Ndèye Fatouma SECK - Catalogue en ligne Sup-de

REPUBLIQUE DU SENEGAL
Un Peuple – Un But – Une Foi
Ministère de l’Education
ECOLE SUPERIEURE DE COMMERCE DE DAKAR
7, Avenue Faidherbe – BP : 21354 Dakar (Sénégal)
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Site web : www.supdeco.sn / E-mail : supd[email protected]
Mémoire de fin d’études
En vue de l’obtention du diplôme de Master of Science in Management (BAC+5)
Spécialité : Marketing & Commerce International
Thème :
ELABORATION DE STRATEGIES MARKETING COMME
AVANTAGE CONCURRENTIEL DANS LE SECTEUR DE
LA TELEPHONIE : CAS DE LA SONATEL-ORANGE
Présenté et soutenu par : Directeur de Mémoire :
Ndèye Fatouma SECK Mr Saloum DIA
Professeur de Marketing
Juillet 2008

Mémoire de fin d’études Ndèye Fatouma SECK 2
DEDICACES
Je dédie ce travail à mon papa et à ma maman sans qui tout ceci ne serait pas arrivé. Ils
m’ont toujours soutenue et protégée pour que je ne sois atteinte d’aucune frustration.
Leur amour et leur affection m’ont toujours permis d’aller de l’avant et pour tout cela je
ne saurais les remercier.
Ce travail est aussi dédié à mon frère Alioune Badara SECK et ma sœur Codou SECK
qui m’ont épaulée et qui ont beaucoup œuvré pour que je sois devenue celle que je suis
aujourd’hui. Leurs conseils et encouragements m’ont poussée à persévérer et à me
surpasser dans n’importe quelle situation.
Enfin je dédie ce mémoire à ma grand-mère Khady CAMARA qui représente le
meilleur exemple pour moi, à mes oncles, tantes, cousins et cousines.
A tous, je dis un grand merci.
Je vous aime.

Mémoire de fin d’études Ndèye Fatouma SECK 3
REMERCIEMENTS
Ces remerciements s’adressent à :
- Mme Fama Isaac MBAYE, Orange Mobiles, qui n’a ménagé aucun effort pour
me permettre d’accéder à toutes les informations dont j’avais besoin
- Mme Aïssatou DIENG, cadre à la Sonatel-Orange pour sa contribution et sa
disponibilité
- Mr Saloum DIA, mon directeur de mémoire qui a beaucoup contribué à la
réalisation de ce travail et qui, malgré son manque de temps, s’est toujours
montré disponible à mon égard
- Tout le personnel de la Sonatel–Orange pour leur apport et leur contribution
- Mme VARRE et tout le personnel enseignant et administratif de SUPdeCO
Dakar qui m’ont vue progresser et qui ont su instaurer une atmosphère où
l’évolution et l’accomplissement ont toujours été possibles
- Tous mes camarades de la 12
ème
promotion de SUPdeCO Dakar
- Et à tous ceux qui de près ou de loin ont contribué à la réalisation de ce mémoire

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SIGLES ET ABREVIATIONS
 CFA : Communauté Financière Africaine
 IM : Instant Messaging
 VoIP : Voice Over Internet Protocol
 PIB : Produit Intérieur Brut
 FAI : Fournisseurs d’Accès Internet
 GPRS : General Paquet Radio Service
 HF : High Frequency
 DECT : Digital Enhanced Cordless Telephone
 SMS : Short Message Service
 MMS : Multimedia Message Service
 WAP : Wireless Application Protocol
 GSM : Global System for Mobile
 ECR : Efficient Consumer Response
 ETSI : European Telecommunications Standard Institute
 PMA : Pays les Moins Avancés
 OMC : Organisation Mondiale du Commerce
 PNUD : Programme des Nations Unies pour le Développement
 3G : 3
ème
Génération
 TIC : Technologie de l’Information et de la Communication
 R&D : Recherche et Développement
 SWOT : Strength, Weaknesses, Opportunities, Threats
 GMT : Greenwich Meridian Time
 SIM : Subscriber Identity Module
 SONATEL : Société Nationale des Telecommunications
 PPTE : Pays pauvres très endettés
 FMI : Fonds Monétaire International
 ADSL : Asymetric Digital Subscriber Line
 ARTP : Agence de Régulation des Télécommunications et des Postes
 BRVM : Bourse Régionale des Valeurs Mobilières
 CRM : Customer Relationship Management
 UIT : Unité Internationale des télécommunications

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SOMMAIRE
INTRODUCTION……………………………………………………………. 6
Première partie : Cadre théorique
I. Problématique……………………………………………… 10
II. Objectifs de la recherche…………………………………... 13
III. Hypothèses de travail……………………………………… 14
IV. Revue de littérature………………………………………... 15
V. Cadre conceptuel…………………………………………... 30
Deuxième partie : Cadre méthodologique
I. Univers de l’enquête……………………………………….. 47
II. Echantillonnage……………………………………………. 68
III. Instruments de la recherche………………………………... 68
IV. Difficultés et limites……………………………………….. 68
Troisième partie : Cadre analytique
I. Dépouillement guide d’entretien clients…………………... 71
II. Dépouillement guide d’entretien distributeurs...………….. 75
III. Dépouillement guide d’entretien télécentres…………...…. 78
IV. Dépouillement guide d’entretien employés.……….…….... 81
Quatrième partie : Recommandations
I. Recommandations pour une amélioration du fonctionnement
Interne et externe de la Sonatel……………………………... 85
II. Elaboration de stratégies marketing……………………….… 89
CONCLUSION……………………………………………………………….. 107
Bibliographie
Annexes