effectuées dans les différents postes relevant de la
circonscription.
Gestion du centre informatique de la TR et assistance aux autres postes de la
région :
Gérer le centre informatique en tout ce qui concerne l’organisation des appels des
postes, assistance des utilisateurs des différentes applications informatiques
(perception, banque, pension, recouvrement, etc.…) et aussi la gestion du matériel
informatique et assurer sa maintenance dans les postes de la région.
Après cette présentation de l’entité d’accueil. Le chapitre suivant parlera du sujet
proposé.
-9-
Chapitre 2
Présentation du sujet
-10-
Avant d’entamer l’analyse du projet et pour comprendre le sujet proposé il fallait
répondre aux 3 questions :
Tout d’abord, c’est quoi le sujet ?
Quelle est son utilité ?
Qu’est ce qui est demandé à faire ?
Pour répondre à ces trois questions, ce chapitre traite 3 parties, en l’occurrence, la
position du problème, son intérêt et enfin une description du cahier des charges.
1) Position du sujet
Le projet qui m’a été confié consiste à réaliser une application web concernant la
gestion des appels d’intervention au sein du service informatique, qui répond à un
besoin exprimé par les responsables de l’entreprise d’accueil. Il s’inscrit dans le
cadre du stage de formation de fin de première année, effectué au sein de la trésorie
régionale de Casablanca.
2) Intérêt du sujet
Le service informatique de la trésorie régionale de Casablanca assure l'installation
et la maintenance du matériel et applications informatiques de tout les postes de la
région .En cas de problème le chef de poste demande une intervention de la part des
techniciens informatiques, pour gérer ces appels, il m’a été confié de réaliser une
application qui aide à organiser ces appels.
Son utilité se résume en :
-
la sauvegarde de tous les appels des différents postes.
-
permettre aux employés de suivre l’avancement de leurs appels.
-
Rendre la demande d’intervention aisée.
3) Cahier de charge
L’application devra:
¾ Assurer la bonne compatibilité entre les outils utilisés pour la conception du
programme et le système en place à la Trésorerie Régionale de Casablanca.
¾ Posséder des interfaces faciles d’utilisation.
¾ Contrôler l’entrée des données.
-11-
¾ Sécurité satisfaisante.
Le processus de l’appel :
-12-
Chapitre 3
Analyse et conception
-13-
Ce chapitre traite le fondement du projet, à savoir, l’analyse et la conception.
Le résultat de ce chapitre est une clé de l’efficacité de l’application en question. La
première partie parlera des étapes de l’analyse entamée afin d’aboutir à une
synthèse. Quant à la seconde, elle traitera la conception de la base de données.
Analyse :
Après une analyse du sujet, on peut reproduire un premier modèle de
données, représenté par le schéma suivant :
Entité
Attributs
appel
Num _appel, type de produit, date heur appel poste, problème
réglé, date_ règlement, observation.
partenaire
Code_ partenaire, nom_ partenaire
produit
Num _ produit, classe_ produit, Num _ série, désignation, état
poste
Code_poste, label_poste, nom_chef, adresse_poste, tel_poste,
email_poste
Quelques règles de gestion :
™
Un chef de poste peut appeler un partenaire pour un problème apparu sur
l’un des produits qu’il lui a livré.
-14-
™
Une classe du produit ne peut avoir qu’un et un seul type.
™
Un produit ne peut avoir qu’une seule classe.
™
Une classe correspond à plusieurs produits.
™
Un produit est affecté à un seul poste.
™
Un poste commande plusieurs produits.
™
Un poste ne peut avoir qu’un seul type.
Synthèse de l’analyse :
Cette étape consiste à déterminer les différentes relations entre les
entités de la base de données.
Ainsi, la structure d’ensemble de la base de donnée peut être représentée
graphiquement par le schéma suivant :
-15-
Schéma de la base de données
Conclusion
Ce chapitre a présenté toutes les étapes de l’analyse et de conception. Elles ont
permis de créer le schéma de la base de données, qui sera le noyau de la réalisation
de l’application. Cette dernière fera l’objet du chapitre suivant.
-16-
Chapitre 4
Réalisation et mise en œuvre
-17-
1) Outils de travail
Afin de répondre aux exigences du cahier de charges, J’avais besoin de deux
outils : Un SGBDR (Système de gestion d’une base de données relationnelle) pour
créer la base de données du projet, et un logiciel de développement web pour la
réalisation de l’application. Sous ces contraintes, le choix était :
•
Wamp5 : un logiciel qui mixe entre le langage PHP, le SGBDR Mysql et le
serveur Apatch.
•
Dreamweaver Mx : un logiciel de développement web.
Ce choix s’appuie sur plusieurs raisons. D’abord le travail est fait sur la plate
forme Windows XP, Mysql comme un SGBDR facile, très pratique et compatible
avec le langage PHP.
le trio PHP / APACHE / MYSQL :
• PHP
PHP est l’abréviation de Personal Home Page. Il a été crée en 1994 par Ramus
Lerdrof, un ingénieur en informatique. Le but de ce langage est de permettre aux
développeurs de sites Web de créer des pages Web dynamiques. C’est un langage
de script qui s’inclut dans les balises HTML. La syntaxe du langage PHP provient du
C, Java et Perl, avec un petit nombre de fonctions inédites par rapport à ces
langages. Il permet d’incorporer des fragments de code dans des pages HTML
normales, et ce code est interprété lorsque les pages Web sont servies aux
utilisateurs. PHP permet également de faciliter la connexion des pages Web aux
bases de données présentes sur le serveur.
