Interactions clients-prestataires en matière de

Interactions clients-prestataires en matière de planification familiale : lignes directrices émanant des travaux de recherche et de l'expérience des programmes
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Interactions clients-prestataires en matière de planification
familiale : lignes directrices émanant des travaux de
recherche et de l'expérience des programmes
Authors:
Elaine Murphy, PATH; Cynthia Steele, AVSC International
Introduction
La Conférence internationale de 1994 sur la population et le développement a lancé
un appel pour que des améliorations notables soient apportées aux programmes de
planification familiale, mettant l’accent sur l’importance d’approches axées sur la
satisfaction des besoins des particuliers. L’expérience croissante accumulée par les
travaux de recherche et l’expérience des programmes révèle que les programmes
les plus efficaces sont généralement ceux ayant suivi une approche dont l’objet est
l’amélioration de la qualité des soins (1). Plus particulièrement, la qualité de
l’interaction client-prestataire, associée à d’autres facteurs propres aux
circonstances de chaque cliente, est associée à l’adoption, l’utilisation correcte et la
poursuite de l’utilisation de méthodes modernes de planification familiale et avec
l’accomplissement d’autres objectifs en matière de soins de santé.
Le présent document a pour objet d’offrir des lignes directrices aux programmes de
planification familiale en vue d’améliorer la qualité de l’interaction client-prestataire.
Il résume les conclusions des études de recherche et de l’expérience des
programmes, ainsi que les enseignements tirés du processus et de la teneur de
l’interaction client-prestataire. Pour insister sur l’importance tant du processus de
l’interaction client-prestataire utilisé que de sa teneur, le présent document traite ces
deux éléments de manière distincte, même si dans la réalité ils sont étroitement
associés l’un à l’autre. Par suite, la première partie du document résume les
principes clés sous-jacents de l’interaction client-prestataire de qualité et fournit des
preuves de leur validité. Dans sa deuxième partie, le document identifie les
informations qui sont nécessaires à la prise de décision éclairée. La dernière partie
du document présente dans leurs grandes lignes les implications de ces conclusion
pour les travaux de recherche, la formation des prestataires, la gestion des
programmes et les stratégies et politiques.
Dans la mesure où la majorité des utilisateurs de méthodes de planification familiale sont des femmes, le document utilise le terme « client »
pour faire référence aux femmes qui bénéficient des services de cliniques ou de distributeurs basés dans les communautés. La majeure partie
des lignes directrices énoncées dans le présent document s’applique également à des groupes spécifiques de clients - à savoir les hommes, les
adolescents et les adolescentes célibataires, et les femmes enceintes, celles venant de subir un avortement ou celles venant d’accoucher - et à

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des environnements particuliers, tels que les lieux de travail, les camps de réfugiés ou les groupes communautaires. Bien qu’un nombre
croissant de programmes offrent des informations et des services conçus pour ces groupes et ces environnements, la discussion de leurs
besoins particuliers réside au-delà de la portée du présent document.
Principes Cles Des Interactions Entre Clients et Prestataires
Une bonne interaction client-prestataire dépend non seulement de l’échange d’informations correctes mai aussi d’un processus propice à la
création d’un climat de confiance et favorable à cet échange entre prestataire et cliente. D’après la documentation disponible, il semble que six
principes sous-tendent ce type de processus:
Bien traiter les clientes
Fournir aux clientes la méthode de leur choix
Offrir des soins personnalisés
Tenter d’établir une interaction dynamique
Eviter une surcharge d’informations
Utiliser et fournir des aide-mémoires
Dans les pages qui suivent figure une discussion de chacun de ces principes tour à tour, en fournissant des preuves à l’appui et des
suggestions pratiques et prouvées qui permettront d’améliorer le comportement des prestataires.
Bien traiter les clientes
D’après les travaux de recherche réalisés, les clientes seront généralement plus satisfaites des services fournis si l’ensemble des membres du
personnel, et pas seulement les conseillers, les traitent avec respect et courtoisie. En retour, la satisfaction des clientes est associée à
l’utilisation efficace et continue d’une méthode, et aux rapports « de bouche à oreille » (2). Inversement, une interaction client-prestataire
médiocre est associée à la cessation de l’usage d’une méthode ou à son échec. A titre d’exemple, des recherches réalisées en Egypte ont
révélé que les consultations axées sur les clientes (au lieu de celles axées sur le médecin) étaient associées à un niveau trois fois plus élevé de
satisfaction des clientes et de continuité de l’utilisation de la méthode choisie, même si les sessions axées sur les clientes ne duraient qu’une
minute de plus en moyenne (3).Les consultations axées sur les clientes permettaient de découvrir les besoins et les préférences des clientes au
lieu de se contenter de leur dire quelle méthode utiliser.
