Visite du client

Visite du client
Introduction
Vérifier sur place l'évolution des besoins du client
Il est facile de perdre un client. Avec la concurrence qu'on connaît, un client peut en effet vous rayer de sa liste
si vos produits et services ne sont plus adaptés à ses besoins, à ses coûts, à ses méthodes de production, à
ses marchés.
Comment s'assurer d'une relation durable avec un client ? Comment orienter le développement de produits ou
de services selon ses besoins réels ? Comment planifier stratégiquement en vue de ses commandes futures ?
En commençant par une visite du client chez lui, dans son entreprise.
Lorsqu'on rencontre un client sur son terrain, on veut vérifier dans quelles conditions il utilise les produits ou
services qu'on lui vend. Dans l'équipe qui fait la visite, il est donc recommandé d'inclure des travailleurs de sa
propre entreprise affectés à la fabrication ou à la livraison de services pour ce client. On s'assure ainsi de mieux
comprendre les besoins du client et on découvre plus facilement des possibilités d'amélioration ou d'innovation. Il
s'agit de bâtir un véritable partenariat client-fournisseur : le client est impliqué directement dans le
développement de notre entreprise et, en tant que fournisseur, on se positionne stratégiquement pour devancer
les éventuels concurrents.
Résultats escomptés
Meilleure compréhension des besoins du client.
Participation du client à l'amélioration des produits et services.
Découverte de produits à développer pour devancer la concurrence.
Diminution ou élimination des productions non adaptées.
Établissement de partenariats et raffermissement de liens.
Les conditions de succès
Être ouvert aux commentaires des clients.
Impliquer vos employés dans le projet.
Appliquer les meilleures recommandations des clients.
Être prêt à innover ou à s'ajuster en fonction des besoins réels.
Visiter les clients de façon régulière.
Méthodologie
1 Cibler les clients à visiter
Les clients n'ont pas tous la même importance par rapport à nos enjeux stratégiques. On choisit les clients à
visiter en fonction de sa propre vision stratégique et de ses projections de marketing. Il est recommandé de bâtir
un profil client comprenant une liste de critères répondant à des questions comme celles-ci :
Que cherchons-nous à savoir exactement ?
Quel client est le plus susceptible de fournir de l'information stratégique ?
Quelle est la part de marché du client ?
Est-ce que l'entreprise est en expansion ou non ?
Qui sont ses concurrents, clients et fournisseurs ?
2 Préparer la visite de l'entreprise
Pour réaliser la visite dans des conditions optimales, il faut se préparer comme si on effectuait un audit, en
portant attention aux éléments suivants :
Prévoir une visite assez longue pour créer un lien durable avec le client.
Faire la visite durant les heures d'ouverture habituelles pour prendre le pouls de l'activité
quotidienne et mieux comprendre la situation du client.
Utiliser toutes les sources d'information disponibles dans son dossier client : historique de service,
performance, satisfaction, plaintes, rapports, évaluation 360.
Établir un plan de visite indiquant : les dirigeants et le personnel à rencontrer, les secteurs à visiter,
les réunions à tenir, les données et documents à obtenir, etc.
Inclure dans l'équipe de visite des travailleurs de sa propre entreprise affectés à la fabrication ou à
la livraison de services pour ce client.
S'assurer d'expliquer au client que la visite se traduira par des retombées positives pour les deux
partenaires.
3 Procéder à la visite
En visitant l'entreprise, on effectue une analyse des éléments prévus dans le plan de visite. On peut ainsi poser
un diagnostic sur la situation réelle du client. Ce diagnostic peut être conservé pour utilisation privée ou partagé
avec le client, selon le type de relation qu'on privilégie.
4 Mettre à jour le dossier client
En posant des questions pertinentes, on cherche à mieux connaître le client, ses clients à lui, ses fournisseurs
et tout autre partenaire d'affaires. L'information stratégique obtenue est versée au dossier du client :
5 Former un comité d'amélioration
À la lumière des éléments recueillis, il faut déterminer les changements à mettre en place ainsi que l'échéancier.
Il est conseillé de former à cette fin un comité d'amélioration composé de membres de la direction et de
travailleurs affectés à la fabrication ou à la livraison de services pour ce client. Les recommandations du comité
ne sont pas toutes automatiquement mises en oeuvre. Mais celles qui sont retenues doivent être intégrées au
plan de développement de l'entreprise.
Collaboration spéciale : Jean-Guy Legendre
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