République Algérienne Démocratique et Populaire Ministère de l

République Algérienne Démocratique et Populaire
Ministère de l’enseignement supérieur et de la recherche scientifique
Université Abou Bakr Belkaid Tlemcen
Faculté des Sciences Economiques, commerciales et des sciences de Gestion
Mémoire de magister Ecole Doctorale
Management International des Entreprises
Option : Marketing international
Le consommateur face au prestataire du service bancaire
Etude Comparative entre Natixis Algérie et la CNEP Banque
Elaborée par : AID Asmaa Ep BOUDISSA
Sous la direction du : Pr BENHABIB Abderrezak
Membre du Jury
Pr. BOUNOUA Chaib Université de Tlemcen Président
Pr. BENHABIB Abderrezak Université de Tlemcen Encadreur
Pr Taouli Mustapha Université de Tlemcen Examinateur
Dr. Bouteldja Abdenacer Université de Tlemcen Examinateur
Année universitaire 2013/2014

Remerciements
Je tiens à remercier toutes les personnes qui m’ont aidé de prés ou de loin dans la
réalisation de ce travail.
En premier lieu, je tiens à remercier notre DIEU le tout puissant.
Mes parents et mon époux qui m’ont soutenu tout au long de mes études.
Mon encadreur monsieur le professeur BENHABIB Abderrezak qui a su me guider et
me conseiller judicieusement pour la réalisation de ce mémoire.
Mes collègues de Natixis Algérie l’agence de Mascara pour leurs soutiens et leurs
conseils pour la réalisation de ce travail, sans eux ce travail ne pourrait être réalisé.
A l’équipe de la CNEP Banque agence d’Oran et spécialement le directeur qui ont
facilité mon enquête à leurs niveaux.
Mes professeurs qui ont contribué à ma formation durant mon cycle de formation.

Dédicace
Je dédie ce travail à tous ceux qui me sont chers….
A mes parents en premier, qui m’ont guidé et orienté et me guide et m’oriente toujours,
pour tout ce qu’ils m’apportent dans ma vie au quotidien… je vous dis
respectueusement : merci
A mon frère et mes sœurs : Mohammed Cherif, Nour et Sadia, a qui je souhaite un
avenir radieux et prometteur…
A Billal, a qui je souhaite un bon avenir.

Introduction générale
i
Depuis quelques années, il n’y a plus qu’une chose de stable dans l’industrie financière ; le
changement, l’arrivée massive de nouvelles technologie et les déréglementations qui
s’effectuent a l’échelle mondiale ont eu (et auront) pour effet de multiplier le nombre de
concurrents dans les marchés financiers. Aussi, dans le secteur des industries financières, la
concurrence ne cesse d’augmenter et les consommateurs sont plus en plus exigeants. Les
entreprises cherchent donc à offrir une bonne qualité en améliorant la relation avec ceux-ci.
Dans le domaine de service, le client joue un rôle central, car pour un service donné, il est à la
fois producteur et consommateur, donc, il faut lui fournir un service de qualité en vue de
parvenir à proposer une relation personnalisée, et après un client fidele. Sachant que la finalité
de toute entreprise, aujourd’hui, c’est de répondre mieux que les autres aux attentes du
marché, en respectant l’impératif de profit.
L’économie algérienne traverse actuellement une phase de transition vers l’économie de
marché qui exige des opérations et des agents économiques adaptées au marché.
Ainsi, depuis les années 1980, l’approche relationnelle a fait l’objet de nombreuse études.
Cette approche réfère à toutes les activités marketing visant à établir, développer et maintenir
une relation d’échange fructueuse (Morgan et Hunt, 1994).
La rencontre de service a été définie comme « l’interaction en face a face entre acheteur et
vendeur » (Surprenant et Solomon, 1987).
« Le comportement du consommateur implique un risque dans le sens ou toute action d’un
consommateur produira des conséquences qu’il ne pourra anticiper de façon certaine et
certaines d’entres elles sont susceptible d’être désagréables ». Proposée par Bauer, 1960.
En effet, le personnel représente l’âme de l’entreprise, le résultat de l’homme ne peut pas être
apprécie sans l’intervention d’une subjectivité aussi infime soit-elle. Le facteur humain est le
noyau de l’entreprise, sans le quel rien n’est possible. Seulement pour que le personnel soit
performant, il faut mettre à sa disposition les moyens nécessaires.

Introduction générale
ii
Ce travail, dont le thème s’intitule « le consommateur face au prestataire de service
bancaire », propose d’approfondir la question de la relation du consommateur avec le ou les
prestataires de service bancaire, plus précisément l’évaluation du service rendu par le
prestataire de service bancaire, de ce fait ;
Quel est le degré de l’accord ou de désaccord concernant le service rendu aux consommateurs
bancaires par le prestataire du service bancaire ?
Nous allons élaborer une étude comparative entre deux banques, il s’agit de la CNEP banque
(banque nationale) et Natixis Algérie (Banque internationale) afin d’évaluer la prestation de
divers prestataires de service et par la suite voir l’enchantement (la satisfaction) du client par
rapport aux services rendus.
Un certain nombre de questions mérite d’être posé pour permettre de cerner les différentes
dimensions pour essayer de mieux percevoir ce en quoi le consommateur aperçoit lors de sa
rencontre avec le prestataire de service.
 Quel sont les différents choix présentés pour un consommateur dans une banque ?
 Quel est le comportement de consommateur de service bancaire?
 Comment un consommateur choisi t-il un prestataire de service bancaire?
 Comment évalue le consommateur le prestataire de service bancaire?
 Quelles sont les difficultés que rencontre un consommateur ?
 Y a-t-il un moyen pour mieux répondre aux exigences de consommateur ?
Pour répondre à toutes ces questions qui, en fait, sont au cœur de la problématique de la
relation du consommateur avec le prestataire de service bancaire, nous examinerons :
-L’étude de la rencontre du consommateur avec le prestataire de service bancaire qui permet
de présenter l’image de l’entreprise (banque).
-les prestataires de services bancaires et leur relation avec le consommateur (client).
-la finalité du service bancaire présentée par le prestataire de service bancaire.