Les spécialistes du marketing belges voient encore

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Les spécialistes du marketing belges voient encore
beaucoup d’obstacles sur la route vers le « brand
commerce »
Les spécialistes du marketing ont aujourd’hui - notamment grâce à la
technologie et à l’utilisation intelligente des données - des possibilités inédites
de jouer un rôle important dans la création de valeur d’une entreprise.
La plupart des entreprises ont cependant encore un long parcours à
accomplir avant d’atteindre la maturité de marque qui leur offrira un
avantage compétitif incontestable. L’étude de marketing annuelle effectuée
par The House of Marketing (« THoM ») montre qu’à peine 1 spécialiste du
marketing interrogé sur 4 trouve que son entreprise est en mesure d’offrir une
expérience client supérieure et de s’adapter aux évolutions rapides des
besoins et du comportement des clients.
Plus de la moitié des marketers belges voient la stimulation des ventes (55%)
et l’optimisation de l’expérience client (51%) comme les priorités absolues
pour 2017. C’est ce qu’indique l’étude Yearly Marketing Survey (« YMS ») que
THoM a réalisée en collaboration avec DataStories.
Les marketers belges sont conscients que les attentes des clients concernant
leurs interactions avec les entreprises et les marques évoluent très
rapidement. Les clients sont de plus en plus exigeants, si bien que leur
expérience d’achat - positive ou négative - a immédiatement une influence
sur leur perception de la marque. Inversement, l’expérience de la marque
détermine aussi leurs attentes en tant que client. Les clients ne font pas la
différence entre expérience de marque et expérience d’achat. Jamais
auparavant, l’intégration des canaux de distribution et la facilité de
transaction pour le consommateur n’ont eu une telle importance pour la
valeur d’une marque. C’est la raison pour laquelle THoM recommande
depuis longtemps déjà aux entreprises de passer le plus rapidement possible
au « brand commerce ». La force émotionnelle d’une marque, le domaine du
département de marketing par excellence, est ici combinée aux interactions
commerciales, typiquement liées au département des ventes. Dans le
« brand commerce », les départements marketing et ventes gèrent ensemble
tous les points d’interaction avec le client et veillent à garantir une
expérience client cohérente et personnalisée. Tout l’art consiste à définir
quelles expériences client sont fondamentales pour votre entreprise, et à
mettre cela en œuvre selon une approche intégrée.

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Les marketers belges voient essentiellement trois principaux obstacles au
« brand commerce » :
1° l’organisation en silos de nombreuses entreprises qui ralentit la
collaboration entre les départements ;
2° l’analyse des données et les outils technologiques ne sont pas utilisés de
manière optimale, ce qui complique la compréhension du comportement
client ;
3° le top management qui ne fait pas de l’expérience client une priorité et
qui n’y consacre donc pas les ressources suffisantes.
L’étude YMS de 2017 dévoile également les principales étapes auxquelles les
marketers doivent être attentifs pour atteindre l’idéal du « brand commerce »:
- Plus de 62% des marketers belges n’ont pas encore de bonne compréhension
ou un bon suivi des différents parcours client d’achat.
- 36% des marketers belges n’ont pas de stratégie de contenu et/ou de
personnalisation qui permet de fournir au client la bonne information au bon
moment.
- Seuls 33% des marketers belges s’estiment en mesure de rassembler et
d’exploiter de manière optimale les bonnes données.
- A peine 11% des marketers belges estiment avoir une approche omni-
channel.
- 33% des marketers belges indiquent utiliser le « marketing automation » à des
fins de personnalisation. Une majorité n’exploite donc pas les possibilités
technologiques pour réagir plus rapidement aux besoins du consommateur
ou lui offrir une expérience client optimale.
Les marketers belges restent cependant optimistes quant à l’avenir. La
majorité prévoit une augmentation tant de leur budget que de la taille de
leur équipe. Cela donne donc pour 2017 un « Marketing Confidence Index »
(MCI) positif, tout comme l’an dernier.

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Plus d’informations :
Pour tout renseignement ou toute question, envoyez un e-mail à :
- Kristien Schrauwen, senior consultant chez The House of Marketing et responsable de
la réalisation du Yearly Marketing Survey 2017 (kristien.schrauw[email protected]u)
- Sophie Van Orden, senior consulting manager chez The House of Marketing
([e-mail])
À propos de The House of Marketing
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