Une clinique dentaire est une business

Une clinique dentaire est une business
Une clinique dentaire est une business, point final. Une clinique dentaire
rentable avantage à la fois les propriétaires, les employés et les patients.
Dans ce cas, pourquoi les dentistes omettent trop souvent nombre de
principes d’affaires fondamentaux ?
La gestion de cas, le service à la clientèle, la gestion du temps, la gestion financière et la
gestion des ressources humaines seront traitées dans une série d’articles subséquente. Le
présent article survole ces cinq sujets et pave ainsi la voie aux articles à venir.
La gestion de cas
La gestion de cas débute par la perception des clients de la valeur de vos services. Par
exemple, si un employé ne communique pas la valeur des soins proposés, il vous sera alors
plus difficile d’élever le taux d’acceptation de cas. À cette fin, tous les membres de l’équipe
doivent adopter un langage commun. Si vous n’y parvenez pas, vos cas seront de moins en
moins électifs, et votre pratique en subira les conséquences (incluant une diminution de votre
clientèle, de la motivation de votre équipe et de la rentabilité de votre pratique). De nos jours,
vous ne pouvez plus vous fier à votre intuition. Il est à présent essentiel d’implanter des
outils de mesure afin d’éviter la décroissance de votre pratique.
Le service à la clientèle
Le service à la clientèle doit tenir compte de toutes les étapes de l’Expérience client. Un
scénario à éviter : le client se présente à votre clinique, vous avez du retard, vous lui dites «
ouvrez grand », vous le faites payer et il quitte la clinique… déçu. Si ce scénario vous est
familier, la « porte arrière » de votre clinique est grande ouverte et votre taux de roulement de
clients doit être catastrophique ! Le marketing externe vous permet d’accroître le nombre de
clients et le marketing interne vous permet de conserver vos clients. Alors, pourquoi faire du
marketing externe, si vous ne faites pas d’abord de marketing interne ? Le marketing
interne comprend entre autres un accueil exemplaire, le transfert adéquat des relations d’un
membre de l’équipe à l’autre, la beauté des lieux physiques, etc…
La gestion du temps
L’horaire mensuel et le calendrier annuel représentent les constituants vitaux d’une gestion du
temps efficace. L’horaire mensuel précise les plages de traitements alors que le calendrier
annuel détermine les heures d’absence (vacances, congés fériés, formation, réunions d’équipe,
etc…). Comment améliorer la gestion de votre temps si ces outils ne sont pas
prédéterminés et optimisés ?
La gestion financière
Trop de dentistes connaissent des difficultés reliées à la gestion financière de leur clinique. Ils
sont notamment incapables de faire respecter leur politique de paiement des visites, si
politique il y a. Par ailleurs, leur dépendance face à l’assurance dentaire nuit considérablement
à leur relation client. Par conséquent, il est fort avantageux d’utiliser des sources de
financement externes et de cesser à perdre du temps à gérer les comptes clients. En somme,
une clinique dentaire n’a pas à jouer le rôle d’une banque !
La gestion des ressources humaines
Le succès d’une clinique dentaire dépend avant tout de la qualité de sa main d’oeuvre et
de l’attitude de son personnel. Les conditions de travail (horaire, rémunération, avantages
sociaux, etc…) doivent donc être définies et ce, dès l’embauche. Les évaluations du personnel
doivent être effectuées sur une base régulière afin de déterminer les attentes de l’employeur et
de l’employé et de définir comment l’un et l’autre peuvent travailler ensemble de façon
harmonieuse. N’oubliez surtout pas de connaître et de respecter les lois en vigueur dans votre
secteur d’activités. Devant ce défi d’une importance capitale, certains dentistes utilisent même
les services d’un gestionnaire de clinique dentaire.
En somme…
En tant que consultantes spécialisées dans le domaine dentaire, nous avons remarqué
qu’aucune des cliniques visitées ne contrôlaient les composantes ci-dessus. Si vous ne retenez
qu’une chose de cet article, c’est qu’une clinique dentaire est avant tout une business, dont les
systèmes organisationnels doivent être optimisés.
Isabelle Lavallée, B. Sc., Cert. GRH Karine Sirois, B. GRH
Consultantes de l’Institut dentaire international