MANUEL DE MANAGEMENT Qualité Sécurité Environnement

Référence : QSE-MAN-ENR-001
Indice : 1
Date : 23/02/2012
MANUEL DE MANAGEMENT QSE
MANUEL DE MANAGEMENT
Qualité Sécurité Environnement
LEFORT FRANCHETEAU
Rédacteur(s)
Vérificateur
Approbateur
M.ASTIER
M.DUVAL
O.LEMESLE
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MANUEL DE MANAGEMENT QSE
Sommaire
Introduction _______________________________________________________________ 3
I.
Présentation de l’Entreprise _______________________________________________ 4
LEFORT FRANCHETEAU dans le Groupe VINCI _______________________________________ 4
L’Entreprise LEFORT FRANCHETEAU ______________________________________________ 6
II.
Système de management Qualité, Sécurité et Environnement __________________ 16
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
Déclaration et engagement de la Direction ____________________________________
Management de la sécurité ________________________________________________
Cartographie des processus ________________________________________________
Description des processus _________________________________________________
Interaction des processus __________________________________________________
Structure documentaire du système de management ___________________________
La maîtrise de nos réalisations ______________________________________________
Environnement et Développement Durable ___________________________________
Nos outils ______________________________________________________________
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Introduction
Quel est le contenu du Manuel ?
Le présent Manuel décrit les dispositions prises par l’Entreprise pour la mise en place, le
déploiement, le suivi et l’amélioration continue de notre Système de Management de la Qualité et de
la Santé et Sécurité au travail. Ce système est mis en œuvre en conformité avec les exigences des
normes ISO 9001 Version 2008 et OHSAS 18001 Version 2007.
A qui s’adresse-t-il ?
A toute personne concernée par l’Entreprise : nos Clients, nos partenaires et tous les
collaborateurs de l’Entreprise, à qui il expose :
Nos motivations et l’état d’esprit de conception de notre Système de Management Qualité et
Sécurité,
Nos engagements dans l’exercice de notre métier,
L’organisation mise en place pour une qualité optimale de nos prestations.
Comment le Manuel est-il géré ?
Le Manuel est réalisé par le Responsable QSE et est approuvé par le Directeur. Il est mis en ligne
sur l’Intranet de l’Entreprise et sur le site Internet pour être consulté.
Les modifications suivent le même cheminement ; la gestion est réalisée selon la procédure de
« Gestion et maîtrise des documents et des enregistrements du SMQS » - référence : QSE-PS-S1PRE-001.
Quel est le domaine d’application du Manuel ?
Le Manuel est applicable à l’ensemble des activités de l’Entreprise pour la conception, la
réalisation et la mise en service des installations.
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I. Présentation de l’Entreprise
LEFORT FRANCHETEAU dans le Groupe VINCI
Chiffres d’affaires 2010 (M€)
Le Groupe VINCI ENERGIES
Leader en France et acteur de premier plan en Europe des services liés aux technologies des
énergies et de l’information.
Conception et ingénierie, réalisation, exploitation, maintenance d’équipements dans 4
secteurs :
Infrastructures de transport et de distribution d’énergie électrique, éclairage public,
vidéo protection.
Industrie : ingénierie électrique, contrôle commande, maintenance multi-technique
Tertiaire : réseaux d’énergie, génie climatique, détection et protection incendie,
gestion et maintenance multi technique.
Télécommunications : infrastructures pour réseaux fixes et mobiles, communication
d’entreprise.
Présent dans 21 pays, VINCI Energies réalise plus de 30 % de son chiffre d’affaires hors de
France.
Comprend 900 entreprises et 39 000 collaborateurs.
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Organisation en pôles de management : 14 pôles en France et 4 pôles hors de France (pôle
Central and Eastern Europe, pôle Deutschland, pôle International et pôle Schweiz)
Le pôle IDF Tertiaire Contracting : Expertises
Génie Climatique : LEFORT FRANCHETEAU
Courants forts/faibles
Plomberie
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L’Entreprise LEFORT FRANCHETEAU
A.
