DP Metz-Thionville VF v3
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Dossier de presse Orange Healthcare CHR de Metz-Thionville, hôpital nouvelle génération « 2.0 » 4 décembre 2012 Contacts presse : Corinne Roldo - 03 87 55 79 94 / 06 76 45 73 93 - [email protected] Tanaquil Papertian - 01 56 03 13 79 / 06 87 76 77 48 - [email protected] 1 Table des matières Le CHR de Metz-Thionville - l’hôpital « 2.0 » au service des patients, par Véronique Anatole-Touzet, Directrice générale du CHR Metz-Thionville, et Jacques Hubert, Directeur du Système d’Information/DSI. Les technologies de communication : des solutions innovantes au service du parcours du patient, par Thierry Zylberberg, Vice Président Exécutif du Groupe France Telecom-Orange et Directeur d’Orange Healthcare. L'informatisation du dossier patient au sein des structures d'urgence : garantir l'efficience du parcours de soins, par le Dr François Braun, Chef de Service des Urgences. Le numérique : une nouvelle façon de vivre l’hôpital, par le Dr Noël Blettner, Chef de service de Gériatrie (gerontechnologie avec une dimension européenne). Témoignage : association La Pédiatrie Enchantée, au sein de la Maison des usagers du CHR Metz-Thionville. Orange Healthcare Partenaire du CHR Metz-Thionville, ou comment conjuguer qualité de soins et simplification du travail des professionnels de santé. Le CHR Metz-Thionville : Présentation et chiffres Orange Healthcare : vers un système de santé connecté - Orange, partenaire de la transformation numérique de l'hôpital - Une médecine de réseau qui améliore les soins des patients= - Les services Orange pour les professionnels de santé - Les services de télécommunication pour les établissements de santé 2 Le CHR de Metz-Thionville l’hôpital « 2.0 » au service des patients aujourd’hui, par Véronique ANATOLE-TOUZET, Directrice générale - CHR Metz-Thionville et Jacques HUBERT Directeur du Système d’Information / DSI - CHR Metz-Thionville Afin de consolider notre mission de recours sur le territoire nord lorrain (600 000 habitants) tout en assurant son rôle de proximité pour les bassins de population de Metz, de Thionville et d'hayange, le CHR de Metz-Thionville, établissement public de santé de 1995 lits et places, se fixe comme objectifs de : - S’engager résolument dans la mise en œuvre des priorités du schéma régional d’organisation sanitaire : l’accueil des urgences, les alternatives à l’hospitalisation, la périnatalité, les soins de suite et de réadaptation, la cancérologie, les soins aux personnes âgées, la psychiatrie, etc.... - Contribuer à la restructuration régionale de l’offre de soins en développant les complémentarités avec les établissements publics et privés et en renforçant les réseaux : direction commune avec le CH de Briey, coopération avec la Maternité Régionale de Nancy, le Centre de Lutte Contre le Cancer Alexis Vautrin, création d’une Communauté Hospitalière de Territoire du Sillon Lorrain entre le CHR Metz-Thionville et le CHU de Nancy. - S’organiser en fonction des modes de prise en charge des patients : hospitalisation complète, activité non-programmée, alternatives à l’hospitalisation et recours au plateau technique. - Réorganiser ses activités dans le cadre des pôles afin d’optimiser l’utilisation des ressources. - Développer ses activités d’enseignement et de recherche en lien avec l’Université et le CHU de Nancy. Le projet « hôpital numérique » contribue à la réalisation de ces axes stratégiques tout en améliorant la performance, l’attractivité (médecins, soignants et patients), et en se différenciant de la concurrence par une offre de services innovants. Le CHR Metz-Thionville s'engage par ses orientations technologiques, vers l'« l’hôpital numérique » afin de proposer: - aux patients : une offre de services attractive à travers différentes initiatives telles que l’approche interactive du parcours patient, une offre hôtelière de grande qualité notamment grâce à des services leur rendant plus agréables leur séjour hospitalier, la prise en compte du handicap en proposant des supports et services adaptés, la lutte contre l’éloignement familial par la mise à disposition de webcam intégrés aux TMM, ... - au personnel médical et non-médical : amélioration des conditions de travail en facilitant l’accès à l’information, en recentrant les personnels sur leurs cœur de métiers par le temps libéré et en simplifiant les flux logistiques. - aux prescripteurs : renforcement et animation du réseau de la médecine de ville par des accès privilégiés à l’information médicale et en les associant à la prise en charge globale du patient. 