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Numéro 25, août 2009
L’amélioration de l’accès entraîne une
réduction des délais au Cap-Breton
Dans un monde idéal, les patients devraient être
en mesure de consulter leur médecin de famille
et de recevoir les soins nécessaires au moment
où ils en ont besoin. Dans les faits, cependant,
ils doivent souvent attendre des jours ou des
semaines avant d’obtenir un rendez-vous. Les
recherches démontrent que certains de ces délais
pourraient être une conséquence directe de la
procédure d’attribution des rendez-vous.
Vous aimeriez réaliser un
projet semblable au sein
de votre organisme?
La Fondation peut vous
aider. Pour plus de
renseignements, consultez
www.fcrss.ca/pratiques.
On y présente d’autres
stratégies d’organismes
qui ont amélioré leur
capacité à utiliser la
recherche. Vous pouvez
également suggérer des
idées d’article pour
cette série.
La méthode d’attribution utilisée le plus souvent
par les médecins consiste à fixer des rendezvous longtemps à l’avance, particulièrement
aux patients qui ont besoin de soins préventifs
continus ou qui souffrent d’une maladie
chronique. Toutefois, les patients aux prises avec
un problème urgent veulent généralement voir
leur médecin sans délai, de préférence le jour
même de leur appel. Les médecins ont tendance
à donner priorité à ces patients en leur fixant
des rendez-vous de dernière minute, quitte à
déplacer les patients qui avaient pris rendez-vous
à l’avance. Ainsi, les patients qui ont besoin de
soins préventifs continus doivent parfois attendre
des jours ou même des semaines avant d’obtenir
un nouveau rendez-vous. À l’inverse, si le carnet
d’un médecin est rempli de rendez-vous fixés
à l’avance, il ou elle devra parfois refuser de
recevoir des patients qui voudraient obtenir un
rendez-vous le même jour. Ces patients finissent
souvent par se retrouver ailleurs, habituellement
aux salles d’urgence des hôpitaux, ce qui
occasionne des délais dans tout le système.
Messages clés
• Les méthodes conventionnelles d’attribution des rendezvous aux patients peuvent occasionner de longues
périodes d’attente.
• Axé sur le patient, l’« accès amélioré » est une
méthode d’attribution novatrice qui permet au médecin
de maintenir un carnet de rendez-vous relativement
ouvert et de voir plus de patients au moment où ils en
ont besoin.
• Au Cap-Breton, les données issues de la recherche et
d’études de cas sur l’accès amélioré ont permis de
réduire les périodes d’attente et d’accroître l’efficacité
de la pratique médicale.
Elaine Rankin, directrice des services de
première ligne et de la santé de la population à
l’autorité sanitaire du Cap-Breton et boursière
du programme FORCES (formation en utilisation
de la recherche pour cadres qui exercent en
santé), a reconnu la nécessité d’améliorer l’offre
de soins au moment nécessaire dans sa région.
(Selon un sondage mené auprès des résidants
du Cap-Breton en 2004, environ 50 p. 100
des patients ont rapporté avoir dû attendre au
moins quatre jours avant d’obtenir un rendezvous avec leur médecin.) Dans le cadre de son
projet d’intervention du programme FORCES,
Mme Rankin a mené des recherches sur le concept
Le programme FORCES est administré par la Fondation canadienne de la recherche sur les services de santé et soutenu par un groupe
d’organismes partenaires. Pour plus d’information : www.chsrf.ca/forces/index_f.php.
1565, av. Carling, bureau 700, Ottawa (Ontario) K1Z 8R1
Tél. : 613-728-2238 * Téléc. : 613-728-3527
d’accès amélioré — axée sur le patient, cette
méthode novatrice d’attribution des rendez-vous
est actuellement utilisée dans plusieurs pays, y
compris le Royaume-Uni.
En résumé, l’accès amélioré consiste pour le
médecin à laisser son carnet de rendez-vous
relativement ouvert et à offrir des rendez-vous
le jour même aux patients qui en ont besoin.
Comme l’explique Elaine Rankin, « les patients
ont maintenant le choix d’obtenir un rendezvous le jour même; c’est eux qui en décident ».
Selon ce modèle, qui bouscule les idées reçues,
le processus de prise de rendez-vous est
complètement axé sur le patient et non plus sur
le médecin.
Cette approche présente également l’avantage
de pouvoir s’adapter aux besoins de chaque
médecin. Par exemple, si le médecin est
généralement moins occupé les mercredis et
jeudis, ces journées peuvent être réservées aux
examens physiques de routine qui prennent plus
de temps et qui peuvent faire l’objet de rendezvous fixés à l’avance. À l’inverse, si les lundis
ainsi que les mardis suivant un jour férié sont
habituellement plus occupés, le médecin peut
décider de réserver ces journées aux patients qui
ont besoin de soins plus immédiats.
Après avoir examiné les résultats de sa
recherche, Mme Rankin a conclu que l’accès
amélioré pourrait être efficace dans le milieu des
services de santé du Cap-Breton. Avec le soutien
des médecins locaux, elle a lancé un projet pilote
pour mettre en œuvre la nouvelle approche et
en mesurer l’efficacité. Un cabinet médical en
particulier a obtenu des résultats très positifs :
on y a noté une diminution des défections
(patients qui ne se présentent pas), une
Pour plus de renseignements,
communiquez avec Mme Elaine Rankin
par courriel à [email protected].
augmentation de l’efficacité du médecin au cours
des visites et une meilleure utilisation globale
des ressources humaines. En outre, les avantages
de l’accès amélioré se sont fait sentir bien
au-delà de la pratique du médecin, et ce, jusqu’à
une salle d’urgence du Cap-Breton. En effet,
l’étude de cas de Mme Rankin révèle qu’à la suite
de l’instauration de l’accès amélioré, il y a eu
une baisse de 28 p. 100 du nombre de patients
(de ce même médecin) qui se sont rendus à la
salle d’urgence pour des problèmes non urgents.
« C’est une solution gagnant-gagnant, rapporte
Mme Rankin. Les patients sont plus heureux, le
processus simplifie la tâche des réceptionnistes et
les médecins voient leurs revenus s’accroître. »
Pour mieux démontrer l’efficacité de l’accès
amélioré, Mme Rankin et l’équipe de l’autorité
sanitaire du Cap-Breton ont conçu à l’intention
des médecins des rapports annuels personnalisés
portant sur le nombre de leurs patients qui se
sont présentés aux salles d’urgence locales pour
des problèmes non urgents (niveaux de triage
4 et 5). Pour favoriser le transfert et l’échange
de connaissances, l’autorité sanitaire invite les
médecins à participer à des rencontres et des
conférences locales traitant de l’accès amélioré.
De plus, elle a établi des liens étroits avec le corps
professoral de l’université du Cap-Breton en vue
de mettre sur pied un programme de mentorat en
accès amélioré pour les médecins locaux.
L’introduction et l’utilisation de l’approche
d’accès amélioré ont eu des répercussions dans
toute la province, et plusieurs cabinets de
médecin ont entrepris de l’implanter dans leur
pratique. En outre, le ministère de la Santé de la
Nouvelle-Écosse a intégré l’accès amélioré à son
plan d’action pour les services de première ligne.