OEEM-GrpeE-Sujet5 - Informatique Mathématique Economie

Management - Travail de groupe Majchrzak Catherine-Luckx Peggy
EPS - Enseignement Supérieur de Type Court Page I
OE-EM Organisation des Entreprises
Éléments de Management
Travaux de groupe
(Majchrzak Catherine-Luckx Peggy)
(UF : 711106U32D1- du 06-02-2006 au 11-05-2006 – Prof. : S. Clerbois)
Sujet 5 : La norme de qualité ISO
(Majchrzak Catherine-Luckx Peggy)
Plan-Table des matières
1 INTRODUCTION ..................................................................................................................................................... 1
1.1 DÉFINITION: .......................................................................................................................................................... 1
1.2 DÉFINITION DE LA NOTION DE «NORME»: ............................................................................................................ 1
1.3 QU’EST CE QUE LA NORME ISO? ........................................................................................................................... 1
1.4 D’OU VIENT LE NOM ISO? ..................................................................................................................................... 1
1.5 QUI DEVELOPPE LES NORMES DE QUALITE ISO? .................................................................................................... 2
1.6 QUELLE EST LA STRUCTURE DE L'ISO? .................................................................................................................. 2
1.7 QUI FINANCE LES NORMES DE QUALITE ISO? ........................................................................................................ 3
1.8 QUI PEUT ADHERER A L’ISO? ................................................................................................................................ 3
2 LES NORMES DE QUALITE ISO 9000 ET ISO 14000........................................................................................ 3
2.1 EN BREF ................................................................................................................................................................ 3
2.2 LA PARTICULARITE DES NORMES ISO 9000 ET ISO 14000 .................................................................................... 4
3 LES AVANTAGES "SOCIETAUX" DE LA NORME DE QUALITE ISO ........................................................ 5
4 LA GESTION DE LA QUALITE ............................................................................................................................ 5
4.1 LA QUALITE ........................................................................................................................................................... 6
4.2 L’ORGANISATION A LA GESTION DE LA QUALITE .................................................................................................... 6
4.3 LES OUTILS DE GESTION DE QUALITE ..................................................................................................................... 7
4.4 LA GARANTIE DE LA QUALITE ................................................................................................................................ 8
4.5 LES COMPOSANTS DE LA GARANTIE ....................................................................................................................... 8
4.6 LE CONTROLE DE LA QUALITE ............................................................................................................................... 8
4.7 L’AMELIORATION SYSTEMATIQUE DE LA QUALITE ................................................................................................. 9
5 MANAGEMENT PAR QUALITE. .......................................................................................................................... 9
5.1 AVANTAGES DU MANAGEMENT PAR LA QUALITE ................................................................................................... 9
5.2 INCONVENIENTS DU MANAGEMENT PAR LA QUALITE ........................................................................................... 10
6 QUELQUES EXEMPLES ...................................................................................................................................... 10
7 ANNEXES ................................................................................................................................................................ 11
7.1 L’ISO EN CHIFFRE POUR L’ANNEE 2005 .............................................................................................................. 11
7.2 LISTE DES NORMES ISO ....................................................................................................................................... 13
7.3 RESSOURCES ....................................................................................................................................................... 19