3 - aux informaticiens : Le CHR Metz-Thionville est identifié comme le centre de référence et de formation pour le monde de la santé sur l’architecture et les équipements de marque CISCO En tant qu' "hôpital 2.0", le CHR Metz-Thionville a pour objectifs : - le renforcement de notre stratégie de différenciation (« un hôpital numérique », une attention particulière à l’accueil et au parcours du patient, une réponse adaptée aux attentes des patients, une valorisation supplémentaire de nos centres d’excellences, …). - le développement de notre attractivité (recrutements médicaux et soignants, une augmentation de notre activité, gains en part de marché sur des filières cibles, …). - l’identification (image) d’un établissement innovant, vitrine des dernières technologies aux services des patients. - la capacité à offrir des services d’hébergement de données de santé à des établissements environnent. - la maîtrise de consommation énergétique s’inscrivant dans la politique de développement durable affichée au CHR Metz-Thionville. 4 Les technologies de communication : des solutions innovantes au service du parcours du patient, par Thierry ZYLBERBERG, Vice Président Exécutif du Groupe France Telecom-Orange et Directeur d’Orange Healthcare. "Le parcours du patient représente un véritable enjeu pour les établissements de santé. Ces derniers sont fortement sensibilisés à l’optimisation du parcours de soins et doivent répondre aux obligations réglementaires pour améliorer la qualité de la relation « patient », augmenter l’efficacité de l’accueil, renforcer l’accès aux services, accroître leur productivité et analyser leur activité. Chez Orange, nous avons la conviction que la médecine de demain est une médecine de réseau pour laquelle la gestion de l'information est un enjeu central. Nous sommes fiers d’avoir accompagné la mutation du système de soins du CHR Metz-Thionville dans son ensemble, en proposant un dispositif permettant une meilleure coordination et privilégiant la prévention aux traitements, la réduction des coûts tout en améliorant la qualité des soins prodigués. En associant les technologies de communication modernes aux solutions médicales, Orange a proposé des réponses innovantes aux besoins des patients et des professionnels de santé de cet hôpital nouvelle génération ». « La mission d’Orange est d’accompagner le monde de la santé dans son évolution vers le numérique de façon économique et environnementale. Pour cela, nous contribuons à moderniser les infrastructures de santé mais également les systèmes de soins dans leur ensemble. Avec Connected Hospital, le CHR Metz-Thionville s’affranchit de nombreuses contraintes administratives et peut de cette façon se recentrer sur son cœur d’activité, à savoir le patient et les soins. Nous sommes très fiers aujourd’hui de participer à ce renouveau de l’hôpital ». 5 L'informatisation du dossier patient au sein des structures d'urgence : garantir l'efficience du parcours de soins par le Dr François BRAUN, Chef de Service des Urgences – CHR Metz-Thionville Les structures d’urgence sont, par définition, organisées en filières de soins, depuis l’appel au Samu-Centre 15, jusqu’à l’admission en service d’urgence, accompagnée ou non par le service mobile d’urgence et de réanimation. Paradoxalement, plus la situation est grave, plus les informations recueillies initialement doivent être précises, fiables et surtout transmises aux différents maillons de la prise en charge. • Le Samu-Centre 15 • Le Service Mobile d’Urgence et de Réanimation En « première ligne », le Samu doit disposer d’outils de reconnaissance de l’appelant (identification du numéro de téléphone, patient ou appelant « remarquable » …), de géolocalisation et d’interface avec nos partenaires sapeurs pompiers et ambulanciers, permettant de sécuriser la réponse. Le Médecin Régulateur est aussi, le plus souvent, le « premier contact médical » avec le patient ou son entourage et son interrogatoire va permettre de recueillir des éléments cruciaux pour la suite de la prise en charge : heure d’apparition du trouble neurologique en cas d’AVC, de la douleur thoracique en cas d’infarctus, notion de « no flow » dans l’arrêt cardiaque, description d’une possible crise d’épilepsie, traitements en cours … Ces informations essentielles, renseignées dans le Dossier de Régulation Médicale (DRM), doivent être facilement exportées ou mises à la disposition des intervenants ultérieurs. « Bras armé » du Samu, l’équipe du Smur doit disposer de renseignements fiables sur l’intervention et l’interrogatoire médical, permettant d’assure la continuité de la prise en charge. La transmission des données du DRM, idéalement sur tablette informatique, assure cette fiabilité indispensable. • La structure des Urgences (Service des Urgences) • Les urgences « DMP compatibles » L’arrivée du patient au SU est précédée de la mise à disposition des données du DRM et, si nécessaire, des données du Smur. L’anticipation de l’arrivée du patient est nécessaire pour les cas les plus graves et utile pour tous les patients. Carrefour entre « l’extra- et l’intra-hospitalier », le SU doit aussi disposer des dossiers d’hospitalisation du patient au sein de son hôpital, permettant d’affiner une prise en charge basée, aussi, sur des antécédents. L’informatique des structures d’urgences doit être, dès à présent, compatible avec la lecture du DMP des patients pris en charge. La Médecine d’Urgence est, comme toute spécialité médicale, basée sur la mise en relief des signes cliniques présentés par l’histoire médicale du patient, éléments essentiels de l’acte médical, et le projet LERUDI (Lecture Rapide en Urgence du Dossier Informatisé du patient) développé par l’ASIP Santé doit, demain, s’intégrer à nos logiciels « métiers ». Par définition, la Médecine d’Urgence s’exerce dans un temps très court et la tendance est forte de considérer ce temps comme incompatible avec l’utilisation de l’outil informatique. 