Historique
1893
●
Création de l’entreprise de chauffage à Nantes
1905
●
Reprise de l’Entreprise par R.FRANCHETEAU avec une trentaine d’ouvriers
1921
●
Guy LEFORT en prend la direction et lui donne une expansion importante
1937
●
Création d’une agence à Paris
1951
●
1969
●
Années 70
●
Années 80
●
1988
●
Lefort Francheteau acteur incontournable des chantiers emblématique d’Ile de
France
Lefort Francheteau intègre le groupe SGE
1990
●
M. VIVIANO et M. BUSSIERE deviennent Directeurs de l’entreprise
1996
●
Obtention de la certification ISO 9001 version 1994
2000
●
Lefort Francheteau devient filiale du Groupe GTIE
2002
●
M. PEZZINI devient Directeur de l’entreprise
2003
●
2008
●
2010
●
2010
●
2011
●
B.
Application à grande échelle de procédés de préfabrication de chauffage et de
plomberie
Construction de la Tour Montparnasse, et réussite du 1er grand chantier de
climatisation pour Lefort Francheteau
Développement de l’activité Climatisation des grands ensembles
Lefort Francheteau devient filiale du pôle IDF Thermique et Services du groupe
VINCI ENERGIES
Obtention de la certification OHSAS 18001 version 2007
M. LORENDEAUX devient Directeur de l’entreprise
Lefort Francheteau est rattachée au pôle IDF Tertiaire Contracting du groupe
VINCI ENERGIES
M. LEMESLE devient Directeur de l’entreprise
Carte d’identité
Implantation
:
1 avenue du Président Georges Pompidou - 92500 Rueil Malmaison
Statut
:
S.A.S au capital de 9 440 880 €
Pôle
:
VINCI Energies IDF Tertiaire Contracting
Effectifs
:
147 personnes
Positionnement
:
Métier
:
CA
:
Grands projets tertiaire génie climatique en IDF
Conception, réalisation et mise en service d’installations de climatisation,
chauffage et ventilation.
60 472 322 € (activité 2011)
Actionnaire
:
VINCI ENERGIES à 100 %
Site internet
:
www.lefort-francheteau.fr
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C.
Segmentation client (sur 3 exercices) :
D.
Segmentation marchés (sur 3 exercices) :
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Quelques références :
Bureaux neufs :
Chantier
Chiffres clés
Korus Suresnes Tranche II
Puissance froid : 1500 kW
Puissance chaud : 780 kW
CTA : 12
Terminaux : 750
Tassigny Carnot
Puissance froid : 1500 kW
Puissance chaud : 900 kW
CTA : 8
Terminaux : 1400
Marceau Montreuil
Puissance froid : 1100 kW
Puissance chaud : 900 kW
CTA : 15
Terminaux : 1100
Ilôt A3B
Puissance froid : 800 kW
Puissance chaud : 600 kW
CTA : 10
Terminaux : 700
ILOT A3B
KORUS SURESNES TRANCHE II
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Bureaux réhabilitation :
Chantier
Chiffres clés
Rue Blanche
Puissance froid : 1208 kW
Puissance chaud : 960 kW
CTA : 10
Terminaux : 730
ZAC Masséna
Puissance froid : 1000 kW
Puissance chaud : 750 kW
CTA : 3
Terminaux : 398
Crédit Coopératif
Puissance froid : 1460 kW
Puissance chaud : 1400 kW
CTA : 16
Terminaux : 980
238 rue Vaugirard
Puissance froid : 430 kW
Puissance chaud : 482 kW
CTA : 6
Terminaux : 106
238 RUE VAUGIRARD
CREDIT COOPERATIF
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Data Center / Production :
Chantier
Chiffres clés
Data Center
Puissance froid : 9500 kW
Puissance chaud : -
CTA : 4
Terminaux : 114
SDC Maillot Malakoff
Puissance froid : 3300 kW
Puissance chaud : -
CTA : Terminaux : -
Ministère des finances
Puissance froid : 10 600 kW
Puissance chaud : -
CTA : Terminaux : -
CTI SM4
Puissance froid : 2000 kW
Puissance chaud : -
CTA : 1
Terminaux : 5
MINISTERE DES FINANCES
DATA CENTER
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Hôtels / Commerces / Loisirs :
Chantier
Chiffres clés
Hôtel Le Mandarin
Puissance froid : 1300 kW
Puissance chaud : 2400 kW
CTA : 15
Terminaux : 300
Saint Honoré
Puissance froid : 1300 kW
Puissance chaud : 2400 kW
CTA : 12
Terminaux : 300
Center parcs
Puissance froid : 210 kW
Puissance chaud : 9500 kW
RIE SDC Maillot
Puissance froid : Puissance chaud : -
CTA : 36
Terminaux : 60 + plancher
chauffant 15000 m2.
