Analyses rétrospectives : Le cas de l`implantation d

HEC MONTRÉAL
Analyses rétrospectives : Le cas de l’implantation d’un
système de gestion des lits et du flux des patients dans un
hôpital universitaire
Par
Alexandre Ducharme
Sciences de la gestion
(Technologies de l’information)
Mémoire présenté en vue de l’obtention du grade
de maîtrise ès sciences
(M. Sc.)
Février 2013
© Alexandre Ducharme, 2013

Analyses rétrospectives : Le cas de l’implantation d’un système de gestion
des lits et du flux des patients dans un hôpital universitaire
Mémoire de maîtrise d’Alexandre Ducharme i
SOMMAIRE
À l’automne 2011, le campus Notre-Dame du CHUM (Centre Hospitalier de l’Université de
Montréal) a procédé à l’implantation d’un système permettant d’afficher à tous les intervenants
et professionnels concernés les informations liées au processus de gestion des lits et du flux des
patients, soit le système HEV (Horizon Enterprise Visibility) de la firme McKesson. Réalisée un
peu moins d’un an suivant le déploiement de ce système, la présente étude vise à mener une
analyse rétrospective de ce projet technologique. Plus spécifiquement, celle-ci a pour objectifs
principaux de mettre en exergue les effets liés au déploiement de ce nouveau système,
d’identifier les facteurs qui expliquent les effets observés ainsi que de tirer un certain nombre
de leçons en lien avec ce projet.
Afin d’atteindre ces objectifs, une série d’entrevues individuelles a été réalisée avec divers
utilisateurs du système (accueil, urgence, unités de soin, entretien ménager) ainsi que certains
gestionnaires impliqués dans le projet. Ces méthodes de collecte de données ont été jumelées à
la consultation de documents relatifs au projet et à la performance de l’hôpital ainsi qu’à
l’observation directe. Le recours à ces multiples outils de collecte a permis d’assurer un niveau
satisfaisant de triangulation des données.
L’analyse de l’évidence empirique recueillie a permis d’identifier plusieurs bénéfices perçus par
les utilisateurs du système HEV. Parmi ceux-ci on retrouve notamment une meilleure
communication intra et inter-unité, une planification de lits facilitée ainsi que la possibilité de
prioriser les tâches plus urgentes. Toutefois, aux yeux de plusieurs utilisateurs, la fiabilité des
informations comprises dans le système est faible ou, au mieux, modérée. Ceci fait en sorte que
l’utilisation du système n’a pas permis de diminuer de manière significative le volume d’appels
téléphoniques entre les unités ou départements. En effet, les communications de vive voix sont
toujours perçues importantes afin de valider les informations comprises dans HEV avant de
prendre des décisions (ex. transfert d’un patient de l’urgence vers une unité de soins). Il est
intéressant de noter que l’implantation du nouveau système a également permis d’amorcer une
réflexion collective, voire une remise en question, du mode de fonctionnement actuel qui
privilégie une logique « silo » ou les intérêts de chaque intervenant et unité sont favorisés au
détriment de ceux de l’établissement et de son fonctionnement. À l’image d’un immense navire
qui doit changer de cap, les changements amorcés ne peuvent être réalisés en un clin d’œil ; des

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des lits et du flux des patients dans un hôpital universitaire
Mémoire de maîtrise d’Alexandre Ducharme ii
efforts soutenus seront donc nécessaires afin de les mettre à terme. Par le fait même, cela
explique que l’introduction de ce nouveau système n’est pas suffisante, à elle seule, pour
permettre l’apparition de gains de performance significatifs. Les propos tenus lors des
nombreux entretiens réalisés ont d’ailleurs permis d’identifier, au-delà du problème de fiabilité
de l’information mentionné plus tôt, les autres aspects au sein du campus Notre-Dame du CHUM
qui devront être revus afin d’assurer la réalisation de gains de performance significatifs dans le
futur. Parmi les principaux éléments sur lesquels devront se pencher les gestionnaires du
CHUM on retrouve :
1. L’harmonisation des pratiques en matière de gestion de lits au sein des différentes
unités de soins ;
2. L’ajout de fonctionnalités cliniques au sein du système HEV ; et
3. L’augmentation de la proportion de prévisions de congés qui sont signalées de manière
précoce par les médecins traitants.
Enfin, cette étude a aussi permis d’identifier quelques leçons à retenir lors de projets futurs,
soit : le déploiement à l’aide d’un pilote, l’implication des usagers dans le projet, la nomination
d’un champion en tant que chargé de projet ainsi que le support de la haute direction. De plus,
on a soulevé deux pistes d’amélioration pour les projets futurs : mieux adapter la formation aux
différents groupes d’utilisateurs et s’assurer que les usagers sont bien informés quant aux
objectifs et attentes à l’égard du nouveau système et de son utilisation.
Mots clés : analyse rétrospective, post-mortem, gestion des lits, flux de patients.