6 L’omniprésence de l’informatique dans la vie quotidienne mais également dans le domaine de la santé, la masse d’information médicale utilisable dans la prise en charge des patients, la nécessité de disposer, à toute heure du jour et de la nuit, en tout endroit, rapidement, de ces données de santé impose le recours à cette outil. Toutefois, l’utilisation de l’informatique en Médecine d’Urgence ne peut s’envisager que si « l’outil se met à la disposition de l’utilisateur », préalable indispensable à un déploiement réussi de nos logiciels. 7 Le numérique : une nouvelle façon de vivre l’hôpital par le Dr Noël BLETTNER, Chef de Service de gériatrie – CHR Metz-Thionville. Pendant de nombreuses années, la technologie s’est limitée à l’accélération des processus de calcul ou de répétition de tâches. Elle offre maintenant dans le domaine hospitalier des outils et des aides devenant progressivement incontournables quand elle est parfaitement intégrée dans les processus métiers. L’accès au numérique est resté limité le plus souvent à un groupe de personnes jeunes. Il s’ouvre aussi aux personnes âgées dans différents domaines : - Le dossier patient informatisé permet d’accéder à toutes les données au lit du malade, il apporte une facilité de transport, une aide dans la collecte et la transmission des données, une transparence vis-à-vis du patient, un accès 24h/24, - L’accès futur au dossier médical personnalisé du patient et son enrichissement progressif, - Les gérontechnologies : il s’agit de construire des outils accessibles aux personnes âgées dépendantes ou non, outils d’information, de communication, de transmission, … Le travail européen InterReg IVB 2007 - 2013 « Health and Demographic Changes » auquel participe le CHR Metz-Thionville a étudié l’impact démographique du vieillissement sur la dépendance et sa prise en charge. Ce travail aboutit à l’élaboration de recommandations, de comparaisons, de protocoles autour de la personne âgée. Il aborde également les gérontechnologies. Cette réflexion après études a permis de mettre en place à l’hôpital des technologies à la portée des patients âgées : - TMM : terminal multimédia regroupant des fonctions de téléphonie, télévision, radio,… Il permet l’éducation, l’information, le loisir, la visioconférence auprès du patient. Il est toujours disponible, toujours devant le patient, évite l’isolement hospitalier, - Appareillages connectés : la prise ambulatoire au lit du patient des constantes tensionnelles, rythme cardiaque, saturation, … conduit au renseignement WIFI immédiat du dossier patient. La télémédecine évite le déplacement de personnes dépendantes et/ou isolées, et facilite la coordination, l’évaluation, voire le soutien auprès des personnes âgées en difficulté à travers une réflexion partenariale avec différentes associations (tel AEIM – UDAPEI) ou institutions publiques (MAIA par exemple) et/ou privées (SSIAD, SAAD,…). 8 Témoignage « La maison des usagers permet de rassembler les associations conventionnées avec le CHR Metz-Thionville (24 associations) dans un lieu unique, ouvert, facile d’accès, doté d’équipements facilitant le travail en réseau. En tant que présidente de l’association La Pédiatrie Enchantée, (mission : favoriser la culture pour les enfants), je vais pouvoir : - Offrir à tous un accès à la culture en utilisant les moyens de communication proposés par l’hôpital, que ce soit par les TMM ou les télévisions via l’offre Room TV, - Diffuser gratuitement en vidéo à la demande (VOD) des concerts de l’Orchestre National de Lorraine, - Proposer des livres audio pour les enfants mais aussi pour les déficients visuels, - Sensibiliser les enfants à la découverte de l’art contemporain par des reportages de l’Association Passeurs d’Images, Faux Mouvement… Le CHR Metz-Thionville nous permet de jouer notre rôle d’accompagnement, de soutien, d’ouverture et de lien avec la ville ». Nora CELESKI, Présidente de l’Association La Pédiatrie Enchantée 9 Orange Healthcare Partenaire du CHR Metz-Thionville, hôpital « 2.0 » Ou comment conjuguer qualité de soins et simplification du travail des professionnels de santé ? La gestion de l’accueil et de la relation patient tout au long du parcours de soin est au cœur des établissements de santé. Dans le cadre du Plan Hôpital 2012, le CHR Metz-Thionville a décidé de moderniser son système d’information en lien avec la construction du Nouvel Hôpital de Metz. Les technologies de l’information et de la communication (TIC) structurent cette dynamique de transformation. La modernisation de l’hôpital et son organisation ont été entièrement repensées en conjuguant la qualité de soins et l’optimisation des moyens. En plaçant le patient au cœur du dispositif, l’hôpital a souhaité porter ses efforts sur l’accessibilité des usagers, l’interactivité du parcours de soins et la simplification du travail du personnel soignant. • Des solutions innovantes pour faire évoluer les usages • Des solutions numériques pour augmenter la productivité et l’efficacité des soins Une palette de solutions innovantes a été déployée visant à développer de nouveaux usages pour les patients et le personnel : borne d’accueil interactive pour les patients et les visiteurs, gestion du parcours patient, rappel de rendez-vous par SMS. De nouveaux contenus et services sont accessibles via 350 terminaux multimédia et 550 télévisions interactives. Le patient dispose également d’une webcam et d’un accès à intranet pour garder le contact avec ses proches. Par ailleurs, les SAMU / SMUR ont été équipés de l’informatique embarquée permettant la géolocalisation et la transmission automatique des données dans le dossier patient. Grâce aux solutions numériques, le CHR de Metz Thionville a pu augmenter la productivité et l’efficacité des soins, réaliser des économies, tout en apportant des services de qualité aux patients et aux personnels soignants. La solution de réseaux et de téléphonie développée par Orange en partenariat avec Cisco va également permettre au CHR de devenir un point relais santé du programme NetAcad (Networking Academy Program, basé que le e-learning), qui dispensera de la formation aux équipes de l’hôpital. • Des solutions durables pour un établissement aux normes environnementales HQE Les solutions numériques déployées au CHR Metz-Thionville s’inscrivent dans la démarche de développement durable engagée par l’établissement. Ainsi, dans la continuité de l’innovation, Orange et Cisco ont prévu de mettre en place un programme de suivi énergétique “Energy Wise” visant à réduire la consommation électrique de l’établissement. 10 Le CHR Metz-Thionville : présentation et chiffres Le CHR Metz-Thionville, établissement de référence et de recours sur le territoire nord lorrain, comprend 8 sites répartis sur les bassins de Metz, de Thionville et d’Hayange. Le CHR de MetzThionville est un établissement classé dans la catégorie CHR-CHU qui couvre une triple mission de soins, d’enseignement et de recherche. • Les soins Le CHR est le premier établissement public de santé de Lorraine en termes de volume d'activité médicale et le 17ème dans la catégorie des CHR-CHU. Il a été érigé en CHR en 1977, par Simone VEIL suite à la fusion des hôpitaux de Metz et de Thionville. Il dispose de toutes les spécialités médicales (hors la neuro-chirurgie et les greffes rénales et cardiaques qui sont effectuées au CHU de Nancy, des greffes de moelle et de cornées sont réalisées au CHR), et constitue le premier centre d’urgences de Lorraine (110 000 passages par an). Il dispose également du seul service de prise en charge des brûlés adultes, qui a vocation à accueillir les patients des cinq régions du Grand Est. Certains de ses pôles d’activité figurent dans les premiers rangs nationaux (cardiologie : premier pôle d’activité français au sein des services non universitaires ; 4e rang parmi les CHRU – maternités 4690 accouchements : 2e ou 3e rang national selon les années. Certaines de ces activités médicales sont certifiées ISO (endoscopie digestive, AMP etc..) et le CHR a été certifié sans réserve (et 11 recommandations) par la Haute Autorité de Santé. Avec un budget annuel de 442 millions d’euros, le CHR Metz-Thionville emploie plus de 5700 professionnels de santé, soit 5326 Equivalents Temps Plein (564 ETP médicaux et 4762 ETP non médicaux). Il dispose d’une capacité de 2 085 lits places). Avec 116 928 séjours en 2011 le CHR se situe en France au 17ème rang en termes d’activité médicale parmi les 32 CHR-CHU (Base CHU Montpellier). Le CHR de Metz-Thionville dessert les bassins de population les plus importants de Lorraine (plus de 600 000 habitants) dans le département le plus peuplé de Lorraine. Comme d'autres établissements publics de santé, il est confronté à des problématiques de recrutement médical dans une région à la démographie médicale difficile (40% des étudiants en médecine formés à Nancy quittent la Lorraine), problématique aggravée par une forte concurrence entre hôpitaux publics et structures privées. Il joue un rôle de proximité comme de recours dans l’offre de soins du Nord lorrain. Il dispose également d’une offre médico-sociale (lits d’EPHAD) sur les sites de Metz et de Thionville et d’une filière gériatrique complète • La formation médicale et paramédicale Depuis quelques années, une politique de rapprochement avec le CHU de Nancy et avec l’Université de Lorraine a permis d’aboutir à la signature d’une convention d’association hospitalouniversitaire avec l’Université (Faculté