Depuis sa date de création, PHP a connu une évolutivité constante avec de
plus en plus de fonctions, de plus en plus de bases de données supportées. PHP est
disponible sur plusieurs plates-formes à savoir les diverses variantes d’Unix et
Windows. L’immense majorité des serveurs HTTP du monde entier fonctionne sous
l’une de ces deux systèmes d’exploitation. Il est compatible avec tous les principaux
-18-
serveurs actuels en particulier Apache (sous Unix et Windows) et Microsoft Internet
Information Server (sous Windows NT).
La plus grande qualité et le plus important avantage du langage PHP est le
support d'un grand nombre de bases de données. Réaliser une page web dynamique
interfacant une base de donnés est extrêmement simple. Les bases de données
suivantes sont supportées par PHP:
Adabas D
dBase
Empress
FilePro
InterBase
Oracle
mSQL
Direct MS-SQL
Hyperwave
(1)
MySQL
Quelques SGBD supportés par PHP
• Présentation de MySQL
MySQL est un Système de Gestion de Base de Données SQL multi-utilisateurs
et multi-thread. Il est constitué d’un serveur daemon mysqld, différents programmes
clients et des librairies extrêmement optimisées. Les principaux objectifs de MySQL
sont la rapidité, la robustesse et la facilité d’utilisation.
Le moteur de MySQL est basé sur la norme ANSI SQL92 tout en y apportant
quelques fonctions spécifiques.
MySQL peut être couplé au PHP dans le but d’associer une base de données à
une page Web dynamique. Dans le cas de MySQL, les appels à la base se font
directement à l’aide de fonctions PHP spécifiques.
MySQL consiste en un ensemble de programmes qui sont chargés de gérer une
ou plusieurs bases de données, et qui fonctionnent selon une architecture
Client/Serveur. Comme la montre la figure suivante :
-19-
a) Serveur et clients de MySQL
•
Le serveur mysqld : le processus mysqld est le serveur de MySQL. Lui seul peut
accéder aux fichiers stockant les données pour lire et écrire des informations.
•
Les utilitaires : MySQL fournit tout un ensemble de programmes, que nous
appellerons utilitaires, qui sont chargés de dialoguer avec mysqld, par l’intermédiaire
d’une connexion, pour accomplir un type de tâche particulier. Par exemple mysqldump
permet d’effectuer des sauvegardes, mysqlimport peut importer des fichiers ASCII
dans une base, etc.
MySQL a plusieurs avantages, parmi lesquels nous citons :
•
Sa rapidité dans l’exécution des requêtes
•
Il est multi-utilisateurs : plusieurs utilisateurs peuvent accéder en même
temps à la base de données ;
•
Il est gratuit ;
•
Interfaces de programmation (API) : C, Perl, PHP, Python, Java et langage
de requêtes : SQL ;
-20-
•
MySQL fonctionne sous la plupart des plates-formes.
• Le serveur apache
Apache "A patchy server" signifie un serveur rafistolé, le plus populaire des serveurs
Web et le plus utilisé. Il est disponible pour pratiquement toutes les plates-formes et
livré gratuitement.
Apache possède de nombreuses fonctionnalités dont la possibilité de définir une
configuration spécifique à chaque fichier ou répertoire partagé, ainsi que de définir des
restrictions d'accès grâce aux fichiers htaccess.
Dans notre cas on a utilisé le logiciel Dreamwaver qui supporte le langage PHP
-21-
2) Jeu d’essai
Page d’accueil :
Cette page d accueil contient quatre champs :
- Le champ informations.
- Le champ liste des problèmes non réglés.
- Le champ recherche de l appel.
-Le champ résultat de la recherche.
-22-
e) champ informations :
Ce champ sert à enter les informations concernant l appel d intervention
f) champ liste des problèmes non réglés
Dans ce champ tous les appels non réglés seront affichés et cela par l’ordre de la
date de la demande.
g) champ recherche de l’appel.
Dans l intention de faciliter le suivi d un appel d intervention ce champ recherche
multi - critère aide a la recherche d un appel dans la base de données.
-23-
h) champ résultat de la recherche.
Affiche le résultat de la recherche
-24-
Conclusion
Ce stage était mon premier contact avec le monde professionnel. Il m’a permis
de concrétiser mes connaissances acquises pendant ma première année à l’
ENSIAS. C’était surtout une application des cours de bases de données, ainsi qu’une
simple manipulation de logiciels dédiés au développement web.
Il fallait chercher les solutions adéquates aux problèmes posés, et aussi
demander des clarifications sur des points ambiguës du sujet. Ceci m’a aidé à
améliorer mes techniques de recherche de l’information.
Certes il reste des choses à ajouter dans l’application par exemple la
possibilité de travail avec dans le réseau, donc il faut implémenter la base de
données dans le serveur.
Enfin ,même si mon travail au sein de la tresorie régionale de Casablanca
reste inachevé , je pourrais dire que ce stage était réussi, dans la mesure ou il m’a
permis de développer des compétences techniques et personnelles. Sans oublier de
signaler que mon comportement et le travail effectué ont étaient le sujet d’une
satisfaction
exprimée
par
les
-25-
responsables
de
l’entreprise.
Bibliographie :
Pierre Gérard :
Merise .Modélisation de Systèmes d’Information.
www.Developper.com
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