bien accueillir la clientèle allemande - CCI Hauts-de

BIEN ACCUEILLIR
LA CLIENTÈLE ALLEMANDE
Pour les Allemands, l’accueil est réussi quand ils trouvent des interlocuteurs précis
dans leurs réponses, efficaces dans leurs actions, respectueux et souriants.
Ils sont particulièrement sensibles à un accueil dans leur langue. Discrets,
rigoureux, ponctuels et respectueux de l’environnement, les Allemands
apprécient le confort. La poignée de main est habituelle.
Les habitudes alimentaires
Comportement à table
• Petit-déjeuner : 7h
Version copieuse : grande variété de pains
(blanc et noir), charcuteries, fromages, oeufs à
la coque, croissants garnis, café.
Version simplifiée : céréales, yaourt et café.
Le repas est un temps de pause. Le confort, les
manières et l’environnement sont plus importants
que le repas lui-même.
Si effectivement les habitudes alimentaires décrites
sont celles des Allemands ‘’at home’’, en vacances
ces derniers apprécient tout autant l’apéritif que
leurs homologues italiens ou espagnols
• Déjeuner : 12h à 13h
Repas principal : une viande accompagnée de
pommes de terre avec une sauce à base de
crème, des légumes et une salade (variée). Seul
repas chaud de la journée.
• Le goûter : vers 15h
Les Allemands sont très friands de gâteaux et de
tartes aux fruits (secs ou frais selon la saison).
Ils boivent du café avec de la crème et invitent
leurs amis.
• Dîner : 18h à 19h
Traditionnel : ressemble au petit-déjeuner,
composé de charcuteries froides, plusieurs
fromages, différents pains et salades variées.
Festif : restaurants italiens, turcs, grecs.
Boissons
Apéritif, bière ou vin, eau gazeuse, soda ou jus de
fruits et eau de vie ou cognac en digestif.
La plupart des touristes visitant la France y
séjournent en grande partie parce qu’ils apprécient
gastronomie et art de vivre.
Bonjour
Bienvenue
Bon séjour
Merci
Au revoir
A bientôt
Guten Tag
Willkommen
Schönen Aufenthalt
Danke
Auf Wiedersehen
Bis bald
.../...
Ils aiment
• Les menus préétablis et le grand choix des
cartes
• Les viennoiseries
• La multiplicité des fromages
• Les produits régionaux
• Le service professionnel du vin et sa dégustation
• Le pain et l’eau sur la table
• L’ambiance simple des restaurants
• L’attention portée par les serveurs malgré
leur manque de vocabulaire
Ils n’aiment pas
• Le rapport quantité/prix sur la nourriture
• Les viandes peu cuites (il ne doit y avoir
aucune trace de sang)
• L’insuffisance de légumes
• Le côté excessif de la nouvelle cuisine
• Les bavardages excessifs au restaurant
• Le temps passé à table
• La suffisance des français en matière de
gastronomie
Préconisations pour un bon accueil
Proposez :
• des menus établis aux choix multiples ainsi qu’une large gamme de plats sur votre carte. Le choix est
apprécié. Les Allemands considèrent que si le menu a été élaboré par un chef professionnel français,
le choix est forcément judicieux. Ils ne doutent pas des compétences d’un chef de cuisine français.
• des menus traduits en allemand ou en anglais.
• des repas sous forme de buffet avec un large choix ou des assiettes bien remplies. Offrez des garnitures à volonté.
Les petits-déjeuners doivent présenter un large choix de charcuteries, de produits laitiers, d’oeufs et
de céréales de type muesli.
Le pain est très important dans l’alimentation allemande, il faut proposer un choix de pains différents
mais aussi de petits pains individuels.
Les Allemands apprécient les produits biologiques, naturels. Inscrivez sur vos menus la provenance
de vos produits : c’est un ‘‘plus’’ si vos produits sont ‘‘bio’’.
Mettez en avant les produits du terroir et les cuisines régionales.
CCI ARTOIS
AGENCE D’ARRAS
8 rue du 29 Juillet
BP 70540 - 62008 ARRAS CEDEX
T. 03 21 23 24 24 - F. 03 21 23 84 64
www.artois.cci.fr
Contacts :
Julie MARSOL - [email protected] - T. 03 21 23 84 70
Catherine PECOUT - [email protected] - T. 03 21 23 95 50
Réalisation : CCI Artois - Photo : Fotolia - Imprimerie Brunehaut - Octobre 2012
NB : La seconde Guerre Mondiale reste un sujet tabou, à éviter.
BIEN ACCUEILLIR
LA CLIENTÈLE AMÉRICAINE
Les Américains s’attendent à un contact chaleureux dans leur propre langue.
