1Cibler les clients à visiter
Les clients n'ont pas tous la même importance par rapport à nos enjeux stratégiques. On choisit les clients à
visiter en fonction de sa propre vision stratégique et de ses projections de marketing. Il est recommandé de bâtir
un profil client comprenant une liste de critères répondant à des questions comme celles-ci :
Que cherchons-nous à savoir exactement ?
Quel client est le plus susceptible de fournir de l'information stratégique ?
Quelle est la part de marché du client ?
Est-ce que l'entreprise est en expansion ou non ?
Qui sont ses concurrents, clients et fournisseurs ?
2Préparer la visite de l'entreprise
Pour réaliser la visite dans des conditions optimales, il faut se préparer comme si on effectuait un audit, en
portant attention aux éléments suivants :
Prévoir une visite assez longue pour créer un lien durable avec le client.
Faire la visite durant les heures d'ouverture habituelles pour prendre le pouls de l'activité
quotidienne et mieux comprendre la situation du client.
Utiliser toutes les sources d'information disponibles dans son dossier client : historique de service,
performance, satisfaction, plaintes, rapports, évaluation 360.
Établir un plan de visite indiquant : les dirigeants et le personnel à rencontrer, les secteurs à visiter,
les réunions à tenir, les données et documents à obtenir, etc.
Inclure dans l'équipe de visite des travailleurs de sa propre entreprise affectés à la fabrication ou à
la livraison de services pour ce client.
S'assurer d'expliquer au client que la visite se traduira par des retombées positives pour les deux
partenaires.
3Procéder à la visite
En visitant l'entreprise, on effectue une analyse des éléments prévus dans le plan de visite. On peut ainsi poser
un diagnostic sur la situation réelle du client. Ce diagnostic peut être conservé pour utilisation privée ou partagé
avec le client, selon le type de relation qu'on privilégie.