Le présent document est une publication de l’Initiative pour la maximisation de l’accès et de la qualité - une
initiative de l’Agence des Etats-Unis pour le développement international, de ses agences collaboratrices, de ses
partenaires dans les pays et d’autres collaborateurs en vue d’appliquer les méthodes les plus modernes à la
maximisation de l’accès et de la qualité de la planification familiale et d’autres services choisis de la santé
reproductive.
Dans un climat de confiance, les clientes et les prestataires peuvent examiner la sexualité émotive - ou les aspects sexospécifiques des
différentes méthodes. Pour créer un tel climat, les prestataires doivent:
Assurer aux clientes que la confidentialité de toutes les informations sera garantie.
Veiller à ce que les sessions de counseling et les procédures de planification familiale soient réalisées de manière privée, au plan visuel
et au plan auditif.
Encourager les clientes à poser des questions de suivi sur les effets secondaires éventuels ou à demander des éclaircissements sur les
instructions communiquées.
Ecouter et observer avec attention, tenter de comprendre les sentiments des clientes en plus de leurs antécédents médicaux et
personnels.
Utiliser un ton amical, et un langage corporel qui communique chaleur et compassion (en accordant par exemple toute son attention à la
cliente, en souriant et en opinant du chef lorsque celle-ci s’exprime).
Ces encouragements sont généralement associés à des résultats positifs. La communication verbale et non verbale est essentielle pour
l’amélioration de l’interaction client- prestataire (4).
Fournir aux clientes la méthode de leur choix
La réalisation d’un choix informé demeure le principe directeur. Les clientes qui savent déjà quelle est la méthode de leur choix doivent se voir
donner cette méthode après examen et counseling, sauf s’il se révèle que la méthode en question est inappropriée pour des raisons
personnelles ou médicales. La recherche a établi que les clientes qui reçoivent la méthode qu’elles souhaitent - et une grande proportion ont
déjà une préférence avant même de rencontrer un prestataire - sont nettement plus susceptibles de continuer à utiliser cette méthode que celles
qui ne reçoivent pas la méthode de leur choix (5).

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Les programmes qui répondent au droit d’une cliente à un choix informé et approprié reconnaissent qu’il n’existe pas une méthode unique qui
soit applicable à tout le monde. Il existe des variations considérables dans ce que les clientes et leurs partenaires jugent essentiel, attrayant,
peu pratique ou inacceptable dans une méthode de contraception. Certaines clientes accordent une valeur toute particulière à l’efficacité d’une
méthode pour la prévention des grossesses, alors que d’autres comparent l’efficacité d’une méthode à son impact potentiel sur les relations
sexuelles, les sentiments personnels ou la santé. (6) Il ne surprendra donc personne que l’utilisation continue soit nettement supérieure lorsqu’il
y a accord au préalable au sein du couple quant à la méthode ; le counseling de couples s’est révélé plus efficace que le counseling fourni
exclusivement à l’homme ou à la femme. (7)
Pour aider les clientes à choisir une méthode qui réponde à leur besoin, les prestataires doivent:
Demander aux clientes quelles sont leurs préférences et tenter d’identifier les raisons sous-jacentes de ce choix. Une cliente peut, par
exemple, demander une méthode particulière mais pas pour les bonnes raisons. Cela peut être la seule méthode que connaît la cliente,
ou peut-être a t’on fait pression sur elle pour qu’elle choisisse cette méthode particulière, ou peut-être enfin y a t’il eu une campagne de
promotion de cette méthode particulière.
Informer les clientes qui expriment une préférence qu’il existe d’autres méthodes qui
fonctionnent différemment, et leur demander si elles souhaitent en savoir davantage sur l’une ou l’autre de ces autres méthodes.
Aider les clientes à identifier les facteurs qu’elles jugent les plus importants pour la sélection d’une méthode.
Offrir un counseling aux couples.
