Réduction des temps d`attente et augmentation de la satisfaction

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Réduction des temps d’attente et
augmentation de la satisfaction des patients
des services ambulatoires
Le défi : l’augmentation du nombre de
survivants du cancer accroît la demande de
soins ambulatoires
Les avancées médicales et technologiques ont
considérablement augmenté le nombre de survivants du
cancer au Canada, mais cette bonne nouvelle pose de
nouveaux défis. En effet, la prestation de services et le
traitement du nombre croissant de survivants du cancer
mettent plus fortement à contribution les budgets et
les ressources des hôpitaux en soins ambulatoires. (Les
soins ambulatoires sont les opérations chirurgicales, les
procédures de diagnostic et les traitements n’exigeant
pas que le patient passe la nuit à l’hôpital.)
Le projet d’amélioration : concevoir un nouveau
système de soins ambulatoires pour l’hôpital
Dans le cadre du programme FORCES, Sarah
Downey (vice-présidente), Barbara Fitzgerald
(directrice, Services infirmiers) et Malcolm Moore
(chef, Oncologie médicale et hématologie) de
l’hôpital Princess Margaret ont décidé, avec le soutien
actif de Robert Bell, président et PDG du Réseau
universitaire de santé de Toronto, de concevoir, de
mettre en œuvre et d’évaluer un nouveau système de
soins ambulatoires pour l’hôpital, destiné à améliorer
l’expérience des patients, à créer de puissantes
équipes interprofessionnelles et à accroître l’efficacité
des opérations cliniques. L’essentiel des recherches de
l’équipe a porté sur l’analyse de la littérature médicale
et l’examen des pratiques exemplaires des centres de
cancérologie ayant une réputation internationale.
Le but de l’équipe était de bien comprendre
l’amélioration des processus par la méthode LEAN,
les modèles de changement de soins ambulatoires et
l’autonomie décisionnelle du patient.
Le résultat : des infirmières responsables de
l’expérience de leurs patients
Grâce à ses recherches, l’équipe a conçu un nouveau
modèle de soins ambulatoires harmonisant l’activité
d’équipes interprofessionnelles d’infirmières et d’agents
administratifs dans certains établissements de soins.
En même temps, les partenariats existant entre les
médecins et les infirmières ont été modifiés de sorte
que ce sont désormais les infirmières qui s’occupent
Un nouveau système de soins
ambulatoires améliore l’expérience des
patients, crée de puissantes équipes
interprofessionnelles et rehausse
l’efficacité des opérations cliniques.
Réduction des temps d’attente et augmentation de la satisfaction des patients des services ambulatoires
d’abord des patients, plutôt que les médecins et les
services hospitaliers, ce qui rend les infirmières
responsables de l’expérience de leurs patients. En
outre, un nouveau poste de coordonnateur des services
aux patients a été instauré pour gérer les opérations
cliniques quotidiennes à l’intérieur de chaque
établissement de soins.
Les impacts : commencer à temps, finir à temps
Un projet pilote lancé pour mettre en œuvre ce nouveau
modèle de soins au sein du groupe du site pathologique
de l’oncologie-gynécologie de l’hôpital a donné des
résultats impressionnants. Le temps requis pour faire des
aiguillages vers les soins secondaires, qui atteignait parfois
jusqu’à 17 jours, a été ramené à moins de cinq jours.
La proportion de patients considérés comme ayant été vus
à temps pour être traités est passée de 28 p. 100 à 70 p. 100.
Et la proportion de consultations et de traitements
« démarrant à l’heure » est passée de 80 p. 100 à 94 p. 100,
alors que celle « se terminant à l’heure » est passée de
53 p. 100 à 65 p. 100.
Sarah Downey
Vice-présidente
Hôpital Princess Margaret
Toronto (Ontario)
Barbara Fitzgerald
Directrice des services infirmiers
Hôpital Princess Margaret
Toronto (Ontario)
Malcolm Moore
Chef de l’oncologie médicale et
de l’hématologie)
Hôpital Princess Margaret
Toronto (Ontario)
Robert Bell*
Président et PDG
Réseau universitaire de la
santé de Toronto
Toronto (Ontario)
Pour en savoir plus sur le programme FORCES, veuillez
visiter fcass-cfhi.ca/forces ou nous envoyer
un courriel à [email protected].
*Veuillez prendre note que Robert Bell ne travaille plus au Réseau
Universitaire de la santé de Toronto. Il occupe le poste de Sous-ministre
de la Santé et des Soins de longue durée de l’Ontrario.
La FCASS accélère l’amélioration du système de santé en travaillant avec les provinces, les territoires et d’autres
partenaires de services de santé pour promouvoir la prestation de soins efficaces qui se traduisent par de meilleurs
résultats pour les patients. Grâce à un investissement fédéral annuel de 10 millions de dollars, la FCASS appuie le
développement d’innovations susceptibles de réduire les budgets de santé des provinces et des territoires de plus de
1 milliard de dollars par an.
Cet article est publié par la Fondation canadienne pour l’amélioration des services de santé (FCASS) uniquement après avoir été
évalué par des experts en matière. Les opinions exprimées dans cet article ne représentent pas nécessairement celles du gouvernement
du Canada. © 2014.
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