Marketing des services 6e éd. Christopher Lovelock, Yale School of Management Jochen Wirtz, université de Singapour Denis Lapert, INT Management (Évry) Annie Munos, Euromed Marseille ISBN : Pages : Parution : Classification : Edition originale : 978-2-7440-7265-9 645 Mai 2008 Marketing Services Marketing, 6th edition – People, Technology, Strategy, Prentice Hall, 2006. (MAJ 7026) Prix : 45 € 9%& % Secteur économique très dynamique (à l’origine des ¾ des richesses en France), les services recouvrent une grande diversité d’activités, menées par des organisations très différentes : banque, transports, commerce de détail, écoles, associations, médecins, restaurants… Comment alors développer une stratégie marketing adaptée et performante ? Résolument axé sur les problématiques managériales et de marketing stratégique, ce manuel montre comment utiliser différents concepts, cadres d’analyse et méthodes pour identifier et relever les défis auxquels sont confrontés les entreprises de services. Il repose sur des études universitaires sérieuses, des recherches récentes et des illustrations concrètes. Cette nouvelle édition analyse les bouleversements à l’œuvre : les services empiètent sur le terrain classique des produits (location versus achat). Leur banalisation a pour revers une sévère concurrence par les prix au détriment de la qualité (hotline des FAI) et/ou une tarification de plus en plus complexe, mais la création de valeur pour les entreprises passe plus que jamais par les services, notamment au-delà du produit. Outre un plan remanié pour mieux dégager les éléments stratégiques des éléments opérationnels cet ouvrage propose une sélection entièrement nouvelle de lectures (innovation dans les services, culture de services, orientation client) et d’études de cas (une banque internationale, un garage automobile, eBay, la consommation de services des étudiants…). Enfin, de nombreux nouveaux exemples viennent illustrer la singularité et le dynamisme des services. Public : Cours : marketing des services, management des services. Par son orientation managériale et son parfait équilibre entre théorie et pratique, l’ouvrage intéressera autant les étudiants en marketing que les professionnels du secteur. Public : élèves des écoles de commerce, étudiants en université (gestion et AES), formation continue, professionnels des services. Niveaux : L3, M, D. Points forts et aspects pédagogiques ______________________________________ • Une optique fortement managériale, qui souligne les liens étroits entre fonctions marketing, ressources humaines et logistique pour une stratégie de services compétitive. • Une pédagogie efficace, articulant avec des concepts simples les derniers apports des chercheurs et les meilleurs pratiques des entreprises. - Nombreux exemples tirés d’une grande variété d’activités de services. - Exercices de révision et de réflexion. - Glossaire des termes spécifiques. • Un ouvrage modulaire : les 3 temps forts (chapitres, lectures, études de cas) se prêtent parfaitement à une utilisation sélective en cours ou en séminaire. e • Les nouveautés de la 6 édition : - Analyse actualisée du secteur des services. - Plan remanié. - Lectures et études de cas renouvelées. - Nouveaux exemples récents : Acadomia, l’offre des Caisses d’Épargne, la stratégie de marque d’Ipsos Insight, la vocation sociale de la Banque Postale, les limites des services après-vente des FAI, la stratégie de prix de Kiloutou, Elephant Bleu et le développement durable, les innovations de la SNCF… - Actualisation des données. • Cette 6e édition marque la 3e collaboration entre Christopher Lovelock et Denis Lapert, entourés de Jochen Wirtz (édition originale) et Annie Munos (adaptation française). Leur travail s’enrichit mutuellement depuis des années tout en laissant place à une importante adaptation pour le public français. Structure d’un chapitre ______________________________________ Chaque chapitre comporte : • Une introduction et les objectifs pédagogiques. • Des développements théoriques accompagnés de schémas, tableaux et figures. • Des - encadrés complémentaires pour faire le point sur : Les meilleures pratiques observées. Les questions spécifiques aux services. Les derniers apports de la recherche. Les notions à bien comprendre. • Une conclusion qui résume les points abordés et élargit les perspectives. • Des questions de révision & des exercices d'application. En fin de partie : 4 textes complémentaires de spécialistes des services pour approfondir un thème ou susciter le débat. En fin d’ouvrage : 6 études de cas et un glossaire de tous les termes clés. A retenir : - Une orientation managériale. - De nombreuses nouveautés (analyse et données actualisées, plan remanié, nouvelles études de cas et exemples). - Un ouvrage modulaire pour une utilisation sélective plus facile. • Sur le site de l’adaptateur (www.denislapert.com) : des supports de cours, des liens Internet, des exemples complémentaires. 31/03/08 Auteurs _____________________________________ Christopher Lovelock enseigne le marketing des services à l’Université de Yale. Directeur de Lovelock Associates, il est également consultant auprès de managers dans le monde entier. Il est l’auteur d’une vingtaine d’ouvrages sur le marketing. Table des matières ______________________________________ I Comprendre les produits, les marchés et les consommateurs des services 01. Nouvelles perspectives du marketing des services 02. Le comportement des clients en interaction avec les services Lecture 1 Jochen Wirtz enseigne le marketing des services à l’Université Nationale de Singapour et auprès de professionnels en formation continue. Consultant en management, il travaille avec d’importantes entreprises de services et des cabinets de conseil internationaux. Denis Lapert est docteur en sciences de gestion. Il a occupé des responsabilités dans les départements marketing et vente de grands groupes informatiques. Il a enseigné pendant 10 ans le management des services, le marketing international et le marketing management à Reims Management School, où il avait également pris la direction des Affaires académiques et de la recherche en 1999. Depuis 2005, il est directeur d’INT Management. Annie Munos a enseigné le marketing des services pendant plus de 10 ans à Grenoble Ecole de Management, et l’enseigne depuis 2003 à Euromed Marseille – en master, Executive MBA et formation continue. Elle y est également responsable du pôle Compétition et concurrence. Docteur en gestion et habilitée à diriger des recherches, elle a publié de nombreux articles sur les services, dans des revues de référence en français et en anglais. II Les éléments clés du marketing des services 03. La conception du service : éléments essentiels et secondaires 04. La distribution des services par des moyens physiques et électroniques 05. Le prix et le management du revenu 06. Le mix communication dans les services – promouvoir la création de valeur 07. Le positionnement concurrentiel des services Lecture 2 III Délivrer les services 08. Concevoir et gérer les processus de services 09. Équilibrer la demande et la capacité de production 10. Comprendre et prévoir l’environnement des services 11. Services et gestion des ressources humaines Lecture 3 IV La mise en œuvre de stratégies de services rentables 12. La gestion de la relation client et la fidélisation 13. Le feed-back client et la réparation du service 14. L’amélioration de la qualité et de la productivité des services Les services sont intangibles, indivisibles, variables et périssables. À la différence des produits, ils ne peuvent faire l’objet d’un transfert de propriété. Par contre, ils donnent lieu à une expérience de service. 15. Le leadership dans les services (management des équipes et gestion du changement) Lecture 4 Études de cas Dr Malahee en visite à Londres – Susan Munro, consommatrice de services – Le garage Ford Sullivan – Red Lobster – La garantie de service d’Accellion – eBay Glossaire