WEB f 38 Travail à distance Offshoring

Un ouvrage du BIT fait la lumière sur les conditions de travail
dans le secteur du travail à distance
Un nouvel ouvrage de l’Organisation internationale du Travail (OIT) montre que le «télétravail» au sens large
– comprenant la délocalisation et l’externalisation des services aux entreprises des pays industrialisés vers
les pays en développement grâce aux technologies de l’information et de la communication – crée des
emplois «de relativement bonne qualité au vu des normes locales», mais que le secteur doit encore faire des
progrès pour offrir un véritable travail décent.
07/12/2010
ILO/10/38
GENÈVE (Nouvelles du BIT) – Un nouvel ouvrage de l’Organisation internationale du Travail (OIT)
montre que le «télétravail» au sens large – comprenant la délocalisation et l’externalisation des services aux
entreprises des pays industrialisés vers les pays en développement grâce aux technologies de l’information
et de la communication – crée des emplois «de relativement bonne qualité au vu des normes locales», mais
que le secteur doit encore faire des progrès pour offrir un véritable travail décent.
«Délocalisations et conditions de travail dans le télétravail» («Offshoring and Working Conditions in
Remote Work») présente la première étude approfondie des lieux de travail dans le secteur de
l’externalisation des processus métier (BPO en anglais). Secteur que l’on peut diviser en deux grandes
catégories: les services «parlés», tels que les centres d’appel ou de contact clientèle, et les services
administratifs, tels que la finance et la comptabilité, le traitement et la gestion des données informatiques, et
le développement des ressources humaines.
«C’est un secteur en plein essor qui pèse environ 90 milliards de dollars», constate Jon Messenger,
Chercheur principal du Programme du BIT sur les conditions d’emploi et de travail et co-auteur de l’étude
avec Naj Ghosheh. «On a beaucoup écrit sur ce phénomène et ses répercussions sur la croissance
économique et l’emploi. Cependant, on sait peu de choses sur les conditions de travail qui prévalent dans le
secteur de la BPO».
L’ouvrage présente des études de cas issus de quatre grands pays «d’accueil»: l’Argentine, le
Brésil, l’Inde et les Philippines. Il étudie le travail à distance, son impact sur le marché du travail en général
et sur la main-d’œuvre en particulier, et les possibles répercussions sur les conditions de travail et d’emploi
dans les pays où se développent les activités de BPO.
Il ressort de l’analyse des conditions de travail dans ces pays un tableau contrasté. «Pour ce qui est
du positif, et contrairement aux précédentes assertions, les emplois du travail à distance sont d’assez bonne
qualité au regard des pratiques locales. Ainsi, les salaires des employés indiens de la BPO équivalent à peu
près au double des salaires moyens pratiqués dans d’autres secteurs de l’économie indienne. Aux
Philippines, les employés de la BPO gagnent 53 pour cent de plus que des travailleurs d’autres secteurs au
même âge», précise M. Messenger.
D’un autre côté, le travail de nuit est fréquent pour fournir en «temps réel» un service aux clients qui
se trouvent dans d’autres fuseaux horaires et le travail est généralement stressant. «Les employés de la
BPO supportent de lourdes charges de travail, liées à des objectifs de performance et à des règles et
procédures drastiques, le tout exécuté sous surveillance électronique. Ce type d’organisation du travail à
haute tension est bien connu pour générer des niveaux importants de stress lié au travail», aoute
M. Messenger.
Un autre aspect négatif de l’industrie de la BPO, c’est le fort taux de rotation des effectifs qui, dans
certaines sociétés, peut atteindre jusqu’à 100 pour cent, voire plus, chaque année.
Selon l’ouvrage de MM. Messenger et Ghosheh, dans les services administratifs, les salaires et les
conditions de travail en général seraient de meilleure qualité que dans les centres d’appel. En outre, les
employés qui travaillent pour les marchés extérieurs semblent occuper des emplois de qualité supérieure à
ceux qui sont cantonnés aux marchés locaux, essentiellement parce que les exigences de qualification sont
plus élevées dans les postes ouverts à l’international.
Analysant les effets de la crise économique mondiale sur la BPO, l’ouvrage indique que certaines
entreprises – surtout dans le secteur de la banque-assurance – ont subi un important revers qui pourrait
nuire à l’ensemble du secteur, mais seulement à court terme.
L’étude explique ensuite qu’en cherchant sans cesse à réduire les coûts, en recourant à des
technologies de plus en plus sophistiquées et de moins en moins chères, les facteurs d’expansion du
secteur ne devraient pas s’amenuiser et pourraient même s’accélérer à moyen ou long terme.
Dans cet ouvrage, la main-d’œuvre de la BPO est décrite comme jeune, généralement bien éduquée
et majoritairement féminine. A quelques notables exceptions près, essentiellement en Inde, les femmes
représentent l’immense majorité (60 pour cent ou plus) des employés dans presque tous les pays disposant
d’un véritable secteur de BPO.
L’ouvrage s’achève par quelques préconisations, politiques pour les gouvernements et pratiques
pour les entreprises, qui pourraient améliorer encore la qualité des emplois du secteur et augmenter sa
productivité.
Ces changements requièrent de prendre des mesures plus strictes pour protéger la santé et la
sécurité des travailleurs de nuit, en conformité avec la convention de l’OIT sur le travail de nuit; de
réaménager les procédures de travail, en particulier dans les centres d’appel afin que les employés de la
BPO aient davantage de liberté pour exploiter au mieux leurs qualifications souvent considérables, ainsi que
davantage de latitude pour gérer leurs pauses pour se reposer ou aller aux toilettes; d’adopter des politiques
et des pratiques destinées à améliorer la représentation collective des travailleurs et à promouvoir le
dialogue social dans le secteur – ce qui, au final, sera bénéfique tant pour les employés que pour les
employeurs.
«Le secteur de la BPO a parfois été encensé comme l’avant-garde des futurs métiers du savoir dans
une économie des services et de l’information et, à l’inverse, il a parfois été diabolisé comme n’étant qu’un
nouvel «avatar» des ateliers électroniques. La réalité, comme on peut l’imaginer, est bien plus complexe. Au
final, ce secteur est susceptible de servir de modèle pour un avenir conjuguant des emplois de bonne qualité
dans le secteur des services et des entreprises hautement performantes dans l’économie mondiale», conclut
M. Messenger.
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