AVANT-PROPOS Introduction au e

AVANT-PROPOS
Introduction au e-marketing
Section 1 La maturité du commerce en ligne
Section 2 Le phénomène web2.0
Section 3 Le plan de l’ouvrage
PARTIE 1 LA CONNAISSANCE DU MARCHÉ ET DU CYBER CONSOMMATEUR
CHAPITRE 1 Panorama du e-commerce
Section 1 La diffusion d’Internet et du e-commerce
§1. La diffusion d’Internet
A. L’équipement micro-informatique des ménages
B. La connexion à Internet
C. L’usage d’Internet
§2. La croissance du e-commerce
A. Le volume d’affaires
B. Le nombre d’acheteurs
C. Le nombre de transactions
I – LE BAROMÈTRE E-COMMERCE DE L’ACSEL
II – L’INDICE E-COMMERCE DU JOURNAL DU NET
III – L’INDICE DE LA FEVAD
IV – L’ÉTUDE MEDIASCOPE EUROPE DE L’IEAA

Section 2 L’acheteur en ligne : un profil socio-démographiquetypé mais en voie de
banalisation
§1. Le profil de l’internaute
§2. Le profil de l’acheteur en ligne
Section 3 L’offre en ligne
§1. Le nombre de vendeurs
§2. Typologie des commerçants en ligne
A. Le commerce B to C (Business to Consumer)
I – LES PURE PLAYERS
II – LES ENTREPRISES CLICK & MORTAR
III – PURE PLAYER VS CLICK & MORTAR : UN MODÈLE PLUS PERFORMANT QUE L’AUTRE
?
B. Le commerce C to C (Consumer to Consumer)
C. Le commerce B to B (Business to Business)
Section 4 La complémentarité et la concurrence entre lecommerce en ligne et le
commerce en magasin
§1. La compétitivité-prix d’Internet par rapport aux autres canaux de distribution
§2. La complémentarité d’Internet avec les autres canaux de distribution
CHAPITRE 2 Le comportement d’achat sur Internet
Section 1 Les facteurs environnementaux : la culture web2.0
§1. La dimension sociale du web2.0
A. Les communautés virtuelles
B. Les réseaux sociaux

§2. La dimension technologique du web2.0
A. Les avatars
B. Les blogs
C. Les flux RSS
D. Les widgets
E. les wikis
Section 2 Les caractéristiques du consommateur
§1. Les variables socio-démographiques
A. Les seniors et le e-commerce
B. Les enfants et Internet
I – LES MOTIVATIONS
II – LES FREINS
III – L’ATTITUDE ENVERS LE SITE WEB
§2. Les variables personnelles
A. Les motivations de la visite d’un site marchand
I – LES MOTIVATIONS UTILITAIRES ET EXPÉRIENTIELLES LORS DE L’ACHAT EN
MAGASIN
II – LES MOTIVATIONS UTILITAIRES OU EXPÉRIENTIELLES LORS D’UN ACHAT EN LIGNE
B. Les freins à l’égard du e-commerce
C. La maîtrise d’Internet et du e-commerce : experts et novices
D. Les variables psychologiques
E. L’attitude à l’égard d’Internet

§3. Les facteurs situationnels
Section 3 Le processus d’achat sur Internet
§1. Le rôle d’Internet dans le processus d’achat
A. La recherche d’information
B. L’évaluation des alternatives
C. L’achat
D. L’évaluation post-achat
§2. L’influence des tiers et des aides interactives à la décision
A. Les leaders d’opinion
B. Le filtrage collaboratif
C. Les agents de recommandation
D. Les comparateurs
CHAPITRE 3 Qualité perçue et satisfaction à l’égard du site de commerce
en ligne
Section 1 L’évaluation de la qualité des sites Internetmarchands
§1. La notion de qualité d’un service électronique
A. Les facteurs utilitaires contribuant à la qualité d’un site de vente en ligne
B. Les facteurs hédonistes contribuant à la qualité perçue du site
§2. Les échelles de mesure de la qualité d’un site web
Section 2 La satisfaction à l’égard du site de e-commerce
§1. Les antécédents de la satisfaction

A. Les déterminants de la satisfaction relatifs au site
B. Les facteurs relatifs aux services client
C. Des attentes distinctes en termes de qualité
§2. Les effets de la satisfaction sur le comportement du consommateur
A. L’impact de la satisfaction sur les achats
B. L’impact de la satisfaction sur le bouche-à-oreille
C. L’impact de la satisfaction sur la propension à revenir sur le site pour y effectuer un achat
CHAPITRE 4 La confiance et la fidélité à l’égard du site de commerce en
ligne
Section 1 La confiance du consommateur lors d’un achat en ligne
§1. Le concept de confiance
§2. La confiance à l’égard du site marchand
§3. Les antécédents de la confiance vis-à-vis d’un site marchand
A. Les facteurs relatifs au site
I – LA PRÉSENTATION DE L’OFFRE
II – LA SÉCURISATION DE LA TRANSACTION
III – LE PROCESSUS DE COMMANDE
IV – LE DESIGN ET LA QUALITÉ DE LA NAVIGATION SUR LE SITE
B. Les facteurs liés au marchand
C. Les facteurs liés aux tiers
D. Les facteurs liés au consommateur