de Médecine, de Pharmacie et d’Odontologie) en septembre 2011, favorisant l’universitarisation progressive des services du CHR. La première année commune des études de santé (PACS) est aussi réalisée à Metz depuis septembre 2011. Le CHR a par ailleurs, toujours été centre formateur pour les internes et les étudiants de médecine ; il forme chaque année 300 internes et 285 étudiants en médecine, pharmacie, odontologie. Les écoles de formation paramédicales accueillent 900 élèves par an. • La recherche Le CHR a engagé depuis quelques années une politique de développement de la recherche, qui a conduit les pouvoirs publics en 2011, à lui accorder des crédits pour créer un centre de recherche clinique (CRC) labellisé par le Ministre de la Santé. Ainsi, le CHR participe-t-il à 238 études cliniques qui concernent 1 887 patients. En 2011, 78 publications scientifiques sont issues des praticiens du CHR. 11 Orange Healthcare, vers un système de santé connecté Orange Healthcare, entité dédiée à la stratégie Santé du groupe Orange, créée fin 2007 concentre son expertise autour de trois domaines d’intervention : - Les services pour les professionnels de santé (hôpitaux, cliniques, cabinets médicaux, coordination des professionnels de santé entre eux) - Les services de télésanté (condition de santé en dehors du cadre traditionnel de soin) - Les services de prévention Aujourd’hui grâce à son expertise, Orange est un partenaire technologique privilégié du secteur de la santé. Cette expertise est soutenue par la conviction d’Orange que la transformation numérique est une réponse clé aux défis qui se posent au système de santé en France comme à l’international. Ce changement numérique est une étape majeure pour les grands établissements de santé afin de renforcer leurs services délivrés aux patients. Pour cela, Orange contribue à moderniser les infrastructures de santé mais également les systèmes de soins dans leur ensemble, et à équiper les établissements de santé en solutions de communication au niveau national et international. Hébergement et sécurisation des données informatisées des patients, meilleure gestion des matériels médicaux, amélioration de l’accueil des patients, plus grand contrôle du circuit des produits biomédicaux et de leur conservation, perfectionnement du parcours patient et équipement multimédia sont entre autres, autant de réponses qu’Orange se propose d’apporter au monde médical à travers ses offres. Etats-Unis : télésuivi de l’arythmie cardiaque Espagne : une plateforme de télésuivi du diabète avec Sanofi Île Maurice : mise en place de terminaux multimedias à la clinique Apollo Sénégal : gestion dématérialisée des paiements entre professionnels de santé et mutuelles Mali : Mobile Santé, une application de transmission des données médicales et sanitaires Kenya : dispositif de lutte contre les médicaments contrefaits avec l’ONG mPedigree Bhoutan : Healthline un numéro unique de mise en relation avec des professionnels de santé Madagascar : téléconsultation en oncologie France : la solution Connected Hospital au CHR Metz-Thionville Accompagner le secteur de la santé en France et à l’international 12 • Une médecine de réseau qui améliore les soins des patients Le principal objectif à court terme pour Orange est de faciliter la communication entre les professionnels de santé, pour fluidifier le parcours de soins et améliorer le confort et le suivi des malades. En tant que 1er opérateur de télécommunications agréé hébergeur de données de santé à caractère personnel par le Ministère en charge de la Santé, Orange sait que pour réaliser cet objectif, les données de santé doivent être accessibles à tout moment de façon sécurisée par les patients et les professionnels de santé concernés. Avec Orange, le Cloud Computing apporte une réponse fiable et sécurisée. Il permet d’héberger en toute sécurité et à moindre coût les données de santé et de les manager à distance. Pour le personnel médical, c’est la possibilité de se recentrer exclusivement sur les soins des patients et non sur des tâches administratives ou techniques. • Des références majeures dans le domaine de la santé - • SORIN GROUP : développement de défibrillateurs communiquants pour les patients atteints de troubles du rythme cardiaque Groupement de Coopération Sanitaire d’Ile-de-France : hébergement et partage de l’imagerie médicale entre les grands établissements de santé CHU Grenoble : accès aux urgences médicales pour les personnes sourdes et malentendantes Générale de santé : solution d’hébergement de données de santé grâce à l’offre Flexible Computing Santé CHRU Montpellier : externalisation du système d’information de l’hôpital grâce à Flexible Computing Santé Les services Orange pour les professionnels de santé Le partage d’informations entre professionnels de santé En connectant les infrastructures des différents acteurs traditionnels du monde de la santé hôpitaux, cliniques, cabinets médicaux et professionnels de santé- se créent une meilleure coordination, une