Dans les hôtels et restaurants, ils comptent sur un service aimable, rapide et
professionnel. Il est important d’ajouter que l’air conditionné est un critère
important dans leur choix de l’hébergement. Pragmatiques, conviviaux et
indépendants, les Américains sont également très directs et de contact facile.
Ils soulignent les efforts constants en matière de qualité d’accueil en France
et encouragent le développement d’une attitude encore plus ouverte envers la
clientèle américaine.
Les habitudes alimentaires
INTERDITS ET DÉGOÛTS ALIMENTAIRES
• Petit-déjeuner : 7h à 9h
Copieux : saucisses, oeufs, fromage, toasts,
yaourts, bacon et céréales
L’origine vivante de la viande ne doit pas être
visible. Les abats, les cuisses de grenouilles, les
escargots et les lapins sont source de dégoût.
Néanmoins, certains Américains s’aventurent à
faire des expériences alimentaires.
• Déjeuner : 12h à 13h, pendant 30 minutes
Repas léger : salade, sandwich
• Dîner : à partir de 18h
Traditionnel : repas pris en famille basé sur une
viande et deux légumes.
Repas de sortie : ils apprécient les dîners dans
les restaurants exotiques, italiens, mexicains,
asiatiques.
Boissons
Café, thé, eau minérale, bière, soda avec glaçons
et peu d’alcool pendant les repas, à l’exception du
vin.
Il faut penser à systématiquement servir un verre
d’eau en début de repas et proposer le café avant
le dessert. Attention, le mot ‘‘entrée’’ pour les Américains et un faux ami, il signifie ‘‘plat principal’’.
Bonjour
Bienvenue
Bon séjour
Merci
Au revoir
A bientôt
Good morning
(matin),
Good afternoon
(après-midi),
Good evening (soir)
Welcome
Enjoy your stay
Thank you / Cheers
Good bye
See you soon
.../...
Ils aiment
• Les petits-déjeuners avec croissants, baguette, pain au chocolat, café expresso
• La norme du repas français : entrée, plat,
fromage, dessert
• La viande bien cuite
• Les grands vins
• La finesse de la cuisine
• Le service au restaurant considéré comme
un métier reconnu en France
• Le rapport qualité/prix
• Rester un long moment à table
Ils n’aiment pas
• Les plats à base d’abats
• L’ethnocentrisme des Français concernant leur langue
• Le manque de connaissance de la langue
anglaise
• L’absence de traduction des menus
Préconisations pour un bon accueil
Considérez les clients américains comme des clients rois. Aux USA, le service est très important. Ils
trouvent les Français trop passifs à ce sujet. Ils attendent beaucoup de l’accueil et préfèrent qu’il soit
personnalisé.
Essayez de communiquer en anglais : les Américains trouvent les Français trop ethnocentriques par
rapport à leur langue. Toutefois, ils aiment essayer de parler français alors laissez-les faire et revoyez
avec eux la commande en anglais.
Traduisez les menus et les argumentations commerciales des vins et des plats en anglais.
Proposez :
• une carte des vins conséquentes ainsi qu’un plateau de fromages varié,
•d
es petits-déjeuners de styles différents : à la française, anglo-saxon ou continental.
Essayez de garder un côté ‘‘typiquement français’’ dans votre cuisine. Le cachet, l’authenticité, le
terroir sont des points essentiels.
Suggérez des mets régionaux, locaux, les Américains aiment tout ce qui provient du terroir.
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Le café expresso est très apprécié.
BIEN ACCUEILLIR
LA CLIENTÈLE ANGLAISE
Un accueil chaleureux et une écoute attentive sont la base d’un séjour réussi pour
les Anglais qui apprécient particulièrement l’ouverture d’esprit des populations
des pays qu’ils visitent. Discrets, courtois et pragmatiques, ils sont respectueux
des valeurs traditionnelles.
Les habitudes alimentaires
• Petit-déjeuner : 8h
Copieux le week-end ou pendant les congés
(toasts, œufs brouillés, bacon, saucisses et haricots), plus léger en semaine (céréales ou toasts,
fruits..).
• Déjeuner : 12h - 13h
Pendant 45 minutes, repas léger et froid (sandwich, salade, fromage).
• Diner : 18h30 - 20h
Plat chaud, dessert ou/puis fromage (ordre traditionnel même s’ils s’adaptent tout à fait à l’ordre
établi en France).
Bonjour
Bienvenue
Bon séjour
Merci
Au revoir
A bientôt
Good morning
(matin),
Good afternoon
(après-midi),
Good evening (soir)
Welcome
Enjoy your stay
Thank you / Cheers
Good bye
See you soon
Boissons
Thé ou café, lait froid avec le thé, mais chaud
avec le café, vin et surtout bière. Il est important
de prévoir une bouilloire et des sachets de thé /
café et du lait UHT dans les chambres pour les
hôtes britanniques qui apprécieront ce petit geste
habituel dans tous les hôtels en Grande-Bretagne.