Fournir des services personnalisés
Dans la mesure où la vie et la personnalité de chaque cliente (ainsi que ses intention, ses préférences, ses connaissances, ses croyances, ses
aptitudes, ses besoins et ses préoccupations en matière de contraception) varient de manière considérable, les méthodes les plus efficaces de
counseling doivent être adaptées aux besoins de chacune. (8) Lorsque les prestataires découvrent certaines caractéristiques individuelles,
comme par exemple la difficulté qu’ont certaines clientes à suivre une routine, ils peuvent formuler des recommandations spécifiques. A titre
d’exemple, une étude réalisée aux Etats-Unis a examiné le nombre des abandons et des grossesses chez les utilisatrices de contraceptifs
oraux, et a découvert qu’un quart à un tiers des utilisatrices de contraceptifs oraux auraient pu tirer parti d’un counseling plus poussé sur les
comportements liés à l’usage des contraceptifs, comme par exemple la manière de développer des stratégies pratiques pour se souvenir de
prendre une pilule chaque jour. (9) Une analyse des données provenant des Enquêtes démographiques et de santé (EDS) a révélé que les
utilisatrices de méthodes de planification familiale pour la première fois ou les utilisatrices de moins de 24 ans enregistraient le taux d’abandon
le plus élevé ; un soutien supplémentaire serait particulièrement nécessaire pour ces clientes.(10)
Certaines clientes auront aussi parfois besoin de plus d’informations ou d’être rassurées quant aux risques généraux en matière de sécurité,
d’effets secondaires, et de l’impact de méthodes de planning familial sur leur santé. Peut-être ont-elles des convictions et des perceptions
profondes, renforcées par les attitudes de leur famille et de leur communauté et par les rumeurs. L’éclaircissement de ces idées doit être
empreint de respect. Dans la négative, les clientes risquent de ne pas faire confiance au prestataire lorsqu’il tente de rectifier les impressions ou
informations erronées- ou ne pas revenir pour continuer les services.
En plus des facteurs individuels, une cliente peut se trouver à un certain stade de sa vie ou dans une situation qui exige une attention spéciale
du prestataire. Pour adapter le counseling en matière de contraception aux besoins des différentes étapes de la vie et aux différents styles de
vie, les prestataires doivent: (11)
Identifier chaque femme et ses intentions en matière de fécondité au cours de sa vie reproductive. Peut-être est-ce une jeune célibataire
sexuellement active qui souhaite éviter une grossesse, une mère mariée et allaitante qui souhaite attendre avant de retomber enceinte,
ou une femme plus âgée qui ne veut plus d’enfants.
Reconnaître que les intentions peuvent changer au fil du temps et s’accompagner d’une certaine ambivalence.
Prendre en considération le degré de contrôle qu’une femme exerce sur ses rencontres sexuelles. Par exemple, si le partenaire d’une
femme s’oppose à la planification familiale, peut-être préfèrera t’elle une méthode non détectable, ou aura t’elle besoin d’apprendre les
méthodes de discussion et de négociation de questions relatives à la reproduction avec son partenaire. Si son partenaire est d’un naturel
autoritaire ou violent, peut-être faudra t’il lui apprendre non seulement des méthodes de négociation mais aussi comment réagir face à la
violence.
Prendre en considération la nature de l’activité sexuelle d’une femme. Peut-être se trouve t’elle dans une situation de monogamie
réciproque. Si son partenaire travaille ailleurs, peut-être n’a t’elle que des rapports sexuels intermittents et peu fréquents. Inversement,
elle a peut-être plusieurs partenaires sexuels, et a besoin d’informations sur les méthodes barrières ou les méthodes à double impact.
Etablir une interaction dynamique
Seul un counseling interactif et flexible permettra d’identifier les besoins de chaque cliente, les risques courus, ses préoccupations et ses
préférences à un stade donné de la vie et dans une situation donnée. Cependant, certains prestataires de services de planification familiale
appliquent le counseling comme une activité unidirectionnelle. Leur comportement est peut-être le résultat d’observations au cours de leur
propre formation ou de l’écart social entre les prestataires et les clientes qui fait qu’ils trouvent plus naturel de donner des instructions à une

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patiente que de s’engager vis à vis d’elle. Par exemple, dans une étude de counseling enregistrée sur vidéocassette, les prestataires parlaient
en détail de chacune des méthodes disponibles, et demandaient ensuite à la cliente d’en choisir une. Si la cliente hésitait, le prestataire
recommandait lui-même une méthode. Les prestataires discutaient rarement des raisons pour lesquelles une cliente optait en faveur d’une
méthode particulière, et ne vérifiaient pratiquement jamais si la cliente avait compris les informations qui lui avaient été données. L’étude avait
conclu que les compétences des prestataires pouvaient être améliorées quant il s’agissait d’obtenir des informations sur les besoins des
clientes, d’établir un ordre de priorité dans ces informations pour les faire mieux correspondre à chacune des clientes et permettre la prise d’une
décision éclairée en matière de planification familiale. (12) Cette étude et d’autres travaux de recherche ont contribué aux efforts ayant pour
objet de rendre plus dynamiques les interactions dans le cadre du counseling.