collaboration et une meilleure fluidité des informations. Imagerie Médicale Partagée : les images de radiologie dématérialisées, stockées et partagées entre les professionnels de santé. Orange et le Groupement de Coopération Sanitaire pour le Développement des Systèmes d’Information de Santé partagés en Ile-de-France (GCSD-SISIF) ont lancé une plate-forme centralisée d’imagerie médicale en Ile-de-France baptisée « Région sans film ». Avec la solution Imagerie Médicale Partagée, les établissements adhérents accèdent à distance à une solution complète d’Imagerie pour la prise en charge des patients, via une plate-forme disponible en mode SaaS (Software as a Service). Cette solution facilite l’archivage des données d’imagerie médicale et optimise le travail collaboratif entre professionnels de santé en comprenant : - La production des images, - Le stockage de l’examen, - Le partage de l’image, - La consultation de ces images par le médecin de ville. L’Imagerie Médicale Partagée permet ainsi une maîtrise du budget pour les établissements, un stockage et un partage entièrement sécurisés, et un meilleur respect de l’environnement. 13 Flexible Computing Santé : l’hébergement agréé et sécurisé des applications et données de santé Orange est le premier opérateur en France agréé par le Ministère de la Santé comme hébergeur de données de santé à caractère personnel sur l’ensemble des exigences Flexible Computing Santé est une solution de cloud computing Infrastructure as a Service dédiée aux acteurs de la santé hôpitaux, cliniques, laboratoires, opticiens, mutuelles...- pour héberger leurs applications et données de santé à caractère personnel. Elle permet de disposer d’infrastructure informatique virtualisée, évolutive et « à la carte » sans investissements physiques. Orange, à travers sa division Orange Business Services, assure le management des applications, même les plus critiques, dans des environnements hétérogènes. Flexible Computing Santé permet de bénéficier d’un hébergement hautement sécurisé 24 h / 24 et 7 j / 7 dans les datacenters d’Orange et d’un taux de disponibilité garanti jusqu’à 99,9 %. Lancée en décembre 2010, cette offre est une des réponses d'Orange à la mise en place des Espaces Numériques Régionaux de Santé, ainsi qu'aux exigences de l'Agence des systèmes d'information partagés de santé (ASIP), dont l'objectif est d'encadrer la sécurisation de l'hébergement de données de santé à caractère personnel. • Les services de communication pour les établissements de santé : Connected Hospital • Connected Hospital est une solution modulaire dédiée au secteur de la santé. Elle est constituée de différents services à la carte permettant de répondre aux besoins des différents acteurs des établissements de santé : - le patient, en lui offrant des solutions simples pour augmenter son confort pendant son séjour. Les patients disposent d’écrans interactifs dans leurs chambres, leur permettant d’accéder à des services à la carte : télévision, radio, VoD ou Internet. Sont également accessibles des programmes d’informations spécifiques concernant les prestations de l’hôpital et des renseignements pédagogiques sur les soins. - le personnel soignant, en lui proposant des outils de communication performants et fiables, pour faciliter les échanges au sein de l’équipe : accès aux informations patients en mobilité, mises à jour, des informations immédiates en cas d’incident, pour réagir aux alertes dans les meilleurs délais. Des solutions fiables pour optimiser l’organisation des soins. - le pôle administratif, en lui offrant des solutions pour améliorer l’accueil du public, pour traiter plus rapidement les tâches administratives liées au séjour du patient et optimiser la prise en charge médicale. Connected Hospital dispose aussi de services pour prévenir les risques : vol de matériel, disparition d’un patient ou intrusion informatique peuvent être évités grâce à la mise en œuvre de certaines offres. Quelques solutions de prévention de l’offre Connected Hospital : Solution de traçabilité sur wifi : Pour les hôpitaux et professionnels de santé, les bénéfices de la traçabilité WiFi sont multiples : - Optimiser la gestion des ressources matérielles en ayant la visibilité des flux des équipements et de leur statut, - Contrôler le circuit du médicament, superviser la chaîne du froid et les conditions de conservation des produits biomédicaux, - Optimiser le parcours patient en réduisant les temps d’attente et en rationnalisant l’organisation des soins. 