.../...
Ils aiment
Ils n’aiment pas
• le pain (ils apprécient le pain de campagne
frais) et l’eau sur la table dès le début du
repas,
• les abats, les cuisses de grenouilles, les
escargots (cependant pour ces deux produits, les Britanniques aiment être aventuriers),
• les fromages français,
• la traduction des menus.
• la viande pas assez cuite, saignante (problème entre le ‘‘à point’’ britannique et le
‘’à point’’ français.
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• la présence de plats végétariens et les
légumes en garniture,
BIEN ACCUEILLIR
LA CLIENTÈLE AUSTRALIENNE
Les Australiens attendent un accueil courtois et souriant. Ils sont extravertis et
aiment le contact social. Ils attendent la même chose en France. Proches de la
nature, sportifs et hospitaliers, les Australiens sont en général peu formalistes,
ont le goût du contact et sont directs dans leurs appréciations. Epicuriens et
bons vivants, ils sont décontractés et apprécient un ou deux (voire trois…)
verres. La France est une destination ‘’valorisante’’ pour eux.
• Petit-déjeuner : 7h30 à 8h
Copieux (café, thé, toasts, œufs, bacon et
saucisses).
• Déjeuner : 12h30 à 13h
Repas léger et rapide.
• Dîner : 19h à 19h30
Plat chaud (poisson ou viande) et salade.
Les Australiens adorent la viande rouge mais
également les produits de la mer.
Bonjour
Bienvenue
Bon séjour
Merci
Au revoir
A bientôt
Good morning
(matin),
Good afternoon
(après-midi), Good
evening (soir)
Welcome
Enjoy your stay
Thank you / Cheers
Good bye
See you soon
Boissons
Vin, bière, eau gazeuse et jus de fruits.
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Les habitudes alimentaires
BIEN ACCUEILLIR
LA CLIENTÈLE BELGE
Les touristes belges s’attendent à un accueil particulièrement chaleureux. Le sens
de l’hospitalité est une notion très importante pour eux car ils l’ont eux-mêmes.
Les Belges sont pragmatiques, gais et conviviaux ; ils serrent facilement
la main. Connaissant très bien la France, ils sont très exigeants quant à la
qualité des prestations offertes et sont de très fins gastronomes. Ils apprécient
énormément l’authenticité tant culturelle que culinaire.
Les habitudes alimentaires
• Petit-déjeuner
Copieux, soit sucré (confiture, pâte à tartiner)
soit salé (jambon, fromage).
• Déjeuner appelé ‘‘dîner’’
Entrée ou potage, plat chaud et dessert.
Bonjour
Bienvenue
Bon séjour
Merci
Au revoir
A bientôt
Goedendag
Welkom
Prettig verblijf
Dank U
Dag
Tot ziens
Boissons
Café au lait, thé ou chocolat chaud au petit-déjeuner et pendant les repas, bières, eau minérale et
vin. Les Wallons préfèrent le vin rouge et les Flamands le vin blanc.
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• Dîner appelé ‘‘souper’’
Un repas chaud s’il n’a pas été pris le midi ou
plus léger (salades) accompagné de pain,
charcuterie ou fromages.
BIEN ACCUEILLIR
LA CLIENTÈLE CANADIENNE
L’accueil doit être simple, convivial mais efficace. Les Canadiens recherchent un
bon rapport qualité/prix, le contact avec la population (dans leur langue pour les
anglophones) pour leur permettre de découvrir le mode de vie à la française, la
culture et les traditions locales. Ils aiment être bien informés, sont respectueux
de l’environnement et ouverts à l’idée de sortir des sentiers battus. Les
Canadiens sont conviviaux, organisés, disciplinés et indépendants. La poignée
de main est peu fréquente, mais les Canadiens sont peu formels, très spontanés
et directs : ils tutoient facilement.
• Déjeuner : vers 12h, pendant 30 minutes
Plat chaud ou sandwich, salade verte ou dessert.
• Dîner : 17h30 à 18h
Traditionnel français.
Boissons
Bon matin /Bonjour
Bienvenue
Bon séjour
Merci
Au revoir
A bientôt
Good morning
(matin),
Good afternoon
(après-midi),
Good evening (soir)
Welcome
Enjoy your stay
Thank you / Cheers
Good bye
See you soon
Eau minérale, bière, lait, soda et café pendant la
journée. Grands amateurs de vins.
CCI ARTOIS
Ils aiment
• La qualité de l’environnement
• La qualité de l’accueil
• La sécurité (image des banlieues
très présente).
