principes de base - Groupe SAVIC réseau distributeur et réparateur
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Sensibilisation Au Phoning Socovi / Provence VI / Alpes Provence VI PHONING GEOFFREY IMBERT MARKETING SAVIC 1 DEROULEMENT • PRINCIPES DE BASE • DEROULEMENT D’UN APPEL • FORMULAIRE • MISE EN SITUATION • A VOUS DE JOUER !!! PHONING GEOFFREY IMBERT MARKETING SAVIC 2 1.PRINCIPES DE BASE PHONING GEOFFREY IMBERT MARKETING SAVIC 3 PRINCIPES DE BASE ■ 1 - Préparez votre appel Notez préalablement sur une feuille de papier les points que vous souhaitez aborder et gardez ce plan sous les yeux lors de votre discussion, il fera office de « pense-bête » et vous vous sentirez plus à l'aise. ■ 2 - Souriez au téléphone ! Et oui, lorsque vous souriez au téléphone, ça s'entend ! Et vous conviendrez que tout monde préfère parler à une personne dégageant une impression positive. ■ 3 - Soyez brefs La qualité de l'échange n'est pas proportionnelle à sa durée, au contraire. D'où l'intérêt de noter à l'avance ce que vous avez à dire, vous éviterez ainsi de vous perdre et l'image que vous donnerez n'en sera que meilleure. Enfin, si vous sentez que votre interlocuteur se lasse, abrégez la discussion. PHONING GEOFFREY IMBERT MARKETING SAVIC 4 PRINCIPES DE BASE ■ 4 - Exprimez-vous simplement Evitez les phrases complexes et longues. Préférez le présent au conditionnel : dites « je souhaite vous rencontrer » plutôt que « je souhaiterais vous rencontrer ». ■ 5 - Apprenez la patience Les personnes que vous souhaitez joindre ne sont pas toujours disponibles. Vous serez peut-être amené à les contacter à plusieurs reprises. Cela fait partie du jeu, acceptez-le. Soyez organisé, notez quand vous devez rappeler et tenez parole. ■ 6 - Commencez par rassurer Vous n'obtiendrez jamais rien d'une personne inquiète. Avant de vouloir la convaincre, rassurez-la. Pour y parvenir, soyez attentif au calme de votre voix, à la clarté de vos propos, à la logique de votre appel. En clair, mettez-la d'abord en situation d'écoute. PHONING GEOFFREY IMBERT MARKETING SAVIC 5 PRINCIPES DE BASE ■ 7 - L'assistante de votre interlocuteur, faites-en une alliée ! Commencez par vous présenter (pensez à épeler votre nom !) et expliquez-lui l'objet de votre appel pour qu'elle vous oriente au mieux. Vous devez la considérez comme un interlocuteur valable. Si votre contact n'est pas joignable, demandez à son assistante quel est le meilleur moment pour l'appeler. Si elle vous propose de lui envoyer préalablement un email ou de le rappeler dans deux semaines quand il sera plus disponible, suivez ses conseils. Si elle le veut bien, demandez-lui le numéro de ligne directe de la personne que vous souhaitiez joindre. Enfin, remerciez-la : elle aussi vous a consacré du temps. ■ 8 - Apprenez à écouter ce que l'on vous dit Les gens vous indiquent en général clairement le fond de leurs pensées si vous faîtes l'effort de bien écouter. Autrement dit, téléphoner ce n'est pas monopoliser la parole, c'est surtout écouter et entendre ce que dit l'autre. PHONING GEOFFREY IMBERT MARKETING SAVIC 6 PRINCIPES DE BASE ■ 9 - Sachez traiter les objections Lorsque vous souhaitez obtenir un renseignement, il y a généralement des freins. Votre travail sera d'éliminer ces blocages en trouvant le bon argument qui amène à la solution. En termes de techniques commerciales, on appelle cela « traiter les objections ». Par exemple, si on vous dit « Je n'ai pas de temps à vous accorder », ne répondez pas seulement : « À quel moment serez-vous plus disponible ? ». Exprimez-vous plutôt en ces termes : « Je comprends très bien, mais sachez que si vous nous visitez, je m'engage à ne prendre que le strict minimum de votre temps ». En fin de compte, essayez toujours de proposer une solution aux problèmes présents. Dans tous les cas, ayez la Conquête Attitude !!!! PHONING GEOFFREY IMBERT MARKETING SAVIC 7 2. DEROULEMENT D’UN APPEL PHONING GEOFFREY IMBERT MARKETING SAVIC 8 DEROULEMENT D’UN APPEL ■ Prise de contact Bonjour, 1- Je suis Nom / Prénom de l'établissement Renault Trucks (Nom de l'établissement). 2- Je souhaite être mis en relation avec Mr / Mme … ou Responsable des Achats ou Chef d’Atelier OUI : 3 NON : Très bien, a quel moment pensez-vous qu’il sera disponible, (Proposer tel ou tel heure) 3- Bonjour, Mr / Mme …, je suis Nom / Prénom de l'établissement Renault Trucks (Nom de l'établissement). Pouvez-vous m’accorder un instant ? OUI : 4 NON : Très bien, je vous propose de vous rappeler à 15h ou demain à 10h ? => NOTER LA DATE ET N’OUBLIEZ PAS DE RAPPELER VOTRE CONTACT. 4- Je me permets de vous contacter pour vous proposer une offre spéciale sur … PHONING GEOFFREY IMBERT MARKETING SAVIC 9 DEROULEMENT D’UN APPEL ■ Découverte Dans un premier temps je souhaiterai pouvoir vous poser rapidement quelques questions pour mieux vous connaître. Suivre la Fiche Compte Rendu ■ Présentation offre / Arguments Offre spéciale de déstockage. Je vous propose de bénéficier d’une offre exceptionnel sur une sélection de Filtres… (Ou autres), disponibles, a des prix « déstockage ». Êtes-vous intéressé par notre offre ? Oui : Etablissement du Devis/ Suivi du Devis/ Concrétisation du Devis NON : Quelles sont les raisons qui vous freinent ? Laisser l’initiative à l’interlocuteur et tenter de répondre aux objections par les arguments correspondants. Prendre en considération toutes les objections de l’interlocuteur pour réaliser la reformulation. PHONING GEOFFREY IMBERT MARKETING SAVIC 10 DEROULEMENT D’UN APPEL ■ Conclusion Je vous fais parvenir le devis par fax au … /Par mail à … Suivi du Devis/ Concrétisation du Devis. ■ Prise de congé Entente sur la date ou l’heure du prochain appel pour valider le devis si pas fait lors du 1er appel Formule de politesse. Dans tous les cas, ayez la Conquête Attitude !!!! PHONING GEOFFREY IMBERT MARKETING SAVIC 11 3. FORMULAIRE PHONING GEOFFREY IMBERT MARKETING SAVIC 12 FORMULAIRE ■ Le formulaire se trouve à l’adresse suivante: www.groupe-savic.com/intranet.html Nom: savic Mot de passe: provence PHONING GEOFFREY IMBERT MARKETING SAVIC 13 4. MISE EN SITUATION PHONING GEOFFREY IMBERT MARKETING SAVIC 14 5. A VOUS DE JOUER !!! PHONING GEOFFREY IMBERT MARKETING SAVIC 15
