Marketing des services 6 éd.

Marketing des services
6
e
éd.
Christopher Lovelock, Yale School of Management
Jochen Wirtz, université de Singapour
Denis Lapert, INT Management (Évry)
Annie Munos, Euromed Marseille
ISBN : 978-2-7440-7265-9
Pages : 645
Parution : Mai 2008
Classification : Marketing
Edition originale : Services Marketing, 6
th
edition – People,
Technology, Strategy, Prentice Hall, 2006.
(MAJ 7026)
Prix : 45 €
Public
:
Cours : marketing des services, management des services.
Public : élèves des écoles de commerce, étudiants en université
(gestion et AES), formation continue, professionnels des services.
Niveaux : L3, M, D.
Secteur économique très dynamique (à l’origine des ¾ des
richesses en France), les services recouvrent une grande
diversité d’activités, menées par des organisations très
différentes : banque, transports, commerce de détail,
écoles, associations, médecins, restaurants…
Comment alors développer une stratégie marketing
adaptée et performante ? Résolument axé sur les
problématiques managériales et de marketing stratégique,
ce manuel montre comment utiliser différents concepts,
cadres d’analyse et méthodes pour identifier et relever
les défis auxquels sont confrontés les entreprises de
services. Il repose sur des études universitaires sérieuses,
des recherches récentes et des illustrations concrètes.
Cette nouvelle édition analyse les bouleversements à
l’œuvre : les services empiètent sur le terrain classique des
produits (location versus achat). Leur banalisation a pour
revers une sévère concurrence par les prix au détriment de
la qualité (hotline des FAI) et/ou une tarification de plus en
plus complexe, mais la création de valeur pour les
entreprises passe plus que jamais par les services,
notamment au-delà du produit.
Outre un plan remanié pour mieux dégager les éléments
stratégiques des éléments opérationnels cet ouvrage
propose une sélection entièrement nouvelle de lectures
(innovation dans les services, culture de services,
orientation client) et d’études de cas (une banque
internationale, un garage automobile, eBay, la
consommation de services des étudiants…). Enfin, de
nombreux nouveaux exemples viennent illustrer la
singularité et le dynamisme des services.
Par son orientation managériale et son parfait équilibre
entre théorie et pratique, l’ouvrage intéressera autant les
étudiants en marketing que les professionnels du secteur.
Structure d’un chapitre
________________________________
______
Chaque chapitre comporte :
• Une introduction et les objectifs pédagogiques.
• Des développements théoriques accompagnés de
schémas, tableaux et figures.
• Des encadrés complémentaires pour faire le point sur :
- Les meilleures pratiques observées.
- Les questions spécifiques aux services.
- Les derniers apports de la recherche.
- Les notions à bien comprendre.
• Une conclusion qui résume les points abordés et élargit
les perspectives.
• Des questions de révision & des exercices d'application.
En fin de partie : 4 textes complémentaires de spécialistes
des services pour approfondir un thème ou susciter le débat.
En fin d’ouvrage : 6 études de cas et un glossaire de tous
les termes clés.
Points forts et aspects pédagogiques
______________________________________
• Une optique fortement managériale, qui souligne les liens étroits
entre fonctions marketing, ressources humaines et logistique pour
une stratégie de services compétitive.
• Une pédagogie efficace, articulant avec des concepts simples les
derniers apports des chercheurs et les meilleurs pratiques des
entreprises.
- Nombreux exemples tirés d’une grande variété d’activités de
services.
- Exercices de révision et de réflexion.
- Glossaire des termes spécifiques.
• Un ouvrage modulaire : les 3 temps forts (chapitres, lectures,
études de cas) se prêtent parfaitement à une utilisation sélective en
cours ou en séminaire.
• Les nouveautés de la 6
e
édition :
- Analyse actualisée du secteur des services.
- Plan remanié.
- Lectures et études de cas renouvelées.
- Nouveaux exemples récents : Acadomia, l’offre des Caisses
d’Épargne, la stratégie de marque d’Ipsos Insight, la vocation
sociale de la Banque Postale, les limites des services après-vente
des FAI, la stratégie de prix de Kiloutou, Elephant Bleu et le
développement durable, les innovations de la SNCF…
- Actualisation des données.
• Cette 6
e
édition marque la 3
e
collaboration entre Christopher
Lovelock et Denis Lapert, entourés de Jochen Wirtz (édition
originale) et Annie Munos (adaptation française). Leur travail
s’enrichit mutuellement depuis des années tout en laissant place à
une importante adaptation pour le public français.
• Sur le site de l’adaptateur (www.denislapert.com) : des supports
de cours, des liens Internet, des exemples complémentaires.
31/03/08
A retenir :
- Une orientation managériale.
- De nombreuses nouveautés (analyse et données
actualisées, plan remanié, nouvelles études de cas et
exemples).
- Un ouvrage modulaire pour une utilisation sélective
plus facile.
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Auteurs
_____________________________________
Christopher Lovelock enseigne le marketing des services à
l’Université de Yale. Directeur de Lovelock Associates, il est
également consultant auprès de managers dans le monde
entier. Il est l’auteur d’une vingtaine d’ouvrages sur le
marketing.
Jochen Wirtz enseigne le marketing des services à l’Université
Nationale de Singapour et auprès de professionnels en
formation continue. Consultant en management, il travaille avec
d’importantes entreprises de services et des cabinets de conseil
internationaux.
Denis Lapert est docteur en sciences de gestion. Il a occupé
des responsabilités dans les départements marketing et vente
de grands groupes informatiques. Il a enseigné pendant 10 ans
le management des services, le marketing international et le
marketing management à Reims Management School, où il avait
également pris la direction des Affaires académiques et de la
recherche en 1999. Depuis 2005, il est directeur d’INT
Management.
Annie Munos a enseigné le marketing des services pendant
plus de 10 ans à Grenoble Ecole de Management, et l’enseigne
depuis 2003 à Euromed Marseille – en master, Executive MBA et
formation continue. Elle y est également responsable du pôle
Compétition et concurrence. Docteur en gestion et habilitée à
diriger des recherches, elle a publié de nombreux articles sur les
services, dans des revues de référence en français et en anglais.
Table des matières
______________________________________
I Comprendre les produits, les marchés et les
consommateurs des services
01. Nouvelles perspectives du marketing des services
02. Le comportement des clients en interaction avec les services
Lecture 1
II Les éléments clés du marketing des services
03. La conception du service : éléments essentiels et
secondaires
04. La distribution des services par des moyens physiques et
électroniques
05. Le prix et le management du revenu
06. Le mix communication dans les services – promouvoir la
création de valeur
07. Le positionnement concurrentiel des services
Lecture 2
III Délivrer les services
08. Concevoir et gérer les processus de services
09. Équilibrer la demande et la capacité de production
10. Comprendre et prévoir l’environnement des services
11. Services et gestion des ressources humaines
Lecture 3
IV La mise en œuvre de stratégies de services rentables
12. La gestion de la relation client et la fidélisation
13. Le feed-back client et la réparation du service
14. L’amélioration de la qualité et de la productivité des services
15. Le leadership dans les services (management des équipes et
gestion du changement)
Lecture 4
Études de cas
Dr Malahee en visite à Londres – Susan Munro, consommatrice
de services – Le garage Ford Sullivan – Red Lobster – La
garantie de service d’Accellion – eBay
Glossaire
Les services sont intangibles, indivisibles, variables
et périssables. À la différence des produits, ils ne
peuvent faire l’objet d’un transfert de propriété. Par
contre, ils donnent lieu à une expérience de service.