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1 Introduction
1.1 Définition:
ISO désigne un ensemble de norme de maîtrise de la qualité.
L’Organisation internationale de normalisation (ISO : International Standard Organization) définit des
normes internationales, en particuliers en matières de qualités. La norme ISO n’évalue pas la qualité des
produits mais bien celle des procédure de fabrication et de contrôle. Cette norme donne des indications en
matière d’organisation et de gestion
La certification est une étape qui consiste à vérifier qu’une entreprise répond bien à une norme ISO. Une
entreprise peut, en effet, être conforme à la norme ISO, sans que cela ait été certifié par un organisme
indépendant et agréer.
1.2 Définition de la notion de «NORME»:
Les normes permettent de remplacer aisément un produit par un équivalent quand on rencontre une difficulté
d’approvisionnement quelconque. De plus elles permettent une interopérabilité des systèmes et produits
industriels entre eux. Elles sont donc devenues indispensables.
Pour essayer de fédérer l’industrie, des organisme publics ou privés, à but non lucratif en général, fondés et
soutenus par un syndicat d’industriels concernés, réfléchissent et proposent des référentiels appelés normes
ou recommandation. Une norme peut être largement adoptée par l’industrie, ou être délaissée par celle-ci.
1.3 Qu’est ce que la norme ISO?
L'ISO est un réseau d'instituts nationaux de normalisation de 156 pays, selon le principe d'un membre par
pays, dont le Secrétariat central, situé à Genève, Suisse, assure la coordination de l’ensemble.
L'ISO est une organisation non gouvernementale. L'ISO occupe néanmoins une position privilégiée entre les
secteurs public et privé. La raison tient à ce que l'ISO compte dans ses membres de nombreux instituts
faisant partie de la structure gouvernementale de leur pays ou mandatés par leur gouvernement et d'autres
organismes issus exclusivement du secteur privé, établis par des partenariats d’associations industrielles au
niveau national.
L'ISO peut donc agir en tant qu'organisation de liaison permettant d'établir un consensus sur des solutions
répondant aux exigences du monde économique et aux besoins de la société, notamment ceux de parties
prenantes comme les consommateurs et les utilisateurs.
1.4 D’où vient le nom ISO?
Parce que le nom de l'Organisation internationale de normalisation donnerait lieu à des abréviations
différentes selon les langues ("IOS" en anglais et "OIN" en français), il a été décidé d'emblée d'adopter un
mot dérivé du grec isos, signifiant "égal". La forme abrégée du nom de l'organisation est par conséquent
toujours ISO

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1.5 Qui développe les normes de qualité ISO?
Les normes ISO sont élaborées par les comités techniques constitués d'experts appartenant aux secteurs
industriels, techniques et économiques qui ont demandé l'établissement des normes en question. A ces
experts peuvent s'associer d'autres spécialistes comme les représentants d'agences gouvernementales, de
laboratoires d'essais, d'associations de consommateurs, de spécialistes de l'environnement, des milieux
universitaires, etc. Il est exigé des délégations qu'elles représentent les intérêts de toutes les parties prenantes
et non pas simplement les vues des organisations pour lesquelles les experts travaillent. Selon les règles de
l'ISO, l'institut membre est tenu de prendre en compte les vues de tout l'éventail des parties intéressées à la
norme en cours d'élaboration et de présenter au comité technique une position nationale concertée
consensuelle.
1.6 Quelle est la structure de l'ISO?
Le schéma ci-dessous
1
donne une vue synoptique de la structure de l'ISO :
1
extrait de http://www.iso.org/iso/fr/aboutiso/isostructure/isostr.html

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1.7 Qui finance les normes de qualité ISO?
Les membres nationaux de l'ISO versent des cotisations qui correspondent au coût de fonctionnement du
Secrétariat central de l'ISO. Ces cotisations sont proportionnelles au revenu national brut et au volume du
commerce du pays concerné. Autre source de recettes: la vente de normes.
L'essentiel des coûts est assumé par les comités membres qui gèrent l'élaboration de projets de normalisation
spécifiques ou par les organisations qui fournissent des experts pour participer aux travaux techniques.
1.8 Qui peut adhérer à l’ISO?
La participation à l'ISO est ouverte aux instituts nationaux de normalisation les plus représentatifs dans leur
pays (un membre par pays).
Les membres à part entière (les comités membres), quelle que soit la taille ou la force économique du pays
concerné, ont chacun une voix. L'ISO compte également deux catégories de membres pour les pays qui n'ont
pas encore entièrement développé leur activité nationale en matière de normalisation. Ils versent des
cotisations de membre réduites. Les membres correspondants ont le droit de participer en qualité
d'observateurs, sans droit de vote, à tout organe de politique ou à tout organe technique.
2 Les normes de qualité ISO 9000 et ISO 14000
2.1 En bref
Les normes des familles ISO 9000 et ISO 14000 comptent parmi les normes les plus connues que l’ISO n’ait
jamais publiées. Elles sont mises en œuvre par quelque 760 900 organismes dans 154 pays. ISO 9000 est
devenue une référence internationale pour les exigences de management de la qualité dans les relations
interentreprises et ISO 14000 devrait réussir aussi bien, sinon mieux, en permettant aux entreprises de
relever leurs défis en matière d'environnement.
La famille ISO 9000 traite principalement du "management de la qualité". Ce terme recouvre ce qu'un
organisme réalise pour répondre:
 Aux exigences qualité du client
 Aux exigences réglementaires applicables
 A améliorer la satisfaction du client
 A réaliser une amélioration continue de ses performances dans la recherche de ces objectifs.
La famille ISO 14000 traite principalement du "management environnemental". Ce terme recouvre ce que
l'organisme réalise pour:
 Réduire au minimum les effets dommageables de ses activités sur l'environnement
 Réaliser une amélioration continue de ses performances environnementales.
Les normes ISO sont, dans leur grande majorité, spécifiques à un produit, matériel ou processus. Toutefois,
les normes qui ont donné aux familles ISO 9000 et ISO 14000 leur réputation mondiale sont des "normes
génériques de systèmes de management".

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Le terme "générique" signifie que les mêmes normes peuvent être appliquées:
 A tout organisme, grand ou petit, quel que soit son produit, y compris s'il s'agit d'un service
 Dans tout secteur d'activité
 Que l'organisme soit une entreprise commerciale, une administration publique ou un département
gouvernemental.
Le terme "générique" signifie aussi que si l'organisme, indépendamment de son domaine d'activité, souhaite
établir un système de management de la qualité ou de management environnemental, il doit y inclure
certaines caractéristiques essentielles dont les exigences correspondantes sont données dans les normes
pertinentes des familles ISO 9000 ou ISO 14000.
 Le terme "système de management" se rapporte à la structure dont l'organisme dispose pour gérer
ses processus ou activités et qui transforme des ressources d'entrée en un produit ou service qui
répond aux objectifs de l'organisme, comme la satisfaction des exigences qualité des clients, la
conformité aux règlements ou la réalisation d'objectifs environnementaux.
2.2 La particularité des normes ISO 9000 et ISO 14000
Les séries ISO 9000 et ISO 14000 comptent parmi les normes de l'ISO qui sont les plus connues. L'ISO 9000
est devenue une référence internationale pour les exigences qualités dans les relations interentreprises et
l'ISO 14000 devrait réussir aussi bien, sinon mieux, en aidant les entreprises à relever leurs défis en matières
d’environnement Les normes ISO sont, dans leur grande majorité, spécifiques à un produit, matériau ou
processus. Toutefois, les normes qui ont donné aux familles ISO 9000 et ISO 14000 leur réputation
mondiale sont des "normes génériques de système de management". Le terme "générique" signifie que les
mêmes normes peuvent être appliquées à tout organisme, grand ou petit, quel que soit son produit, y compris
s'il s'agit d'un service, dans tout secteur d'activité, et que l'organisme soit une entreprise commerciale, une
administration publique ou un département gouvernemental. Le terme "système de management" se rapporte
à ce que l'organisme fait pour gérer ses processus ou activités. Le terme "générique" signifie aussi que si
l'organisme, indépendamment de ce qu'il est ou fait, souhaite établir un système de management de la qualité
ou un système de management environnemental, il doit alors y inclure un certain nombre de caractéristiques
essentielles qui sont explicitées dans les normes pertinentes des familles ISO 9000 ou ISO 14000.
L'ISO 9000 traite du "management de la qualité", ce terme recouvrant tout ce que l'organisme réalise pour
améliorer la satisfaction des clients en répondant à leurs exigences et aux exigences réglementaires
applicables et en améliorant à cet égard continuellement ses performances.
L'ISO 14000 traite au premier chef du "management environnemental", c'est-à-dire de ce que réalise
l'organisme pour réduire au minimum les effets dommageables de ses activités sur l'environnement et pour
améliorer en permanence sa performance environnementale.