Contacts :
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Les habitudes alimentaires
• Petit-déjeuner : 7h à 7h30
Copieux (charcuterie, fromage, yaourt, miel,
beurre)
BIEN ACCUEILLIR
LA CLIENTÈLE CHINOISE
Les Chinois souhaitent avoir à leur disposition une documentation en chinois si
possible ou en anglais. Ils sont très intéressés par toutes les informations se
rapportant au shopping. Ils sont particulièrement sensibles à l’hospitalité de
la population des pays qu’ils visitent. Un simple sourire et un bonjour dans
leur langue les satisfont pleinement. S’il y a un problème, ils souhaitent le
résoudre rapidement. S’ils ne sont pas contents, ils ne le disent pas, mais ils
ne reviendront jamais.
• Déjeuner : 12h à 13h
Plat chaud avec du riz si possible et des desserts
pas trop sucrés ou des glaces.
Bonjour
Bienvenue
Bon séjour
Merci
Au revoir
A bientôt
• Dîner : 18h30 à 20h
Plats chauds et fruits. Les Chinois sont curieux
de goûter les aliments qu’ils ne connaissent
pas (fromage par exemple). Quand ils voyagent
en groupe, ils préfèrent manger tôt ensemble
et rapidement, autour de grandes tables. Ils
apprécient prendre leur repas chaud et n’aiment
pas commencer par des entrées froides.
Boissons
Thé tout au long du repas, eau chaude dans la
journée. Le vin français est très connu en Chine.
Boire du vin n’est pas dans leurs traditions, un ou
deux verres leur suffisent pendant le repas.
Contacts :
Julie MARSOL - [email protected] - T. 03 21 23 84 70
Catherine PECOUT - [email protected] - T. 03 21 23 95 50
Ni Hao
Huan Ying
Jia Qi Yu Kuai
Xie Xie
Zai Jian
Yi Hui Jian
Xia Ci Jian
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Les habitudes alimentaires
• Petit-déjeuner : 7h à 8h
Salé, lait chaud et fruits.
BIEN ACCUEILLIR
LA CLIENTÈLE DANOISE
Les Danois s’attendent à être accueillis au moins en anglais : ils considèrent être
mal accueillis si l’accueil ne se fait qu’en français. Les prestations spécifiques
aux familles avec enfants sont recherchées. Organisés et ponctuels, les Danois
tutoient automatiquement. Ils attendent un bon rapport qualité/prix dans les
prestations touristiques qu’ils consomment. Pour eux, les Français sont
romantiques, passionnés, élégants, polis et spontanés.
Les habitudes alimentaires
• Petit-déjeuner : vers 7h
Plutôt rapide, souvent plus copieux le week-end
(pain noir et blanc, toasts, céréales, fromage,
yaourts, thé, café).
• Déjeuner : vers 12h et pas plus de 30 minutes
Léger (sandwich, fruit, pain noir et salade)
• Dîner : vers 18h
Plat chaud et salade.
Bonjour
Bienvenue
Bon séjour
Merci
Au revoir
A bientôt
Godmorgen (matin),
Goddag (journée),
Hej ! (plus familier,
très courant dans la
journée)
Velkommen
God ferie
Tak
Farvel
Vi ses
Bière et vin, un geste d’accueil est apprécié (café,
verre de bienvenue).
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Boissons
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LA CLIENTÈLE ESPAGNOLE
Accueillants et généreux, les Espagnols attendent un accueil chaleureux et
personnalisé. Leur parler en espagnol est important d’autant que la pratique
des langues étrangères n’est pas leur fort. Ils ont le sens de la fête et tutoient
facilement. Ils apprécient particulièrement une grande flexibilité des horaires
pour les repas. Ils soulignent la ponctualité et le sens de l’organisation des
Français. Ils souhaitent avant tout être considérés comme des clients : il ne faut
pas chercher à être familier.
Les habitudes alimentaires
INTERDITS ET DÉGOÛTS ALIMENTAIRES
• Petit-déjeuner : 8h à 9h
Le petit-déjeuner est léger, il se compose d’un
café ou d’un chocolat chaud avec une tartine de
pain et de la confiture
Ils privilégient la viande bien cuite (sous forme de
ragoût en particulier) à la viande crue ou saignante.
Pour certains d’entre eux, les fromages aux goûts
prononcés et aux odeurs fortes procurent une
forme de dégoût (roquefort, munster, chèvre).
• Déjeuner : 13h à 16h
Repas familial : composé d’une entrée copieuse
(riz, salade, potage), d’un plat principal avec un
peu de garniture et se termine avec un fruit.
Repas sur le pouce : ils apprécient les tapas,
forme de restauration rapide et conviviale
• Dîner : 21h à 23h30
Repas familial : rarement consommé au foyer,
le dîner est une reproduction plus légère du
déjeuner.