CTA : 3
Terminaux : CENTER PARCS
LE MANDARIN
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Ouvrages fonctionnels :
Chantier
Chiffres clés
CM CIC Les Gâtines
Puissance froid : 1800 KW
Puissance chaud : 250 KW
CTA : 15
Terminaux : 250
M3F
OCDE
-
-
CM CIC LES GATINES
OCDE
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E.
Organisation et ressources humaines
Répartition par statut et parité :
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Pyramide des âges :
45
40
35
30
CADRES
25
ETAM
20
OUVRIERS
15
TOTAL
10
5
0
-25 ANS
F.
26 à 35 ANS 36 à 45 ANS 46 à 55 ANS > 55 ANS
Evolution du chiffre d’affaires
€80 000 000,00
€70 000 000,00
€60 000 000,00
€50 000 000,00
€40 000 000,00
CA LF
€30 000 000,00
€20 000 000,00
€10 000 000,00
€2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
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G.
Ses certifications et qualifications
Certifications ISO :
Qualifications professionnelles QUALIBAT :
Qualification N° 5113 : Plomberie – sanitaire (technicité supérieure)
Qualification N° 5313 : Installations thermiques (technicité supérieure)
Qualification N° 5353 : Téléalarme, télésurveillance, télégestion (technicité supérieure)
Qualification N° 5414 : Climatisation (technicité exceptionnelle)
NB :
La qualification 5113 entraîne 1361-5121-5131-5141-5231-7321-7322.
La qualification 5313 entraîne 5421-5422-5433-5512-5522.
La qualification 5414 entraîne 5421-5422-5423-5433-5523.
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II. Système de management Qualité, Sécurité et Environnement
1. Déclaration et engagement de la Direction
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2. Management de la sécurité
La sécurité sur nos chantiers fait partie intégrante de notre démarche d’amélioration
continue. En matière de sécurité, le seul et unique objectif que l’on puisse se fixer est le « ZERO
ACCIDENT » en prévenant nos risques liés à nos activités et en favorisant les actions de
prévention Santé Sécurité :
Accueil des nouveaux embauchés via la remise d’un livret d’accueil « Entreprise »,
Accueils sur les chantiers de l’ensemble du personnel (propre, intérimaire et soustraitants) :
Présentation du chantier : accès piétons, cantonnements, vestiaires, infirmerie,
etc…
Vérification des titres d’habilitation (électrique, formation échafaudages
roulants, soudure, etc…)
Identification des SST sur le chantier et présentation de la conduite à tenir en cas
d’accident
Présentation des mesures de prévention associées aux risques spécifiques du
chantier et des postes de travail.
Mise à jour régulière du DUER,
Conformité réglementaire et veille via l’outil PREVENTEO et CONFORMITEO.
Conduite d’analyse de risques propres au chantier via la rédaction de Plan Particulier de
Sécurité et Protection de la Santé (PPSPS) dans lequel est apportée une attention
particulière à la définition de notre méthodologie en trémie,
Remontée des presqu’accidents et situations dangereuses,
Réalisation de visites et d’audits sécurité – objectif : 3 visites /mois,
Enquête et analyse systématique de tous les accidents du travail par la méthode « arbre
des causes »,
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MANUEL DE MANAGEMENT QSE
Réalisation de quart d’heure sécurité ; 2 quarts d’heure sécurité par mois minimum sont
réalisés sur les chantiers :
1 sur un thème libre lié aux spécificités du chantier
1 sur un thème imposé par le service QSE (avec supports d’animation à l’appui)
Particularité 2012 : « la chasse aux risques »
Supports de sensibilisation à la détection de situations à risques et actes dangereux :
planche illustrée comportant 7 erreurs accompagnée d’une planche corrigée mettant en
avant les erreurs avec des zones explicatives.
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Reporting sécurité mensuels :
Formations sécurité :
Sensibilisation au risque routier,
Sauveteurs Secouristes du Travail,
Montage, utilisation et démontage d’échafaudages roulants,
Prévention aux addictions,
Gestes & Postures,
Maniement extincteurs,
Habilitations électriques.
