Janvier 2010 Etude Ouest Logistique Rapport d`analyse de la phase

Janvier 2010
Etude Ouest Logistique
Rapport d’analyse de la phase quantitative
Rapport réalisé par Florian Dieuzy, pour le compte d’Audencia Junior Conseil

Connaissance des cybermarchés :
Comment avez-vous connu le cyber marché?
Express
drive
Intermaché
Super U
Total
Non-Répondants
0
13
0
13
Bouche à oreille
47%
47%
22%
40%
Publicité dans votre boîte
aux lettres
2%
1%
5%
3%
Affiche
21%
6%
5%
12%
Internet
20%
25%
32%
25%
Radio
4%
4%
3%
4%
Télévision
1%
3%
6%
3%
Email
1%
0%
2%
1%
Ne sait pas
3%
4%
0%
3%
Autre
1%
9%
26%
10%
dont en magasin
1%
1%
25%
8%
Total répondants
100
68
65
233
On constate que le meilleur vecteur d’information est en général le bouche à oreille (40% de
connaissance par ce vecteur). Un effort de communication particulier semble avoir été porté sur
Internet et sur les affiches publicitaires (respectivement 25% et 12% des connaissances).
Il est à noter une différence assez importante entre les trois cybermarchés à propos du
bouche à oreille : ce n’est absolument pas le vecteur de connaissance le plus efficace pour
Super U. Ainsi, ce cybermarché bénéficie moins d’une publicité gratuite et doit donc
s’assurer que la publicité à travers les autres vecteurs est efficace. Il semble que ce soit le
cas, notamment avec Internet et la publicité réalisée en magasin.
Si l’on s’attache uniquement à la façon dont les nouveaux clients ont connu le cybermarché,
on obtient :
Bouche à oreille
Publicité par :
Affiche
Internet
Autres moyens*
Utilise les cybermarchés
43%
9%
22%
26%
depuis moins de 6 mois
*prospectus, télévision, radio, email
On remarque que les vecteurs télévision et radio ont été plus efficaces sur les nouveaux
clients.

Ancienneté de la clientèle :
Depuis combien de temps êtes-vous client ?
Express
drive
Intermaché
Super U
Total
Non-Répondants
0
1
0
1
Moins de 6 mois
38%
51%
48%
45%
De 6 mois à 1 an
44%
25%
28%
33%
Plus d'1 an
18%
24%
25%
22%
Total répondants
100
80
65
245
Quasiment la moitié des clients (45%) l’est depuis moins de six mois.
Le nombre d’utilisateurs des cybermarchés a en effet beaucoup augmenté sur l’année 2009, d’où
une large proportion de clients l’utilisant depuis moins d’un an (78%).
Ceci confirme les tendances du marché : la croissance prévisionnelle pour 2010 s’établie autour de
30% et depuis janvier, la concurrence fait rage entre les acteurs historiques et les nouveaux entrants.

Fréquence d’utilisation des cybermarchés et lieu où sont faits les achats :
A quelle fréquence utilisez-vous ce service en ligne ?
Express
drive
Intermaché
Super U
Total
Non-Répondants
0
0
0
0
Plusieurs fois par semaine
1%
1%
12%
4%
1 fois par semaine
43%
20%
54%
38%
3 fois par mois
13%
7%
6%
9%
2 fois par mois
25%
25%
20%
24%
1 fois par mois
11%
25%
3%
13%
Moins souvent
6%
20%
5%
10%
Ne sait pas
1%
2%
0%
1%
Total répondants
100
81
65
246
Le consommateur type des cybermarchés est régulier, puisqu’il utilise le service plusieurs fois ou
une fois par semaine dans 42% des cas. On remarque ici que les consommateurs d’Intermarché
sont les moins réguliers avec seuls 21% de fréquentation hebdomadaire.

On peut voir avec le tableau ci-dessous qu’il y a un lien entre la fréquence d’utilisation des
cybermarchés et l’ancienneté des clients :
Utilise les cybermarchés :
plusieurs fois ou une fois par semaine
une fois par mois ou moins souvent
Utilise les cybermarchés
depuis:
moins de 6 mois
20%
9%
plus d'un an
10%
6%
Les nouveaux clients utilisent plus le service que les clients dont l’ancienneté est supérieure à un
an. Ceci met en avant un risque de perte de clientèle.
Il est donc nécessaire de bien prendre en compte les besoins des clients afin d’établir des
perspectives d’amélioration. L’effort ne doit pas seulement porter sur la conquête de nouveaux
clients, il est important d’assurer la fidélisation des clients actuels, d’autant plus que beaucoup sont
nouveaux, donc dans une période de test du cybermarché.
Faites vous vos achats ...
Express
drive
Intermaché
Super U
Total
Non-Répondants
0
0
0
0
Chez vous
93%
94%
100%
95%
Au travail
23%
11%
15%
17%
Autre
0%
2%
2%
1%
Total répondants
100
81
65
246
Les clients font leurs courses en ligne pour quasiment la totalité d’entre eux (95%) chez eux.
Certains font également leurs achats depuis leur lieu de travail, mais ils restent encore une minorité.
Motivation des consommateurs à utiliser les cybermarchés et habitudes d’achat :