Bonjour
Bienvenue
Bon séjour
Merci
Au revoir
A bientôt
Buenos dias
Bienvenido
Feliz estancia
Gracias
Adios
Hasta pronto
Boissons
Bière, vin, café ou café au lait en fin de repas.
.../...
Ils aiment
• L’ambiance calme des restaurants pour les
plus âgés
• La cuisine ‘‘savante’’ française
• Le professionnalisme des serveurs
• La variété de la nourriture française
• Le grand nombre de fromages aux cuissons et aux laits différents
Ils n’aiment pas
• L’ethnocentrisme des Français vis à vis de
leur cuisine
• L’excès de gras dans l’alimentation (pour
les femmes)
• L’ambiance trop calme (pour les jeunes)
• Les tables trop proches les unes des
autres
• Les serveurs trop familiers dans les bars
et cafés
• Le manque de plats à base de poisson ou
de fruits de mer
• Les plats trop sophistiqués
Préconisations pour un bon accueil
Mettez en avant les fromages et les vins français. Proposez un plateau de différents fromages avec
une carte de vins régionalisée.
Ne dénigrez pas la cuisine espagnole en la comparant à la cuisine française. Ils sont très fiers, comme
les Français, de leur cuisine.
Expliquez leur bien la différence entre les différentes formes de cuisson de la viande.
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Proposez des snacks pour les plus tardifs, ils sont habitués à manger le soir vers 22 heures : ayez
quelque chose à leur servir !
BIEN ACCUEILLIR
LA CLIENTÈLE ITALIENNE
Les Italiens apprécient d’être accueillis dans leur langue maternelle. L’aptitude
du personnel d’accueil à donner des conseils pendant leur séjour est très
appréciée. La clientèle italienne aime bénéficier de prestations personnalisées
et est tout à fait prête à y mettre le prix si le service est de qualité. Très
chaleureux et spontanés, les Italiens ont le sens de la fête et apprécient les
animations nocturnes. La poignée de main est habituelle et le tutoiement facile.
Les relations entre les Italiens et les Français sont souvent très amicales.
Les habitudes alimentaires
INTERDITS ET DÉGOÛTS ALIMENTAIRES
• Petit-déjeuner : 8h à 9h
Très léger, le petit-déjeuner italien n’est souvent
qu’un café espresso ou un cappucino.
Pas de dégoût particulier sinon un léger malaise
devant la viande peu cuite (ils préfèrent les
viandes grillées au feu de bois ou rôties) et le foie
gras (pour certains !)
• Déjeuner : 12h30 à 13h30
Traditionnel : il est composé d’une entrée (pâtes
ou riz), d’un plat à base de viande et d’un dessert
(glace, fruits).
Léger : plat unique (entrée : pâtes ou viande)
avec un fruit en guise de dessert.
• Dîner : 20h à 21h30
Repas plus léger, il ressemble au déjeuner et est
souvent pris en famille : il se compose d’un seul
plat et d’un dessert.
Bonjour
Bienvenue
Bon séjour
Merci
Au revoir
A bientôt
Buongiorno
Benvenuti
Buon soggiorno
Grazie
Arrivederci
A presto
Boissons
Eau minérale, vin aux repas, café espresso ou
‘‘ristretto’’ et alcool (à proposer éventuellement en
apéritif et fin de repas).
Comportement à table
Les Italiens considèrent que mettre du parmesan
sur les pâtes est une faute de goût mais ce produit
doit toujours se trouver sur la table au cas où.
.../...
Ils aiment
• La quantité de garniture servie avec le plat
principal
• Le vin et sa dégustation
• Le savoir-faire français
• La politesse des serveurs
• Les fromages
• Avant tout, le raffinement de la cuisine
française
Ils n’aiment pas
• La viande saignante ou crue
• L’excès de gras dans l’alimentation
• Les couverts qui ne sont pas changés
entre l’entrée et le plat principal
• Le manque de plats à base de poisson ou
de fruits de mer
Préconisations pour un bon accueil
Proposez :
• davantage de plats à base de poisson ou de fruits de mer, c’est un des aliments centraux de leur
cuisine,
•u
n grand choix de desserts sur une console réfrigérée qui reste dans la salle à la vue de tous les clients,
les desserts français sont probablement ce que les touristes italiens préfèrent dans le repas français.
Pensez à varier les formes de cuisson : à l’anglaise, à la vapeur, sautée... Ils n’aiment pas trop la
cuisson à base de graisse, qu’elle soit animale ou végétale.
Evitez de servir des pâtes avec le plat principal.
Mettez en avant le service du vin, sa dégustation et son importance dans la culture française ; réalisez
une carte qui permet aux clients de mieux comprendre cette dimension du patrimoine.
Mettez en valeur le petit-déjeuner français grâce à un buffet, en particulier pour les viennoiseries.