14 Appel infirmière : L’Appel infirmière est une solution permettant d’améliorer la réactivité du personnel médical auprès des patients depuis le lit / la chambre, mais aussi en mobilité au sein de l’établissement. Les principaux bénéfices sont : - La facilité d’utilisation pour demander l’intervention rapide, - La signalisation lumineuse extérieure indiquant la présence du personnel soignant ou du médecin, - La possibilité d’extensions futures sans remettre en question l’infrastructure initiale. Des exemples de solutions pour améliorer le confort des patients : Room TV : Une offre globale d’accès à l’information et au divertissement destinée au patient. La solution Room TV propose un contenu audiovisuel enrichi avec une large sélection de chaînes TV, des programmes de vidéo à la demande, des services multimédias tels que la musique, les jeux, les livres audio et l’Internet. Room TV est aussi une solution de communication interactive car les écrans de TV des chambres ou des espaces communs deviennent des espaces pour diffuser, en remplacement des documentations papier, des messages ciblés et personnalisés : présentation de l’établissement, message d’accueil, facture client… Terminal multimédia : Le terminal multimédia est un écran tactile connecté au chevet du patient pour l’accès à du divertissement, telle que la navigation sur le web, les contenus interactifs. Il permet ainsi de maintenir le lien entre le patient hospitalisé et ses proches. Il peut être aussi utilisé par le personnel médical pour accéder aux données du patient. Cela permet : - D’offrir davantage d’autonomie et de confort aux patients : services multimédia (télévision, radio, téléphone, jeux, Internet), consultation d’informations médicales et pédagogiques, accès à des contenus et des services propres à l’établissement (livret d’accueil, commande des repas…), - De proposer au personnel soignant un accès direct et sécurisé aux données médicales des patients à leur chevet : désormais déchargé de nombreuses tâches administratives et répétitives, le personnel soignant peut se consacrer essentiellement à l’accueil et aux soins des patients, - D’améliorer l’attractivité et la rentabilité de l’hôpital : des économies sont réalisées via l’optimisation de l’organisation et les services additionnels (TV, radio, téléphonie, internet, vidéo à la demande) génèrent pour l’établissement des revenus complémentaires. Tablettes : Pour avoir un suivi et l’ensemble des éléments en mobilité, les tablettes médicales permettent : - L'accès aux données patients en temps réel et partout dans l’établissement et l’intégration aux processus de soins, - L’amélioration de la qualité de la prise en charge des patients et l’optimisation de l'efficacité globale dans les services, - Au personnel soignant de passer plus de temps avec leurs patients. Managed Contact Center Express : une solution pour faciliter le travail au quotidien des agents d’accueil Avec l’évolution web 2.0 de sa solution Managed Contact Center – Express, Orange propose aux Hôpitaux un centre de contacts multicanal en mode cloud totalement personnalisable, accessible à partir de 5 positions. 1. Une solution ergonomique et modulaire : grâce à sa bibliothèque de widgets intégrés, les établissements peuvent facilement personnaliser les postes de travail de leurs agents à la demande, en ajoutant ou supprimant des fonctionnalités par simple « drag and drop » 15 2. Une intégration simplifiée aux applications métiers : le couplage au CRM ou à toute autre application métier de l’hôpital s’effectue en quelques clics, sans compétence informatique particulière. Les prestations d’intégration, souvent longues et coûteuses, ne sont plus indispensables. 3. Une approche multifonctionnelle et collaborative : les nombreuses fonctions intégrées (gestionnaire d’appel, orientation intelligente des appels vers les agents selon leur compétence et/ou leur disponibilité statistiques, indicateur de durée d’appel…) et la capacité de la solution à intégrer n’importe quelle application ou site web comme une fonctionnalité à part entière (chat, visio, diffusion SMS, moteur de recherche, etc) sont telles que les postes de travail garantissent aux téléconseillers une vision 360° des interactions patients. La possibilité de chat interne (entre agents ou avec le superviseur) rend la solution collaborative et simplifie l’activité des téléconseillers. La diffusion de messages multimédias avec Contact Everyone : Contact Everyone est un outil simple et efficace de diffusion instantanée d'informations vers le média privilégié des patients et fournisseurs: sms, e-mail, message vocal sur fixe ou mobile, fax. Idéal pour le suivi administratif (rappel de RDV, relances factures, commandes fournitures en urgence, etc.), il permet de rester réactif et joignable en cas de besoin. Grâce à des sms contenant un lien interactif, les patients peuvent accéder en un clic à des informations complémentaires présentes sur le site web de l’hôpital. 