Réalisation de réunions bimestrielles QSE des Chefs et Responsables de chantier.
Les principaux points évoqués sont les suivants :
Résultats sécurité Entreprises (Tf, analyse des AT avec arbre des causes et plan
d’actions),
Retours sécurité et qualité chantiers (¼ d’heure sécurité, fiches accueil, visites
sécurité et qualité, non conformités, presqu’accidents, etc.),
Distribution des supports de communication sécurité,
Points divers (ex : retours CHSCT, rappels consignes sécurité, évaluation soustraitants et fournisseurs, démarche OPPBTP…).
L’ensemble de ces actions sont présentées et détaillées dans le Plan Actions Sécurité Entreprises.
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3. Cartographie des processus
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Date : 20/02/2012
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Date : 20/02/2012
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4. Description des processus
Tous les processus sont détaillés dans les documents appelés fiche de processus.
A.
Les processus de management (M)
Ces processus contribuent à la détermination de la politique QSE, d'une stratégie pour l'organisation
et au pilotage des actions mises en œuvre pour atteindre ses objectifs.
Définir la politique qualité & sécurité et les objectifs
Mesurer, analyser et améliorer
Ce processus décrit la façon dont sont organisées le suivi du niveau de satisfaction de nos Clients, les
modalités de suivi des résultats des processus et la mise en œuvre des améliorations continues.
Gérer la communication
B.
Les processus de réalisation (R)
Ces processus regroupent les activités ayant un impact direct sur la réalisation des prestations pour
le compte de nos Clients.
Etude de prix
Ce processus décrit l’organisation et les moyens mis en œuvre pour remporter des marchés en présentant
des propositions compétitives (autant d’un point de vue technique que financier).
Etudes
Ce processus décrit l’organisation et les moyens mis en œuvre pour optimiser la conception globale de
l’installation en répondant aux exigences du Client tout en maîtrisant les achats de fournitures et de soustraitance et réaliser l’ensemble des documents techniques, qualité et sécurité nécessaires à l’exécution des
travaux.
Exécution
Ce processus décrit l’organisation et les moyens mis en œuvre pour réaliser les travaux du dossier
d’exécution dans les délais dans le cadre du planning de réalisation et avoir un bilan de chantier
(formalisation du retour d’expérience au profit de l’Entreprise).
Essais
Ce processus décrit l’organisation et les moyens mis en œuvre pour régler les installations telles qu’elles
ont été conçues en études, vérifier que les exigences du Client sont atteintes et garantir le fonctionnement
des installations avant la réception.
Réception
Ce processus décrit l’organisation et les moyens mis en œuvre pour maîtriser les finitions et les Opérations
Préalables à la Réception (OPR) de manière à optimiser la réception et aboutir à une levée des réserves
dans les délais convenus.
Service Après Vente
Ce processus décrit l’organisation et les moyens mis en œuvre pour obtenir un déroulement des
opérations de SAV et d’appels en garantie conforme avec ce qui est convenu contractuellement et obtenir
des fiches de bilan exploitables pour les opérations de SAV.
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Date : 20/02/2012
MANUEL DE MANAGEMENT QSE
C.
Les processus supports (S)
Ces processus contribuent au bon déroulement des processus de réalisation en leur fournissant les
ressources nécessaires.
Gérer les documents
Ce processus décrit la façon dont est organisée la gestion documentaire du SMQS.
Gérer les Ressources Humaines
Ce processus décrit la façon dont sont gérés les besoins en personnel et dont est organisée la gestion du
personnel (recrutement, carrière, administrative).
Gérer les finances et l’administratif
Ce processus décrit l’organisation et les moyens mis en œuvre pour s’assurer de la concordance entre
coûts réels et prévisionnels, s’assurer du paiement de nos Clients et assurer le paiement de nos
fournisseurs et sous-traitants.
Gérer les ressources matérielles
Ce processus décrit la façon dont est géré le matériel en termes d’utilisation (état, réglementation) et de
disponibilité des matériels mis à la disposition du personnel.
Maîtriser les achats
Ce processus décrit la façon dont sont organisés les achats et les approvisionnements, de la sélection des
fournisseurs et sous-traitants à leur évaluation.