Traduisez les menus en italien ou en anglais et définissez les appellations qui ne sont pas toujours
très claires.
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Si cela est possible, servez la garniture dans une assiette à part.
BIEN ACCUEILLIR
LA CLIENTÈLE JAPONAISE
En japonais, le mot ‘‘o-kyaku-san’’ signifie à la fois ‘‘le client’’ et ‘‘l’invité’’. Pour
les Japonais, un accueil est réussi lorsque celui-ci est très proche des normes
de l’accueil au Japon. La poignée de main est rare, mais les courbettes sont
courantes. Aimant la propreté, l’ordre, l’exactitude, ils détestent l’imprévu. Peu
de Japonais parlent anglais et très peu parlent français, aussi apprécient-ils
tout particulièrement une attention plus accrue face à leurs demandes. A noter
que les Japonais ne se plaignent jamais tout de suite quand un problème surgit,
mais le font à leur retour chez eux auprès de leur agence de voyages et de la presse
touristique.
Les habitudes alimentaires
Interdits et dégoûts alimentaires
• Petit-déjeuner : 6h à 8h
Occidental : oeufs, toasts, café, jus de fruits,
confitures.
La notion de souillure est très forte au Japon. Les
abats, le lapin, le pigeon, les escargots, le mouton
et les fromages aux goûts prononcés sont souvent
source de dégoût.
• Déjeuner : 12h à 13h
Plat chaud français ou japonais.
• Dîner : 18h à 19h
Plat chaud français ou japonais.
Boissons
Café en dehors des repas, bière, thé vert, saké,
whisky et vin blanc ou rouge.
Presque aucun Japonais n’a d’obligations religieuses ou philosophiques concernant la nourriture. Les Japonais consomment de tout en
règle générale (et pas seulement du poisson par
exemple).
COMPORTEMENT À TABLE
L’hygiène de vie et la propreté sont d’une extrême
importance pour les Japonais. Ils mangent avec
des baguettes à usage unique ou personnelles.
Bonjour
Bienvenue
Bon séjour
Merci
Au revoir
A bientôt
Konnichiwa
Irasshaimase
Douzo goyukkuri
osugoshi kudasai
Arigatou
Sayonara
Mata okoshi kudasai
.../...
Ils aiment
• Le patrimoine gastronomique
• Le patrimoine vini-viticole
• Le pain et les viennoiseries
• La liberté des Français en ce qui concerne
l’ambiance et le côté informel des manières
• Les terrasses et les cafés des grandes
villes
• La nouvelle cuisine
• Le luxe
• Le rapport qualité/prix
Ils n’aiment pas
• Les trop grosses rations alimentaires des
menus
• Le surplus de gras dans la cuisine. Les
Japonais ne comprennent pas pourquoi
tout est cuisiné avec du beurre, de l’huile,
du saindoux...
• L’insuffisance de légumes
• La viande rouge pas assez cuite
• Le manque de plats à base de poissons
• Les petits-déjeuners pas assez copieux
• Manger trop tard
• Etre ignorés par les serveurs
• Les bavardages bruyants des Français
pendant les repas et la longueur des repas
Préconisations pour un bon accueil
Proposez :
• des menus établis aux choix multiples ainsi qu’une large gamme de plats,
•d
es plats aux rations plus petites ; des menus simplifiés,
vec le plat principal, plus de légumes ou une salade à part. Ils aiment manger la salade en même
•a
temps que la viande,
•p
lus de plats à base de poissons ; ils devront être simples et sans sauce ‘‘lourde’’.
Essayez de communiquer avec des gestes, mais ne faites pas de gestes trop brusques.
Respectez ‘‘à la lettre’’ la commande, les Japonais sont très critiques s’ils ne trouvent pas dans leur
assiette ce qu’ils ont commandé.
La cuisson de la viande est importante : ils préfèrent, en général, la viande bien cuite.
CCI ARTOIS
AGENCE D’ARRAS
8 rue du 29 Juillet
BP 70540 - 62008 ARRAS CEDEX
T. 03 21 23 24 24 - F. 03 21 23 84 64
www.artois.cci.fr
Contacts :
Julie MARSOL - [email protected] - T. 03 21 23 84 70
Catherine PECOUT - [email protected] - T. 03 21 23 95 50
Réalisation : CCI Artois - Photo : Fotolia - Imprimerie Brunehaut - Octobre 2012
Evitez de servir des mets aux goûts prononcés.
BIEN ACCUEILLIR LA
CLIENTÈLE NÉERLANDAISE
Un accueil dans leur langue, ou du moins en anglais, est essentiel. Courtois mais
directs, les Néerlandais tutoient facilement. Ils trouvent les Français cultivés
mais distants car ils donnent souvent l’impression de ne pas parler les langues
étrangères. Curieux et ouverts aux autres cultures, les Néerlandais aiment
cependant parfois se retrouver entre eux en vacances. Ils soulignent aussi le
coût élevé de certaines prestations ou produits en France. Loin d’être économe,
le Néerlandais est prêt à dépenser… mais au juste prix.
