LA REDACTION DES COURRIERS PROFESSIONNELS PRES

LA REDACTION DES COURRIERS PROFESSIONNELS
PRESENTATION DES COURRIERS NORMALISES
Il existe une norme AFNOR (Association Française de NORmalisation) référencée NF Z 11-001 qu’il convient
de respecter. Mais les entreprises ou toute autre organisation adoptent quelquefois des présentations non
conformes à cette norme, afin de donner un caractère plus personnel.
La lettre normalisée comporte 5 zones. Les zones 1 2 et 5 sont préimprimées ou constituent des constantes
mémorisées dans un modèle.
Marges
1. Utilisation de papier pré-imprimé MH 3,8 cm, MB 1,5 cm MD et MG : 2 cm
2. Utilisation d’un modèle avec constante MH 1,3 cm, MB 1,5 cm MD et MG : 2 cm
Informations contenues dans chaque ligne du bloc destinataire
1 titre et nom du destinataire (en majuscules)
2 qualité ou nom de la société (laisser la ligne blanche si aucune mention)
UTILISATION DES ZONES
ZONE 1 : mentions obligatoires
concernant l’expéditeur (en-tête)
ZONE 2 et 5 : autres mentions concernant
l’expéditeur
ZONE 3 : désignation et adresse du
destinataire, écrite sur 6 lignes aux maximum ;
commence entre 13,5 et 10,5 cm du bord droit.
Cet emplacement sert uniquement pour que
l’adresse soit visible dans les enveloppes à
fenêtre.

3 résidence, bât porte étage (laisser la ligne blanche si aucune mention)
4 numéro de la voie (exemple 34 bis) non suivi d’une virgule
type de voie (exemple boulevard) en minuscule (n’abréger que si le nom est très long)
nom de la voie (Bouès) : si précédé de l’article de, de la, des en minuscules
5 commune (si différente du bureau distributeur) (laisser la ligne blanche si aucune mention)
6 code postal (sans espace) suivi du nom du bureau distributeur en majuscules
ZONE 4 : références et corps de la lettre. Toute liberté est laissée à l’émetteur pour disposer les éléments
de cette zone.
Les pièces jointes (PJ) sont souvent placées après l’objet car l’indication permet de vérifier immédiatement
l’exactitude des documents joints.
La signature comprend la qualité et le nom du rédacteur. Elle peut être mise sur deux lignes proches ou au
contraire éloignées de plusieurs lignes. Exemple :
P. MARC ou Le Directeur,
Directeur
P. MARC
CONSEILS
 Faire un retrait de paragraphe à la première ligne de chaque paragraphe (usage très français)
 Séparer les paragraphes par un double interligne
 Justifier les paragraphes du texte

LE PLAN DE LA LETTRE
Un courrier professionnel transmet un contenu simple et peut être exposé selon un plan
standard, évoluant du passé vers le futur.
Un plan type comporte jusqu'à 7 paragraphes
1/ La Situation rappelle les éléments passés à l'origine de la lettre.
Elle permet de s'assurer que le destinataire va bien comprendre la logique du courrier.
« Nous avons commandé une imprimante, le... »
« Nous avons bien reçu votre courrier nous signalant une erreur...»
2/ Les Détails précisent - si nécessaire - la situation ou la justifient.
« Or, la livraison n'a pas été effectuée à ce jour... »
« Après vérification, il apparait effectivement que les modifications n'ont pas été
effectuées.. »
3/ L' Objectif est le véritable message de la lettre.
« Pouvons-nous vous demander de régulariser rapidement la situation...? »
« Désolé de ce contretemps, nous vous prions de bien vouloir nous en excuser...? »
4/ L' Argument justifie - si nécessaire - l’objectif de la lettre.
« Vos conditions générales de vente prévoient en effet...»
« Un incident nous a en effet empêchés...»
5/ Le Complément précise, s'il y a lieu, le message principal.
« Le service clientèle est en charge du dossier et vous contactera rapidement.... ».
6/ La Conclusion apporte une expression de cordialité ou appuie le message principal.
« Je vous remercie de votre intervention rapide. ».
« Je suis à votre disposition pour tout renseignement complémentaire. »
7/ La Formule de politesse admet de nombreuses variantes.
Pratiquement toutes les lettres peuvent suivre ce modèle. L'utilisation d'un
développement ou d'un argumentaire dépend de la complexité du message : doit-on
donner des précisions ? doit-on se justifier ?
Un lettre contient au minimum 3 paragraphes (Situation + Objectif + Formule de
politesse ou Objectif + Conclusion + Formule de politesse).

Le ton de la lettre
Le ton du courrier peut être subtilement différencié selon la situation du rédacteur vis à
vis du correspondant : s'agit-il de donner une information, de justifier un point de vue, de
faire une réclamation ou d'exiger une prestation ?
Pour marquer le ton d'une lettre, il y a de nombreuses possibilités : allonger ou
raccourcir les phrases (un phrase courte donne une impression de froideur), jouer avec
les formulations, adapter les formules de conclusion et de politesse.
Le plus souvent, le ton du courrier est neutre et modéré. Une difficulté est d'éviter une
tonalité inutilement agressive, même si l'on rédige une lettre de réclamation ou une
lettre de rappel.
Comment adoucir le ton d'une phrase ? Quelques procédés classiques :
1/
Insérer une incidente ou un adverbe
L'incidente modère un propos et lui donne une tonalité plus vivante.
"Ce retard de paiement, nous en sommes convaincus, est dû à un simple oubli de
votre part." ( lettre de rappel )
"Nous sommes contraints, à notre regret, de vous demander le remboursement de
notre acompte."( lettre de réclamation )
Autres exemples, dans des contextes variés : "comme nous l'espérons", "comme
vous le comprendrez", "comme nous vous l'avons promis", "nous en sommes très
surpris", "nous le regrettons", etc.
L'utilisation d'un adverbe remplit la même fonction de modulation.
"Je suis toutefois persuadé qu'il s'agit d'un malentendu."
"Je vous remercie vivement pour l'attention que vous accorderez à ma demande."
2/
Employer le conditionnel
Le conditionnel permet d'exprimer une demande sans exprimer de contrainte : la
réponse de l'interlocuteur est (subtilement) laissée libre.
"Je souhaiterais modifier ma dernière commande."
"Auriez-vous l'obligeance de me transmettre la documentation...".
Le mode conditionnel peut aussi adoucir un énoncé.
"Nous regretterions de devoir ultérieurement recourir à...."

3/
Mettre le verbe au passif
L'une des particularités de la voix passive est qu'elle permet d'éviter de nommer le
responsable d'un dysfonctionnement.
"Une erreur a été commise." ( lettre de réclamation )
"Cette opération n'a malheureusement pas pu être effectuée." (lettre d'excuses)
"Notre précédent courrier a peut-être été égaré." ( lettre de rappel )
4/
Utiliser la forme interrogative ou un support verbal
La forme interrogative est souvent utilisée pour exprimer une demande :
"Pouvez-vous effectuer cette modification le plus rapidement possible ?" ( lettre de
réclamation )
"Puis-je vous demander de me faire parvenir votre règlement....?" ( lettre de rappel
)
"Auriez- vous l'amabilité... ?", "Serait-il possible...?", Etc.
Autre tournure classique du courrier, l'ajout d'un support verbal au verbe principal
de la phrase, pour modérer un énoncé.
"Il semble qu'une erreur ait été commise..."
"Il s'agit sans doute d'une simple omission...."
"Je me permets de vous demander..."
"Permettez-moi de vous demander"