16 Orange, l’accompagnement vers la télésanté • Télésuivi des patients atteints d’insuffisance rénale Le CHU de Grenoble, les centres associatifs de dialyse Calydial (Lyon) et Agduc (Grenoble) et Orange, se sont associés pour mener une expérimentation sur l’insuffisance rénale. Le système innovant de suivi à distance proposé permet une meilleure prise en charge des patients atteints d’insuffisance rénale. Il a pour objectif de diminuer le nombre de complications afin de retarder l’entrée en dialyse. Dans le cadre de leur partenariat, ces trois acteurs de la e-santé expérimentent une solution de télésuivi à domicile de patients insuffisants rénaux de la région Lyon / Grenoble depuis décembre 2010. Un système de e-tablette est ainsi installé au domicile du patient. Cette expérimentation doit pouvoir répondre à plusieurs objectifs : - Valider l’apport et les impacts de la solution dans l’amélioration de la prise en charge des patients, - Mesurer l’implication du patient dans le traitement de sa maladie, - Analyser l’impact de cette solution dans l’organisation et les processus de travail des équipes médicales, - Valider les principes fonctionnels et techniques de la solution et les points-clés à envisager pour une éventuelle généralisation de ce type de système à l’avenir. Après une phase de préparation menée au second semestre 2010, le système a été progressivement déployé depuis décembre 2010. 40 patients testent, à leur domicile, pendant 6 mois, la nouvelle solution de télésuivi proposée par les partenaires. Un groupe témoin de 40 patients fait également partie de cette expérimentation randomisée. Au total, 80 patients sont suivis pendant cette période afin de mesurer et qualifier les bénéfices de cette solution. Télésuivi : comment fonctionne la solution ? Une e-tablette, installée au domicile du patient et connectée via le réseau téléphonique classique, permet au patient d’accéder au service. Elle favorise l’interaction et la communication entre le patient et le professionnel de santé au travers de plusieurs éléments. Le patient peut répondre via sa e-tablette tactile à deux types de questionnaires : Un questionnaire hebdomadaire structuré lui permettant d’indiquer son état de santé, Un questionnaire « spontané » permettant au patient de transmettre à tout moment au coordinateur. 17 A propos d'Orange Business Services Orange Business Services, entité de France Télécom-Orange dédiée aux services de communication pour les entreprises dans le monde (B2B), est l'un des leaders mondiaux en matière d'intégration de solutions de communication pour les sociétés multinationales. Avec un réseau sans couture le plus étendu au monde pour la voix et les données, Orange Business Services est présent dans 220 pays et territoires, avec une assistance locale dans 166 pays. Offrant une gamme complète de services incluant le cloud computing, l'entreprise mobile, la relation client, le M2M, la sécurité, les communications unifiées, la visioconférence et le haut débit, Orange Business Services fait bénéficier à ses clients de la meilleure expertise en la matière au niveau mondial. 1,69 millions d'utilisateurs de la solution Business Everywhere et des milliers d'entreprises s'appuient sur la plateforme internationale d'Orange Business Services pour communiquer et mener à bien leurs activités. Orange Business Services a remporté cinq fois le titre de meilleur opérateur mondial aux World Communication Awards. Pour en savoir plus : www.orange-business.com www.orange-business.tv www.blogs.orangebusiness.com France Télécom-Orange est l’un des principaux opérateurs de télécommunications dans le monde, ayant réalisé en 2011 un chiffre d'affaires de 45,3 milliards d’euros avec ses 170 000 salariés dans le monde (au 30 septembre 2012). Orange est la marque unique du Groupe pour l’Internet, la télévision et le mobile dans la majorité des pays où le Groupe est présent. France Telecom (NYSE :FTE) est cotée sur Euronext Paris (compartiment A) et sur le New York Stock Exchange. Orange et tout autre produit ou service d'Orange cités dans ce communiqué sont des marques déposées appartenant à Orange Brand Services Limited, Orange France ou France Télécom. Orange Healthcare, les nouvelles technologies d'Orange au service de la santé A propos d'Orange Healthcare A travers de nombreuses actions menées avec les acteurs de santé, Orange a acquis depuis 10 ans une expérience significative, renforcée fin 2007 par la création d'Orange Healthcare, sa nouvelle division Santé. Fort de sa position d'opérateur intégré, Orange dispose de tous les savoir-faire technologiques pour proposer des solutions à la fois simples, fiables et efficaces dans les services médicaux et les services à la personne, contribuant ainsi à apporter des réponses innovantes aux besoins des patients et des professionnels de santé. Parce qu'elles permettent d'optimiser les pratiques tout en assurant la qualité et l'égalité de l'accès aux soins, les nouvelles technologies jouent en effet un rôle essentiel dans la modernisation et l'amélioration des dispositifs de santé. Faciliter la transmission d'informations médicales, réduire les coûts administratifs, améliorer le suivi du patient, développer les dispositifs d'observation et de gestion des risques pour favoriser la prévention, optimiser et personnaliser la gestion de la maladie par le patient, faciliter le maintien à domicile des personnes dépendantes… sont autant de nouveaux services que développe Orange Healthcare. Pour plus d'informations : www.orange.com/sante 18