Les habitudes alimentaires
Boissons
• Petit-déjeuner : 8h à 9h
Copieux : les Hollandais apprécient le pain au
blé complet saupoudré de flocons de chocolat
(hagelslag), les pains au chocolat, les produits
laitiers (yaourts, fromages), la charcuterie, et
boivent du thé, café, lait ou babeurre.
Thé plus que café, eau le midi et après 17h alcool
dont bière et vin. Soirée : les Néerlandais aiment
beaucoup se retrouver le soir au bar entre amis ou
collègues autour d’une bière ou d’un verre de vin.
Ce sont d’excellents clients !
• Déjeuner : 12h à 13h
Le déjeuner ressemble au petit-déjeuner. On y
retrouve les mêmes ingrédients avec en plus des
oeufs sous différentes formes, des charcuteries
et des fromages.
• Dîner : 17h30 à 19h
Repas principal
- traditionnel : c’est le seul repas chaud de la
journée. Il débute avec un potage, se poursuit
avec une viande en sauce (ou poisson), des
légumes et des pommes de terre et se termine
par un fruit.
- de sortie : les Néerlandais aiment manger dans
les ‘‘restaurants ethniques’’ et découvrir de
nouvelles saveurs.
COMPORTEMENT À TABLE
L’hygiène est essentielle pour les Néerlandais : il est
important de se laver les mains avant de passer à
table. Les mains doivent être visibles sur la table et
il est de bon ton d’attendre que tout le monde soit
servi avant de commencer à manger.
Bonjour
Bienvenue
Bon séjour
Merci
Au revoir /A bientôt
Goedendag
Welkom
Prettig verblijf
Dank u wel
Tot ziens
.../...
Ils aiment
• Le vin et le fromage et leur position au sein
du repas
• Les petits-déjeuners français : croissants,
baguette, pain au chocolat
• La structure du repas traditionnel français
• La professionnalisation du service
• La dégustation des vins
• Le pain et l’eau sur la table
• L’ambiance simple des restaurants
• Les serveurs qui parlent de plus en plus
souvent anglais
Ils n’aiment pas
• L’utilisation trop fréquente de l’ail
• Le manque d’hygiène des restaurants
• La viande saignante
• Le sang et les abats (sous toutes leurs
formes)
• Le manque de légumes avec le plat principal
• Le manque de variété des pains
• Les traductions inexistantes en anglais ou
néerlandais des menus
Préconisations pour un bon accueil
Proposez :
• un large éventail de différents fromages sur un plateau : les 8 types de fromages doivent être représentés,
•u
n plus large choix de pains pendant le repas et surtout avec le fromage : pain complet, aux noix, pain
de seigle...
•p
our le petit-déjeuner, un buffet avec un choix de charcuterie, de fruits mais surtout de viennoiseries.
Traduisez la carte des mets et les menus ainsi que la carte des vins et des desserts en anglais voire en
hollandais. Demandez à un anglophone de traduire correctement.
Etre bien certain, lorsqu’ils commandent des abats, qu’ils savent bien ce qu’ils commandent.
La cuisson de la viande est importante : ils préfèrent, en général, la viande bien cuite, sans trace de
sang.
Mettez en valeur le service du vin ainsi que le professionnalisme des serveurs : ils considèrent que c’est
un vrai métier.
Faites attention à la propreté des lieux et du personnel : les règles d’hygiène ne sont pas assez strictes
à leur goût, en France.
CCI ARTOIS
AGENCE D’ARRAS
8 rue du 29 Juillet
BP 70540 - 62008 ARRAS CEDEX
T. 03 21 23 24 24 - F. 03 21 23 84 64
www.artois.cci.fr
Contacts :
Julie MARSOL - [email protected] - T. 03 21 23 84 70
Catherine PECOUT - [email protected] - T. 03 21 23 95 50
Réalisation : CCI Artois - Photo : Fotolia - Imprimerie Brunehaut - Octobre 2012
Apprenez à expliquer les mets et à les commercialiser : ils font entièrement confiance au savoir-faire
français.
BIEN ACCUEILLIR
LA CLIENTÈLE POLONAISE
Les Polonais aiment être reconnus et ne souhaitent pas être confondus avec
les Russes. Ils sont sensibles à ce que l’on évoque leur adhésion à l’Union
Européenne ainsi que leurs richesses culturelles. Les Polonais sont attachés à
leur pays et sont cultivés, hospitaliers et ouverts. Autrefois, les liens affectifs,
historiques, culturels, scientifiques et économiques étaient forts avec la
France. Aujourd’hui, même si les clichés persistent, on observe une évolution
de l’image de la France dans l’esprit des Polonais qu’il convient de conforter par
un accueil chaleureux.