Les prestataires doivent:
Passer moins de temps à parler et plus de temps à poser des questions, à évaluer, à écouter, à encourager, à établir un rapport et à
apporter des éclaircissements.
Expliquer à l’avance que ces interactions ont pour objet d’aider la cliente à faire le meilleur choix possible. (13)
Eviter une surcharge d’informations
Il y a des limites à la quantité d’informations que les gens sont susceptibles de comprendre et de retenir. Dans une vaste étude réalisée, les
clientes qui avaient reçu la plus grande quantité d’informations étaient les plus susceptibles de renoncer à la méthode qu’on leur avait donnée
que celles qui avaient reçu moins d’informations. (14) Cette conclusion semble indiquer que les clientes se sentent tellement dépassées par la
quantité d’informations transmises qu’elles ne comprennent pas les points essentiels. D’un autre côté, peut-être que c’est parce que le
prestataire domine tellement la session avec la fourniture d’informations qu’il reste trop peu de temps pour aider la cliente à examiner les options
et à choisir la méthode qui lui convient le mieux. Parfois, il y aura aussi intervention de facteurs émotionnels : une session dominée par un
prestataire peut déboucher sur un manque de rapport et un manque de satisfaction de la part de la cliente, une association inversée de facteurs
lorsqu’elle tente de se souvenir de ce qui lui a été dit ou de respecter un régime particulier. Aux Etats-Unis, les études ont révélé qu’au moins la
moitié des informations et des instructions fournies au cours de visites médicales était oubliée pratiquement tout de suite après. Ces études ont
également montré que si la cliente participe davantage et si l’élément pédagogique est adapté au style de chaque personne, le résultat était un
degré de satisfaction plus élevé de la cliente, le respect des thérapies et des résultats améliorés. (15) En outre, les informations spécifiques qui
sont organisées de manière logique sont retenues plus longtemps et plus complètement, surtout si les clientes sont encouragées à poser des
questions et à répéter les instructions données en utilisant leurs propres mots. (16)
Par suite, le counseling ne doit pas être dominé par une description détaillée de toutes les méthodes proposées par le programme. Au lieu de
cela, les prestataires doivent:
Commencer par informer les clientes du fait qu’il existe différentes méthodes disponibles et que lui, le conseiller, est prêt à décrire toutes
les méthodes que les clientes souhaitent connaître.
Se concentrer sur la méthode sélectionnée par la cliente et être bref, non-technique et clair.
Cette approche permet de mieux comprendre les informations essentielles sur cette méthode (à savoir comment l’utiliser, quels sont ses effets
secondaires éventuels, etc.) tout en réservant du temps pour que le client puisse poser des questions et demander des éclaircissements, et
pour que le prestataire vérifie que toutes ces données ont été comprises.
Usage et fourniture d’aide-mémoires
Au cours de la session de counseling, des affiches, des tableaux et des brochures illustrées à emporter - pré-testés pour en vérifier la
compréhension et l’acceptabilité au plan culturel auprès de groupes de clientes - peuvent aider la cliente à comprendre des informations
essentielles tout en rappelant au prestataire de mentionner certains points importants. L’emploi de matériaux pédagogiques à emporter au cours
de la session de counseling aide les clientes à se souvenir des instructions reçues lorsque par la suite elles passent en revue ces matériaux.
Des brochures à emporter sur la planification familiale encouragent en outre la dissémination d’informations exactes à autrui, dans la mesure où
les clientes partagent souvent les informations avec leurs partenaires, leurs familles et leurs amis. (17)
Les prestataires doivent:
Utiliser des matériaux pédagogiques testés au préalable au cours de la session de counseling.
Laisser les clientes voir et manipuler des échantillons de contraceptifs, pour les aider à mieux comprendre et les mettre plus à leur aise.
Fournir aux clientes des matériaux pédagogiques à emporter pour s’y référer par la suite et en faire part à d’autres.
Informations Essentielles Pour Aider Les Clientes A Choisir Une Methode De
Contraception
L’un des défis à relever pour assurer une interaction client-prestataire de qualité consiste à réconcilier le besoin d’éviter une surcharge
d’informations, comme cela est décrit plus haut, et le besoin de fournir des informations adéquates afin de garantir un choix éclairé. D’après la

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documentation disponible, l’interaction client-prestataire doit couvrir les éléments suivants:
Comprendre l’efficacité ;
Connaître les avantages et les inconvénients ;
Prévenir les maladies sexuellement transmissibles (MST) ;
Utiliser la méthode ;
Gérer les effets secondaires ;
Savoir quand revenir et comment gérer les complications ;
Il est important de discuter des trois premiers points lorsque les clientes optent pour une méthode ou confirment leur choix. Les trois derniers
points traitent d’informations qui sont nécessaires une fois qu’une cliente a choisi une méthode. Ces six points font l’objet d’une discussion ci-
dessous.