Chaque processus est :
Animé par un (ou plusieurs) pilote(s) qui est (sont) le(s) garant(s) du bon fonctionnement
du processus, de sa performance et de son amélioration continue ;
Décrit au travers d’une fiche d’identité précisant le nom du (ou des) pilote(s), le type, les
objectifs, les contraintes exercées (ex : lois, normes, règlements…), les ressources
indispensables au fonctionnement (ressources humaines, méthodes et outils), les
éléments d’entrée et de sortie et les indicateurs de performance associés ;
Surveillé et piloté au travers d’indicateurs fiables et mesurables ;
Révisé régulièrement (au minimum une fois par an).
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5. Interaction des processus
Le tableau ci-dessous présente les interactions existantes entre les processus de l’Entreprise définis précédemment :
R1: Etudes de
Prix
R2: Etudes
R3: Exécution
R4: Essais
R5: Réception
R6: SAV
S1: Gérer les
documents
S2: Gérer les
Ressources
Humaines
S3: Gérer les
finances
et
l’administratif
S4: Gérer les
ressources
matérielles
S5: Maîtriser les
achats
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PROCESSUS DE
MANAGEMENT
M3: Gérer la
communication
PROCESSUS SUPPORT
M2: Mesurer,
analyser
et
améliorer
PROCESSUS DE REALISATION
M1: Définir la politique qualité &
sécurité et les objectifs
M3: Gérer la communication
●
●
PROCESSUS DE
REALISATION
M1: Définir la
politique
qualité
&
sécurité et les
objectifs
PROCESSUS DE MANAGEMENT
R1: Etudes de Prix
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M2: Mesurer,
améliorer
analyser
et
R2: Etudes
R3: Exécution
R4: Essais
R5: Réception
R6: SAV
PROCESSUS
SUPPORT
S1: Gérer les documents
S2: Gérer les Ressources
Humaines
S3: Gérer les finances et
l’administratif
S4:
Gérer
les
ressources
matérielles
S5: Maîtriser les achats
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MANUEL DE MANAGEMENT QSE
6. Structure documentaire du système de management
Notre système de management s'appuie sur la structure documentaire suivante (conformément à
l’ISO 9001 V 2008) :
La création, la codification, la validation, la diffusion, la mise à jour et la sauvegarde de ces
documents sont maîtrisées par le Responsable QSE, en respectant la procédure « Gestion et maîtrise
des documents et des enregistrements du SMQS » - référence : QSE-PS-S1-PRE-001, faisant partie
intégrante du processus « Gérer les documents » (S1).
Le PSP et le PASE sont des documents stratégiques établis annuellement :
Plan Stratégique Partagé (PSP) : document d’orientation et de programmation établi par les
managers de l’Entreprise pour l’année future.
Plan d’Actions Sécurité Entreprise (PASE) : à partir du Plan d’actions du Pôle qui définit un
tronc commun des priorités sécurité, LEFORT FRANCHETEAU établit son propre plan
d’actions sécurité qui a deux objectifs majeurs :
Réaliser le bilan des actions réalisées pendant l’année en cours (avancement et
efficacité) (exigé par l'article L 4612-16 du Code du travail et l'arrêté du 12.12.85).
Planification des actions sécurité développées pour l’année suivante.
L’intégralité de la documentation constituant le système de management est accessible à
l’ensemble des collaborateurs et est en cours d’intégration à l’Intranet de l’Entreprise (système de
Gestion Electronique Documentaire).
La liste des procédures par processus et autres documents QSE se trouve dans le document « Liste
des documents du système QSE » - référence : QSE-PS-S1-DA-ENR-001.
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7. La maîtrise de nos réalisations
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8. Environnement et Développement Durable
Impliquée dans une démarche de qualité environnementale, LEFORT FRANCHETEAU met en
œuvre les solutions techniques pour limiter la pollution de l’air, de l’eau et du bruit. Nous
apportons à nos Clients l’expertise indispensable pour maîtriser les impacts d’une installation, en
externe sur l’environnement et en interne, pour des locaux sains et confortables.
La mise en place d’actions environnementales et de Développement Durable fait partie
intégrante de nos activités tant sur le plan administratif qu’opérationnel.
Limiter nos impacts environnementaux via des actions de tri des déchets et de consommation
énergétique s’articule autour de différents axes majeurs :
Gérer les déchets dangereux (pots et boues de peintures principalement) et les déchets
d’équipements électriques et électroniques (DEEE) issus de nos activités :
Les déchets dangereux (DIS) sont stockés et triés sur le chantier, puis ramenés au siège de
l’entreprise et collectés par le responsable du service travaux qui assure l’enlèvement par
une entreprise agréée, qui prend possession des déchets, en assure le transport et la
destruction. La traçabilité des déchets dangereux est assurée au travers d’un Bordereau de
Suivi des Déchets Dangereux (BSDD).
Limiter nos consommations en sensibilisant
notre personnel aux économies d’énergie et de
consommables (éclairage, papier, carburant)
Gérer les produits dangereux utilisés dans
nos activités selon la réglementation en vigueur
(stockage dans un local ventilé, mise en rétention de
produits dangereux et présence de kit de
dépollution).
Les collaborateurs intervenant sur des chantiers HQE reçoivent une sensibilisation concernant le tri
et traitement des déchets et la gestion des produits dangereux au moment de l’accueil sur le
chantier.
Toutes les consignes afférentes sont précisées dans les livrets d’accueil personnalisés aux spécificités
du chantier.
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Quelques actions concrètes illustrant notre engagement :
Bouchonnage des ventilo-convecteurs pour garantir leur propreté, ainsi que les conduits
aérauliques en attente,
Système de raccordements hydrauliques sans joint,
Matériels certifiés dès que possible,
Politique d’achats de produits de fabrication « locale » (moins d’importations, moins de
pollution),
Stockage dans les locaux suffisamment aérés,
Choix de matériaux certifiés (CE, Eurovent),
Peinture sans solvants,
Choix de matériel à faibles consommations électriques.
9. Nos outils
Le système de management QSE de Lefort Francheteau s’appuie sur les 8 principes de management
défini dans l’ISO 9004 version 2000 :
Orientation Client :
Cerner et comprendre les besoins et les attentes de nos Clients.
Assurer que les objectifs de l'Entreprise sont en phase avec les besoins et les attentes de
nos Clients.
Mesurer la satisfaction de nos Clients et agir sur les résultats.
Leadership :
Prendre en compte les besoins de toutes les parties intéressées notamment les Clients,
les employés, les fournisseurs, les sous-traitants et les actionnaires.
Etablir une vision claire du futur de l'Entreprise.
Définir des objectifs et des cibles réalisables.
Susciter, encourager et reconnaître les contributions des individus.
Implication du personnel :
Le personnel comprend l'importance de sa contribution et de son rôle dans l'Entreprise.
Le personnel évalue sa performance par rapport aux buts et objectifs individuels.
Le personnel partage librement le savoir-faire et l'expérience.
Approche processus :
Définition systématique des activités nécessaires pour obtenir un résultat désiré.
Etablissement de responsabilités claires pour la gestion des activités clés.
Identification des interfaces des activités clés avec et entre les différentes fonctions de
l'Entreprise.
Focalisation sur les facteurs – notamment les ressources, les méthodes et les matériels –
qui amélioreront les activités clés de l'Entreprise.
Evaluation des risques, des conséquences et des impacts des activités sur les Clients, les
fournisseurs et d'autres parties intéressées.
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Management par approche système :
Structuration du système pour atteindre les objectifs de l'Entreprise de la façon la plus
efficace et efficiente.
Approches structurées avec harmonisation et intégration des processus.
Assurer une meilleure compréhension des rôles et des responsabilités nécessaires pour
réaliser les objectifs communs.
Amélioration continue :
Utilisation d'une approche cohérente à l'ensemble de l'Entreprise en vue de
l'amélioration continue des performances de l'organisme.
L'amélioration continue des produits, processus et systèmes devient un objectif de
chaque individu dans l'Entreprise.
Approche factuelle pour la prise de décision :
Garantir que les données et les informations sont suffisamment exactes et fiables.
Rendre les données accessibles à ceux qui en ont besoin.
Analyser les données et les informations à l'aide de méthodes valides.
Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs et sous-traitants :
Etablir des relations qui équilibrent les gains à court terme et des considérations à long
terme.
Mise en commun des acquis et des ressources avec les partenaires.
Identifier et choisir les fournisseurs / sous-traitants clés.
Communication claire et ouverte.
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Notre démarche d’amélioration continue est illustrée ci-après suivant l’approche du « PDCA » de Deming :
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