Les habitudes alimentaires
INTERDITS ET DÉGOÛTS ALIMENTAIRES
• Petit-déjeuner : 7h à 9h
Traditionnel : copieux, salé et/ou sucré ; tartines
au beurre, oeufs, charcuteries, fromages, radis,
tomate, concombre, miel, confiture...
Simplifié : céréales, yaourts, café ou thé.
Les Polonais, malgré leur curiosité, craignent les
aliments d’origine animale peu cuisinés ou crus.
• Déjeuner : 13h à 15h
Soupe et plat chaud
• Dîner : 17h à 19h
Repas froid : pain, beurre, charcuterie, fromage,
salade.
Bonjour
Bienvenue
Bon séjour
Merci
Au revoir
A bientôt
Dzien dobry
Witamy
Milego pobytu
Dziekuje
Do widzenia
Do zobaczenia
Boissons
Thé servi dans de grands verres, eau gazeuse ou
non gazeuse, café, bière vin ou vodka.
.../...
Ils aiment
• La convivialité à table et le temps pris pour
le repas
• Les plats à base de légumes : tartes,
quiches, ratatouilles
• Le fromage et le vin
• Le ‘‘savoir boire’’ qui accompagne la
culture du vin
• Le service professionnel
• Les cafés et leurs terrasses
• Les pâtisseries
• La présentation soignée des plats
• La diversité des spécialités de chaque
région et leur mise en valeur
• L’habitude des Français de prendre l’apéritif entre amis
Ils n’aiment pas
• Les petits-déjeuners trop simples, sans
assez de variété
• Le manque de crudités surtout avec le
déjeuner et le dîner
• Le manque d’un ‘‘vrai pain’’, plus complet,
plus compact
• Le fait que le thé ne soit pas toujours proposé
• Le café servi sans lait
• Le narcissisme des Français en terme de
gastronomie
• Le manque d’ordre et de discipline à table
• Le manque d’efforts des Français pour
parler d’autres langues
Préconisations pour un bon accueil
Les Polonais apprécient la possibilité, le soir, de manger plus tôt avec un repas plus léger et moins
sophistiqué, à un prix raisonnable : quiche, gratin, ratatouille, salade, crêpes...
Un bon plateau de fromages accompagné d’une salade ou de légumes avec du vin peut très bien
suffire comme repas complet pour le midi ou le soir ou encore comme goûter vers 17h.
N’oubliez pas de servir le café avec du lait ou de la crème.
Les pommes de terre sont importantes au déjeuner ou au dîner, elles remplaceront même le pain.
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8 rue du 29 Juillet
BP 70540 - 62008 ARRAS CEDEX
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Contacts :
Julie MARSOL - [email protected] - T. 03 21 23 84 70
Catherine PECOUT - [email protected] - T. 03 21 23 95 50
Réalisation : CCI Artois - Photo : Fotolia - Imprimerie Brunehaut - Octobre 2012
Le sujet de l’abus d’alcool est à éviter, l’expression ‘‘être saoul comme un Polonais’’ est trop souvent
entendue et vexante !
BIEN ACCUEILLIR
LA CLIENTÈLE RUSSE
En venant en France, les Russes s’attendent à recevoir un accueil chaleureux et
convivial. Ne parlant pas spécifiquement les langues étrangères, ils ont besoin
de se sentir rassurés et sont sensibles à quelques mots de bienvenue dans leur
langue. Un accueil par une personne parlant leur langue est bien évidemment
un vrai plus. Ils apprécient de trouver des dépliants ou plans de ville en russe
et attachent une grande importance à la qualité de service. D’un point de vue
comportemental, on trouve, comme partout, des touristes tempérés et des
touristes très extravertis. En ce qui concerne les extravertis, il est important de se
montrer ferme avec toute la correction et le respect qu’impose l’hospitalité à l’égard de son invité.
• Déjeuner : 13h à 15h
Une boisson fraîche, une salade de légumes,
une soupe, un plat chaud, un thé et un dessert.
Bonjour
Bienvenue
Bon séjour
Merci
Au revoir
A bientôt
Dobry dien ou zdrastvouytie ou zdrastie
Dobra pajalovat
Priyatnava otdykha
Spassiba
Da svidania
Da skoroi vstrietchi
• Dîner : 19h à 21h
Un plat chaud.
Boissons
Thé (boisson préférée).
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Les habitudes alimentaires
• Petit-déjeuner : 7h à 9h
Copieux, comprenant du fromage, de la
charcuterie, des œufs, des plats chauds en plus
des pains et viennoiseries du traditionnel petitdéjeuner français.