Comprendre l’efficacité d’une méthode
Le counseling peut aider les clientes à comprendre et à évaluer l’efficacité et les autres caractéristiques de diverses méthodes. (18) Les
prestataires doivent:
Expliquer l’efficacité de la (des) méthode(s) en termes qui soient faciles à comprendre.
Mettre l’accent sur le fait que les méthodes contrôlées par la cliente (contraceptifs oraux, méthodes barrières, planification familiale
naturelle et méthode de la MAMA) permettent bien de prévenir les grossesses mais à condition qu’elles soient utilisées de manière
correcte et continue. Les méthodes à long terme et les méthodes permanentes ont un taux d’efficacité de près de 100%, bien que la
vasectomie ne soit pas efficace immédiatement et que les clients aient besoin de recourir à une autre méthode pour les 20 premières
éjaculations suivant la procédure.
Pour les utilisatrices d’injectables, veiller à ce que les clientes comprennent bien l’importance de l’injection suivante au moment voulu.
Pour les clientes qui optent en faveur de méthodes de court terme, évoquer comment planifier pour une utilisation correcte et continue
et proposer des informations sur l’utilisation des contraceptifs par voie orale et de la contraception d’urgence, ou sur les endroits où se
procurer des trousses de contraception d’urgence.
Connaître les avantages et les inconvénients
En plus de s’informer sur l’efficacité d’une méthode et ses effets secondaires éventuels, les clientes ont besoin d’informations sur les risques
qu’elle peut poser pour leur santé, ses avantages possibles, et d’autres caractéristiques importantes. Ces caractéristiques sont souvent décrites
simplement comme les « avantages et les inconvénients », mais il convient de souligner que ces perceptions peuvent varier de manière
considérable d’une personne et d’un couple à l’autre. Certaines femmes recherchent peut-être la protection continue et la grande efficacité d’un
DIU ou d’implants, alors que d’autres peuvent trouver désagréable la présence d’un objet étranger dans leur corps ou vouloir contrôler la
méthode qu’elles utilisent. Certaines préfèrent la méthode comportant le moins d’effets secondaires, d’autres opteront pour une méthode qui
n’exige pas d’application au moment de la rencontre sexuelle. La sexualité est importante : un grand nombre de clientes seront peut-être
préoccupées par la crainte que certaines méthodes ne provoquent des saignements prolongés ou une réduction de leur libido. (19) Différentes
clientes évaluent le mode d’application de manière différente : certaines sont en faveur des injections, d’autres les évitent ; certaines rejettent les
implants parce qu’ils risquent d’être détectés et reconnus par d’autres personnes ; certaines ne peuvent se souvenir de prendre les pilules ;
certaines préfèrent les préservatifs, car ceux-ci leur offrent une double protection, contre les maladies sexuellement transmissibles et contre les
grossesses.
Les prestataires doivent:
Fournir des informations quant aux risques des méthodes pour la santé et quant à leurs avantages ;
Parler des autres caractéristiques de chaque méthode, comme ses effets sur la sexualité ou son mode d’application ;
Permettre aux clientes de soupeser par elles-mêmes les différents facteurs.
Prévenir les maladies sexuellement transmissibles
Avec la prévalence croissante des infections sexuellement transmissibles telles que le VIH, l’évaluation des risques et les messages de
prévention relatifs aux MST et au VIH font maintenant partie intégrante du counseling en matière de planification familiale. Un grand nombre de
personnes - surtout les adolescents ou les jeunes adultes - peuvent penser, à tort, que tous les contraceptifs protègent contre les MST et le VIH.
Une étude réalisée en Jamaïque a révélé que 25% seulement des adolescents savaient que les contraceptifs oraux ne fournissaient pas cette
protection. L’étude a également montré que les utilisatrices de méthodes de planification familiale permanente ou à long terme étaient moins
susceptibles d’utiliser les préservatifs pour se protéger, peut-être parce que pour elles la contraception est une plus grande priorité ou parce
qu’elles n’associent plus les relations sexuelles et le besoin de protection. (20)
Par suite, les prestataires doivent: